UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Ingeniería Comercial

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA

SATISFACION DEL CLIENTE DEL HOTEL CASA ANDINA,
TACNA 2020

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Presentado por:

CHICALLA CARBAJAL, AXEL OSCAR

Para optar el título de:

Ingeniero Comercial

TACNA-PERU
2020
I. DATOS GENERALES

I.1 Título

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACION

DEL CLIENTE DEL HOTEL CASA ANDINA, TACNA 2020

I.2 Área de investigación

Gestión Empresarial.

I.3 Nivel de investigación

Investigación Correlacional

I.4 Autor:

Chicalla Carbajal, Axel Oscar

I.5 Organizaciones donde se realizará la investigación:

Entidad de servicios hoteleros

I.6 Localidad:

Región de Tacna.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

 La calidad de servicio a nivel mundial tiene mucha importancia en las
organizaciones, los clientes en la actualidad se han vuelto más exigentes con la
atención que se les brinda en las empresas; otro de los factores que influyen en la
calidad de servicio es el avance de la ciencia y tecnología, el desarrollo de los
mercados y sobre todo los gustos y preferencias de las personas. La calidad de
servicio ha tomado un papel muy importante en la satisfacción del cliente ya que
es considerado como una ventaja competitiva en las organizaciones.

En el Perú, las organizaciones desde hace unos años han empezado a tomar en
cuenta este tema, considerándolo como un factor importante para la fidelización
y satisfacción del cliente. Lo cual ha generado que se mejore el servicio que se
brinda a las personas y asimismo provocando mayor competitividad en el
mercado.

Tacna por ser una región de frontera, tiene una alta concurrencia turística, por
tanto, las empresas tienen que brindar una mejor calidad de servicio y buscar la
satisfacción de los clientes, ya que en la actualidad son cada vez más exigentes;
con el avance de la tecnología los clientes han cambiado sus gustos y
preferencias, dándole un alto crecimiento al sector de la educación.

Casa Andina es una cadena hotelera peruana fundada en febrero de 2003,

enfocada en proporcionar a sus huéspedes una experiencia de viaje. La misión de
Casa Andina es crear experiencias que van más allá de lo que el viajero espera,
La visión de esta empresa es ser la cadena hotelera peruana referente en el
mundo gracias a sus colaboradores, excelencia en el servicio y resultados
extraordinarios.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.2.1 PROBLEMA PRINCIPAL

 ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente del
hotel Casa Andina de Tacna 2020?
2.2.2 Problemas secundarios

a) ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con la calidad

funcional percibida en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020?
b) ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con el valor percibido
en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020?
c) ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con la confianza en
los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020?
d) ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con las expectativas
de los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020?

2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación responde a la falta de dominio de la calidad del servicio para

mejorar la satisfacción del cliente. El presente trabajo nace debido a la
preocupación que presentan hoy en día las organizaciones que valoran su capital
humano, ya que el personal es la pieza. Es muy importante la calidad del
servicio, ya que esta nos dará respuesta si existe alguna relación entre la calidad
del servicio, la satisfacción del cliente del hotel casa andina

Por tanto, el presente trabajo de investigación abarcó los siguientes aspectos, que
se resumen en:

- Conveniencia: Es fundamental la calidad del servicio que de éste se obtenga,

para ser aprovechado en su máxima expresión la satisfacción del cliente y evitar
que por cuestiones administrativas o por conflictos de interés, se desconozcan
los avances y los esfuerzos realizados en su implantación.
- Relevancia Social: El presente proyecto podrá incorporarse a una nueva cultura
de aprendizaje organizacional que beneficiará a la institución en su conjunto, al
 contar con información y datos convertidos en conocimiento, a través de medios
electrónicos, eficientes. En el mediano y largo plazo, ello permitirá facilitar la
calidad de servicio y sin duda dará pie a la satisfacción del cliente.
- Implicancias prácticas: Se desarrolla la investigación con la finalidad de
mejorar la satisfacción del cliente que aplican la calidad de servicio en el Hotel
Casa Andina
- Valor teórico: Conocer diferentes puntos de vista de diversos autores permitirán
tener una base a la hora de obtener información ya sea para una buena calidad
del servicio en el desarrollo de las actividades como también para la satisfacción
del cliente.
- Utilidad metodológica: La investigación ayuda a desarrollar un instrumento
para poder analizar la calidad del servicio, y el manejo de la satisfacción del
cliente por parte de los clientes del Hotel Casa Andina.
- Social: La investigación ayudará para que la sociedad pueda desarrollar una
nueva manera de evaluar criterios al momento de recibir un servicio, la calidad
del servicio al tener una satisfacción.

2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.4.1 Objetivo general

Determinar si la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción del cliente

del hotel Casa Andina de Tacna 2020.

2.4.2 Objetivos específicos

a) Determinar como la calidad de servicio se relaciona con la calidad

funcional percibida en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
b) Determinar como la calidad de servicio se relaciona con el valor
percibido en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
 c) Determinar como la calidad de servicio se relaciona con la confianza en
los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
d) Determinar como la calidad de servicio se relaciona con las expectativas
de los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020

2.5 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

2.5.1 Hipótesis general

La calidad del servicio se relaciona con la satisfacción del cliente del hotel Casa
Andina de Tacna 2020.

2.5.2 Hipótesis específicas

a) La calidad de servicio se relaciona significativamente con la calidad

funcional percibida en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
b) La calidad de servicio se relaciona significativamente con el valor
percibido en los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
c) La calidad de servicio se relaciona significativamente con la confianza en
los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020
d) La calidad de servicio se relaciona significativamente con las
expectativas de los clientes del hotel Casa Andina de Tacna 2020

2.6 VARIABLES E INDICADORES

2.6.1 Identificación de la variable 1

Calidad del servicio

2.6.1.1 Operacionalización de la Variable 1
Definición Dimensiones Indicadores
 Desempeño idóneo
La calidad de Competencia

servicio supone Capacidad

el ajuste de Medida de estabilidad

estas Confiabilidad

prestaciones Método de formas

accesorias a las alternativas o paralelas

necesidades,
La dimensión de oferta y
expectativas y
demanda del servicio
deseos del Accesibilidad
cliente. La relación entre oferta y
demanda

2.6.2 Identificación de la variable 2

Satisfacción del cliente

2.6.2.1 Operacionalización de la variable 2

Definición Dimensiones Indicadores

Calidad Imagen
Satisfacción implica
funcional corporativa
experimenta un cliente
en relación a un percibida
Calidad
producto o servicio que funcional
ha adquirido,
Valor percibido Precio
consumido, porque el
 mismo ha cubierto en Valores
pleno las expectativas al
Situación
momento de adquirirlo.
armonizado
Confianza
Situación
Empresarial

Decisión de
inversión
Expectativas
Contratación
de personal

III. MARCO TEORICO

III.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

En base a la revisión efectuada, se ha detectado la siguiente bibliografía

3.1.1 Internacionales

Sandoval cuenta en esta breve cita sobre la satisfacción del cliente

Sandoval (2016), en la tesis titulada “Medición de la Calidad en el Servicio de

una Empresa de Distribución de Acumuladores de la Ciudad de los Mochis” de
la Universidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería Ciencias Sociales y
Administrativas, de la ciudad de México, para optar el título de Maestro en
Ingeniería Industrial, aplicó un diseño del estudio exploratorio – descriptivo, la
recolección de datos se dio en dos modalidades la observación directa y la
entrevista, tipo estructurada, para la selección de la muestra se enfocó al total de
cliente que asisten a la empresa teniendo como resultado final un total de 100
encuestas; el modelo de la encuesta es SERVQUAL. Para el estadístico se aplicó
KMO y prueba Bartlett. Entre sus conclusiones se destaca que la calidad de
servicios se ha convertido en un factor importante para la rentabilidad de las
 empresas. De esta forma la satisfacción de los clientes, tiene influencia en la
frecuencia de compra, fidelidad del cliente y la recomendación del servicio. Por
ello, las empresas prestan mayor atención a la calidad de sus servicios para
captar un mayor número de clientes y mantener a los existentes.

3.1.2 Nacionales

Martínez cuenta en esta breve cita sobre la satisfacción del cliente

Martínez, Paúl (2011) Expresa que en Perú, la calidad se configura como un

modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes,
así como una manera de ser y de vivir. Manifiesta que la calidad entonces no es
una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. La
calidad es de suma importancia para cualquier empresa peruana, un tema vital a
tal grado que de ella depende la supervivencia de la empresa. A veces las
personas de negocios no se dan cuenta de esto. Si el público está satisfecho, va a
ser leal y con clientes leales la empresa sobrevive. Tiene un impacto muy fuerte
en la rentabilidad, en permanencia de las empresas, en la competencia.

3.1.3 Local

Zumarán cuenta en esta breve cita sobre la satisfacción del cliente

Zumaran (2012), en la tesis titulada “La calidad del servicio y nivel de

satisfacción del cliente en las agencias de viaje minoristas y tour operadoras en
la ciudad de Tacna” de la Universidad Privada de Tacna para optar el Título
Profesional de Licenciado en Administración Turística – Hotelera, aplicó un
diseño no experimental, se presentó una muestra de 120 personas que asistían a
la agencia de viajes. Para el estadístico se aplicó la prueba T de Student. Entre
sus conclusiones destaca que un plan de mejora es importante para las mejoras y
el logro de una empresa, la cual busca el crecimiento y la mejora continua en la
calidad del servicio para una mejor satisfacción al cliente.