FACULTAD DE INGENIERA

CICLO 2022 – 1

ESTADÍSTICA APLICADA 2
CE87-2201-W41B

TRABAJO FINAL

“Análisis estadísticos sobre las causas que generan reclamos en la atención

de los clientes de la agencia Chimpu Ocllo del Banco de Crédito”

INTEGRANTES GRUPO 2:

Nombres y Apellidos Códigos

Algendones Osis Angela U202122182

Boyánovich Varela Tenne U20191E828

Cárdenas Gutiérrez Roy Stiven U202122577

Castañeda Rodriguez Geraldine U20181D169

Astorga Vallejos Astrid U202112417

Lima 18 de Junio del 2022.

 Contentsº
Capítulo 1. Introducción..............................................................................................1

Capítulo 2. Descripcion de la Empresa......................................................................3

2.1. Mision................................................................................................................. 3

2.2. Visión ………………………………………………………………………………… ..4

2.3 Problema…………………………………………………………………………………..4

Capítulo 3. . Objetivo General y Específicos.............................................................5

3.1. Objetivo General.................................................................................................5

3.2. Objetivo Especifico..............................................................................................7

Capítulo 4. Población, muestra y unidad elemental. Variables, tipo y escalas de

medición………………………………………………………………………………………...8
Capitulo 5. Planteamiento de las hipótesis para el objetivo general y específicos
5.1 Hipostesis General................................................................................………...10

5.2 Objetivo 1……………………………………………………………………………………………………………………….12

5.3 Objetivo 2……………………………………………………………………………………………………………………….14

5.4 Objetivo 3……………………………………………………………………………………………………………………….15

Capítulo 6. Citas y textos de otros autores.............................................................13

Capítulo 7. Capítulo en blanco..................................................................................15

Capítulo 8. Conclusiones..........................................................................................16
INTRODUCCION
2.-Descripción de la Empresa:

El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco Italiano y a partir de
1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP es una institución sólida cuya vocación y
principios la han hecho líder indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de
115 años de impecable trayectoria.
Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados financieros más
importantes de Latinoamérica, que combina los negocios bancarios del BCP y del Atlantic
Security Bank con los negocios de seguros de Pacífico Peruano Suiza, la empresa más
grande del Perú en su rubro. Las acciones de Credicorp están inscritas en la Bolsa de
Valores de Nueva York, lo que le permite acceder con facilidad a los mercados de
capitales internacionales.
El Banco de Crédito de Bolivia S.A. es una empresa 100% subsidiaria del Banco de
Crédito BCP. Iniciamos nuestras operaciones en el mercado boliviano en 1994 después
de que adquirimos el Banco Popular, institución que se ubicaba en el puesto número trece
del sistema financiero nacional.
Esta primera apuesta por Bolivia fue muy exitosa, lo que nos alentó a seguir invirtiendo en
el país, adquiriendo en 1998 el Banco de La Paz y un año más tarde la cartera del Banco
Boliviano Americano. Con estas compras, y en base al empuje de nuestro excelente
equipo de profesionales, fuimos ganando la preferencia y confianza de nuestros clientes
hasta ubicarnos entre los principales bancos del país.
En el año 2000, comenzamos un proceso de renovación tecnológica sin precedentes con
el fin de sentar las bases necesarias para otorgar a nuestros clientes el mejor servicio de
la banca boliviana. Trajimos la más moderna tecnología bancaria disponible,
interconectamos nuestros sistemas informáticos con los del Banco de Crédito BCP en
Perú e introdujimos el Servimatic, nuestro innovador sistema de filas virtuales, que
revolucionó el concepto de atención al cliente no sólo en la banca sino también en otras
industrias del país.
Desarrollamos modernos canales electrónicos como la Banca por Teléfono y la Banca por
Internet para llevar al Banco a cualquier lugar del mundo donde nuestros clientes están.
Asimismo, invertimos más de dos millones de dólares para ampliar nuestra red de canales
de atención al público, consolidándose como la más grande del país con 45 oficinas y 125
cajeros automáticos a nivel nacional.
En la actualidad, nuestros esfuerzos han hecho del Banco de Crédito de Bolivia S.A. una
institución moderna, innovadora y con excelente calidad de atención. Tenemos la cartera
más sana y con una de las mayores coberturas del sistema, lo que aunado al sólido
respaldo internacional del BCP, nos pone en las mejores condiciones para seguir
avanzando hacia el liderazgo indiscutible del sistema financiero nacional.
La apuesta del Banco de Crédito por Bolivia es definitiva y por ello hemos renovando
nuestra imagen institucional, haciéndola más moderna y cercana. Nuestro nuevo logotipo
es el símbolo de que ponemos nuestro sólido respaldo internacional al servicio del país,
con el compromiso de otorgar a nuestros clientes una experiencia bancaria simple y
eficiente.
De ahora en adelante, trabajaremos con mayor dedicación, accesibilidad y flexibilidad.
Pondremos a disposición del mercado nuevos productos y servicios. Seguiremos
invirtiendo, seguiremos modernizandonos, seguiremos innovando y contribuyendo al
desarrollo del país y de nuestros clientes. Todo esto, con el propósito de seguir siendo el
mejor Banco del Peru.

Misión:
“Estar siempre contigo, alentando y transformando tus sueños y planes en realidad y con
el Perú, construyendo su historia de desarrollo y superación.”
Visión:
● Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los clientes.Simple,
cercana y oportuna.

● Ser la comunidad laboral de preferencia en el Perú, que inspira, potencia y

dinamiza a los mejores profesionales.

● Ser referentes regionales en gestión empresarial potenciando nuestro liderazgo

histórico y transformador de la industria financiera en el Perú.

3.- Problema:
¿De qué manera la reducción de los tiempos de espera influye en la mejora de la calidad
de atención para los clientes de la agencia Chimpu Ocllo del BCP?
Problemas secundarios:
a) ¿En qué medida los canales alternos influyen en la satisfacción de los clientes de

la agencia Chimpu Ocllo del BCP?

b) ¿Cómo la eficiencia laboral ayuda a tener personal calificado para la atención a los

clientes de la agencia Chimpu Ocllo del BCP?

c) ¿En qué medida el ausentismo de personal afecta el ambiente laboral para la

atención a los clientes de la agencia Chimpu Ocllo del BCP?

En los últimos años la agencia Chimpu Ocllo del banco de crédito cuenta con una gran
demanda de quejas sobre la atención que brindan a sus clientes. Por lo tanto, se pretende
analizar e identificar las principales causas que generan el mayor número de reclamos.
Se plantea la siguiente interrogante:
¿Cuáles son las principales causas que originan los mayores reclamos en los 3
últimos años en la agencia Chimpu Ocllo del Banco BCP?
4. Objetivo General y Específicos

Objetivo general

Analizar si la cantidad promedio de atención a los clientes en la Agencia Chimpu Ocllo del BCP en
2020 a 2022 fueron inferiores al promedio de reclamos en las sucursales de Carabayllo que fueron
un monto de 212 800 clientes en el mismo periodo, con la misma cantidad de muestras en
estudio.

Objetivos Específicos

1. OPTIMIZAR EL TIEMPO DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN EL AREA DE ATENCION A LOS

CLIENTES
2. RELACIÓN ENTRE LOS SERVICIOS QUE MAS VENDEMOS EN LA ACTUALIDAD CON EL TIPO
DE EMPRESA QUE NOS CONTRATA.
3. QUÉ SUCURSAL DEL BANCO BCP EN CARABAYLLO PRESENTA MAYOR ROTACION DE
PERSONAL.

4.Población, muestra y unidad elemental. Variables, tipo y escalas de medición

● Población: Todos los reclamos en el área de atención al cliente en la agencia
Chimpu Ocllo del Banco BCP - Carabayllo.

● Muestra: 152 reclamos en el área de atención al cliente en la agencia Chimpu

Ocllo del Banco BCP - Carabayllo.
 ● Unidad elemental: 1 reclamo en el área de atención al cliente en en la agencia
Chimpu Ocllo del Banco BCP - Carabayllo.

● Escala de medición y tipo de cada variable

Variables Tipos de Variables Escala

Tiempo promedio de Cuantitativa Intervalo

atención por cliente

Descripción del Reclamo Cualitativa Ordinal

Operación, Servicio o Cualitativa Nominal

Producto

Reclamos Cuantitativa Razón

Absueltos a favor de la
empresa

Reclamos Cuantitativa Razón

Absueltos a favor del
cliente

Tiempo promedio de Cuantitativa Intervalo

Absolución del Reclamo

5. Planteamiento de las hipótesis para el objetivo general y específicos

5.1 Hipótesis General

Analizar si la cantidad de atenciones a los clientes en la Agencia Chimpu Ocllo del BCP en
2020 a 2022 fueron inferiores al promedio de reclamos en las sucursales de Carabayllo
que fueron un monto de 212 800 clientes en el mismo periodo, con la misma cantidad de
muestras en estudio. (t de student)
1.- 𝐻0: μ ≥ 212 800 / 152 = 1400
𝐻1: μ < 212 800 / 152 = 1400
2.- α = 0,05
 Interpretación:

Determinar el promedio de reclamos en la sucursal del banco de crédito en la Agencia

Chimpu Ocllo, fueron superiores a las demás sucursales en todo Carabayllo que asciende
un promedio de 212 800 En una muestra de 152 de análisis realizados.

Representación:
1.- 𝐻0: μ ≥ 212 800 aprox/152 = 1400 aprox
𝐻1: μ < 212 800 aprox/152 = 1400 aprox
2.- α = 0,05
Cálculos
3) Estadístico de prueba:
x −μ 1419.717−1400
𝑡𝑐𝑎𝑙 = ̅ = = 1.6407
S ⁄ √ n 148.166 ⁄ √ 152
4) Región crítica:

5) Decisión: Como 𝑡𝑐𝑎𝑙𝑐 = 1.6407 > 𝑡𝑐𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜 = -1,655, no se rechaza H0

6) A un nivel de significación del 5%, no se puede afirmar que el promedio de reclamos en
la sucursal del banco de crédito en la Agencia Chimpu Ocllo, fueron superiores a las demás
sucursales en todo Carabayllo

Argumentación:
Determinamos que las sucursal del banco de crédito en la Agencia Chimpu Ocllo sigue
siendo más efectiva en relación a los reclamos en comparación a las otras sucursales , que
son de su misma zona. Por ende, nos enfocaremos en analizar y solucionar los puntos
puntuales que se suponen son factores que afectan a nuestra mejora en la calidad de
atención al cliente .
Prueba minitab:

Como pvalor= 0.949 > α: 0,05, no se rechaza H0

Objetivos específicos:

Objetivo 1.- OPTIMIZAR EL TIEMPO DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN EL AREA DE

ATENCION A LOS CLIENTES

El tiempo promedio que le toma a cada tipo de analista completar un análisis es más
de 9minutos. (t de student)
1.- 𝐻0: μ ≤ 10
𝐻1: μ > 10
2.- α = 0,05

Interpretación

Determinar si se aumentará el tiempo de la jornada laboral (con horas extras

debidamente pagadas), con el objetivo de cumplir con las expectativas de los clientes
con el fin de obtener su confiabilidad.

Representación
Se define para la variable de análisis

X: Cantidad de minutos que toma realizar cada absolución de los reclamos

Herramienta estadística: Se resolverá este objetivo con la prueba de hipótesis para

una media.
1) H0: μ ≤ 10
H1: μ > 10

2) α: 0,05

Cálculos
3) Estadístico de prueba:
x −μ 8.099−10
𝑡𝑐𝑎𝑙 = ̅ = = -5.1601
S ⁄ √ n 4.542 ⁄ √ 152

4) Región crítica:
 Análisis:
5) Decisión: Como 𝑡𝑐𝑎𝑙𝑐 = -5,1601 < 𝑡𝑐𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜 = 1,655, no se rechaza H0
6) A un nivel de significación del 5%, no se puede afirmar que tiempo promedio que le
toma a cada empleador en absolver un reclamo es más de 10 minutos

Argumentación:
La gerencia aumentará el tiempo de la jornada laboral (con horas extras debidamente
pagadas, máximo dos horas), con el objetivo de cumplir las expectativas de los clientes
y obtener su fidelidad.

Prueba Minitab:

Como pvalor=1.000 > α: 0,05, no se rechaza H0

Objetivo 2.- RELACIÓN ENTRE LOS SERVICIOS QUE MAS VENDEMOS EN LA

ACTUALIDAD CON EL TIPO DE EMPRESA QUE NOS CONTRATA.

Con el fin de implementar un nuevo sistema de mercadeo para atraer a más clientes,
debido a que nuestras recepción de clientes es muy baja, analizaremos los datos
brindados del año 2021(post pandemia) y determinaremos en este objetivo si existe
relación entre el tipo de empresa que contratan nuestros servicios con el tipo de
servicio que brinda nuestra empresa. De comprobarse la relación, la gerencia optaría
por desarrollar paquetes promocionales dirigida, por tipo de empresa, para que
puedan adquirir paquetes extras de análisis a costo promocional.
Hipótesis para el objetivo específico 2

Relación entre el tipo de empresa industrial contratista con el tipo de servicio que
brinda nuestra sucursal del banco de crédito en la Agencia Chimpu Ocllo
1.- 𝐻0: El tipo de empresa industrial no está relacionada con el tipo de servicio

𝐻1: 𝐻0: El tipo de empresa industrial está relacionada con el tipo de servicio

2.- α = 0,05

Tipo de empresas Tipo de servicio financiero

Afiliadas
Depósitos Prestamos Pago a planillas Inversiones
de Ahorro

Textiles 15 13 7 2

Mineras 18 9 10 8

Privadas 46 37 55 39

Interpretación:
Determinar si el tipo de servicio de financiero que ofrece nuestra sucursal del banco
de crédito en la Agencia Chimpu Ocllo está relacionada con el tipo de empresas que
los contratan.

Representación:

Variables:
X1: Tipo de empresas
X2: Tipo de servicio financiero

Herramienta estadística: Prueba de independencia

Planteamiento de hipótesis:
1.-H0: El tipo de servicio de análisis (matriz) que ofrece nuestra empresa no está
relacionada con el tipo de empresas industriales que los contratan.

H1: El tipo de servicio de análisis (matriz) que ofrece nuestra empresa está
relacionada con el tipo de empresas industriales que los contratan.

Nivel de significación: α = 0,05

Cálculo:
Estadístico de prueba:
r c
( Oij −Eij ) 2
X cal=∑ ❑ ∑ ❑
2 2
X ( c−1 )( r−1) = 13.387
i=1 j=1 E ij

Región crítica:

𝑋2(𝑐−1) (𝑟−1) = 𝑋2(4−1)(3−1) = 𝑋2(3𝑥2) = 𝑋2(6) = 12.59

Análisis:
Decisión:
Como 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟_𝑝 = 0,037 < 𝛼 = 0,05, H0 se rechaza
Como 𝑋2𝑐𝑎𝑙 = 13,387 > 𝑋2𝑐𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜 = 12,59, H0 se rechaza
Conclusión: A un nivel de significación del 5%, existe evidencia para afirmar que el
tipo de servicio financiero que ofrece nuestra sucursal del banco de crédito en la
Agencia Chimpu Ocllo ,está relacionada con el tipo de empresas que los contratan.

Argumentación:
Si existe relación entre el tipo de servicio financiero que ofrece nuestra empresa con el
tipo de empresas que los contratan, para ello, la gerencia optará por desarrollar
paquetes promocionales dirigidas al tipo de empresa, para que puedan adquirir
paquetes extras de análisis a costo promocional.

Objetivo 3 QUÉ SUCURSAL DEL BANCO BCP EN CARABAYLLO PRESENTA MAYOR

ROTACION DE PERSONAL.
Averiguar si la tasa de rotación de personal de sucursal del banco de crédito en la
Agencia Chimpu Ocllo en Carabayllo que tiene un dato que de cada 35 trabajadores,
6 renuncian al año y en la demás sucursales de Carabayllo de cada 45, 8 renuncian al
año, con un nivel de significancia del 5%, si se confirma que la tasa de rotación de la
sucursal del banco de crédito en la Agencia Chimpu Ocllo es menor que la tasa de
rotación en las demás sucursales de Carabayllo , se enviará un personal a verificar el
clima laboral de nuestros colaboradores en Carabayllo y/o a escuchar y atender
algunas de sus demandas.

Hipótesis para el objetivo específico 3

La proporción de la tasa de rotación del personal en la sucursal de Lima es inferior a la

tasa de rotación de Arequipa. (Prueba de Hipótesis para la diferencia de proporciones)
nCh = 35 rotación: 6
nC = 45 rotación: 8
1.- 𝐻0: PL ≥ PA
𝐻1: PL < PA
2.- α = 0,05

Interpretación Sucursal Chimpu Ocllo Otras Sucursales en

Carabayllo

Desertan de la empresa 6 8

Total 35 45

Proporción 6/35 = 0.171 8/45 =0.178

¿La rotación del personal de la sucursal en Chimpu Ocllo es mayor en porcentaje al

de las demás sucursales en Carabayllo?

Representación
Variables:
XL: Número de trabajadores que desertan en la sucursal Chimpu Ocllo .
XA: Número de trabajadores que desertan en las demás sucursales en Carabayllo.
Herramienta estadística: Prueba de hipótesis para la diferencia de proporciones.

Planteamiento de la hipótesis para la diferencia de medias

𝐻0: PL ≥ PA → 𝐻0: PL − PA ≥ 0
𝐻1: PL < PA → 𝐻1: PL − PA < 0
Nivel de significación : α = 0,05
Cálculo:
 Prueba Minitab:

Análisis
Decisión: Como el 𝑝𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 = 0,470 > 𝛼 = 0,05, H0 no se rechaza.
Conclusión: A un nivel de significación del 5%, podemos afirmar que la proporción del
personal que renuncian a la sucursal Chimpu Ocllo en Carabayllo es mayor que la
proporción del personal que renuncian en las demás sucursales de Carabayllo.
Argumentación
Efectivamente podemos afirmar que la agencia sucursal Chimpu Ocllo del Banco BCP de
cuenta con una mayor proporción de rotación del personal, si eso sucede en las demás
regiones de Lima , el clima laboral es un factor que debemos analizar a continuación a
nivel nacional. Se empezará a la inspección del trato al personal por parte de los
superiores y a escuchar a nuestro personal. Lo cual, probablemente sea por el disgusto en
el trato al personal.