PROPUESTA DE MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR

RELEVANTE DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS

EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO RESTAURANTES DE LA
URBANIZACIÓN 21 DE ABRIL, CHIMBOTE, 2021

PROPOSAL FOR IMPROVING CUSTOMER SERVICE AS A RELEVANT

FACTOR OF QUALITY MANAGEMENT IN MICRO AND SMALL BUSINESSES
IN THE SERVICE SECTOR, RESTAURANTS OF THE URBANIZATION 21 DE
ABRIL, CHIMBOTE, 2021

AUTOR: Melgarejo Castillo Nataly Noemi

ORCID: 0000-0001-8938-2444
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
Facultad de Ciencias e Ingeniería
Escuela Profesional de Administración
Chimbote – Perú

RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar si la mejora de la
atención al cliente como factor relevante permite una gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas del sector servicio, rubro restaurantes urbanización 21 de abril,
Chimbote 2021. De diseño transversal - no experimental – descriptivo, para el recojo de
información se utilizó una población de 5 micro y pequeñas empresas, aplicándose a un
cuestionario con 22 preguntas, por medio de la técnica de la encuesta obteniendo los
siguientes resultados: el 60% de los representaste casi siempre cumplen con las necesidades
y expectativas de los clientes, el 60% casi nunca capacita a sus trabajadores sobre las
actividades que deben realizar, el 80 % de los representantes casi siempre brindan un
información y atención rápida al cliente, el 80% de los representantes siempre brindan una
expresión agradable y un saludo al cliente, el 80% de los representantes casi siempre
cuentan con un plan de acción con actividades orientadas al logro de objetivos, el 80% de
los representantes siempre realizan algún tipo de comunicación para la mejora de sus
trabajadores de su negocio, 60% de los representantes casi siempre presentan una postura
de liderazgo adecuado con sus trabajadores, con conclusión los representantes no brindan
capacitación a sus trabajadores es por ello no realizan sus actividades con buena gestión de
calidad y no cumplen con la necesidades del cliente.

Palabras claves: calidad, cliente, gestión.

ABSTRACT
The present investigation had as general objective: To determine if the improvement of
customer service as a relevant factor allows quality management in micro and small
companies in the service sector, category restaurants urbanization April 21, Chimbote 2021.
Cross-sectional design - no experimental - descriptive, for the collection of information a
population of 5 micro and small companies was used, applying a questionnaire with 22
questions, through the survey technique obtaining the following results: 60% of those you
represented almost always comply with the needs and expectations of the clients, 60%
almost never train their workers on the activities that they must carry out, 80% of the
representatives almost always provide information and fast attention to the client, 80% of
the representatives always provide a pleasant expression and a greeting to the client, 80%
of representatives almost always have an action plan with activities oriented to the
achievement of objectives, 80% of the representatives always carry out some type of
communication for the improvement of their workers in their business, 60% of the
representatives almost always present an adequate leadership position with their workers,
with the conclusion that the representatives They do not provide training to their workers,
which is why they do not carry out their activities with good quality management and do
not meet the needs of the client.

Keywords: quality, customer, management.

INTRODUCCIÓN
Las micro y pequeñas empresas son un segmento muy importante en la generación del
empleo y una ayuda a la pobreza se debe a la proporción de abundantes puestos de trabajos
por medios de actividades que generan economía. Más del 80% de la población brinda un
aporte al PBI cerca de un 45% de economía, a través de actividades de extracción,
formación, producción, comercialización de bienes o prestaciones de servicios (Fatama,
2019).
A pesar de que las micro y pequeñas empresas son de suma importancia muchas de ellas
tienen problemas de atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad,
debido a la falta de conocimiento administrativo y orientación eso con lleva a la pérdida de
clientes al no brindar un servicio de calidad y un producto en buen estado por falta de
experiencia es por ello que se llega al punto de quiebre del negocio.
Por este problema no solamente a nivel nacional, sino también internacional, por
mencionar:
En Europa las micro empresas tuvieron que reaccionar ante el cambio por la presente
pandemia en el comportamiento del cliente, pudieron manejar la situación ya que
establecieron estrategias para brindar una mejor atención, las medidas de confinamiento
que se establecieron por medidas sanitarias llevaron a los trabajadores a tener que tele
trabajar donde el 44% de los trabajadores se han visto obligados y el 98% de los
trabajadores se sienten abrumados. Las micro empresas europeas son conscientes del
cambio y están dispuesto a seguir fortaleciendo su negocio para una mejor atención al
cliente. (Schweidler, 2021)
Según Diaz (2021) en España, las micro y pequeñas empresas tuvieron problemas acerca de
la atención al cliente por el estallido que hubo por la pandemia y tuvieron que cerrar sus
negocios, cada día se va mejorando el consumo de la población y la vez a favorecido en el
alza del uso de servicios de atención al cliente donde se ha convertido en un factor muy
importante a la hora de realizar una compra. El estudio refleja que el 74.6% de la población
española considera que la atención al cliente infiere mucho en el consumo del producto, el
75.6% de los compradores declaran que cambiaría de establecimiento si recibiría una mala
atención y el 81.3% afirma que la atención al cliente influyo mucha la imagen del negocio.

Según Vargas (2018) en el Perú una de las estrategias para poder explotar a las empresas
grandes son las MYPES ya que hacen marcar la diferencia con los competidores y
convertirla en una fortaleza, en el servicio eficaz de la atención al cliente; sin embargo, se
observa MYPES que no ofrecen una buena atención al cliente, ya sea por ignorancia o por
que no están orientados para un buen servicio. Por otro lado, la importancia de la calidad de
los servicios que los trabajadores le brindan a crecido en los últimos tiempos, pues las
demandas de los clientes son cada vez más exigentes en la pretensiones y expectativas y es
donde exige más competencia respecto a la calidad en la atención al cliente.
En el distrito de Chimbote donde se desarrolla el trabajo de investigación existen micro y
pequeñas empresas del rubro restaurantes los cuales tienen problemas de atención al cliente
como factor relevante de la gestión de calidad, debido a que no tienen una orientación
adecuada por ello no brindan una buena atención al cliente, ya que se puedo observar las
demoras al momento de atender en los usuarios que asisten al restaurante y no dan una
rápida solución al problema.
Para poder dar una respuesta a la pregunta de investigación se planteó el siguiente objetivo
general: Determinar si la mejora de la atención al cliente como factor relevante permite una
gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro restaurantes
urbanización 21 de abril, Chimbote 2021.
Para lograr alcanzar el objetivo general se planteó los siguientes objetivos específicos:
Describir las características de la mejora continua en las micro y pequeñas empresas
servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021; Describir los
principios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas servicio rubro
restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021; Describir las características de la
atención al cliente en las micro y pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la
urbanización 21 de abril, Chimbote 2021; Describir las fases de la atención al cliente en las
micro y pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril,
Chimbote 2021; Elaborar un plan de mejora para los resultados de atención al cliente como
factor relevante de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas servicio rubro
restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021.
Este trabajo de investigación se justico para generar una orientación en las micro y
pequeñas empresas del rubro restaurantes, para lograr una mejor atención al consumidor,
buscando que cada vez tengan una mejora en la gestión de calidad en el mercado, así
mismo que los clientes se fidelizasen ya que son esenciales para el desarrollo de las
pequeñas empresas; aumentando ingresos y lograr la productividad de acuerdo al sector;
motivando a la mejora continua en el desarrollo de sus actividades.
La presente tiene como justificación basada en los siguientes aspectos: Justificación
práctica, permitirá aportar con un plan de mejora, ayudando a resolver problemas que
presentan las micro y pequeñas empresas, por ello se presentara propuestas, métodos y
recomendaciones, donde que los representantes tomaran mejores decisiones y correctas
para su empresa, Justificación teórica en el presente investigación tendrá bases teóricas y
antecedentes confiables con autores, así brindando una información segura y de suma
importancia para la mejora continua con la finalidad de que puedan lograr su crecimiento
en el mercado de manera eficiente y eficaz y Justificación metodológica es poder lograr en
objetivo del estudio, donde se aplicó las técnicas e instrumentos de investigación como la
encuesta y el cuestionario. Con ello se pretende conocer el grado de atención al cliente y la
gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas. Una vez mostrado la validez de los
resultados obtenidos podrán ser utilizados por otros trabajos de investigación.

Como antecedentes tenemos los siguientes autores: Pincay & Parra (2020) en su
investigación tuvo como objetivo general: Analizar la gestión de calidad en el servicio al
cliente de las PYMES comercializadoras en Ecuador, a través de una revisión documental.
La metodología se desarrolló bajo el paradigma cualitativo, el método inductivo fue
empleando para realizar la revisión documental descriptiva llevada a cabo en dos fases, una
destinada a la búsqueda de las fuentes primarias y la segunda la realización del análisis de
contenido de la información. La fuente de información estuvo conformada por 38
artículos/trabajos de grado, seleccionándose una muestra de 13 estudios que cumplieron
con los criterios establecidos. Los resultados apuntan a identificar las condiciones en las
que operan las PYMES comercializadoras en relación a la gestión de la calidad del servicio
al cliente, pudiéndose conocer que en este tipo de empresas no se emplean sistemas de
gestión de calidad y los métodos de evaluación del servicio son poco fidedignos. Por
último, desconocen el alcance y los objetivos de la gestión de calidad. Se concluye que las
PYMES constituyen piezas fundamentales para el crecimiento económico que deben ser
acompañadas de un proceso de formación constante que apunte hacia las mejoras de los
factores internos (actitudes y conocimiento de los empleados); así como de prácticas
propias de la empresa a favor de una gestión de calidad de servicio al cliente, siendo el
modelo SERVQUAL uno de los más confiables para la evaluación de la calidad del
servicio al cliente en una organización empresarial; Rivera (2019) en su investigación tuvo
como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la
empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario
científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los
clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se
desarrolla de forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5,
el cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las
Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y deductivo.
Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180
clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el Software estadístico SPSS y
la tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los
resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que
la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las
expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las
dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy
altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y
dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de
servicio enfocadas a los clientes exportadores; Cruz (2022) en su investigación tuvo como
objetivo general: Determinar Propuesta de mejora de atención al cliente como factor
relevante para la gestión de calidad. Metodológicamente de enfoque cuantitativo, nivel
descriptivo, de diseño no experimental, corte transversal. Se aplicó una encuesta a 8
representantes de restaurantes con 23 preguntas. Con respecto al desempeño laboral: el
88% sostiene que su personal no se capacita debidamente, que solo el 50% considera que
cuentan con espacios aceptables en sus establecimientos; solo el 50% de los encuestados
considera que cuentan con ambientes acogedores. Con respecto a Gestión de Calidad, el
100% manifiesta que no realiza delivery y que el 50% no cuenta con un proceso de calidad.
Se concluye que la propuesta de mejora se centra en incluir capacitaciones periódicas al
personal para una mejor atención en el restaurante y se sugiere implementar la modalidad
del reparto a domicilio; Rodriguez (2017) en su investigación tuvo por objetivo determinar
la Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente y la fidelización de las micro y
pequeñas empresas del sector servicios – rubro restaurantes de productos hidrobiológicos
del casco urbano del distrito de Chimbote, 2016. La investigación fue tipo descriptivo –
correlacional, nivel aplicado, de diseño no experimental/ transversal, se utilizó una muestra
de 266 clientes de una población de 214, 804 a quienes se les aplicó un cuestionario
estructurado de 32 preguntas a través de la técnica de la encuesta obteniendo los siguientes
resultados: Respecto a la Gestión de Calidad: El 58,3% de los dueños a veces si, a veces no
capacita a los trabajadores para atender a los clientes. Respecto a la atención al cliente: El
56,8% considera que casi siempre la cevicheria atiende bien a los clientes. El 64,7%
menciona que siempre el servicio y atención recibida es bueno. Se concluye que: La
gestión bajo el enfoque de atención al cliente influye en la fidelización de las micro y
pequeñas empresas del sector servicios rubro restaurantes de productos hidrobiológicos del
casco urbano del Distrito de Chimbote, 2016.
Atención al cliente, para el autor Arenal (2019) indica que la atención al cliente es el
servicio correcto para una organización con el fin de relacionarse con los clientes y
anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para relacionarse
con los clientes brindando una orientación adecuada para asegurar el uso adecuado de un
producto o de un servicio. Al cliente se debe tener una relación de confianza, escuchar y
compresión de las quejas o reclamaciones del cliente con respecto al servicio tratado o
producto recibido. Cuyas dimensiones son: características de la atención al cliente, fases de
la atención al cliente de los cuales se han considerado los siguientes indicadores:
Competencia, Necesidades del cliente, Flexibilidad, Capacitación, Fidelización,
Presentación, Acogida, Atención, Información, Despedida.

Gestión de calidad, para el autor indica que la Calidad dentro de una organización es un
factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente;
para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la
estandarización y control de los procesos. (Arenal, 2019b). cuyas dimensiones son: mejora
continua, principios de la calidad de los cuales se han considerado los siguientes
indicadores: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, Satisfacción, Liderazgo, Compromiso,
Control, Objetivos, Decisiones y Gestión de relaciones.

MATERIALES Y MÉTODOS

El diseño de la Investigación fue: Transversal, No experimental, de tipo Cuantitativa, de

nivel descriptivo; la Población: En la urbanización 21 de abril localizado en el distrito de
Chimbote está constituida por 12 micro y pequeñas empresas (MYPES) dedicadas al sector
servicio, rubro restaurantes; Muestra: Se consideró para a 5 micros y pequeñas empresas
(MYPES) dedicadas al sector servicio, rubro restaurantes; tipo de muestra fue no
probabilístico. Se empleo La técnica de la Encuesta y el Instrumento de recolección de
datos fue el Cuestionario la cual constó de 22 preguntas; para la recolección de los datos se
utilizó como instrumento un cuestionario de análisis descriptivo la cual fue respondida por
los representantes de las Mypes y se utilizo los programas de informáticos Microsoft Excel,
Microsoft Word, PDF y Microsoft Power Point.
 RESULTADOS

Nunca Casi A Casi Siempre Total

CATEGORÍA
nunca veces siempre
F % F % F % F % F % F %
Utilizan estrategias 0 0% 0 0% 1 20 2 40% 2 40 5 100%
para retener clientes en % %
su negocio.

Cumple con las 0 0% 0 0% 2 40 3 60% 0 0% 5 100%

necesidades y %
expectativas de los
clientes.

Guía a los trabajadores 1 20 2 40 2 40 0 0% 0 0% 5 100%

en el desarrollo de sus % % %
labores.

Capacita a los 1 20 3 60 0 0% 1 20% 0 0% 5 100%

trabajadores sobre las % %
actividades que deben
realizar.

Su negocio brinda una 0 0% 0 0% 0 0% 1 20% 4 80 5 100%

imagen de honestidad %
y confianza con los
clientes.
Respecto al Objetivo específico N° 1. Características de la satisfacción de las necesidades del
cliente en las micro y pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril,
Chimbote 2021

Nota: cuestionario aplicado

Interpretación: el 40% de los representantes siempre y casi siempre utilizan estrategias para
retener clientes en su negocio, así mismo el 60% de los representaste casi siempre cumplen con las
necesidades y expectativas de los clientes, mientras que el 40% de los representantes a veces y casi
nunca guían a los trabajadores en el desarrollo de sus labores, por otro lado, el 60% casi nunca
capacita a sus trabajadores sobre las actividades que deben realizar y finalmente el 80% de los
representantes siempre brindan una imagen de honestidad y confianza con los clientes.

Respecto al Objetivo específico N° 2. Características de las fases de la atención al cliente en las

micro y pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote
2021
Nunca Casi a Casi Siempre Total
CATEGORÍA
nunca veces siempre
F % F % F % F % F % F %
Su personal tiene una 0 0% 0 0 3 60% 2 40% 0 0% 5 100%
adecuada presentación. %

El personal brinda una 0 0% 0 0 0 0% 1 20% 4 80% 5 100%

expresión agradable y %
un saludo al cliente.
 El personal muestra 0 0% 0 0 3 60% 2 40% 0 0% 5 100%
sus habilidades con el %
trato hacia el cliente y
saber escuchar sus
necesidades.

El personal brinda una 0 0% 0 0 0 0% 4 80% 1 20% 5 100%

información y atención %
rápida al cliente.

El personal tiene un 0 0% 0 0 1 20% 3 60% 1 20% 5 100%

adecuado vocabulario %

El personal al terminar 1 20% 0 0 3 60% 0 0% 1 20% 5 100%

realiza una adecuada %
despedida al cliente.
Nota: cuestionario aplicado
Interpretación: el 60% de los representantes a veces tienen a su personal con una adecuada
presentación, por otro lado, el 80% de los representantes siempre brindan una expresión agradable y
un saludo al cliente, asimismo el 60% de los representantes casi siempre muestran sus habilidades
con el trato hacia los clientes y sabe escuchar sus necesidades, mientras el 80 % de los
representantes casi siempre brindan un información y atención rápida al cliente, el 60% de los
representantes casi siempre tiene un adecuado vocabulario y finalmente el 60% de los
representantes a veces realizan una adecuada despedida al cliente.

Respecto al Objetivo específico N° 3. Características de la mejora continua en las micro y

pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021
Nunca Casi A Casi Siempre Total
CATEGORÍA
nunca veces siempre
F % F % F % F % F % F %
Ha trazado metas a 0 0% 2 40 3 60 0 0% 0 0% 5 100%
mediano, corto y largo % %
plazo para la empresa.

El negocio cuenta con 0 0% 0 0% 1 20 4 80% 0 0% 5 100%

un plan de acción con %
actividades orientadas
al logro de objetivos.

Considera que los 0 0% 2 40 2 40 0 0% 1 20 5 100%

trabajadores se adaptan % % %
fácilmente a los nuevos
procesos.

Realiza algún tipo de 0 0% 0 0% 0 0% 1 20% 4 80 5 100%

comunicación para la %
mejora de todos sus
trabajadores de su
negocio.
Nota: cuestionario aplicado
Interpretación: el 60% de los representantes a veces han trazado metas a mediado, corto y largo
plazo para la empresa, mientras que el 80% de los representantes casi siempre cuentan con un plan
de acción con actividades orientadas al logro de objetivos, por otro lado, el 40% de los
 representantes a veces y casi nunca consideran que los trabajadores se adaptan fácilmente a los
nuevos procesos y finalmente el 80% de los representantes siempre realizan algún tipo de
comunicación para la mejora de sus trabajadores de su negocio.

Respecto al Objetivo específico N° 4. Principios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021
CATEGORÍA Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre Total

F % F % F % F % F % F %

Considera que su 0 0% 0 0% 1 20% 1 20% 3 60% 5 100%

servicio satisface las
necesidades del
cliente.

Presenta una postura 0 0% 0 0% 2 40% 3 60% 0 0% 5 100%

de liderazgo
adecuado con sus
trabajadores.

Considera que los 0 0% 0 0% 2 40% 3 60% 0 0% 5 100%

trabajadores están
comprometidos con
el cumplimiento de
los estándares de
calidad del negocio.

Cada cierto tiempo 0 0% 2 40% 1 20% 1 20% 1 20% 5 100%

su negocio cuenta
con nuevas
instalaciones para
una buena gestión de
calidad.

La atención que 0 0% 1 20% 1 20% 3 60% 0 0% 5 100%

brinda es
personalizada.

Toma decisiones para 0 0% 0 0% 3 60% 1 20% 1 20% 5 100%

mejorar la gestión de
calidad.

Sus trabajadores 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 5 100% 5 100%

cuentan con carnet de
sanidad.

Nota: cuestionario aplicado

Interpretación: el 60% de los representantes siempre consideran que su servicio satisface las
necesidades del cliente, 60% de los representantes casi siempre presentan una postura de liderazgo
adecuado con sus trabajadores, asimismo el 60% de los representantes casi siempre consideran que
los trabajadores están comprometidos con el cumplimiento de los estándares de calidad del negocio,
por otro lado, el 40% de los representantes casi nunca realizan a cada cierto tiempo nuevas
instalación para una buena gestión de calidad en sus negocio, el 60% de los representantes casi
siempre brindan una atención personalizada, el 60% de los representantes a veces realizan
decisiones para mejorar la gestión de calidad y finalmente 100% de los representantes siempre
cuentan con su carnet de sanidad.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Describir las características de la satisfacción de las necesidades del cliente en las micro y
pequeñas empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote
2021
Conforme a los resultados obtenidos en la encuesta aplicadas a los 5 representantes de la
micro y pequeñas empresas se observa que del 100% de encuestados, el 40% de los
representantes siempre y casi siempre utilizan estrategias para retener clientes. Según Julca
(2022) el 86.96 siempre utilizan estrategias para retener clientes. Se puede determinar que
los representantes siempre realizan estrategias para retener clientes en su negocio.
El 60 % representantes casi siempre cumple con las necesidades y expectativas de los
clientes. Este resultado coincide con Julca (2022) quien manifiesta que el 100% siempre
cumple con el deseo de los clientes. Esto demuestra que los trabajadores de las micro y
pequeñas empresas siempre cumplen con las necesidades y expectativas del cliente para
una mejor atención.
El 40% representantes casi siempre guían a los trabajadores en el desarrollo de sus labores.
Este resultado contrasta con Esquivel (2022) que manifiesta que el 70% casi siempre
informan a sus trabajadores en sus actividades. Esto demuestra que los representantes casi
siempre guían a sus trabajadores en sus labores de las micro y pequeñas empresas para así
tener un mejor desarrollo de las actividades y evitar fracasos.
El 60 % de los representantes casi nunca capacitan a sus trabajadores sobre las actividades
que deben realizar, la cual corrobora con Samanez (2019) que el 53% no capacita a sus
trabajadores, así mismo coincide con Cruz (2022) que el 50 % está en desacuerdo en las
capacitaciones, por lo tal se entiende que los representantes no realizan capacitaciones a sus
trabajos para un mejor funcionamiento en su empresa. El 80% de los representantes
siempre brindan una imagen de honestidad y confianza con los clientes.
Describir las características de las fases de la atención al cliente en las micro y pequeñas
empresas servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021
El 60% de los representantes a veces tienen una adecuada presentación, lo cual contrasta
con Cruz (2022) que el 63% ni de acuerdo/ ni en desacuerdo tienen una presentación
adecuada de su personal. Con estos resultados encontrados se puede decir que en las micro
y empresas no presentas una buena imagen de sus trabajadores lo cual afectaría a la
disminución de clientes en su negocio.
El 80 % de los representantes siempre brindan una expresión agradable y un saludo al
cliente. Lo cual corrobora con Julca (2022) que el 78.26% siempre tienen una cordialidad
con sus clientes. Esto demuestra que la mayoría de micro y pequeñas empresas, brinda una
expresión agradable ya que se trasmite una buena impresión al primer contacto con el
negocio.
El 60% de los representantes casi siempre muestran sus habilidades con el trato hacia los
clientes y saber escuchar sus necesidades, lo cual contrasta con Julca (2022) que el 86.96%
siempre escucha lo que el cliente busca. Por lo tal se entiende que los trabajadores si
escuchan sus necesidades de sus clientes para así lograr la satisfacción y confiablidad de
volver a su negocio por ser atendido correctamente.
El 60% de los representantes casi siempre brinda una información y atención rápida al
cliente, lo cual corrobora Cruz (2022) que el 63% brinda una atención rápida, pero en
cambio Figueroa (2018) demuestra que el 12.5 no brinda la atención con rapidez. Esto
demuestra que la mayoría de las micro y pequeñas empresas brindan una atención rápida al
cliente, favoreciendo al mayor ingreso a su negocio,
El 60% de los representantes casi siempre tienen un adecuado vocabulario, lo cual contrasta
con Julca (2022) que el 78,26% siempre tienen fluidez en la comunicación, por lo tanto, se
observa que es de importancia una buena comunicación correctamente con cliente ya que se
podría atender con más facilidad al cliente.
El 60 % de los representantes a veces al terminar el personal realiza una adecuada
despedida al cliente. Según Julca (2022) que le 21,74% a veces realiza una adecuada
despedida. se observa que los resultados son diferentes ya que no todas las empresas
cumplen con un despido adecuado de los clientes al terminar un consumo dentro del
negocio y afectando a la imagen del negocio.
Describir las características de la mejora continua en las micro y pequeñas empresas
servicio rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021
El 60% de los presentantes a veces han trazado metas a media, corto y largo plazo para la
empresa. No existe comparación con ningún de los antecedentes. Esto demuestra que las
micro y pequeñas empresas no tienen trazados un plan de negocio estratégico, ya que la
empresa necesita de una dirección a largo plazo cuando se presente algunos cambios en la
organización y así lograr una mejor gestión de los recursos.
El 80 % de los representantes casi siempre cuentan con un plan de acción de actividades
orientadas al logro de objetivos. Lo cual corrobora Jauregui (2017) que el 100% si ayuda la
gestión de calidad a lograr los objetivos, lo contrasta Julca (2022) que el 78.26% siempre la
gestión de calidad ayuda alcanzar los objetivos y las metas trazadas por la empresa. se
puede mencionar que los encargados del negocio con consecuentes de que deben realizar
una buena gestión de calidad que ayudara a alcanzar las metas y objetivos trazados por la
empresa.
El 40 % de los representantes a veces consideran que los trabajadores se adaptan fácilmente
a los nuevos procesos. Lo cual corrobora Figueroa (2018) que el 50% tiene aprendizaje
lento. Esto demuestra que el personal tiene dificultad para adaptarse a los procesos de la
empresa y afectaría al cliente ya que se requiere de mucha actitud para poder cumplir con
tas las características de un buen empleado y realizar un trato bueno al cliente.
El 80% de los representantes siempre realizan algún tipo de comunicación para la mejora
de sus trabajadores de su negocio, lo cual corrobora Esquivel (2022) que el 80% de los
representantes casi siempre realizan algún tipo de entrenamiento a los trabajadores para
mejorar el negocio, en cambio Figueroa (2018) muestra que el 25% falta comunicación.
Esto demuestra que la mayoría de los representantes tienen mayor comunicación con sus
trabajadores ya que brindan confianza necesaria, trasmitiendo honestidad, buenas actitud y
responsabilidad y sintiéndose seguro al poder brindar el producto al cliente
Describir los principios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas servicio
rubro restaurants de la urbanización 21 de abril, Chimbote 2021
El 60% de los representantes siempre consideran que su servicio satisface las necesidades
del cliente. Según Figueroa (2018) que el 62.5% tienen resultados de clientes satisfechos.
Por los que demuestra que la mayoría ha logrado obtener grades beneficios, logrando una
ventaja competitiva ya que los clientes se sientes satisfechos por la gran diferencia de la
atención con otras competencias.
El 60% de los representantes casi siempre presentan una postura de liderazgo adecuado con
sus trabajadores. Según Esquivel (2022) el 100% siempre tienen una buena postura de
liderazgo. Afirmando Jauregui (2017) que el 100% muestra un liderazgo democrático. Esto
quiere decir que los líderes de las micro y pequeñas empresas, tienen el objetivo de lograr
todo lo que se propongan con el apoyo de sus trabajadores ya que se respeta su opiniones o
recomendación para mejorar los procesos en el negocio.
El 60% de los representantes casi siempre consideran que los trabajadores están
comprometidos con el cumplimiento de los estándares de calidad del negocio. No existe
comparación con ninguno de los antecedentes. Esto demuestra que los trabajadores están
comprometidos son su trabajo para dar una calidad de servicio a los clientes que asistan a
las micro y pequeñas empresas, teniendo un ambiente agradable dentro del especio.
El 40% de los representantes casi nunca realizan a cada cierto tiempo nuevas instalación
para una buena gestión de calidad en su negocio. Lo cual corrobora Figueroa (2018) que el
50% tiene nuevas instalaciones. Esto demuestra que la mayoría de las instalaciones son de
gran atención del cliente, debido a que los negocios se esmeras en dar una orden como a la
limpieza, mantenimiento y conservación de las instalaciones, por eso cada cierto tiempo se
debe hacer algún tiempo de cambio en las decoraciones, iluminación ya que el cliente
percibiera un mejor ambiente.
El 60 % de los representantes casi siempre brindan una atención personalizada. Según
Samanez (2019) el 23% brinda una atención personalizada al cliente. Por lo contrario, Cruz
(2022) el 50% ni de acuerdo / ni en desacuerdo brindan una atención personalizada. Estos
resultados obtenidos no coinciden con los antecedentes de la investigación presentada.
El 40% de los representantes a veces realizan decisiones para mejorar la gestión de calidad.
Por lo contrario, Jaurigue (2017) que el 100% logro una mejor gestión de calidad. Se
observa que los resultados son todo lo contrario, ya que los procesos de atención,
producción y ventas no tuvieron buen desarrollo por ello se debe mejorar la calidad tanto
del servicio como el producto ya que de esa manera se satisfacer las necesidades del cliente.
El 100% de los representantes siempre cuentan con su carnet de sanidad. No existe
comparación con ningún antecedente.
Variable Indicador de Problemas Posibles causas Propuesta ( acción de Objetivo Meta Indicador Presupuesto Tiempo Responsable
las mejora ) de medición estimado
dimensiones de la
de la variable actividad
Necesidades Casi siempre Falta de Se deberá evaluar al final de Determinar las Aplicar una Clientes que S/. 150 3 Meses Dueño
del cliente cumplen con información de la atención, si cumplió con necesidades del encuesta al responden la
Atención las cómo cumplir las necesidades del cliente y cliente 100% encuesta
al cliente necesidades con las su conformidad con el semanalmente
de los necesidades del producto. los clientes
clientes. cliente.
Capacitación Casi nunca No conocer las Realizar reuniones Implementar Una Efectividad S/. 300 3 Meses Dueño
capacitan a técnicas semanales para un mejor capacitaciones capacitación de
los modernas y control de las actividades y para el mensualmente. empleados
trabajadores poder orientar al capacitar a los trabajadores desarrollo de
sobre las trabajador. al mes para orientar una las actividades.
actividades mejor atención al cliente.
Fidelización Casi siempre No conocer las Brindar una confianza al Implementar la Realizar Clientes que S/. 150 3Meses Dueño
brindan una técnicas cliente mostrando fidelización del encuesta al 50 responden la
imagen de modernas y honestidad, poder cliente brindado % de los encuesta
honestidad poder orientar al asegurarnos de sienta confianza. clientes.
trabajador. cómodo y lograr su
fidelización en el negocio.
Presentación A veces el Falta de Tener un control de los Implementar la Revisar Efectividad S/. 200 3 Dueño
personal tiene información para trabajadores respecto a su presentación a semanalmente de Meses
una adecuada poder orientar al presentación: como la ropa y los las empleados.
presentación trabajador. su aseo personal ya que trabajadores. presentaciones
deben brinda una imagen de los
buena. trabajadores.
Atención A veces los Falta de Realizar una atención Desarrollar las Realizar Clientes que S/. 150 3 Meses Dueño
trabajadores información para personalizada al cliente para necesidades del encuestas al respondan la
escuchan las poder orientar al lograr una alta satisfacción cliente al 50% de cliente encuesta
necesidades trabajador. momento de la sobre la
del cliente. atención. atención
Gestión Planificar A veces los Falta de Tener un cronograma dentro Implementar la 1 empleado Efectividad S/. 300 3 Meses Dueño
de trabajadores compromiso del negocio para realizar las planificación en premiado por un del Un bono de
calidad se planifican. empresarial. actividades de manera la empresa. mes. empleado 5%
ordenada.
Verificar Casi nunca Falta de Dar una solución inmediata Implementar la El 100% Efectividad S/. 100 1 meses Dueño
 los información para al problema presentado por verificación a atendidas las del
trabajadores poder orientar al algún cliente o el personal los trabajadores sugerencias, empleado
de adaptan al trabajador. ya que es difícil la para una mejor peticiones,
trabajo. adaptación a nuevos adaptación. quejas.
procesos.

Satisfacción Casi siempre Falta de Brindar un producto de Elevar la Realizar Clientes que S/. 150 3 Meses Dueño
logran la información para calidad y un servicio que satisfacción y encuestas al respondan la
satisfacción poder orientar al pueda satisfacer las lealtad de los 50% de cliente encuesta
del cliente. trabajador. necesidades, teniendo una clientes. sobre la
mejor comunicación con el atención
cliente.
Liderazgo Casi siempre Falta de Mejorar la postura de Mejorar el El 100% Efectividad S/. 30 1 Meses Dueño
tienen una compromiso liderazgo frente a los liderazgo y atendidas las del
postura de empresarial. trabajadores, para lograr un poder guiar al sugerencias, empleados.
liderazgo. mejor compromiso y trabajador. peticiones,
enfocarse en los procesos del quejas.
negocio.
Control Casi nunca No conocer las Implementar nuevas Mejorar nivel Realizar una Efectividad S/. 500 3 Dueño
cuentan con técnicas instalaciones en el negocio de gestión y evaluación del Meses
instalaciones modernas y para tener un ambiente más control. trimestral. empleado
nuevas para el poder orientar al agradable y que los clientes
negocio trabajador. se sientan satisfechos.

CONCLUSIÓN
La mayoría de los representantes señalaron que siempre y casi siempre utilizan estrategias para retener clientes en su negocio, casi
siempre los trabajadores cumplen con las necesidades y expectativas de los clientes, a veces y casi nunca los representantes guían a
los trabajadores en el desarrollo de sus labores en su negocio, casi nunca los representantes capacitan a sus trabajadores sobre las
actividades que deben realizar y siempre los trabajadores brindan una imagen de honestidad y confianza con los clientes. La mayoría
de los representantes señalaron que a veces tienen a sus trabajadores con una adecuada presentación, los trabajadores siempre
brindan una expresión agradable y un saludo al cliente, los trabajadores casi siempre muestran sus habilidades con el trato hacia los
clientes sabiendo escuchar sus necesidades, mientras los trabajadores casi siempre brindan una información breve de lo solicitado y
de manera rápida, casi siempre tiene un adecuado vocabulario al atender al cliente y a veces realizan una adecuada despedida.
La mayoría de los representantes señalaron que a veces han trazado metas a mediado, corto
y largo plazo para su negocio, casi siempre los representantes cuentan con un plan de
acción con actividades orientadas al logro de objetivos para un mejor desarrollo de su
negocio, a veces y casi nunca consideran que los trabajadores se adaptan fácilmente a los
nuevos procesos del negocio y siempre el representante realiza una comunicación flexible
para la mejora de sus trabajadores.
La mayoría de los representantes señalaron que siempre consideran que su servicio
brindado satisface las necesidades del cliente, casi siempre el represente presentan una
postura de liderazgo adecuado con sus trabajadores, casi siempre consideran que los
trabajadores están comprometidos con el cumplimiento de los estándares de calidad del
negocio cuando son contratados, casi nunca realizan instalaciones nuevas para una buena
gestión de calidad en su negocio, casi siempre brindan una atención personalizada , a veces
realizan decisiones para una mejor gestión de calidad y en su totalidad siempre cuentan
con su carnet de sanidad.

RECOMENDACIÓN
Se recomienda a los representantes de las micro y pequeñas empresas a que sigan
cumpliendo con las necesidades y expectativas del cliente por ello deben seguir utilizando
las estrategias, también se recomienda que los representantes guíen y capaciten
continuamente a sus trabajadores en el desarrollo de sus labores y que sigan brindando una
imagen de honestidad y confianza a los clientes.
Se recomienda a los representantes que deben mejorar con la presentación adecuada de sus
trabajadores ya que eso ayudara a seguir brindado una expresión agradable al cliente y
continúen cumpliendo con las necesidades del cliente: escuchar, brinda información rápida,
un vocabulario adecuado y una despedida amable para un mejor reconocimiento en el
mercado.
Se recomienda a los representantes a tener una mejor proyección para su negocio ya que
logra cumplir con los objetivos plateados mejorando el desarrollo y aumento de ventas, los
trabajadores tienen la dificultas de adaptarse a los nuevos procesos del negocio es por ellos
que deben seguir con la comunicación flexible con sus trabajadores para mayor desempeño
laboral.
Se recomienda a los representantes a seguir brindado su servicio ya que satisface las
necesidades del cliente, los representantes deben mejorar en su postura de liderazgo con sus
trabajadores eso ayudara a tomar decisiones adecuadas para una mejor gestión de calidad,
facilitando las contrataciones de trabajadores comprometidos a cumplir con los estándares
del negocio y también mejor en las instalaciones de su local, logrando un mejor
acogimiento de sus clientes y cumpliendo con las normas de sanidad.