IMPLEMENTACIÓN DE NORMA ISO 18295 EN EL CENTRO DE CONTACTO DE

SERVICIO AL CLIENTE PAYU LATAM

Carlos Arturo Hernández Mosquera Código 100311550

Francisco Javier Moreno Romero Código 100182492
Jaime Roa Castilla Código 100013727

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Ingeniería Industrial
Bogotá D.C., Colombia
2023
TABLA DE CONTENIDO

1 RESUMEN DEL PROYECTO (Preliminar):..........................................................................3

2 TITULO DE LA PROPUESTA:..............................................................................................5
3 PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA:................................................................................5
3.1.1 Variables o aspectos principales que intervienen:......................................................6
3.1.2 Argumentos (teorías) que justifican esas relaciones:.................................................7
4 OBJETIVOS.............................................................................................................................8
4.1 OBJETIVO GENERAL.....................................................................................................8
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................8
5 JUSTIFICACIÓN:....................................................................................................................9
6 MARCO TEORICO...............................................................................................................10
7 ESTADO DEL ARTE............................................................................................................13
7.1 CASOS DE EXITO.........................................................................................................16
8 METODOLOGIA...................................................................................................................18
9 BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................25
 1 RESUMEN DEL PROYECTO (Preliminar):

El proyecto consiste en la implementación de la norma ISO 18295-1 en el centro de contacto de

servicio al cliente de PayU LATAM, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente final
y centralizar la comunicación con el área de servicio al cliente. La implementación de esta norma
busca crear estructuras más eficientes y organizadas en el centro de contacto, enfocándose en el
proceso de manejo de quejas para diferenciarse de la competencia.

En el mercado actual, la calidad del servicio al cliente es crucial para mantenerse competitivo.
Sin embargo, muchas organizaciones tienen dificultades para resolver eficazmente las quejas de
los clientes, lo cual afecta negativamente la experiencia del usuario. Por otro lado, algunas
empresas están implementando estrategias para mantener a sus clientes satisfechos y mejorar
continuamente la atención. La implementación de normas internacionales de calidad, como la
norma ISO 18295, enriquece la experiencia de los clientes finales, promoviendo una buena
relación y fidelización.

PayU es una reconocida pasarela de pago en Colombia, con un alto volumen de transacciones
diarias. Sin embargo, la compañía enfrenta el reto de ofrecer un soporte de servicio al cliente de
alta calidad. Actualmente, existen problemas en el proceso de atención al cliente, como la falta de
enfoque en la resolución de quejas y la demora en las respuestas. Por lo tanto, es necesario
implementar una estrategia que mejore los indicadores de satisfacción del cliente, que
actualmente se sitúan en un 54%.

Este proyecto se basa en la importancia del servicio al cliente para la rentabilidad de las
empresas. Los consumidores valoran cada vez más una atención eficaz y servicios multicanal
mejorados. La implementación de la norma ISO 18295 demostrará la preocupación de PayU por
brindar un excelente servicio postventa, generando confianza y seguridad en los clientes.
Además, las normas de servicios son elementos clave para la excelencia de la gestión del
servicio, ya que ayudan a clarificar las expectativas de la organización, los clientes y los
empleados, mejorando la satisfacción de los stakeholders.

El proyecto tiene como objetivo general implementar la norma ISO 18295-1 en PayU LATAM
para mejorar la satisfacción del cliente y brindar una mejor experiencia. Para lograr esto, se debe
llevar a cabo una comunicación y capacitación efectiva en toda la organización, asegurando que
el concepto del proyecto se incorpore en la cultura de la empresa. La implementación de la norma
ISO 18295 será el primer paso para establecer una estructura centrada en el cliente, optimizando
costos, reduciendo tiempos no productivos e incrementando los ingresos de la compañía.

Adicionalmente los conceptos clave: cliente, cliente final, quejas de cliente, servicio al cliente,
expectativas del cliente, necesidades del cliente y satisfacción del cliente. Estos conceptos son
fundamentales para comprender la importancia de mejorar la experiencia del cliente y
proporcionar un servicio de calidad.
(Calidad internacional para los contact centres, 2018)
(grupoacms.com, 2022) (cdn.standards.iteh.aI, 2017)
 2 TITULO DE LA PROPUESTA:

Evaluar la viabilidad de implementar la Norma ISO 18295 en el centro de contacto de servicio al

cliente de PayU Latam.

3 PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA:

La gestión de servicios de atención al cliente en PayU, una pasarela de pago en Colombia,

presenta el problema de insatisfacción de los usuarios debido a la falta de coordinación, retrasos
en las respuestas y respuestas inadecuadas a sus solicitudes. El problema se evidencia en la falta
de comunicación efectiva entre los diferentes departamentos involucrados en la atención al
cliente. Los clientes han manifestado que, al realizar una solicitud, esta pasa por varios
departamentos sin relación directa con la solución, generando retrasos en las respuestas y, en
ocasiones, respuestas inadecuadas a sus requerimientos. (https://www.ccb.org.co, 2022)

El problema se origina en la falta de capacitación y conocimiento específico en los departamentos

encargados de brindar respuestas a los usuarios. Además, existe una ausencia de un flujo de
trabajo claro y eficiente para la gestión de solicitudes y la asignación de responsabilidades. Los
usuarios se sienten frustrados debido a que sus solicitudes son canalizadas a diferentes
departamentos, lo que genera demoras y confusiones. Además, las respuestas proporcionadas no
siempre abordan adecuadamente los problemas planteados por los usuarios, lo que aumenta su
insatisfacción.

Para abordar este problema, se plantea como objetivo mejorar el proceso de atención al cliente en
PayU. El objetivo es reducir los tiempos de respuesta, garantizar la adecuada asignación de
responsabilidades y proporcionar soluciones acordes a las solicitudes de los usuarios. Con esto se
busca incrementar la satisfacción y la calidad del servicio. Para lograrlo, se requerirá establecer
una comunicación efectiva entre los departamentos, brindar capacitación adecuada al personal,
implementar un flujo de trabajo claro y eficiente, y contar con una plataforma centralizada para
gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de los usuarios.
3.1.1 Variables o aspectos principales que intervienen:

La atención al cliente efectivo implica considerar y gestionar de manera integral varios aspectos
clave. En primer lugar, el proceso de atención al cliente engloba el conjunto de actividades y
procedimientos que se llevan a cabo para responder a las consultas, requerimientos y solicitudes
de los usuarios. Este proceso implica la capacidad de brindar respuestas claras, precisas y
pertinentes, así como la habilidad para manejar situaciones diversas y resolver problemas de
manera efectiva. (Moya, 2023)

Otro aspecto fundamental es el tiempo de respuesta, que se refiere al lapso transcurrido desde que
se recibe una solicitud o consulta hasta que se proporciona una respuesta. Un tiempo de respuesta
rápido y eficiente es esencial para satisfacer las expectativas del cliente y mantener altos niveles
de satisfacción. Los avances tecnológicos y las herramientas de gestión de atención al cliente
juegan un papel importante en la reducción de los tiempos de respuesta y en la optimización de la
eficiencia del proceso. (www.zendesk.com.mx, 2023) (tudashboard.com, 2023)

La asignación adecuada de responsabilidades también es crucial. Consiste en la distribución clara

y adecuada de tareas y responsabilidades entre los diferentes departamentos o personas
involucradas en el proceso de atención al cliente. Esto garantiza que cada solicitud sea atendida
por el personal o departamento responsable, evitando demoras, confusiones y asegurando
respuestas oportunas y precisas.

Asimismo, la capacidad de proporcionar soluciones acordes a las solicitudes de los clientes es un

factor determinante. Esto implica comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios, en línea con sus solicitudes específicas. Para lograrlo, es necesario contar con un
conocimiento profundo de los productos o servicios ofrecidos, así como una actitud proactiva
para encontrar las mejores soluciones y alternativas. (Silva, 2021)

La satisfacción del cliente es un objetivo primordial en cualquier proceso de atención al cliente.

Se refiere al grado en que los clientes perciben que sus necesidades han sido satisfechas y que
han recibido un servicio de calidad. Una atención al cliente efectiva, respuestas oportunas,
soluciones adecuadas y un trato amable y personalizado contribuyen a generar una experiencia
positiva y a fomentar la fidelidad del cliente. (Contreras, 2011)

Por último, la calidad del servicio es un elemento crucial en la atención al cliente. Implica brindar
un servicio de excelencia, cumpliendo con altos estándares y superando las expectativas del
cliente. Esto implica ofrecer un trato amable y respetuoso, mantener una comunicación clara y
efectiva, proporcionar soluciones adecuadas y estar comprometido con la mejora continua.
(ImportancIa de la calIdad del servIcIo al clIente, 2013)

3.1.2 Argumentos (teorías) que justifican esas relaciones:

 Teoría de la satisfacción del cliente: Según esta teoría, la satisfacción del cliente está
influenciada por diferentes factores, como la rapidez y la calidad de las respuestas que
reciben. Un tiempo de respuesta más rápido y respuestas adecuadas contribuyen a una
mayor satisfacción del cliente. (Carmona Lavado, 2023) (Ramos, 2017)

 Teoría de asignación de responsabilidades: Esta teoría sostiene que una adecuada

asignación de responsabilidades y roles en un proceso mejora la eficiencia y la efectividad
del mismo. Una clara asignación de responsabilidades en el proceso de atención al cliente
garantiza que cada solicitud sea atendida por el departamento o persona adecuada,
evitando retrasos y confusiones. (wikipedia.org, 2023) (www.gestiopolis.com, 2023)

 Teoría de la calidad del servicio: Según esta teoría, la calidad del servicio se basa en la
capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Proporcionar soluciones
acordes a las solicitudes de los usuarios es fundamental para brindar un servicio de
calidad y superar las expectativas del cliente. (http://biblioteca2.ucab.edu.ve, 2023)
 4 OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la viabilidad de implementar la Norma ISO 18295-1 en la pasarela de servicio de PayU

Latam con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y brindar una experiencia óptima,
asegurando altos estándares de calidad en los procesos de atención al cliente.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar diferentes propuestas que nos ofrece la implementación de la norma para mejorar los
indicadores de satisfacción.
 Evaluar y comparar los procesos de atención al cliente de PayU Latam con los requisitos de la
Norma ISO 18295-1.
 Crear un plan de acción para implementar los cambios necesarios en los procesos de atención
al cliente de PayU Latam.
 Capacitar al personal de atención al cliente en los requisitos y prácticas de la Norma ISO
18295-1.
 Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) para medir y mejorar la satisfacción del
cliente en PayU Latam.
 5 JUSTIFICACIÓN:

Estudios revelan que el servicio al cliente es actualmente determinante para la rentabilidad de las
empresas, por lo anterior se ve que las áreas o empresas contratistas dedicadas al contact center
deben estar regularizadas para realizar un mejor trabajo en razón que el contacto con el cliente
final es un factor crítico de rentabilidad y satisfacción relevante, un 75% de los consumidores a
nivel mundial dicen que fidelizarían a una compañía con la cual tengan una óptima experiencia
con su Departamento de Servicio al Cliente. Aproximadamente la mitad de los consumidores a
nivel global dice que la última vez que dejaron de hacer transferencias con una empresa fue en
gran parte o del todo por una pobre atención con dicha área. ((SIC), 2019)
En la actualidad se ha evidenciado que mientras las inversiones dentro de una empresa, con
respecto a tecnología y autoservicio están empezando a compensarse, contrario a ello los clientes
finales son aún más exigentes y quieren cada vez atención más eficaz y más servicios multicanal
mejores, a través de SMS, e-mail, WhatsApp y otros nuevos medios.
PayU no es excluible de este comportamiento de mercado, al tener como objeto social ser una
pasarela de pagos, cobra vital importancia el adecuado manejo de sus PQR, su éxito y desarrollo
continuo depende en gran parte de su comprensión de los niveles de expectativas y de las
percepciones de sus clientes finales. (https://revistas.javeriana.edu.co, 2017)
En pro de posicionarse como una de las pasarelas de pago que generen mas tranquilidad y
seguridad en sus clientes finales, la implementación de esta norma ISO dará garantía de la
preocupación de la compañía por dar el mejor servicio post-venta.
Las normas de servicios son un elemento importante de la excelencia de gestión del servicio;
ayudarán a clarificar las expectativas para la organización, sus clientes y los empleados,
permitirán la gestión del desempeño, y contribuirán a la satisfacción de los stakeholders.
La comunicación y capacitación de la norma en el capital humano de PAYU cobra gran
importancia en un escenario donde el concepto mismo del proyecto debe ser un valor incorporado
en la cultura de la empresa. Esta premisa conseguirá importantes transformaciones en los
objetivos y metas del equipo y en la percepción de los clientes. La actualización y recordación
dirigida a los colaboradores es fundamental para el éxito de la atención al cliente.
 6 MARCO TEORICO

La satisfacción del cliente en el contexto de PayU Colombia se refiere a la medida en que los
usuarios de la plataforma experimentan una sensación positiva y gratificante al interactuar con los
servicios ofrecidos por la empresa. Esta satisfacción es crucial para el éxito de PayU, ya que un
alto nivel de satisfacción conduce a la retención de clientes, recomendaciones positivas y una
reputación sólida en el mercado.
La atención al cliente desempeña un papel crucial en el éxito de empresa como PayU, ya que
tiene un impacto directo en la satisfacción y fidelización de los clientes. Uno de los elementos
esenciales en este proceso es el tiempo de respuesta al cliente. Los tiempos de respuesta se
refieren al intervalo transcurrido desde que se recibe una solicitud o consulta por parte del cliente
hasta que se proporciona una respuesta. Un tiempo de respuesta rápido y eficiente es fundamental
para satisfacer las expectativas del cliente y mantener altos niveles de satisfacción. La agilidad en
la respuesta puede marcar la diferencia en la percepción que el cliente tiene sobre la calidad del
servicio recibido.

Para comprender los factores que influyen en la satisfacción del cliente en PayU Colombia, se
han realizado varios estudios. Estos estudios han identificado elementos clave que contribuyen a
la satisfacción de los usuarios, como la seguridad de las transacciones. Los clientes de PayU
desean tener la certeza de que sus pagos y datos personales están protegidos de manera confiable.
Por lo tanto, es esencial que PayU implemente medidas de seguridad sólidas y comunique de
manera efectiva las precauciones tomadas para generar confianza en sus usuarios. (PayU, 2021).

Además, la eficiencia en el proceso de pago es un factor crucial. Los usuarios de PayU esperan
una experiencia fluida y rápida al realizar sus transacciones. Esto implica minimizar cualquier
tipo de demora o complicación en el proceso de pago y garantizar que la plataforma sea fácil de
usar y comprenda. La claridad en la comunicación también es esencial, ya que los usuarios deben
tener acceso a la información relevante sobre sus transacciones y recibir notificaciones claras y
precisas sobre el estado de sus pagos. (García et al., 2020).
La calidad del servicio al cliente también tiene un impacto significativo en la satisfacción de los
usuarios de PayU Colombia. Los clientes esperan recibir un trato amigable, eficiente y
personalizado cuando se comunican con el servicio de atención al cliente de PayU. Esto implica
brindar respuestas rápidas y efectivas a las consultas y resolver cualquier problema o
inconveniente que pueda surgir durante el proceso de pago. Asimismo, contar con personal
capacitado y profesional que pueda brindar asistencia adecuada es fundamental para generar
confianza y satisfacción en los usuarios. (Montoya et al., 2021).

La experiencia del usuario en general también juega un papel importante en la satisfacción del
cliente en PayU Colombia. Los clientes valoran la facilidad de uso de la plataforma, la
navegación intuitiva y la disponibilidad de diferentes métodos de pago que se ajusten a sus
necesidades y preferencias. Además, la rapidez en la respuesta de la plataforma y la
disponibilidad de servicios y funciones adicionales también contribuyen a una experiencia
satisfactoria.

la satisfacción del cliente en PayU Colombia se logra al proporcionar una experiencia segura,
eficiente y de alta calidad a los usuarios. Esto implica garantizar la seguridad de las
transacciones, ofrecer un proceso de pago ágil y fácil de usar, brindar un servicio de atención al
cliente efectivo y personalizado, y crear una experiencia general satisfactoria para los usuarios.
Al centrarse en estos aspectos, PayU puede fortalecer su posición en el mercado de las pasarelas
de pago en Colombia y cultivar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.

En el proceso de atención al cliente es el conjunto de actividades y procedimientos que se llevan

a cabo para responder a las consultas, requerimientos y solicitudes de los usuarios. Un proceso de
atención al cliente bien estructurado y eficiente garantiza una atención consistente y de calidad.
Implica la capacidad de brindar respuestas claras, precisas y pertinentes, así como la habilidad
para manejar situaciones diversas y resolver problemas de manera efectiva. Un proceso sólido y
fluido mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación con la empresa.
Adicionalmente también se busca que todas las solicitudes realizadas a PayU esten plataforma
centralizada siendo una herramienta tecnológica que contribuye a mejorar la atención al cliente.
Esta plataforma permite gestionar de manera integral todas las interacciones con los clientes,
centralizando la información y agilizando los procesos de atención y seguimiento. Proporciona un
acceso fácil y rápido a los datos relevantes del cliente, lo que facilita una atención personalizada
y eficiente. Además, la plataforma centralizada permite una mejor coordinación entre los
diferentes departamentos involucrados en la atención al cliente, optimizando la asignación de
responsabilidades y mejorando la colaboración.

Para comprender con más facilidad el contexto de este proyecto es muy importante entender una
serie de conceptos que le permitirán al lector comprender lo que implica el desarrollo del
proyecto

En este contexto, el cliente se define como la persona que utiliza los servicios de un profesional o
empresa, mientras que el cliente final es quien realmente utiliza un producto. Las quejas de los
clientes son manifestaciones de protesta o descontento relacionadas con el comportamiento
inadecuado de los proveedores de servicios, y el servicio al cliente abarca el soporte brindado
antes, durante y después de la compra para ofrecer una excelente experiencia. Las expectativas
del cliente son las experiencias que esperan tener al interactuar con una marca, y las necesidades
del cliente son los factores que los impulsan a comprar un producto o servicio. La satisfacción del
cliente se mide a través de la respuesta y calificaciones que los consumidores tienen sobre un
servicio o producto, lo que ayuda a mejorar y conocer sus necesidades. Por otro lado, los
procesos operativos son metodologías que buscan optimizar el funcionamiento interno de una
empresa.

La norma ISO 18295: Es una norma internacional y su principal objetivo es mejorar la

satisfacción de los servicios que brindan los centros de servicio al cliente en el mundo, esta
norma busca lograr una mejora constante con la experiencia y satisfacción del cliente y debe ser
aplicada en los centros de contacto con el cliente y en las organizaciones que usan servicios de
los centros de contacto con el cliente.
 7 ESTADO DEL ARTE

Se realiza la investigación de proyectos específicos en la implementación de normas ISO o

certificados de calidad en áreas de Contac Center a través de la herramienta SCOPUS y todas
aquellas que reposan en las publicaciones electrónicas avaladas por la biblioteca virtual de la
universidad, sin embargo y quizás al ser una norma relativamente nueva, no se encuentran
evidencias de trabajos con la misma temática a nivel mundial o regional, más allá de un proyecto
basado en la implementación de Estrategias Tecnológicas para la Atención al Cliente en una
Empresa del Sector Servicios (Perú), donde la investigación describía la utilización de una
metodología de nivel descriptivo, de carácter no experimental, con una muestra no probabilística
por conveniencia de 100 usuarios. Para la recolección de datos utilizaron una ficha del
cuestionario prestablecida, una guía de entrevista y finalmente una ficha de registro, herramientas
que fueron validadas por juicio de expertos, exponen. Del análisis y resultados obtenidos para la
empresa, se determinó un nivel de satisfacción “aceptable” con un 44% de aceptación,
demostrando la necesidad de mejorar el proceso que tenían implementado en su momento para la
atención al cliente. Y producto del trabajo de investigación inicial se diseñaron estrategias, con
un presupuesto inicial de S/170 208 soles, determinándose su viabilidad financiera, beneficios
sociales y ambientales en relación con el impacto positivo que generará en la organización. Si
bien el trabajo conceptualmente aborda la necesidad de la mejora continua en el área de atención
al cliente, dista bastante de la esencia de nuestro proyecto de implementación de la norma ISO
18295, motivo por el cual basamos este estado de arte mayormente en casos de éxito que nos
pueden guiar en los beneficios de la implementación de la norma en multinacionales que han
demostrado su interés en certificar la calidad en una de las áreas que más rentabilidad puede
generar en una compañía y además de publicaciones de magazines empresariales.

El primer lugar y a nivel local encontramos la firma EMERGIA, la cual se posiciona como una
de las compañías mejor cualificadas del sector de Contact Center, al adoptar en todas sus
operaciones la norma ISO 18295 Centros de Contacto con el Cliente, EMERGIA certifico la
totalidad de sus operaciones en España y Colombia conforme a las normas internacionales ISO
9001 Gestión de la Calidad e ISO 18295 Centros de Contacto con el Cliente. Estas certificaciones
ponen de manifiesto el cumplimiento de los requisitos de calidad tanto en los servicios ofrecidos
a los clientes como en la gestión interna de la organización, así como su orientación a la mejora
continua de la experiencia y percepción del cliente, unida a una serie de certificaciones que
convierten a EMERGIA en una empresa de referencia en prácticas de gestión.
(https://www.emergiacc.com, 2021)

Por otra parte, la revista RELACIÓN CLIENTE, en su publicación # 77 de junio de 2018, nos
expone en la columna de Laurent Etcheverry “Saber adaptarnos a un mundo en constante
transformación”, La capacidad para “aprender a desaprender” será según algunos referentes en
capital estratégico, una de las capacitaciones más valoradas para los profesionales en la nueva
era. Supone que el mercado de los Contact Center en este sentido juega con ventaja, ya que lleva
años sabiendo adaptarse a los cambios que casi constantemente se van dando en la industria. La
próxima oleada transformadora ya está aqui y llega de la mano de tecnologías disruptivas como la
inteligencia artificial, los chatbots o nuevos protocolos de comunicación como el WebRTC (Web
Real-Time Communications).
En la misma publicación la revista nos presenta “UNA NORMA INTERNACIONAL QUE
HOMOGENIZA” alli aborda la pregunta ¿Por qué una norma para los CCC? Y nos ilustra el
tema de la siguiente manera; “Un Centro de Contactos con Clientes es una entidad compleja en sí
misma, por las múltiples dimensiones que toca: recursos humanos, tecnología, legislación,
procesos, infraestructuras… ¿Cómo determinar que un Centro funciona “bien” o “mal”?
Intuitivamente todos podemos tener un criterio a la hora de evaluar la bondad y eficacia de una
operación, pero sin un modelo de referencia, tendremos tantos criterios como evaluadores. La
importancia que tiene una norma en este sector es que plantea dicho modelo de referencia o
requisitos mínimos que debe tener un CCC para garantizar una experiencia de cliente consistente.
Además, en una economía global, donde los servicios se prestan desde cualquier país o donde las
empresas participan en procesos de licitación multinacionales, contar una norma validada por un
organismo global como es ISO, dará las garantías de consistencia en la prestación de servicios”.
(https://www.relacioncliente.es, 2018)
En la publicación de mayo de 2018 de la revista de la evaluación de la conformidad AENOR, en
su sección de servicios, titula el espacio como “Calidad internacional para los contact centres” y
nos muestra la relevancia en la calidad percibida del producto o servicio de cualquier
organización, y lleva a la norma internacional ISO 18295 al nivel de certificar a aquellos centros
de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar
constantemente la experiencia del cliente y nos muestra a través de un infograma el ambito de
ampliación de la norma:

(https://coiirm.es, 2018)

Sumado a estas dos publicaciones hallamos la revista CONTAC CENTER, CUSTOMER

EXPERIENCE, en su espacio “A Fondo” de José Ángel Valderrama, se dedica al “RESPALDO
INTERNACIONAL A LA CALIDAD DEL CONTAC CENTER” y como novedad explica que
los Contact Cennter que ya cuentan con el sistema de gestión de la calidad ISO 9001, tendrían un
escenario adecuado para la implementación de la ISO 18295 (que reemplaza a la 15838), y cita
los requisitos para aplicar a la certificación 18295-1. (https://issuu.com, 2018)
7.1 CASOS DE EXITO

“PENTAFON, EL PRIMER CENTRO EN CERTIFICARSE EN ISO 18295, NORMA

ESPECÍFICA PARA GARANTIZAR LA EFICIENCIA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN
LOS CENTROS DE CONTACTO”.
La compañía publica en su página oficial, que el 13 de julio de 2017 Pentafon recibió la
certificación ISO 18295, convirtiéndose en el primer Centro de Contacto en México en
certificarse en esta norma internacional. Aducen que el éxito y desarrollo continuo de cualquier
organización depende de la comprensión y cumplimiento de las expectativas y percepciones de
sus clientes finales.
Explican que las normas de servicios son un elemento importante de la excelencia de gestión del
servicio y que ayudan a clarificar las expectativas de sus clientes y empleados, permitiendo la
gestión del desempeño, y contribuyendo a la satisfacción del usuario final.
Sus Expectativas son que la implementación de la norma puede crear valor para el usuario final,
su recurso humano y el Centro de Contacto, mejorando la robustez y eficiencia del servicio, y la
relación entre el cliente y el Centro de Contacto, permitiéndole proporcionar un nivel más alto de
experiencia del cliente en nombre de sus clientes.

Para ellos, los beneficios que le aporta la norma ISO 18295 en los Contact Centers son
importantes y ayudan a promover los estándares internacionales de calidad y citan:
1. Enriquece la experiencia de los usuarios finales y genera ventajas competitivas
2. Promueve una buena relación entre el usuario y el servicio ofrecido, potenciando la
fidelización.
3. Genera una mejora continua para adaptarse a los usuarios.
4. Garantiza el cumplimiento de la normativa vigente en seguridad de la información y calidad.
(https://recursos.pentafon.com, 2020)

La página especializada GERENTE.COM, en su publicación de abril de 2022 “Una más:

certificación de calidad y servicio a esta empresa” nos comparte que Bureau Veritas otorgó a
GSS Grupo Covisian, la certificación ISO 18295-1 reconocimiento a la calidad del servicio por
sus prácticas relacionadas con la protección del cliente final, accesibilidad, métodos de
comprensión y gestión de quejas, entre otras cosas. “Estos certificados demuestran el
compromiso con nuestros clientes a nivel mundial en materia de seguridad de la información y la
excelencia en el servicio, temas de vital importancia para nuestro modelo de negocio”.
Esta norma supone un gran reconocimiento a la calidad del servicio que ofrece GSS por sus altos
niveles de exigencias que recoge y sintetiza en un conjunto de prácticas relacionadas con la
protección del cliente final, accesibilidad, métodos de comprensión y gestión de quejas, entre
otras cosas. Además de ser una certificación que pocas empresas del sector de contact center han
obtenido.
La firma declara; “Obtener la certificación ISO 18295-1 es de suma importancia para nosotros.
Acredita la excelencia en el servicio que prestamos a nuestros clientes y garantiza el cuidado de
nuestros profesionales internos. Además, su enfoque puramente sectorial, nos diferencia de
nuestros competidores en el mercado de servicios de contact centers”. (https://gerente.com, 2022)

Finalmente encontramos firmas en la ruta de certificarse en esta importante norma, la página de

interent INTEDYA, publica que el Grupo Prides en Costa Rica ha iniciado un proceso para la
obtención del certificado de gestión de calidad e ISO 18295 .
Grupo Prides es un grupo de empresas con más de 35 años de experiencia en la arquitectura y
desarrollo de sistemas de información. Le genera valor agregado a sus clientes con las conexiones
integradas que proporcionan las redes de productos y servicios.
“Con esta certificación Grupo Prides, logrará posicionar a su empresa, principalmente en las
áreas de contact center que incluyen soluciones de atención multicanal para campañas inbound y
outbound en servicios como: servicio al cliente, help desk, service desk, telemercadeo, gestión de
cobros, actualizaciones de base de datos y mucho más.” (https://www.intedya.com, 2016)
 8 METODOLOGIA

Para el desarrollo del objetivo del proyecto, es fundamental apoyarnos en dos metodologías
sólidas y ampliamente reconocidas: la metodología del PMI y la metodología de Kimball. Estas
metodologías proporcionan un enfoque estructurado y sistemático para garantizar el éxito del
proyecto, al utilizar las metodologías del PMI y Kimball, nos beneficiamos de un enfoque
integral y argumentado para el desarrollo exitoso del proyecto. Ambas metodologías
proporcionan las herramientas y técnicas necesarias para gestionar eficazmente los proyectos,
garantizando la entrega de resultados de alta calidad y la generación de información estratégica
para la toma de decisiones empresariales informadas.
Al combinar la metodología del PMI con la metodología de Kimball, podemos aprovechar lo
mejor de ambos enfoques. Esto nos brinda un marco sólido para abordar la gestión global del
proyecto, asegurando el cumplimiento de los estándares de gestión de proyectos y, al mismo
tiempo, enfocándonos en los aspectos específicos de la gestión de datos y la generación de
información estratégica.

Grupo de Procesos
Áreas Seguimiento
conocimiento Iniciación. Planificación Ejecución Cierre
y Control
4.1. 4.7
4.2. Desarrollar 4.3 Dirigir y 4.5 Monitorear y
Desarrollar Cerrar
el Plan para la Gestionar la Controlar
Acta Proyect
dirección del Ejecución del
o o
proyecto Proyecto el Fase
Integración de
Trabajo
constitución
del proyecto
del Proyecto
4.6 el
4.4 Gestionar el
conocimiento
Realizar de
del proyecto
Control
Integrado
Cambios
5.1 Planificar la
5.5 el
Gestión
Validar
 del Alcance
Alcance Alcance
5.2 5.6 Controlar el
Alcance
Recopilar
Requisitos
5.3 el

Definir
Alcance
5.4 la

Crear
EDT/WBS
6.1 Planificar la
6.6 Controlar el
Gestión
Cronograma
del Cronograma
6.2 las
Tiempo Definir
Actividades
6.3

Secuenciar las
Actividades
6.4 Estimar la
Duración de las
Actividades
6.5 Desarrollar el
Cronograma
7.1 Planificar la
7.4 Controlar los
Gestión de los
Costos
Costos
Costos 7.2 Estimar los
Costos
7.3 Determinar el
Presupuesto
8.1 Planificar la
8.2 Gestionar la 8.3 Controlar de
Calidad Gestión de la
Calidad Calidad
Calidad
9.1 Planificar la
9.3 Adquirir 9.6 Controlar los
Gestión
Recursos Recursos
de Recursos
 9.2 Estimar los 9.4 Desarrollar
Recursos Recursos de las el Equipo del
Actividades Proyecto
9.5 Dirigir el
Equipo del
Proyecto
10.1 Planificar la 10.2 Gestionar 10.3 Monitorear
Comunicacion
Gestión de las las las
es
Comunicaciones comunicaciones Comunicaciones
11.6
11.1 Planificar la 11.7 Monitorear
Implementar la
Gestión y Controlar los
Respuesta a los
Riesgos
Riesgos
de Riesgos
11.2

Identificar los
Riesgos
Riesgos
11.3 Realizar el
Análisis
Cualitativo

de Riesgos
11.4 Realizar el
Análisis
Cuantitativo

de Riesgos
11.5 Planificar la
Respuesta a los
Riesgos
12.1 Planificar la 12.2 Efectuar
12.3 Controlar
Adquisicione Gestión de las
las
s las Adquisiciones
Adquisiciones
Adquisiciones
13.3 Gestionar 13.4 Monitorear
13.1 13.2 Planificar el
el el
Identificar a involucramiento
Interesados Involucramient involucramiento
los de
o de de
interesados
los los
los Interesados
Interesados
Interesados

Tabla 1:Guía del PMBOK® (Project Management Institute, 2013)

El proceso de desarrollo de los productos relacionados con la inteligencia de negocios se llevará a
cabo utilizando la metodología Kimball DW/BI Lifecycle (Ross, 2009), que consta de 5 fases:
Planeación, Definición de requerimientos, Ejecución, Puesta en producción y Mantenimiento. A
continuación, se detallan cada una de estas fases:

1. Planeación: En esta etapa, se establecerán los objetivos y metas del proyecto, así como su
justificación. También se definirá el alcance del proyecto, se conformará el equipo de
trabajo y se elaborará el plan de proyecto.

2. Definición de requerimientos: En este paso, se realizará un análisis exhaustivo de la

naturaleza de los datos, se identificarán los datos operativos utilizados en la organización
y se determinarán las necesidades de información y expectativas de los usuarios.
Asimismo, se priorizarán las necesidades del negocio.

3. Gestión del proyecto: Esta etapa engloba el desarrollo de todas las tareas necesarias para
implementar el modelo de datos. Se divide en tres líneas de trabajo:

 La primera línea se enfoca en la tecnología, donde se diseñará la arquitectura tecnológica

necesaria para soportar la solución. Se realizará la selección de la solución que se utilizará
para implementar el data warehouse.

 La segunda línea está relacionada con el tratamiento de los datos. Aquí se llevará a cabo
el modelado de dimensiones, el diseño e implementación de los procesos de extracción,
transformación y carga (ETL) y la creación de áreas temporales de datos.

 La tercera línea se centra en el uso de los sistemas y el acceso de los usuarios. Se

diseñarán las aplicaciones de inteligencia de negocios y se implementarán los mecanismos
de acceso a la información. En caso necesario, se realizará la integración con otros
sistemas existentes.
Puesta en producción: En esta fase, se llevará a cabo la implementación de la solución
desarrollada. Se construirán y probarán todos los sistemas, arquitecturas y modelos que forman
parte de la solución. En algunos casos, puede ser necesario establecer un periodo de estabilidad
para recopilar información y realizar análisis adicionales.

Mantenimiento: En esta etapa final, se establecerán los lineamientos y planes para el uso,
crecimiento, soporte y mantenimiento continuo de la infraestructura y la solución implementada.

Cada una de estas fases garantiza un enfoque estructurado y completo en el desarrollo de los
productos de inteligencia de negocios, asegurando la eficacia y calidad de los resultados
obtenidos.

Ilustración 1: The Kimball Lifecycle approach

A continuación, integración y explicación de metodología con el enfoque del proyecto

Ilustración 2: Alineacion de Metodologias:
Inicio del proyecto (Planeación):
a. Establecer el objetivo del proyecto: Evaluar la viabilidad de implementar la Norma ISO 18295-
1 en la pasarela de servicio de PayU Latam para mejorar la satisfacción del cliente. (Metodología
PMI)
b. Identificar a los miembros del equipo de proyecto, incluyendo representantes de atención al
cliente, personal técnico y expertos en normativas ISO. (Metodología PMI)

Definición del alcance del proyecto(Planeación):

a. Identificar los procesos de atención al cliente que se verán afectados por la implementación de
la Norma ISO 18295-1. (Metodología Kimball)
b. Establecer los objetivos específicos que se desean alcanzar con la implementación de la norma,
como mejorar los indicadores de satisfacción del cliente. (Metodología PMI)

Planificación del proyecto(Planeación):

a. Desarrollar un plan de proyecto detallado que incluya los entregables, plazos, recursos y
actividades necesarias para evaluar la viabilidad de implementar la norma. (Metodología PMI)
b. Identificar los stakeholders relevantes y establecer una estrategia de comunicación efectiva.
(Metodología PMI)

Análisis de propuestas y requisitos (Definición de requerimientos):

a. Analizar diferentes propuestas que ofrece la implementación de la norma para mejorar los
indicadores de satisfacción. (Metodología Kimball)
b. Evaluar y comparar los procesos de atención al cliente de PayU Latam con los requisitos de la
Norma ISO 18295-1. (Metodología Kimball)

Diseño e implementación del plan (Ejecución):

a. Desarrollar un plan de acción detallado para implementar los cambios necesarios en los
procesos de atención al cliente de PayU Latam. (Metodología PMI)
b. Definir las etapas de implementación, asignar responsabilidades y establecer plazos claros.
(Metodología PMI)

Capacitación y entrenamiento (Ejecucion):

a. Capacitar al personal de atención al cliente en los requisitos y prácticas de la Norma ISO
18295-1. (Metodología PMI)
b. Brindar capacitación adicional en habilidades de atención al cliente y resolución de problemas.
(Metodología Kimball)

Establecimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) (Puesta en producción):

a. Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) para medir y mejorar la satisfacción del
cliente en PayU Latam. (Metodología PMI)
b. Definir métricas claras y establecer un sistema de seguimiento para evaluar el impacto de la
implementación de la norma. (Metodología PMI)

Monitoreo y control (Puesta en produccion):

a. Realizar un seguimiento regular de los KPI establecidos y analizar los resultados obtenidos.
(Metodología PMI)
b. Realizar revisiones periódicas del desempeño y la satisfacción del cliente para evaluar el
impacto de la implementación de la norma y realizar ajustes si es necesario. (Metodología PMI)

Mejora continua (Mantenimiento):

a. Recopilar y analizar comentarios y sugerencias de los clientes para identificar oportunidades de
mejora. (Metodología Kimball)
b. Implementar acciones correctivas y preventivas para abordar cualquier problema identificado y
garantizar la mejora continua del sistema de atención al cliente. (Metodología PMI)
 9 BIBLIOGRAFIA

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