Formulación Del Problema de Investigación

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
ESCUELA DE ADMINISTRACION
ASIGNATURA: TESIS I
ENTREGABLE N° 01:
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
ALUMNO: VALLES ZAMORA NATALLIE

CODIGO ALUMNO: 0002180193
FECHA DE ENTREGA: 12 DE ENERO DE 2022
CONTENIDO:
1. TEMA:
2. DECRIPCIÓN DEL PROBLEMA O REALIDAD:
2.1. Elaborar la matriz para la redacción de la descripción de la realidad (Anexo 1)

ASIGNATURA: TESIS I
1. TEMA:
Calidad de servicio y satisfacción del usuario de la

empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado
de Coronel Portillo S.A, 2022.
ASIGNATURA: TESIS I
2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O REALIDAD
El agua, como fuente de vida, tiene un lugar central en el mundo, El
agua significa la vida misma, sin agua no hay aire, plantas, frutas para comer,
el agua en sí misma lo es todo, por lo que diversas instituciones en el mundo
están trabajando arduamente para brindar una solución integral de agua y
tratar de crear un orden completo, pensando en el bienestar de las personas.
Sin embargo, estas instituciones no brindan el servicio de forma
adecuada, lo que afecta la satisfacción usuaria.
Si bien es cierto el creciente interés por la calidad del servicio se
considera un fenómeno económico mundial (Anteneh et al., 2019). Este
concepto cobra cada vez más importancia para los líderes empresariales, ya
que se posiciona como un diferenciador que aumenta la lealtad y retención de
los clientes, brindándoles mayores niveles de satisfacción (Solimun y
Fernandes, 2018). Se ha señalado que la calidad del servicio es un concepto
complejo, difícil de medir y definir, pero su medición se ha vuelto de interés
medible como factor que determina la definibilidad de las variables relevantes.
Es por ello que diversos autores han definido la calidad del servicio desde
diferentes perspectivas.
De esta forma Según el informe sobre el desarrollo en el mejoramiento
de agua potable, saneamiento e higiene, se aprecia una gran desigualdad del
periodo del 2000 al 2017, elaborado por (OMS,2017) Organización Mundial de
la Salud en conjunto con UNICEF (2019), donde indicó que 2,200 millones de
personas en todo el planeta carecen aún del acceso a servicios de agua
potable, en este sentido alrededor de 4,200 millones continúan sin tener acceso
ASIGNATURA: TESIS I
a los servicios de saneamiento. Considerando que el mundo se encuentra en
cambio constante, aún queda mucho por hacer para poder llegar a la meta del
Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) en este caso del número 6, el cual
consiste en conseguir el acceso universal a agua limpia y saneamiento en el
2030 y a pesar que el agua es un recurso inmutable con referencia a cantidad,
en lo que va del tiempo no ocurre de la misma manera con la calidad,
distribución geográfica y accesibilidad que si varían.
Por su parte Aguirre (2018), menciona que en Ecuador los usuarios de
del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil presentan insatisfacción
del servicio ofrecido debido a que aquejan, la ejecución de reconexiones con
un alto tiempo de espera. Sobre el proceso de suspensiones del servicio
diariamente, acorde a lo confirmado por el jefe de operaciones comerciales se
generan aproximadamente 1.112 órdenes de corte para atender y al día son
asignados 941, es decir, el 84% de órdenes son atendidas el mismo día y las
demás quedan para el día siguiente. Si se hace referencia sobre el proceso de
corte a los altos consumidores, este es realizado de manera manual; es decir,
cada una de las oficiales determinará los clientes que deberán entrar al
proceso de suspensión o simplemente se realiza una gestión de cobro. Por
este proceso se genera un promedio de 255 cortes a contratos mensuales que
representan a 84 industrias o clientes oficiales. La suspensión del servicio
causa un fuerte malestar al cliente puesto que los tiempos de atención para la
reconexión pueden llegar a ser entre 24 a 48 horas máximo. Otro factor
importante que aqueja al cliente son los daños fortuitos o trabajos programados
que a veces son realizados sin previa notificación al usuario, en algunos casos
ASIGNATURA: TESIS I
el cliente queda en desconocimiento sobre la hora de restablecimiento u horas
de suspensión. En la mayoría de los casos, estos problemas se dan por
rupturas de las tuberías ocasionadas por maquinarias municipales al momento
de efectuar regeneraciones urbanas, por rupturas en tuberías que han
cumplido con su ciclo de vida y no soportan la presión de agua y la demanda
del sector por extensión en los tiempos de la rehabilitación de un acueducto.
Asimismo, de acuerdo con García (2017) nos menciona que en el Perú
los usuarios de la empresa EMAPA de la ciudad de Tarapoto no se sienten
satisfechos con los servicios que reciben, puesto que en lo que va del año se
ha registrado el incremento de los reclamos, donde la gran parte de la
población presenta reclamos por el concepto de consumo elevado.
Asimismo, se viene observando en el transcurso del tiempo, que el servicio
brindado por la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Coronel
Portillo S.A, presenta una serie de problemas basado en la calidad de servicio,
prueba de ello se realizó un sondeo rápido a 20 personas usuarias del servicio, para
determinar la calidad en la atención de su servicio, donde se determinó que el 80%
no está satisfecho con la rapidez que tiene la empresa al atender a sus clientes ante
una queja con una pronta solución de sus servicios, el 60% no está de acuerdo con
el monto que paga por sus servicios, el 50% sufre constantemente de interrupciones
de agua, el 60% considera que la empresa no cuenta con un adecuado ph de agua
potable aunado a eso manifiestan que no invierten en mejoras para la calidad del
agua, ya que a veces el agua sale sucia con cada corte y pierde credibilidad en
temas de salud y prevención, en el tema de los alcantarillados los desagües siguen
siendo un problema en épocas de lluvia, en ello radica el interés de haber realizado
el presente trabajo de investigación, estos problemas que aquejan a la población

ASIGNATURA: TESIS I
consumidora del servicio es un indicador de una insatisfacción por parte de los
usuarios.
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL
Para la formulación del problema se aplicará el Estudio Correlacional
Estudio correlacional
VI: CALIDAD DE VD: SATISFACCIÓN

SERVICIO DEL USUARIO
Pregunta: ¿QUE RELACION EXISTE ENTRE LA CALIDAD DE

SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA EMPRESA
MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
CORONEL PORTILLO S.A., 2022?
4. FORMULACIÓN DE LOS PROBLEMAS ESPECIFICOS

Para la formulación de los problemas específicos se aplicará el Estudio
Correlacional Modelo A: Para estudios concretos.
Estudio correlacional
Modelo A: Para estudios concretos
VARIABLES INDICADORES
CONFIABILIDAD
CALIDAD DE EMPATÍA
SERVICIO
PROACTIVIDAD
ASIGNATURA: TESIS I
VARIABLES INDICADORES
POLITICA DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL INTERRACIÓN DEL USUARIO

USUARIO
CONFORT
PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿QUE RELACION EXISTE ENTRE CONFIABILIDAD Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO DE CORONEL PORTILLO S.A., 2022?
¿QUE RELACION EXISTE ENTRE EMPATÍA Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO DE CORONEL PORTILLO S.A., 2022?
¿QUE RELACION EXISTE ENTRE PROACTIVIDAD Y SATISFACCIÓN DE

LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
CORONEL PORTILLO S.A., 2022?
ASIGNATURA: TESIS I
2. CAUSAS 3. PRONOSTICO 4. CONTROL DEL PRONOSTICO

1. SINTOMAS
Capacitar a los trabajadores para lograr
Falta de capacitación al personal La atención administrativa se ven atenciones más rápidas y eficientes,
Lentitud en la atención administrativo para desarrollar retrasados, a falta de capacitación puede ser beneficioso para la empresa
sus funciones adecuadamente. sobre roles, funciones y atención ya que se obtendrían resultados
al usuario. favorables en cuanto al logro de usuarios
más satisfechos.
La falta de auditorías internas, no
Falta de control en las actividades Realizar auditorías internas sobre las
Interrupciones del servicio permite un control adecuado de
operativas de la planta y personal labores operativas para un mejor control
las actividades.
de campo. de las actividades de la empresa.
El control de campo debe ser Realizar un control mensual
Falta de control del personal de
personalizado, y realizarse personalizado para poder reajustar los
Pagos excesivos campo para la asignación de
mensualmente para estimar el cobros reflejados en los recibos de
pago.
cobro correspondiente. acuerdo con el uso del agua potable.
Se debe enfocar en tener una mayor
interacción con los usuarios,
La falta de solución a las quejas y brindándoles información pertinente que
No dan solución rápida a las Desinterés o falta de empatía reclamos de forma rápida se debe pueda ver afectado el servicio de
quejas y reclamos laboral a poca interacción del personal abastecimiento, logrando así inclusive
administrativo con los usuarios. tomar acción adelantándose a algún
reclamo que pudiera provenir de la
información brindada.
No existe comunicado de las Mantener actualizada la página web de
Falta de coordinación entre áreas,
Falta de información sobre las actividades, interrupciones, y la empresa, para cuando las personas
no permite que se maneje la
actividades, interrupciones, etc. otros oportunamente a los requieran información puedan encontrar
información adecuadamente.
usuarios con mayor facilidad.
ANEXO N° 01
ASIGNATURA: TESIS I
Mapa para el análisis de la situación problemática (Anexo 2)
HECHOS: Lista preliminar EXPLICACIONES:

a) La falta de capacitación constante permite de elementos a) El personal administrativo, presenta una atención ralentizada,
que la atención sea un poco ralentizada. por la falta de capacitación para actualizar en temas de
b)La falta de control en las actividades de la atención y empatía con el usuario.
planta y del personal de campo, permite que b) Existencia de falta de un control interno para las actividades
operativas dentro de la planta como las actividades operáticas
se den interrupciones del servicio.
del trabajo de campo.
c) La falta del control del personal de campo c) Existencia de la falta de un control exhaustivo del personal de
permite que en los recibos de los usuarios campo, para determinar el uso mediante el medidor del agua
existan pagos excesivos. potable, hace que los usuarios paguen excesivamente.
d)La falta de empatía laboral permite que no se d) La no solución a las quejas y reclamos que realizan los
den solución rápida a las quejas y reclamos. usuarios es por la falta de empatía laboral, desconocimiento
e) La descoordinación entre áreas permite que de funciones, desconocimiento de los procesos, etc.
se dé la falta de información sobre las e) La desinformación se provee por la falta de actualización del
actividades, interrupciones, etc. portal Web.
ASIGNATURA: TESIS I
RECOMENDACIÓN:
 ENVIAR EN ARCHIVO: WORD O PDF
 EL ARCHIVO DEBE TENER EL SIGUIENTE NOMBRE: APELLIDO
PATERNO_PRIMER NOMBRE_GP2019_E01
 FECHA DE ENTREGA: 22 ENERO 2022

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

ALUMNO: VALLES ZAMORA NATALLIE

2. DECRIPCIÓN DEL PROBLEMA O REALIDAD:

2.1. Elaborar la matriz para la redacción de la descripción de la realidad (Anexo 1)

Calidad de servicio y satisfacción del usuario de la

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O REALIDAD

El agua, como fuente de vida, tiene un lugar central en el mundo, El

el agua en sí misma lo es todo, por lo que diversas instituciones en el mundo

están trabajando arduamente para brindar una solución integral de agua y

tratar de crear un orden completo, pensando en el bienestar de las personas.

Sin embargo, estas instituciones no brindan el servicio de forma

adecuada, lo que afecta la satisfacción usuaria.

Si bien es cierto el creciente interés por la calidad del servicio se

considera un fenómeno económico mundial (Anteneh et al., 2019). Este

que se posiciona como un diferenciador que aumenta la lealtad y retención de

los clientes, brindándoles mayores niveles de satisfacción (Solimun y

Fernandes, 2018). Se ha señalado que la calidad del servicio es un concepto

complejo, difícil de medir y definir, pero su medición se ha vuelto de interés

medible como factor que determina la definibilidad de las variables relevantes.

De esta forma Según el informe sobre el desarrollo en el mejoramiento

de agua potable, saneamiento e higiene, se aprecia una gran desigualdad del

periodo del 2000 al 2017, elaborado por (OMS,2017) Organización Mundial de

personas en todo el planeta carecen aún del acceso a servicios de agua

a los servicios de saneamiento. Considerando que el mundo se encuentra en

Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) en este caso del número 6, el cual

consiste en conseguir el acceso universal a agua limpia y saneamiento en el

2030 y a pesar que el agua es un recurso inmutable con referencia a cantidad,

en lo que va del tiempo no ocurre de la misma manera con la calidad,

distribución geográfica y accesibilidad que si varían.

Por su parte Aguirre (2018), menciona que en Ecuador los usuarios de

del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil presentan insatisfacción

del servicio ofrecido debido a que aquejan, la ejecución de reconexiones con

un alto tiempo de espera. Sobre el proceso de suspensiones del servicio

diariamente, acorde a lo confirmado por el jefe de operaciones comerciales se

generan aproximadamente 1.112 órdenes de corte para atender y al día son

demás quedan para el día siguiente. Si se hace referencia sobre el proceso de

corte a los altos consumidores, este es realizado de manera manual; es decir,

proceso de suspensión o simplemente se realiza una gestión de cobro. Por

este proceso se genera un promedio de 255 cortes a contratos mensuales que

representan a 84 industrias o clientes oficiales. La suspensión del servicio

reconexión pueden llegar a ser entre 24 a 48 horas máximo. Otro factor

el cliente queda en desconocimiento sobre la hora de restablecimiento u horas

de suspensión. En la mayoría de los casos, estos problemas se dan por

rupturas de las tuberías ocasionadas por maquinarias municipales al momento

de efectuar regeneraciones urbanas, por rupturas en tuberías que han

cumplido con su ciclo de vida y no soportan la presión de agua y la demanda

del sector por extensión en los tiempos de la rehabilitación de un acueducto.

Asimismo, de acuerdo con García (2017) nos menciona que en el Perú

los usuarios de la empresa EMAPA de la ciudad de Tarapoto no se sienten

ha registrado el incremento de los reclamos, donde la gran parte de la

población presenta reclamos por el concepto de consumo elevado.

Asimismo, se viene observando en el transcurso del tiempo, que el servicio

brindado por la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Coronel

Portillo S.A, presenta una serie de problemas basado en la calidad de servicio,

determinar la calidad en la atención de su servicio, donde se determinó que el 80%

de agua, el 60% considera que la empresa no cuenta con un adecuado ph de agua

temas de salud y prevención, en el tema de los alcantarillados los desagües siguen

siendo un problema en épocas de lluvia, en ello radica el interés de haber realizado

el presente trabajo de investigación, estos problemas que aquejan a la población

consumidora del servicio es un indicador de una insatisfacción por parte de los

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL

Para la formulación del problema se aplicará el Estudio Correlacional