FASE3.

Identificar las principales características en el servicio

TRABAJO INDIVIDUAL

PRESENTADO POR:

LINA PATRICIA ANILLO GALLEGO

CODIGO: 22804768

SERVICIO AL CLIENTE
Tutor
CLAUDIA TEJADA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ABRIL DEL 2019

 Introducción

La consecución acertada de los métodos para llegar al convencimiento del cliente debe ser la

meta principal de nuestra compañía, en el desarrollo de esta actividad se realizará un análisis

de la gerencia del servicio y su importancia, para tener una visión más acertada del tipo de

comportamiento que deben asumir las organizaciones en la actualidad frente a este tema.

El aprendizaje a través de estrategias es una de las mejores metodologías de enseñanza, pues

permite al estudiante llevar los conocimientos teóricos a escenarios ficticios de casos donde se

plantee interrogantes para identificar aspectos importantes, teniendo en cuenta las temáticas y

su respectiva aplicación y de esta manera pueda proponer acciones de mejora

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Objetivos

GENERAL

Analizar la problemática de estudio en base a la gerencia de servicio al cliente y su importancia.

ESPECÍFICOS

· Analizar el escenario en relación a la cultura y el valor del servicio.

· Identificar la importancia del buen cumplimiento del servicio al cliente.

· Identificar como percibe el cliente la cultura del servicio y como se encuentra su satisfacción,

en el escenario propuesto.
Cuadro Sinóptico
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ESCENARIO C –Compañía de telefonía:

Contexto

La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un operador

de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona de manera

adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio de internet

presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla persistía.

Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de

marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida por

Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe confirmar

una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez preguntas

aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área

de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza

la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos, debido a

la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea necesario, finalmente le

contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los

mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió

que hiciera unas verificaciones en el computador, los cables de conexión y el modem, después

de ver que todo estaba correcto, la señora María solicita un servicio directamente en su casa,

al ver que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le

dio un número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y
que debía estar alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera

corriente y le cuelga a la señora María.

Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al técnico

que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó, a la señora

María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron a darle otro

número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero o ¡sorpresa!

ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión.

Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de

esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a su

solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por eso era

que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida de tiempo

y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención,

cuando por fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud,

después de mucho discutir con la persona que le atendió realizaron el proceso debidamente, la

señora María lo validó con una persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que

debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el servicio.

Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse

nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se

excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje la empresa, entre ellos
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bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de esta

cliente que su decisión final fue finalizar el contrato

 Interrogantes

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En este caso se puede notar que el cliente quedo insatisfecho ya que en ningún momento

sintió que su petición frente al problema que tenía no era solucionada, y de paso la pusieron a

esperar varias veces sin ningún resultado a su favor.

En ningún momento el cliente sintió que la empresa le generó confianza, ya que generar esta

relación, hace que el cliente se sienta más cómodo, además de otorgar un valor agregado al

servicio y de esta manera generar empatía con el cliente.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

De acuerdo al escenario de la compañía móvil como cliente es triste que se pierde en una

organización que quizás propende en capacitaciones de este tipo y que muchos empleados no

manejen la misma dinámica de establecer un valor y una cultura al servicio.

En este caso el cliente no es la razón de ser de la empresa ya que el cliente no está satisfecho,

y al parecer la empresa no se entera o decide ignorarlo, y por esta razón la mejor actitud del

cliente fue dejar de consumir el servicio.

En este caso la implementación de una Cultura de Servicio al Cliente no se hace notoria y no

logra ser una una ventaja competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia ya

que hubo una mala respuesta de un consumidor.

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Además, si el Servicio al Cliente que la compañía no es óptimo, pueden repercutir en Internet

y en otros medios. Sus clientes satisfechos pueden ser su mejor publicidad.

Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá, probablemente, en clientes satisfechos y sin

duda los clientes satisfechos serán clientes más leales. Está comprobado, que el costo de

tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente y en

este caso no traer buenos resultados a la empresa por tener un cliente insatisfecho.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

1. Realizar una evaluación del nivel de cultura de atención al cliente existente en la empresa.

Lógicamente, antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige

en nuestra organización. Para ello, es fundamental que el gerente se sumerja en el día a día de

la organización y conozca lo que se cuece en la misma.

2º.- Modificación de la cultura existente.

El cambio cultural solo se produce si se realizan una serie de actuaciones destinadas a la

asimilación de los nuevos valores por los integrantes de la empresa.

Comunicación: Hay que realizar una comunicación formal de la nueva cultura o de las

modificaciones a todos los miembros de la empresa

Organización: Toda la estructura de la organización deberá adaptarse a los nuevos valores.

Formación: Adquirir de forma permanente conocimientos que mejoren las habilidades de

atención a los clientes. Para ello, parte del presupuesto de formación debe destinarse a este

aspecto.

Motivación: Al igual que se incentiva la mejora de la productividad o los resultados, deberán

incentivarse conductas que favorezcan la mejora de la atención al cliente.

3º.- Implementación del sistema sometido a controles permanentes.

No basta con persistir, sino que el gerente debe someter el proceso a revisiones periódicas que

garanticen un seguimiento adecuado del proceso. El seguimiento puede llevarse a cabo bien a

través de encuestas a los clientes, a las que seguirá una evaluación de las mismas con la

consiguiente toma de medidas correctivas.

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