Centro de Servicios Financieros

TELEFONÍA EN CAJEROS AUTOMATICOS

INSTRUCTOR
DARIO VARCALCEL
Emprendimiento

Viviana Castaño, July Díaz, leidy Ibáñez, Johan Peña Julio A salcedo,
Nicolás Tique.
16 de octubre del 2021

Bogotá D.C, Cundinamarca

20 de octubre del 2021
 Tabla de Contenidos


Marco referencia ………………………………………………………………………….1
1.1 Marco de referencia ...................................................................................................... 1
1.2 Formulacion de problema……………………………………………………………..1
1.2 Objetivos ................................................................................................................... 1
1.2.1 Objetivo General…………………………………………………………….1
1.2.2 Objetivos Específicos………………………………………………………..1
1.3 Misión………………………………………………………………………………1
1.4 Vision……………………………………………………………………………….1
1.5 Logo………………………………………………………………………………...1
1.6 Justificación . ............................................................................................................ 1


2.1 Referente del entorno
(contexto)………………………………………………………………………………2
2.1.1 Análisis del entorno…………………………………………………………2
2.1.2Diagnostico del mercado…………………………………………………….
2.1.3Marco legal………………………………………………………………….
2.1.4 Introducción………………………………………………………………….2
2.2 Formulación del problema……………………………………………………………………………………..2
2.3 Pregunta problema………………………………………………………….
2.4 Referentes conceptuales…………………………………………………………

Capitulo 3 PROCEDIMIENTOS METODOLÒGICOS…………………………………2

3.1.1Tipos de investigación……………………………………………………….
3.1.2Fuentes de información……………………………………………………..
3.2 Variables de instrumentos……………………………………………………..
3.3 Alcances de proyecto……………………………………………………………
3.3.1proyecciones…………………………………………………………………
3.3.2Limitaciones…………………………………………………………………


4.1 Estudio de Mercado………………………………………………………………5
4.2 Identificación y caracterización del producto y/o servicio (estado del arte)……..5
4.3 Delimitación y descripción del mercado………………………………………
4.3.1Analisis del sector……………………………………………………….
4.3.2Analisis de la demanda………………………………………………….
4.3.3Segmentaciòn del mercado……………………………………………..
4.3.4perfil del consumidor……………………………………………………….
4.4.Recolecciòn y análisis de datos………………………………………………….
 4.4.1tecnicas e instrumentos de recolección de datos……………………………
4.4.2tipos de técnicas e instrumentos…………………………………………….

Capitulo 5 ENCUESTAS…………………………………………………………………
5.1 Tabulación y análisis de datos……………………………………………………..
5.2 Estrategias de mercado y comercialización del producto y/o servicio……………
5.3 Análisis de las 5 Ps De la mercadotecnia…………………………………………

5.3.1 Producto………………………………………………………………………
5.3.2 Promoción…………………………………………………………………
5.3.3Distribuciòn (place)……………………………………………………….
5.3.4precio…………………………………………………………………….
5.3.5Postventa……………………………………………………………………..

5.4Estudio Técnico………………………………………………………………
5.5Tamaño y capacidad del proyecto………………………………………………
5.6Localizaciòn…………………………………………………………………….
5.7 Maquinaria y equipo……………………………………………………………
5.8Ficha técnica Técnica del proyecto y/o servicio a ofrecer………………………….
5.9Recursos humanos………………………………………………………………….
6.0Infrastructura y organizaciòn8opcional)

Capitulo 6 FASES DE EJECUCIÒN-IMPLEMENTACIÒN

6.1Estudio financiero………………………………………………………………….
6.1.1Costos fijos y variables……………………………………………………….
6.2Fuentes financiación……………………………………………………………….
6.3Plan de implementación…………………………………………………………..

Capitulo 7 Fase de evaluación- Incidencias del proyecto en su entorno


7.1.1Impacto de la ciencia…………………………………………………………
7.1.2Impacto de la tecnología…………………………………………………….
7.1.3Impacto social………………………………………………………………
7.1.4Impacto ambiental………………………………………………………….
8.
9.Recomendaciones…………………………………………………………………………………………………………………….
 1.1. Marco de Referencia

El presente proyecto es implementar telefonía en cajeros automáticos para dar pronta respuesta a
problemas complejos que se presentan en los diferentes cajeros electrónicos en concreto a los del
banco Davivienda, brindando una mejor asesoría en tiempo real, brindando una mejor
comunicación entre cliente y banco “asesor”.
Pretendemos disminuir las congestiones en las entidades ya que a veces estas mismas se dan por
débitos no dispensados, tarjetas bloqueadas por clave incorrecta, por ende, nuestro proyecto TCA
quiere brindar este tipo de implementación y soporte para fidelidad mucho más el cliente y seguir
brindando una excelente atención.
Este proyecto inició al analizar los altos índices de quejas y reclamos que en las entidades
financieras por aspectos negativos ocurridos en los cajeros electrónicos y su alto grado de
vulnerabilidad.

En TCA ayudamos a los bancos a fortalecer y a la fidelizar sus clientes, a través de la

implementación de un servicio de alta calidad en sus cajeros electrónicos dándole paso a ser más
interactivos, logrando la confianza de los clientes, ya que la seguridad es el elemento que puede
convertirse en un diferenciador importante frente a otros canales, como lo es la banca online y la
banca móvil.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Actualmente en Colombia están surgiendo cierto tipo de inconvenientes al realizar las

transferencias en los cajeros electrónicos de los diferentes bancos estos problemas son que las
transferencias no son exitosas, no se tiene la suficiente asesoría para las personas adultas, los
fraudes masivos, retiros fallidos, fallas del cajero, bloqueo de tarjetas débito y crédito; son
situaciones que se presentan muy comúnmente al momento utilizar el cajero electrónico.

Esta situación obliga que los clientes se tengan que desplazar a la sucursal bancaria a esperar por
tiempos prolongados hasta ser atendidos por los asesores del mismo; pero hoy en día algunos
bancos han implementado el sistema de gestión de citas, donde el cliente pierde prelación e
inmediatez al ser atendido.
Ahora pensemos si la solución para optimizar el flujo de clientes en la sucursal bancaria, estuviera
en implementar la asesoría de un comercial idóneo con tan solo hacer un clic desde el cajero
electrónico evitando los desplazamientos hasta las sucursales bancarias, obteniendo así la solución
de su requerimiento en tiempo real.

2. DEFINICION Y ALCANCE DEL PROYECTO

Al trabajar sobre la manera de superar estos obstáculos, finalmente es posible acercarse

con los cajeros guiados por voz innovando en el diseño, la electrónica y la mecánica.

Se requiere una inversión fuerte y tomará tiempo para perfeccionar, puesto que los cajeros
automáticos sufrirán un rediseño ajustado a las necesidades del cliente final y a la
infraestructura, por lo cual se podrán presentar cambios en los teclados de los cajeros y por
su puesto en el ahorro de energía.

En estos época de pandemia, las fallas en materia de prestación de servicios financieros en los
diferentes canales y las asesorías de las entidades no permitían que el establecimiento respaldara
su servicio a través de cajeros automáticos, especialmente en días concurridos como lo son el
quincenas. Es por esto que TCA busca implementar esta herramienta para optimizar los procesos
en el área de servicio al cliente por medio de más accesos hacia sus clientes y el banco.

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Implementar en los cajeros automáticos el sistema de telefonía, para la atención pronta de

requerimientos que el cliente pueda presentar; por medio del sistema IVR ya existentes en
las centrales de comunicaciones de la entidad financiera.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Reflejar la importancia de la modernización bancaria para el crecimiento en el servicio

a sus clientes mediante un canal directo.

• Identificar estrategias para el mejor aprovechamiento de las capacidades de la telefonía

IVR por parte de las entidades financieras y de los operadores de telecomunicaciones.

• Llevar a cabo una herramienta que facilite la comunicación entre el cliente y banco, para
dar solución eficaz a inconvenientes que se produzcan en el cajero automático.

• Minimizar el tiempo de respuesta por parte de la entidad, ante los inconvenientes que
pueden surgir en las actividades de los clientes y usuarios en los cajeros automáticos.
4. IDENTIFICACION DEL MERCADO.

Nuestro nicho del mercado se enfoca claramente a la zona financiera de Chapinero, siendo nuestro
principal cliente el Banco Davivienda, involucrando cada vez más entidades que se puedan acoger
a este beneficio.

De acuerdo con la Información recopilada, Este servicio se emplea en la ciudad de Bogotá,

específicamente en uno de las zonas financieras como lo es la localidad de chapinero contando
con 22 cajeros electrónicos del Banco Davivienda ya que en el entorno se evidencia bastante
movilidad de estudiantes, empleadores, emprendedores y empresarios que podrían ser clientes
potenciales para este servicio, generando influencia en el entorno.

5. PERFIL DE LOS COMPETIDORES.

Capítulo 2

MARCO LEGAL

2.1 REFERENTE DEL

ENTORNO (CONTEXTO)

El cajero electrónico que ofrecemos facilita la realización de operaciones, donde persiste una
serie de dificultades, ya sea por fallas técnicas o simplemente por desconocimiento de los
clientes al utilizarlos.

Enfocándonos en situaciones que se presentan en el diario vivir, los clientes y usuarios con
relación a las entidades financieras dentro de los cajeros electrónicos, se busca simplificar dichos
inconvenientes, minimizando el tiempo y la distancia cliente - banco.
2.1.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO

En Bogotá el uso de los cajeros electrónicos se ha vuelto indispensable; aun en días más
concurridos como lo son en las quincenas, donde se evidencia una gran aglomeración de clientes
tratando de realizar transacciones de todo tipo en estos cajeros.

Sin embargo, en las sucursales de cada banco no es la excepción, pues buscan de un servicio más
eficiente, esta situación genera que se saturen las líneas telefónicas, por esto es necesario que
dentro del cajero se implemente una solución a los inconvenientes que allí puedan ocurrir;
 gestionando una comunicación directa con el banco, a través de la bocina mitigando riesgos y
brindando satisfacción para el cliente y mejorando los tiempos de respuestas del banco.

En Colombia existen 16388 según las estadísticas del Diario la República del 30 de septiembre
del 2020 los cajeros electrónicos han tenido un incremento de 69.3%, lo que quiere decir que
estas cifras son bastantes significativas en el uso de cajeros electrónicos y que cuantos
colombianos que están bancarizados sufren por todas estas inconsistencias por estos servicios.

2.1.2. DIAGNÓSTICO DEL

MERCADO

Se realizaría la prueba piloto en la ciudad de Bogotá, siendo esta una de las ciudades con más
demanda de uso de cajeros automáticos, tomando al Banco de Davivienda como una de las
entidades a proyectar este nuevo servicio en sus instalaciones y herramientas de servició (Cajeros
electrónicos), ya que este banco es uno de los más importantes del país, teniendo presencia en
las principales ciudades y con gran participación de cajeros electrónicos en los distintos lugares
de cada ciudad, generando afluencia de clientes, surgiendo así alguna eventual inconformidad
de los mismos por alguna transacción fallida.

NCR Es una empresa líder en la prestación de servicios y software necesarios para las
soluciones de autoservicio financiero, comercializando las siguientes soluciones: (i) servicios
para soluciones de autoservicio financiero; software para cajeros electrónicos,(o ATM por sus
siglas en inglés - Autómata Taller Machine), siendo proveedor de soluciones de autoservicio
financiero, productos de seguridad electrónica y física, software y sistemas integrados para las
instituciones financieras y otros clientes.

NCR Ý DIEBOLD Son las empresas de tecnología intervinientes en el mercado dando soluciones
de autoservicio financiero en Colombia, teniendo como modelo piloto en algunos bancos cajeros
digitales, fructificando más a este proveedor buscamos que este nos proporcione cajeros
electrónicos mucho más sofisticados que permitirán dar ese paso a la omnicanalidad en las
entidades financieras.

De otra parte, en el documento de pre evaluación de la operación proyectada, se observa que las
actividades de DIEBOLD COLOMBIA están divididas en dos (2) líneas principales de negocio:

• Soluciones para autoservicio financiero: incluye

los productos (a) hardware (ATM); (b) software y

(c) servicios (incluye servicios de mantenimiento

y servicios comerciales).
 • Soluciones de seguridad: ofrece tecnología para

proteger activos tal como cajas fuertes y bóvedas,

banca por internet, pago en línea y banca móvil,

de tal forma que se logren prevenir diferentes

tipos de fraude

2.1 Introducción.

El sector financiero colombiano está conformado por entidades públicas y privadas que desarrollan
actividades relacionadas con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación
del país

2.2 Circular Externa 029 de 2019

TITULO 1 CAPITULO 4

Contemplar dentro de su Sistema de Administración de Riesgo Operativo (SARO) la gestión

efectiva de los riesgos derivados de la utilización de servicios computacionales en la nube,
considerando, entre otros factores, el tipo de nube contratada, los sitios de procesamiento, los
servicios contratados, el tipo de información a procesar, los controles de seguridad para la
protección de los datos en ambientes vitalizados y la protección de las aplicaciones de la entidad.

Establecer los criterios para seleccionar el proveedor de servicios de computación en la nube.

Evaluar la conveniencia de implementar en sus filiales y subsidiarias del exterior, en caso de que
las tengan, las instrucciones de este Capítulo.

3.4. Verificar que el proveedor de servicios en la nube cuente y mantenga vigente, al menos, la
certificación ISO 27001, y de observancia a los estándares o buenas prácticas, tales como ISO
27017 y 27018. El proveedor puede certificarse con estándares o mejores prácticas que reemplacen,
sustituyan o modifiquen las anteriores y debe disponer de informes de controles de organización
de servicios
 TITULO 2 CAPITULO 1

Obstante lo anterior, es posible la contratación sin ninguna información sobre el estado del riesgo,
caso en el cual debe entenderse que la entidad aseguradora asume el riesgo sin consideración
respecto del estado del mismo.

Como complemento de los canales señalados se reconocen dentro de los instrumentos adecuados
en la prestación de estos servicios las tarjetas débito, tarjetas crédito, los móviles y demás
dispositivos electrónicos que sirvan para realizar operaciones y las órdenes electrónicas como los
elementos a través de los cuales se imparten las órdenes que materializan las operaciones a través
de los canales de distribución.

Para los efectos de estas instrucciones se entiende por dispositivo el mecanismo, máquina o aparato
dispuesto para producir una función determinada.

Las entidades vigiladas pueden adoptar tecnologías como realidad aumentada, internet de las cosas,
blockchain, inteligencia artificial, machine learning, big data, robots, entre otras, cuando lo
consideren pertinente para mejorar la prestación de servicios a los consumidores financieros y
optimizar sus procesos. Para el efecto, la entidad debe realizar una adecuada gestión de los riesgos
asociados a la tecnología adoptada, verificar de manera regular la efectividad de los controles
implementados y dar cumplimiento a las normas vigentes en materia de protección de datos y
habeas data.

TITULO 3 CAPITULO 1

La información actualizada de los productos, canales, puntos de atención, servicios y tarifas, puede
ser puesta a disposición de terceros desarrolladores de API (Aplicación Programming Interface) o
cualquier otro mecanismo que permita el intercambio automático de información, en las
condiciones que cada entidad determine y con la debida gestión de los riesgos asociados a este
intercambio.

También pueden suministrar y recibir la información que los consumidores financieros autoricen
expresamente.
En todos los casos debe darse estricto cumplimiento a las normas relacionadas con protección de
datos y habeas data.

Generar un soporte al momento de la realización de cada operación monetaria. Dicho soporte debe
contener al menos la siguiente información: fecha, hora (hora y minuto), código del dispositivo
(para Internet: la dirección IP desde la cual se hizo la misma; para dispositivos móviles: el número
desde el cual se hizo la conexión), número de la operación, costo para el cliente o usuario, tipo de
operación, entidades involucradas (si a ello hay lugar) y número de las cuentas que afectan. Se
deben ocultar los números de las cuentas con excepción de los últimos 4 caracteres, salvo cuando
se trate de la cuenta que recibe una transferencia. Cuando no se pueda generar el soporte, se debe
advertir previamente al cliente o usuario de esta situación. Para el caso de IVR y dispositivos
móviles se entenderá cumplido el requisito establecido en este numeral cuando se informe el
número de la operación. Para los pagos sin contacto no será obligatoria la entrega al cliente del
soporte impreso de la operación, salvo que sea solicitado por el cliente.

Ley 1341 del 2009

Determina el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el sector de
las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de
competencia, la protección al usuario, así como lo concerniente a la cobertura, la calidad del
servicio, la promoción de la inversión en el sector y el desarrollo de estas tecnologías, el uso
eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así como las potestades del Estado en relación
con la planeación, la gestión, la administración adecuada y eficiente de los recursos, regulación,
control y vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los habitantes
del territorio nacional a la Sociedad de la Información.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Este proyecto inicio al analizar los altos índices de quejas y reclamos que en las entidades
financieras por aspectos negativos ocurridos en los cajeros electrónicos y su alto grado de
vulnerabilidad.
Actualmente en Colombia están surgiendo cierto tipo de inconvenientes al realizar las
transferencias en los cajeros electrónicos de los diferentes bancos estos problemas son que las
transferencias no son exitosas, no se tiene la suficiente asesoría para las personas adultas, los
fraudes masivos, retiros fallidos, fallas del cajero, bloqueo de tarjetas débito y crédito; son
situaciones que se presentan muy comúnmente al momento utilizar el cajero electrónico.
Están situaciones obliga que los clientes se tengan que desplazar a la sucursal bancaria a esperar
por tiempos prolongados hasta que ser atendidos por los asesores del mismo; pero hoy en día
algunos bancos han implementado el sistema de gestión de citas, donde el cliente pierde prelación
e inmediatez al ser atendido.
Ahora pensemos si la solución para optimizar el flujo de clientes en la sucursal bancaria, estuviera
en implementar la asesoría de un comercial idóneo con tan solo hacer un clic desde el cajero
electrónico evitando los desplazamientos hasta las sucursales bancarias, obteniendo así la solución
de su requerimiento en tiempo real.
Estos nuevos cajeros tendrían una telefonía IP por medio de un IVR, que permitirá optimizar los
procesos y el servicio al cliente.

2.3 PREGUNTA PROBLEMA:

Los cajeros electrónicos no cuentan con un servicio de comunicación rápido y eficaz con los usuarios,
cuando se presentan fallas o inconvenientes a la hora de realizar una operación en ellos; el contar con un
sistema de comunicación telefónica entre el usuario y la entidad encargada del cajero ayudaría facilitando
la comunicación instantánea. Generando soluciones inmediatas (retiros fallidos, fallas del cajero, intento de
hurto, reportes de manipulación de cajeros y/o orientar al usuario del uso adecuado del mismo) y de esta
manera fortalecería la confianza del usuario a la hora de realizar operaciones en los cajeros electrónicos

2.4 REFERENTES CONCEPTUALES

IVR: es una tecnología de telefonía que les permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la
compañía a través de menú de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF.

NCR: La corporación NCR es una TIC soluciones para la venta al por menor y la industria financiera. Sus
principales productos son: cajas registradoras (puntos de venta en supermercados), cajeros automáticos,
sistemas procesadores de cheques (es decir, los leen e interpretan), escáneres de códigos de barras,
consumibles para empresas y bases de datos a gran escala. Es además una de las empresas principales en
cuanto a servicios de mantenimiento para productos tecnológicos

OCR: (Óptica Carácter Recognition) es un sistema computarizado de análisis que permite escanear un
documento de texto en un fichero automatizado electrónicamente, que se puede editar con un procesador de
textos en el ordenador.

MICR: Es una tecnología de reconocimiento de caracteres utilizada principalmente en la industria bancaria

para facilitar el procesamiento y liquidación de cheques, Ticket´s, y otros documentos.
El código MICR se encuentra al final de los cheques y otros váuchers; usualmente incluye código de banco,
número de cuenta bancaria, número de cheque, monto, identificador de tipo de documento, etc.

CAPÍTULO 3

METODOLOGIA
3.1.1 Tipos de Investigación:

Nuestro método de investigación es basa en realizar y aplicar una estrategia con el fin de evaluar y
llegar al interior del problema, para poder tener una mejor perspectiva sobre esta problemática.
Los objetivos de esta investigación son identificar el problema, indagando sobre diferentes
hipótesis para centrar la información; estableciendo soluciones veraces que ayuden a desarraigar él
impase que presenta el servicio al cliente en las entidades financieras.

3.1.2 Fuentes de Información:

Nuestras fuentes de información son primarias, porque logramos tener un testimonio de un cliente del
banco quien asegura que si la respuesta del banco fuera más eficaz no le hubieran desocupado su cuenta de
ahorros.

En cuanto a fuentes secundarias porque tenemos información ya existente en los diferentes canales de
búsqueda buscadores

❖ https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-357077

❖ https://community.payoneer.com/es/discussion/59487/transaccion-completada-pero-el-
cajero-davivienda-no-dispenso-mi-dinero.

❖ https://actualicese.com/que-buscan-los-clientes-de-un-banco-esto-hace-el-sector-para-
fidelizar-a-mas-colombianos/.

❖ https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/consumidor-financiero/informacion-
general/quejas-contra-entidades-vigiladas/datos-estadisticos-cifras/informacion-estadistica-
mensual-11130.

❖ https://www.larepublica.co/quejas

3.2 VARIABLES E INSTRUMENTOS:

Dado la falta de accesibilidad, su grado de sensibilidad y seguridad en el cajero automático se va a manejar

los siguientes instrumentos que nos conduzcan a estadísticas reales:
 FUENTE : Elaboración propia

3.3. ALCANCES DEL PROYECTO:

3.3.1 PROYECCIONES:

- Generar en las personas la confianza de usar estos cajeros electrónicos sintiendo el verdadero
respaldo de la entidad financiera, y que sea exitosa la implementación para poder expandirnos en
toda la red de cajeros electrónicos del sistema financiero colombiano.

3.3.2. LIMITACIONES:

❖ tomará tiempo para perfeccionar el proyecto, puesto que los cajeros automáticos sufrirán
un rediseño ajustado a las necesidades del cliente.

❖ La mayoría de los bancos se limita a migrar a los clientes con que cuentan a canales de
tecnología para reducir costos.
❖ No se puede cambiar la pantalla de los cajeros electrónicos.

❖ No se puede implementar un cajero automático para una sola persona

 CAPÍTULO 4

FASE 2 PLANEACIÓN

4.1 Estudio de Mercado.

Nuestro nicho del mercado se enfoca claramente a la zona financiera de chapinero y la zona de suba, siendo
nuestro principal cliente el Banco Davivienda, involucrando cada vez más entidades que se puedan acoger
a este beneficio.

La dinámica de las quejas del primer trimestre de 2021 estuvo influenciada por el aislamiento social
preventivo originado por la pandemia de COVID-19 y la implementación de las medidas para disminuir la
velocidad de propagación del COVID 19 en Colombia, así como por la importante demanda de información
y atención de los consumidores en la coyuntura

La mayoría de quejas en trámite durante este periodo de abril del 2021 están asociadas a fallas en cajeros
automáticos. Estas ascendieron a 30.861 quejas, de acuerdo con la Superintendencia financiera de Colombia.

• Dineros no dispensados en cajeros automáticos, situación que se generó por el aumento de la

transaccionalidad en las entidades debido a los pagos o ayudas del Gobierno Nacional a través de
las entidades vigiladas.

Como se observa en la gráfica Bancolombia es el banco que presenta una cantidad considerable de quejas,
seguido del Banco Davivienda.

fuente: https://www.superfinanciera.gov.co

4.2 Identificación Y Caracterización Del Producto Y/O Servicio (Estado Del Arte):
Características del producto a Nivel general:

La oferta actual de servicios financieros se compara con las soluciones existentes en el mercado a
través de los análisis reflejados en los mismos. El resultado de esta comparación permite identificar
la oferta potencial no llevada a cabo aún en todas las ciudades del país.

En el estado de arte se identificó que Bancolombia ya implemento un cajero automático similar en

su casa matriz en Medellín para uso de sus funcionarios como prueba piloto.

Tiene como característica principal.

Cabina de video llamada que permite al cliente conectarse con la Sucursal Telefónica de
Bancolombia, y que, como valor agregado, pone a la mano del usuario a una persona que le ayude,
por ejemplo, a habilitar los productos del banco que se venderán en las máquinas dispensadoras.
Es decir: el cliente podrá sacar una manilla de pago de la máquina y llamar para dejarla activada
antes de salir de la sucursal, sin tener que hacer más trámites. Su proveedor es NCR Colombia.
Esto es como a groso modo la tendencia más parecida que ay en el mercado sobre nuestro proyecto.

BENEFICIOS DE NUESTRO PROYECTO:

- El procesamiento de llamadas optimizando tiempo y teniendo comunicación directa con el

banco utilizando tecnología MICR, y posteriormente tecnología OCR, haciendo posible
cada vez más una comunicación segura

- Para que los clientes puedan poner a prueba, de primera mano, las innovaciones en
productos y servicios ofrecidos por la entidad, y construir con el banco para evolucionarlas.

Valor Agregado:

Todas estas nuevas tecnologías que se busca poner en marcha y son adoptadas por los Bancos,
necesitan de una capacitación impartida por el grupo humano de TCA. No solo se hacía a nivel
técnico, sino con seminarios productivos para los altos directivos de las entidades financieras que
manejen temas de Servicio al cliente, en los cuales se enseña cómo utilizar y trasformar la necesidad
que se refleja desde los mismos clientes de las sucursales bancarias.

Aumentar los canales de distribución y llegar al consumidor con mayor eficiencia y más
productividad.
4.3 Delimitación y descripción del mercado

4.3.1 Análisis del sector:

De acuerdo con la información recopilada, este servicio se emplea en la ciudad de Bogotá,

específicamente en uno de las zonas financieras como lo es la localidad de chapinero contando con
22 cajeros electrónicos del Banco Davivienda ya que en el entorno se evidencia bastante movilidad
de estudiantes, empleadores, emprendedores y empresarios que podrían ser clientes potenciales
para este servicio, generando influencia en el entorno de chapinero.

Fuente: www.google maps.com

4.3.2. Análisis de la Demanda (Consumidor y/o Cliente):

Este servicio complementará una gestión de ayuda, para lo clientes y/o consumidores de la entidad
al Banco Davivienda, cuyo objetivo es minimizar y dar solución a las quejas y dificultades que se
presentan en los cajeros electrónicos, generando una satisfacción al cliente y/o consumidor, para
que puedan tener acceso a beneficios que le ofrece la entidad.
4.3.3. Segmentación de mercado:

En relación con las divisiones de mercado en esta zona geográfica, podemos determinar grupos
potenciales para la adquisición de este servicio, ya que en el entorno y el comportamiento de dichos
consumidores y/o clientes, los impulsará a generar una intención de uso en el momento que se
presente una situación fuera de lo normal.

• Demográfica:

Según el estudio demográfico, podemos afirmar que una de las zonas donde se implementará este
servicio (Chapinero), es de gran movimiento y crecimiento tanto en población, como en zonas
culturales, academias de artes, empresas y lugares de estudio, generando así más de 500.000 mil
personas que podrían ser partícipes en el uso de este servicio que se quiere implementar en su
entorno, donde les sería muy atractivo el uso de este servicio.

• Geográfica:

En las divisiones territoriales a las cuales se implementará este servicio, se llevarán acabó dentro
del país de Colombia, cuyo objetivo es incluirlo en los cajeros electrónicos, ubicados en la
localidad de Chapinero de las 5 UPZ 2 de ellas se clasifican de uso comercial y servicios
financieros, las actividades de intermediación financiera (38,4% ) por su alta estima internacional
por su desempeño y la importante eficacia para contribuir con el desarrollo económico de la
ciudad de Bogotá D.C.

Fuente: Alcaldía de chapinero

• Pictográfica:
teniendo en cuenta el sector seleccionado de la ciudad (Bogotá) más específicos la localidad de
chapinero, tiene un mercado laboral importante con población económicamente activa 63.440
personas trabajadoras, además cuenta con índice altos de superación a nivel educativo y este
segmento de mercado influye mucho en los servicios financieros de la localidad, seguido del
comercio que también aporta un gran porcentaje económico a este entorno.

4.3.4 perfil del consumidor

Estudiando este sector y a sus ciudadanos nos damos cuenta que son personas trabajadoras y
con metas Que necesitarán en todo momento una ayuda de un cajero electrónico, buscamos los
lugares más concurridos donde efectuar nuestro servicio, tenemos en cuenta que los mayores
clientes potenciales se encuentran en los barrios de estrato 4, 5, 6, estos son estudiantes,
emprendedores, profesionales y entidades financieras generando así un uso masivo de nuestro
servicio satisfaciendo sus necesidades como lo es un cajero electronico con asesoría.

La zona está compuesta por 46 barrios con estrato 1 al 6, en todo el barrio chapinero unos
compuestos por más comercio y otros con menos.

La economía de este sector se presenta en la plaza- parque Lourdes y se extiende por toda la
carrera 13, la calle 72 es una zona donde se evidencia mucho la actividad financiera, en este
también se encuentran múltiples universidades las más destacadas son universidad pedagógica
nacional, pontificia universidad javeriana y la universidad distrital josé de caldas.

4.4 Recolección y análisis de datos:

Los participantes en esta investigación son los usuarios, que han tenido inconvenientes con
cajeros electrónicos y se han demorado en darles respuestas o no tiene un medio de comunicación
para informar de inmediato al banco, recolectamos la información de estas personas por medio de
una encuesta para localizar con más claridad.

4.4.1 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

Los recursos que utilizaremos para realizar la investigación de datos serán por medio de
entrevistas, encuestas. Con estas herramientas podremos recolectar la información que
necesitamos la cual será confiable por qué vendrá de parte del cliente y nos ayudará a cumplir con
el objetivo del proyecto.

4.4.2 Tipos de técnicas e Instrumentos:

Realizaremos encuestas de manera virtual por medio de las plataformas o medios de

comunicación social para llegar de una maneras más rápida y eficaz a los clientes que utilizan los
cajeros electrónicos y han tenido inconvenientes con estos, también realizaremos entrevistas en
las calles, centros comerciales y en diferentes lugares con el fin de tener información clara y
obtener más información acerca de los problemas que se presentan constantemente.
 CAPÍTULO 5

ENCUESTAS

Se realiza un sondeo entre Sector bancario de la localidad de Chapinero y estos son los análisis
de los datos.

5.1 Tabulación y Análisis de datos:

Una vez que se cuenta con toda la información necesaria, se procede a su tabulación y análisis,
para recordar que los datos recopilados deben convertirse en información útil que sirva como base
en la toma de decisiones, por lo que un adecuado procesamiento, de tales datos, es vital para
cumplir un objetivo.
Podemos evidenciar que hay una afectación muy significativa en los retiros fallidos, ya sea por
depósitos no dispensados, atascos de tarjeta, bloqueo de clave, daño de cajeros
Los resultados de esta pregunta nos indican que la mayor falencia que se encuentran en los
cajeros electrónicos ha sido del 49.5%.
Aquí podemos evidenciar que el rango de esta entre 5, 6, 7 donde la satisfacción del cliente no se
encuentra en el nivel que la entidad debería otorgar en sus servicios.

En ocasiones los requerimientos de los clientes no son atendidos por las entidades bancarias, por
lo que se vuelve tediosa la solución siendo tan simple.
En estos tiempos lograr una comunicación eficaz con las entidades financieras es un golpe de
suerte pues con la implementación de bots no se logra tener un servicio cálido y eficaz de los
bancos, lo que requiere que el cliente tenga presente que si necesita de solución eficaz tendría
que disponer de tiempo para ello.
5.2 Estrategias de Mercadeo y Comercialización del Producto y/o Servicio
FORTALEZAS
Logística: - Atención de fallas de primera.
- fuerte vínculo que los clientes tienen con el uso de cajeros
electrónicos para administrar sus asuntos financieros.
- Obtener mayor visibilidad e información sobre qué cajero
presenta actividades deficientes en servicio, para permitirle
al banco tomar medidas inmediatas (cambio de cajero).
Monitoreo
- la interfaz es muy amigable y sencilla de manejar y seguro
porque tiene un cifrado de extremo a extremo.
El software es recomendable para todo servicio que requiera
una validación exacta de usuarios
DEBILIDADES
La información del cliente puede quedar expuesta en esa
llamada (el banco nunca le solicitará claves de acceso a sus
cuentas ni token para lograr resolver su requerimiento.
El banco nunca va pedir que llames a un número no
autorizado para resolver asuntos delicados.
- La actualización que implica la ejecución de la telefonía en
el cajero.
MATRIZ
FODA
OPORTUNIDADES
- Aumentar y mantener el nivel de
operatividad de los cajeros electrónicos.
- el funcionamiento de nuestra tecnología
aporta sin duda conocimientos a los
clientes logrando un mejor
desenvolvimiento en estos mecanismos.
- Renovación tecnológica, estableciendo
nuevos esquemas de comunicación y
lograr que este proyecto permita que
nuevas actualizaciones se logren
implementar en diferentes entidades
financieras para que vayan al mismo ritmo
en vanguardia tecnológica.
- que el banco ya cuenta con un dispositivo
y IVR de comunicación interna lo que
facilita la implementación de la telefonía en
los cajeros solo es de sacarle provecho a
este servicio minimizando los tiempos de
comunicación del cliente y hacia los
asesores.
- Reducir la cantidad de reclamos
originados por los servicios de ATMs.
AMENAZAS
Los clientes prefieren utilizar su teléfono
celular para realizar las llamadas desde el
mismo.
Que el cliente no le dé el uso adecuado al
dispositivo.
el ruido y la intemperie de poner toda su
información expuesta a agentes extraños al
lograr comunicarse con el banco.
la oportunidad que han tenido los usuarios
de migrar a otras plataformas digitales para
resolver sus obstáculos en los cajeros
electrónicos (la banca virtual).
Tabla N. 2

5.3 Análisis de las 5 Ps de la Mercadotecnia:

En este análisis podrán ser resaltadas las 5 Ps, que son importantes en este proyecto formativo, ya que se
aplicará en el sector financiero colombiano, como servicio en los cajeros electrónicos, para los clientes y
usuarios del banco Davivienda.

5.3.1 Producto:

Este servicio ofrece unas características que se resaltan tanto en lo exterior como en lo interior de los cajeros
electrónicos, tendrá un teléfono el cual estará a la disposición del cliente y usuarios del banco Davivienda,
también dentro de su sistema contará con un software y programación avanzada para el buen funcionamiento
de este servicio. Teniendo en cuenta su ciclo de vida, podría tener una introducción acogida por los
colombianos, la cual va a generar un nuevo avance en el servicio al cliente de la entidad financiera, cuyo
propósito es suplir las necesidades del cliente, solucionando los inconvenientes que tenga con las líneas de
productos y servicios ya existentes en estos cajeros electrónicos.

Sus servicios principales son directamente en el la asesoría al cliente, área técnica, administrativa y
operacional para debidos bloqueos y solicitudes de solución a los inconvenientes que pueda vivir los clientes
y usuarios en el momento de uso de los cajeros electrónicos, en los cuales se resalta su tecnología tanto
software como hardware trayendo consigo una agilidad de procesos de solución de la entidad financiera hacia
sus clientes y con ello un paso más de evolución en tecnología que sus competidores financieros.

Conocimiento del producto:

Este servicio estará familiarizado con el cliente y/o usuario del Banco Davivienda, ya que se va a implementar
en un bien inmueble ya existente de esta entidad, que ha estado en el servicio y disposición al público
integrado al sector financiero colombiano. Con este conocimiento previo que el cliente y/o usuario poseen,
se establecerá la base en la cual se desarrollará el buen uso y la comodidad para el que llegue a necesitar de
este servicio, donde se reforzará la información para un buen optimizar su resultado y así resaltar la entidad
ante la competencia para una mayor captación de clientes y una buena valoración de respuesta y solución,
ante un inconveniente que pueda tener el cliente en los cajeros electrónicos.

Atributos del producto:

Haciendo énfasis en las necesidades del cliente y las percepciones que tendría ante este servicio, se podría
afirmar que las atribuciones que tiene este servicio y que se ofrecerá ante la entidad financiera y a sus clientes
y/o usuarios de la mismo, podrá contribuir con las necesidades e inconvenientes que tienen las personas ante
las acciones que se realizan en los cajeros electrónicos, cabe recalcar que la entidad ya posee un servicio para
solucionar y contestar los inconvenientes de sus clientes, y que la competencia tiene a su disposición un área
de esta misma envergadura, lo cual sería una ventaja para la entidad Davivienda reforzar esta área de atención
al cliente, con una mayor fluidez y eficaz respuesta que es lo que estaría ofreciendo esta nueva forma de
servicio integrado en bien inmueble (Cajeros) de la entidad financiera.

Ciclo de vida del producto:

Este servicio que se está ofreciendo directamente en la inclusión del ya existente que son los cajeros
electrónicos, costará de un ciclo de vida aproximadamente de entre 8 a 20 años.

5.3.2. Promoción

Facilitando el nuevo ingreso de nuestro servicio a los cajeros electrónicos, se busca emplear la
promoción visual y auditiva a los clientes, para que estos comiencen a distinguir dicho servicio,
presentando su utilidad, características, y modo de uso, encontrando así una mayor cercanía de
nuevos clientes a nuestra entidad bancaria al utilizar el servicio brindado, gracias a la publicidad y
promoción por las redes sociales.

Publicidad y promoción
Se emplea la publicidad del producto en diferentes redes sociales como lo son Facebook, Instagram,
Twitter, WhatsApp, compartiendo información del nuevo servicio que se encontrará en los cajeros
electrónicos, se difundirá y dará información más detallada para persuadir a los clientes sobre
nuestro producto, dándole a conocer a los posibles nuevos clientes el avance del servicio en los
cajeros electrónicos. Se publicarán folletos, animaciones, videos informativos y así expandir
nuestra información por todo el país.

5.3.3. Distribución (Place):

Este servicio será determinado en la localidad de Chapinero, ya que es un lugar muy concurridos,
lo cual ayudará a estos tipos de clientes y usuarios de la entidad financiera al momento de solicitar
y necesitar un servicio que les va a colaborar y ayudar en el momento que necesiten una solución
a su inconveniente.

5.3.4. Precio:

Haciendo referencia a las cualidades destacadas para responder de una manera óptima ante las
necesidades y dificultades de los clientes; en el momento de uso y goce de este mecanismo no
tendrá costo alguno ya que se está aprovechando los recursos de los sistemas de comunicación que
ya tiene integrado el banco.(los costos finales están sujetos según la entidad).

5.3.5. Postventa:

Se realizará un seguimiento y contacto con el cliente para brindarle asesoría, capacitación al

personal con el fin de que el producto salga al mercado en las mejores condiciones ya que si el
cliente no sabe cómo manejarlo se podrían tener inconvenientes, lo ideal es que el cliente se sienta
satisfecho con su compra y que este aporte al banco.

5.4 Estudio Técnico:

El estudio técnico dentro del proyecto busca mejorar la atención del cliente en el momento de
presentarse inconvenientes técnicos en los cajeros electrónicos y mejorar la experiencia del cliente
por las fallas en los mismos y poder aportar un ítem para fidelizar al cliente. Para este trabajo
utilizaremos materiales como celulares para realización de encuesta y analizar la viabilidad y las
necesidades del cliente.

5.5. Tamaño y capacidad del proyecto:

para dicha investigación se engloba en el espacio geográfico de Colombia específicamente en la

ciudad de Bogotá, centrándose en la zona de Chapinero de la ciudad de Bogotá. Ya que cuenta con
139.701 habitantes (censo 2021) y una población flotante de 500.000 personas (Secretaria
Recreación y Deporte).
5.6. Localización:

Este proyecto se ubicará preliminarmente en la zona de chapinero por la ubicación, la población en

la zona y el número de cajeros ubicados a lo largo de este espacio, el cual es un aproximado de 28
cajeros Davivienda.

La cual limita al norte con la calle 100 y la vía a la calera, al occidente, el eje vial autopista norte,
avenida caracas; al orientef, la estribación del páramo de la cruz verde la piedra la ballena la punta
de azúcar y el cerro de la moya, y municipio de Choachí y calera; al sur el río arzobispado (calle
39).

5.7. Maquinaria y equipo:

Se necesitará hacer una programación en el software IVR O Canal teléfono y se realice la debida
actualización para poder recepcionar las llamadas y solicitudes de todos los
clientes,está adaptación de los cajeros electrónicos será de manera intangible y para lograr que sea
efectivo 100%, se adecuara el cajero con una cámara hd con audio incorporado al sistema de
llamada en línea.

5.8 Ficha Técnica del Producto y/o Servicio a Ofrecer:

Nombre del proyecto Telefonía en cajeros electrónicos con sistema IVR

Fecha de realización de Del 17 al 23 de mayo del 2021

campo

Población Hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en la

localidad de chapinero

Tipo de investigación Muestra-

muestra

Tamaño de la muestra 69

Técnica de recolección Virtual.

Margen de error 10%

Nivel de confianza 90%

Método de recolección Encuesta digital ( duración aproximada 10 minutos )

por medio de un sistema de IVR en el cajero electrónico, en el momento de presentarse alguna falla
técnica lo que evita que el cliente pueda retirar su dinero del cajero cuando lo necesita, se busca
que con el cajero con sistema de llamada se le pueda brindar un servicio integral y pronta, y que
por medio de esta gestión el cliente pueda acceder a su dinero de manera inmediata.

5.9 Recursos humanos:

Para este caso se necesitará un conjunto de 15 personas entre asesores a cliente, prestadores de
servicios técnicos y tecnológicos, para permitir brindar el servicio de asistencia técnica inmediata.

6.0 Infraestructura y organización (Opcional): Todo proceso de fabricación o de prestación de

servicios se realiza en un lugar físico y dicho lugar debe responder a las necesidades de los procesos
que allí se van a realizar, en tal sentido establecer las características del local o de la infraestructura
en donde se van a llevar estos procesos de producción o de prestación de servicios, para lo cual se
tiene que considerar:

• El área del local

• Las características del techo, la pared y de los pisos
• Los ambientes
• La seguridad de los trabajadores (ventilación, lugares de salida ante posibles accidentes o
desastres naturales).

CAPÍTULO 6
FASES DE EJECUCIÓN -IMPLEMENTACIÓN.
6.1 Estudio Financiero:

En el estudio de Mercado que se realizó validación en la liquidez de la entidad bancaria, tomando

la viabilidad de la financiación del proyecto que tendrá un costo aproximado de $324.000.000 por
el plan piloto que se tiene pensado en implementar (10 cajeros) los cuales se destinará en la
implementación de la telefonía interna, y del software de la programación para su funcionamiento.

6.1.1 Costos Fijos Y Costos Variables:

Los costos Fijos: Son los costos fijos del proyecto sería:

- Cámara Hd con última resolución, con audio y micrófonos incorporados

 Descripción Precio unitario Precio
total
Considerando el tiempo de elaboración del proyecto de cada
uno de los miembros del equipo ejecutor los salarios 1.500.000 c/u 9.000.000
Servicios públicos (luz, conectividad) 70000 c/u*6* = 840.000
420.000
X 2 meses=

Cámara Hd con última resolución, con audio y micrófonos

incorporados 800.000 8.000.000
La implementación de una protección para que la cámara no
se vea expuesta a ser violentada o dañada 60.000 600000
Cableado certificado norma ISO. 300.000 300000
Certificación del proceso según el estándar que tiene que 5.000.000 5.000.000
tener un cajero electrónico
Desarrollo del software 35.000.000 35.000.000
Todo el Personal para la implementación (programador - 15.000.000 15.000.000
técnico)
Personal de Capacitación 3.000.000 3.000.000
Mantenimiento programado 100.000 1.000.000
Total del proyecto 61.180.000 77.740.000

Los Costos Variables: Los valores de las instalaciones y/o servicios de cajeros electrónicos serán
de cuantía indeterminada según las cantidades y tipologías de cajeros instalados.

Descripción Valor
Transporte de equipos de Simulación Demo 300.000
Otros imprevistos futuro 1.000.000

6.2. Fuentes de Financiación:

Inicialmente nuestro proyecto será impulsado por el servicio de mantenimiento que le ofrecemos
a las entidades financieras, también promoviendo la publicidad de la entidad como tal para
impulsar la marca propia y de franquicias de mercado electrónico; esto con el fin de apalancarse
y así lograr un mejor respaldo financiero.

En pocas palabras se busca la aprobación del proyecto en el Fondo Emprender del Sena, estamos
en la etapa final de presentación y posterior a ello lo vamos a registrar para que nos brinden
asesoría de qué viabilidad pueda existir para su financiamiento.

6.3. Plan de Implementación:

●Diagrama de procesos:

Cuando el cliente se encuentre en los cajeros electrónicos Davivienda para realizar su respectivo
uso ya familiarizado, esta nueva actualización y mejora estará a la disposición del cliente o usuario
al momento de adquirirlo. Una vez que el cliente haya presentado alguna falla en el cajero a la cual
necesita una solución momentánea, podrá ingresar al nuevo servicio marcando en el teclado del
cajero la opción que corresponda a su necesidad o problema, estas opciones están visualizadas en
la pantalla (Servicio técnico, Administración, Bloqueos).

Tres numerales tendrán de opción los clientes o usuarios del Banco Davivienda, al momento de
escoger una opción el software le solicitara nuevamente la confirmación, transcurrido estos pasos,
el cliente digite su número de cédula para que la persona encargada por parte del banco a dar
solución o contestar una inquietud, pueda identificar al cliente para mayor flexibilidad de respuesta,
ya culminado este paso, podrá tener un contacto efectivo con el asesor del banco tanto vía telefónica
ingresando sus auriculares y también tener contacto visual tanto el asesor y el cliente en la pantalla
del cajero, para un mejor servicio.

● Cronograma de Actividades:
A continuación, se describe el paso para llevar a cabo la implementación del proyecto.
 Mes Actividad Febrero Marzo Abril Mayo Junio Agosto Septiembre
Referente Del Contexto
Formulación Del
Problema
Referentes Conceptuales
Objetivos
Justificación
Procedimientos
Metodológicos
Variables E Instrumentos
Alcances Del Proyecto
Cronograma Y
Planificación
Identificación Y
Caracterización Del
Producto
Delimitación Del Mercado
Recolección Y Análisis
De Datos
Encuesta Y Tabulación
Análisis Dofa
Análisis De Las 4 Ps
Estudios Financieros
Impactos
Conclusiones
Sustentación Final

CAPÍTULO 7
FASE DE EVALUACIÓN

INCIDENCIAS DEL PROYECTO EN SU ENTORNO

7.1 Efectos e impactos del proyecto

7.1.1 Impacto de la ciencia:

El uso del cajero electrónico con sistema telefónico tiene como fin acercar más los servicios
bancarios en áreas donde hoy en día están desconectados de los sistemas financieros en
Colombia, además, de permitir mejorar la atención donde aún hay difícil comunicación o fidelizar
a los clientes por medio de una atención integral y poner en disposición de sus clientes los últimos
avances tecnológicos y de la ciencia.

El nuevo servicio del cajero electrónico con sistema de telefonía e interconectividad, reflejada en
el incremento del uso de ellos y permitir realizar procesos que se pueden visualizar dificultades
por las fallas de conexión de internet, lo cual permitirá desde asesoría al cliente por medio de video
llamada o solucionar problemas de manera inmediata que se presenten en los cajeros
electrónicos.

Con la revolución constante de las tecnologías debemos tener en cuenta las posibles
vulnerabilidades que se puede presentar por personas malintencionadas, para ello el sistema se
debe manipular de manera remota y con una clave de acceso que va cambiando cada cierto
tiempo y con un límite de duración en el uso y servicio, por seguridad.

Con lo anterior dicho, buscamos que este proyecto pueda revolucionar el modo de atender a los
clientes ya sea de una manera más acertada por parte del banco como es la cercanía de una
empresa y su cliente y generar inclusión financiera en zonas apartadas del país

7.1.2 Impacto de la tecnología:

Positivo:

La tecnología ha cambiado nuestra forma de vivir y también ha trastocado la manera en que se

realizan las operaciones en el sector financiero y ha sido efectivo los cambios propios de los
mismos. Además, mejoran la aceptación del usuario que percibe una mayor sensación de
confiabilidad. En este proyecto va direccionado principalmente a mitigar esas falencias y a ir
más allá de lo que el cliente necesite por ello tiene un impacto positivo tecnológico y a la vez
tendrá su banco cerca para cualquier requerimiento que se le pueda presentar.

Este impacto representa un desafío para el sector financiero, tanto por su giro de negocio como
por su seguridad. El sistema financiero se ha convertido en una vía indispensable para tener
acceso a los servicios básicos y a las oportunidades de desarrollo. Hay diferentes estudios que
concluyen que el acceso a los servicios financieros mejora la calidad de vida de las personas e
impulsa el desarrollo económico del país.

Otro aspecto positivo es que va a tener una interfaz mejorada, más atractiva para una
experiencia del usuario en el uso y servicio brindado.

Negativo:

Uno de los impactos tecnológicos negativos que tenga la implementación de la telefonía en el

cajero electrónicos sería el manejo que el usuario le daría al mismo ya que al tener una
comunicación más privada con el asesor del banco, el cliente tendría que conectarse al cajero por
medio de audífonos y si no se realiza de una manera cuidadosa y adecuada pueden llegar a
deteriorar dicho puerto de conectividad.

En este sentido, otro factor fundamental para el acceso a servicios financieros es la cercanía
geográfica de las sucursales bancarias o de productos como los cajeros electrónicos con la
telefonía a sectores de alta pobreza, pues el segmento de mercado no maneja los recursos y la
tecnología de manera óptima.
7.1.3 Impacto social:

El proyecto TCA tendría un impacto social abarcando los 4 ámbitos como lo son empresas, empresas sociales.
inversores y gobiernos.

Como impacto en las empresas tendría un excelente impresión social ya que este proyecto es diseñado 100%
para el público pensado en todas las edades para que tengan un acceso directo con la comunicación cliente
asesor evitándose muchas filas en tiempo de pandemia y aparte demasiada duración, todo lo implementamos
por medio del cajero con una webcam en la que le brindaremos mayor seguridad teniendo una notable
identidad corporativa para brindar mayor solidez en seguridad.

El impacto social en el tema de las empresas sociales es que los bancos tienen demasiado apoyo del gobierno
en todos los aspectos y más cuando se trata de dar una solución específica como la que queremos plantear en
nuestro proyecto de TCA.

EN el tema de los inversores tendríamos que entrar a analizar el impacto que tendría de manera negativa con
el tema de la inseguridad que se está viviendo hoy en día en Bogotá y en otras ciudades del país ,con el
aumento de desempleo se aumentado mucho los robos y entre esos están las entidades bancarias con respecto
a los débitos en los cajeros ,lo mejor en este caso es encontrar el medio para dejar todo el equipo nuevo muy
bien asegurado para no tener ningún tipo de pérdida en el caso de alguna marca que es en la que más se ven
afectados los cajeros electrónicos.

El impacto en el tema de los gobiernos es el apoyo en cuanto es un proyecto rentable en el que se van a
ahorrar tiempos en fila ,disminuiría los robos como cuando alguien quiere realizar un débito y el ladrón
antes dejó una cinta adherida a la salida del dinero, simplemente el cliente se comunica con el asesor por
este canal para asegurarse de que el débito si se realizó y por qué no le está saliendo el dinero en ese
momento ,este sería uno de los tantos casos que sería de mucho impacto social y por el cual sería excelente
la adaptación de este proyecto a la sociedad.

7.1.4Impacto ambiental:

El impacto ambiental de las telecomunicaciones es el efecto que produce la transmisión de información a

distancia en el medio ambiente.
Si se consideran las telecomunicaciones como todas las formas de comunicación a distancia, abarcan
la radio, telegrafía, televisión, telefonía y la transmisión de datos entre computadoras. Su impacto ambiental
se observa en varios aspectos, como la generación de residuos sólidos, electrosmog, el incremento de los
niveles de ruido, los cambios en el uso del suelo, el impacto visual y el daño al patrimonio cultural.

La necesidad del humano de comunicarse conlleva a una necesidad desordenada de aplicar métodos, como
se puede hoy deducir, con claridad la cantidad de antenas de telefonía, estas afectan la estructura del suelo
ya que se deben realizar excavaciones para poder poner las antenas que transmitirán la información de un
lugar a otro

Las telecomunicaciones se realizan mediante radiación electromagnética, el mismo tipo de radiación incluye:
la luz el infrarrojo, ultravioleta, microondas, etc. La diferencia entre estos tipos de radiación electromagnética
radica en su frecuencia. Y cada frecuencia tiene asociada una única cantidad de energía por fotón. Esta
radiación también afecta a los seres humanos que están cerca de esta.
8. Conclusiones Generales
Con la investigación desarrollada por TCA en torno a la actualidad del sector y a los servicios bancarios se
evidencio que existe un desarrollo desacelerado comparado a otros países en la inclusión de herramientas
tecnológicas de la información, por lo cual se requiere un apoyo del gremio para fomentar los proyectos de
innovación que se lleguen a presentar como parte del desarrollo del país.

Existen además factores tecnológicos, donde se evidencia una evolución truncada del país en cuanto a
sostenibilidad, educación, salud e infraestructura.

TCA sería la solución a una trazabilidad más viable y segura

9. RECOMENDACIONES

• TCA Proporciona una seguridad más fiable al consumidor financiero.

• Con TCA la entidad puede dar soluciones oportunas y eficaces.
• TCA ofrece una optimización de la experiencia del usuario.
• TCA posee un fácil acceso a la información solicitada.
• Con TCA tendrá una accesoria de forma auditiva.
• TCA con sus métodos de navegación favorecen y mejoran la orientación al cliente.
• TCA le garantiza una fiable accesoria.
• TCA garantiza e implementa un sistema para evitar las llamadas repetitivas que proporciona un análisis
detallado de por qué los clientes llaman y cuál es la causa raíz del problema, de modo que los agentes
no tengan que responder la misma consulta repetidamente. (Dicho sistema dependerá de las quejas del
cliente, los comentarios
de los agentes).

• TCA mejora los procesos claves en tiempo y costos.

• TCA permite que las acciones sean sostenibles a tiempo.