PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

Gerencia de Operaciones

PRESENTACION DE CASOS (Tipo A):

PLANEAMIENTO DEL PRODUCTO

GRUPO 6 - INTEGRANTES

Arizaca Pino, José

Berrocal Vizcarra, Mauricio

Mateo Unchupaico, Marco

Villarruel Rosadio, Nicolás

PROFESOR: GONZALO CACHAY SILVA

Santiago de Surco, Septiembre 2018

 CASO: PLANEAMIENTO DEL PRODUCTO

Idea de Negocio: Servicios domésticos profesionales por aplicativo

1. Generación de la idea

Mercado:

Actualmente la industria inmobiliaria en el Perú sigue en auge, adicional a ello las

personas tienen un ritmo de vida más dinámico ya que buscan competitividad laboral y las

combinan con otras actividades de diversión o familiar social, por lo que la cantidad de

tiempo para poder atender desperfectos en el hogar es cada vez menor y no pueden

atenderlas por sí mismos. Esto genera que la probabilidad de ocurrencia de un desperfecto

y no pueda ser atendido es cada vez mayor, requiriendo la atención de un servicio que esté

disponible a toda hora.

Los responsables del hogar demandan cubrir necesidades de servicios eléctricos,

gasfitería, limpieza, entre otros. Los cuales se vienen atendiendo a través de referencias

para encontrar locales donde el cliente que brinden servicios generales, para lo cual el

cliente debe desplazarse de manera física muchas veces o a través de llamadas telefónicas,

haciendo engorrosa la forma de contacto hacia el proveedor, otra variables a valorar es la

disponibilidad de los técnicos, la alta variabilidad de los costes de los servicios, y bajo la

coyuntura de seguridad del país, la baja confiabilidad de acceso a los hogares de personal

extraño.

2. Selección del Producto

En base a estas necesidades no cubiertas, se ha pensado en generar un servicio que pueda

otorgar al cliente final:

 Disponibilidad del servicio las 24 horas

 Garantía de solución integra para todo tipo de inconveniente.

 Buena trato y empatía del problema a resolver

  Seguridad con personal capacitado y honesto

Se pone como objetivo la calidad del servicio como factor determinante de continuidad

del servicio que junto a una herramienta o plataforma amigable y segura puede atender la

demanda de manera sostenida al cliente final.

3. Diseño Preliminar

Normalmente en los hogares se generan imperfecciones en los sistemas eléctricos, de agua

entre otros, más aun en hogares de segmentos socioeconómicos B y C donde la economía

no necesariamente es buena para atender estos inconvenientes y donde los jefes de hogar

no tienen el tiempo para atender estas dificultades, y por ultimo incluso dejan la

imperfección para ser solucionada en un día libre, generándoles sobrecostes y

degeneración de los ambientes del hogar, de igual forma la reparación por personal no

calificado o experto, termina incluso empeorando el inconveniente inicial.

Por ello se ha determinado que un servicio que apoyen las soporte las labores de

reparación domestica a través de una plataforma virtual y personal calificado tiene

receptividad inmediata en los clientes potenciales.

4. Diseño Final

Se propone una empresa de servicios, que brinde reparaciones y o mantenimiento, en los

siguientes rubros:

 Carpintería

 Cerrajería

 Instalaciones eléctricas

 Limpieza

 Gasfitería

 Jardinería
  Vigilancia

 Remolcación

 Fumigación Lavandería

 Mudanza

 Reparaciones de electrodomésticos

 Estaciones de servicios. (Mantenimiento, lavado, cambio de aceite y ajustes

mecánicos a los vehículos.)

 Mecánica de autos y motos

 Enllante y desenllante

 Entre otros

Dicho servicio estará dirigido en principio a hogares de segmentos B y C, donde es

normal encontrar Departamentos y Casas de acabado medio alto, donde los jefes de

hogar tienen una vida dinámica y disponen de poco tiempo para arreglos o

reparaciones.

El servicio se dará a través de una plataforma virtual amigable al usuario y con un

personal técnico capacitado y de amplio respaldo de buena labor y trato al cliente.

5. Aspectos que la Empresa debe Considerar

5.1. Características: Atributos y Variables

Dentro de las variables que deberían considerarse para este tipo de servicio por aplicativo

tenemos: El área de cobertura del servicio, la cantidad de profesionales afiliados que prestarán

el servicio, el volumen de usuarios que utilizan el servicio de forma mensual, los tipos de

servicios que tienen mayor demanda, El volumen de ingreso por tipo de servicio, etc.. Con

respecto a las variables se debería considerar la calificación de los clientes por el servicio

recibido, el número de veces que el cliente adquiere el servicio en un rango de tiempo.

 5.2. Tecnología conocida y probada para producirlo

Se cuenta con todo el soporte tecnológico ya empleado en los servicios de taxi por

aplicativo, así como un público que día a día adquiere nuevos dispositivos móviles.

5.3. Conocimiento del personal para producirlo

De la misma manera que se cuenta con la tecnología conocida, se cuenta con el personal

encargado de su desarrollo y su soporte informático.

5.4. Normativas existentes

Actualmente solo se cuenta con proyectos de leyes que buscan regular el servicio privado

de transporte a través de plataformas tecnológicas, no prohibiendo la operatividad del

servicio. De forma análoga, es posible solicitar la regulación correspondiente para servicios

profesionales a través de las mismas plataformas.

5.5. Posibilidades de fabricación con los procesos conocidos

Se indicó anteriormente que se cuenta tanto con el soporte tecnológico conocido y

probado y el personal debidamente capacitado para su gestión, por lo que su desarrollo y

puesta en marcha es totalmente factible.

5.6. Confiabilidad, Mantenibilidad y Disponibilidad

Las mediciones correspondientes a la confiabilidad y mantenibilidad del servicio serán

determinadas por el grado de disponibilidad que el servicio tendrá al momento de ser

solicitado por el cliente. Por otro lado debemos considerar la calidad, nivel de expertise y

disponibilidad de profesionales que van a brindar el servicio finalmente. A diferencia del

servicio de taxis por aplicativo cuya disponibilidad es afectada en horas punta, los servicios

profesionales no tendrían este inconveniente, por lo que al menos se espera un nivel constante

de disponibilidad.

5.7. Costo
 El costo de implementación del sistema resultaría similar al utilizado en el servicio de

taxis por aplicativo. Asimismo habría que considerar los costos en el proceso de evaluación

y/o capacitación de los profesionales que prestarán el servicio.

6. Aspectos que Consideran los Clientes

6.1. Prestaciones

Los clientes nuevos serán capaces de intuir el mecanismo del servicio, así como la

funcionalidad del aplicativo. Para los clientes asiduos a solicitar taxis por aplicativo, no

tendrán problemas pues ya están acostumbrados a un manejo similar.

6.2. Peculiaridades

El complemento al funcionamiento del servicio es que los usuarios podrán elegir al

profesional técnico que mejor les convenga, para ello es necesario disponibilizar al usuario de

la información como recomendaciones, comentarios del servicio otorgado del profesional y

valoraciones de otros clientes sobre cada uno de los profesionales que van brindando el

servicio, y no solo informar al que se encuentre inmediatamente disponible como ocurría con

el servicio de taxis por aplicativo.

6.3. Confiabilidad

La probabilidad de que el aplicativo no funcione es relativamente escasa. Solo existe la

probabilidad de que no exista un profesional disponible para un servicio específico cerca al

punto donde se ubica el cliente, para lo cual previamente se debe configurar y comunicar al

cliente acerca de los servicios que solamente pueden atenderse dentro de su zona.

6.4. Conformidad con las especificaciones

Los clientes deberán recibir toda la información previa concerniente al servicio que

desean solicitar. El tiempo de llegada del profesional técnico a la dirección del cliente y el

posible tarifario ajustado de acuerdo al servicio prestado son algunos ejemplos de información

útil que el soporte tecnológico del servicio deberá brindar a través de su plataforma.
 6.5. Durabilidad

Es necesario realizar las investigaciones acerca del ciclo de vida del servicio, a fin de

realizar los ajustes correspondientes, mejoras pertinentes y de esta manera mantenerlo

siempre vigente.

6.6. Disposición de Servicio

Es probable que ocurran inconvenientes con el servicio técnico, para lo cual la capacidad

de acción frente al cliente deberá siempre ser orientada a otorgar beneficios adicionales sin

costo, sin descuidar la atención personalizada que a cada uno se le debe prestar.

6.7. Estética

El cliente puede percibir aspectos como el trato recibido por el profesional técnico a cargo

del servicio, su capacidad de comunicación y la empatía que proyecta. Estos puntos deben ser

considerados en la evaluación de los profesionales técnicos. Mejoras en el aplicativo podrían

contribuir a que el servicio sea percibido de la mejor forma por el cliente.

6.8. Calidad Percibida

Esta dimensión es muy subjetiva y depende de la percepción del cliente. Procurar un

reclutamiento eficiente que permita conformar un equipo técnico profesional de primer nivel

hará posible que el cliente se encuentre plenamente satisfecho. La capacitación posterior

contribuirá a mantener un buen nivel de calidad.

7. Ciclo de Vida Técnico

8. Ciclo de Vida de Marketing

9. La Calidad del Diseño

10. Aplicación de las 4p del Marketing

Producto: El servicio se inicia con la solicitud del cliente por medio de la plataforma

tecnológica. El cliente tendrá la capacidad de elegir al profesional técnico que más le

convenga. El servicio se realizará bajo los términos previamente establecidos, y una vez

terminado, se realizará el pago del importe correspondiente.

Plaza: El servicio será realizado en el domicilio o dirección que el cliente determine. En una

primera etapa se procurará abarcar progresivamente a los distritos más populosos de Lima que

son más populosos.

Precio: Dependerá del tipo de servicio que se le brindará al cliente, ya que todos los servicios

tienen tarifas diferenciadas.

Promoción: Es posible realizar la difusión del servicio a través de las redes sociales sobre las

cuales también se pueden comunicar algunas ofertas y oportunidades de ahorro para el cliente.

Aplicación de las 7M del proceso productivo

Mano de Obra: Tanto el personal encargado del soporte tecnológico del aplicativo, así como

todo el equipo de profesionales responsables de ejecutar el servicio, conforman la mano de

obra en el proceso productivo.

Mentalidad: El servicio busca romper el esquema tradicional en la que un cliente debe buscar

al profesional técnico en su centro de trabajo o busca una recomendación segura a una

persona amiga o conocida. La oferta es brindar una experiencia diferente orientada a la

comodidad y satisfacción del cliente.

Maquinaria: Toda herramienta que el profesional técnico necesite utilizar durante su trabajo

conforma la parte de maquinaria en el servicio.

Materiales: Asimismo todo material o insumo que el profesional técnico necesite, conforma el

tópico de materiales.

Métodos: Consiste en detallar el procedimiento a seguir, el cual consiste en:

- Solicitud del servicio por parte del cliente a través de la plataforma virtual, indicando

el tipo de servicio, el personal designado, fecha, hora y lugar.

- Entrega de conformidad al cliente, indicando la información acordada.

 - Llegada del profesional técnico al domicilio acordado con el cliente.

- Ejecución del servicio acordado.

- Recepción de conformidad por parte del cliente.

- Registro fotográfico del servicio realizado.

- Retiro del profesional técnico.

Medio Ambiente: El personal formará parte de una cultura organizacional que propicie la

práctica de los valores y principios éticos tanto dentro de la empresa como fuera de ella,

proyectando al cliente un clima de rectitud y profesionalismo.

Conclusiones y Recomendaciones