SERVICIO AL CLIENTE

Fase 2 - Identificar El Escenario Propuesto

Ana Mará García Martínez: 63474148

Elizabeth Rodríguez Cárdenas: 45775733

Cristian Mora: 84075926

Jonathan Carreño: 1096205801

Carlos Gerardo Téllez: 13.959.424

Grupo: 111001_3

Tutor

Miguel Eduardo Ramírez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

Barrancabermeja

2019

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 TABLA DE CONTENIDO

Introducción 3
Objetivo general 4
Objetivo especifico 4
Cuerpo del trabajo 5
Conclusión 14
Bibliografía 15

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 INTRODUCCIÓN

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en

el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una

herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de

forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

En ese orden de ideas y teniendo en cuenta la creciente competencia en el ámbito del

márketing, las empresas se enfocan en prestar un excelente servicio a sus clientes actuales

con ello fidelizarlos y atraer nuevos clientes denominados clientes potenciales. Para prestar

un excelente servicio al cliente se debe tener en cuenta los elementos y fases del servicio al

cliente los cuales son: Acogida, seguimiento, gestión y despedida, las empresas deben

contar con personal ideo y capacitado para llevar a cabo esta labor que es tan importante, ya

que es la que permite el contacto empresa-cliente.

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 OBJETIVO GENERAL

Comprender los conceptos básicos, la importancia y ventajas del Servicio al cliente al

interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para aplicarlos

en el análisis al estudio de caso manejando los programas y herramientas dispuestos en el

curso.

OBJETIVO ESPECIFICO

• Reconocer la importancia del servicio al cliente en las empresas

• Identificar cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en

el escenario propuesto

• Analizar el triángulo del servicio teniendo en cuenta el escenario.

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 CUERPO DEL TRABAJO

ESCENARIO C –Compañía de telefonía

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño

de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del

servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un

operador de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona de

manera adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio

de internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla

persistía.

Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego

de marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es

atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica

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que debe confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere;

luego de

diez preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo

lo soluciona el área de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente,

nuevamente comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de

veinte (20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo

que sea necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero

un poco acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le

pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en el

computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto,

la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas

no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado,

le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar alguien en

la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le cuelga a la

señora María.

Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al

técnico que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó,

a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron

a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico,

pero o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión.

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 Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas

de esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta

a su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por

eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida

de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea

de atención, cuando por fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había

dicha solicitud, después de mucho discutir con la persona que le atendió realizaron el

proceso debidamente, la señora María lo validó con una persona del punto de atención y le

indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema

con el servicio.

Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse

nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se

excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje la empresa, entre

ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de

esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

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HISTORIETA

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9
¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

La señora maría toma un servicio de telefonía fija, internet y televisión, al transcurrir 20

días el servicio de internet presenta fallas, lo cual no debe ocurrir en tan corto tiempo. Esto

desencadeno una insatisfacción en el cliente debido a la mala atención ya que pesar de

buscar todos los medios para reportar la falla, no lo pudo hacer por negligencia en la

atención.

¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

Status, volumen de ventas y frecuencia de compra.

La señora maría es cliente actual, pues adquirió tres servicios de la empresa. (estatus)

La señora maría es un cliente grande, pues tiene tres productos de la empresa de

telefonía móvil. (volumen de ventas).

(En frecuencia de compra) el cliente es habitual pues necesita estos productos.

Para el caso de Vanessa y Alberto son trabajadores de la empresa, Estos son activos y

habituales, pues también necesitan de los servicios ofrecidos por la empresa de telefonía

móvil.

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De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

ACOGIDA: Esta fase se cumple con un cordial saludo de Vanessa, la asesora de la

empresa de telefonía celular, una amable atención recibe la señora maría.

SEGUIMIENTO: Considero que se realiza esta fase pues se atiende la problemática del

interrumpido servicio de internet. Recordemos que la señora tiene tres productos de dicha

empresa, los cuales dos funcionan correctamente telefonía fija y televisión.

GESTION: Esta fase tiene falencias por parte de Vanessa y Alberto los cuales no

llegaron a una solución oportuna para la señora maría, pues el radicado del reclamo de la

señora nunca apareció en el sistema, por esta razón los técnicos nunca llegaron a la

residencia de maría.

DESPEDIDA: En esta fase Vanessa cumple el protocolo de despedida del cliente, pero

no deja la sensación de solución del defectuoso servicio de internet.

Alberto no cumple correctamente con esta fase pues se despide de manera apresurada y

además tampoco deja la sensación de una solución pronta pues tiene que espera dos días.

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 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada

una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

ESTRATEGIA DE SERVICIO: Esta nos lleva a pensar en el cliente como lo más

importante, por esta razón se debe llegar con calidad de servicio y generar satisfacción.

Para este caso considero que no se llevó a cabo, pues se generó una solución ficticia y fue

el traslado de técnicos a verificar la falla del servicio de internet, dicha solución nunca

ocurrió debido a una falla por parte de Alberto el asesor, el cual no verifico que el reclamo

estuviese plasmado en el sistema de la compañía.

PERSONAL: El personal es el vínculo directo entre usuarios y empresa, puedo decir

que el usuario relaciona la empresa de acuerdo al trato que le da el asesor.

Para el caso de maría se falló, pues Vanessa y Alberto no dieron solución a las fallas, pues

no dieron solución y la señora maría no tiene la mejor imagen de la compañía debido al

suceso nombrado. Los técnicos por la negligencia de los dos asesores no llegaron a la

vivienda de María, para dar solución.

SISTEMAS: Un sistema que permita la interacción entre el cliente y el vendedor este

debe satisfacer al cliente.

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 Puedo concluir nombrando las fallas en las empresas de servicios móviles

Mucho tiempo en espera por parte del cliente (maría espero 15 minutos)

Varias verificaciones de datos personales (respondió 10 preguntas)

Transferencia de asesor en asesor demoradas (maría espero 20 minutos)

Suele pasar en todas las empresas espere 30 minutos para solucionar un aumento de tarifa

es molesto para el usuario.

CLIENTE: Para las empresas es importante atraer a clientes potenciales y sumamente

importantes cuidar a los que ya tiene generando.

María esta insatisfecha además perdió dos días en su labor, esperando los técnicos esta

decide cancelar en la oficina central su contrato con una duración de un mes

aproximadamente. Esto es negativo para la empresa pues perdió un cliente, y este no tendrá

las mejores referencias de la empresa de telefonía móvil para sus amigos, familiares,

compañeros de trabajo entre otros.

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 CONCLUSIONES

Referente al caso se puede constatar que el éxito de una empresa depende de la atención

que se les brinde a los clientes, el cliente es la persona más importante de la empresa ya que

él no depende de la empresa, si no que la empresa depende de ellos, hoy en día con el

mercado tan competido se debe asegurar la fidelidad del cliente y por ende de las venta

atrayendo de forma conmensurable la atención de los potenciales clientes y solo se puede

lograr conectando con él de forma amable y cumpliéndole con lo que se le promete.

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 BIBLIOGRAFIAS

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de http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial/5292-la-

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73-91.  Recuperado de https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-guia-legal-

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Martínez, Y. y González, A. (2018). Revaloración de los Principios del derecho del

trabajo., Revista Académica, Facultad de Derecho; ene2018, Vol. 15 Issue 30, p13-48,

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Chingate, H (2013) descubriendo nuestro derecho como trabajador, ramas del

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empresarial/4942-la-responsabilidad-social-empresarial-y-organizaciones-ciudadanas

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