UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA

PROYECTO DE INVESTIGACION

“EVALUACIÓN DEL NIVEL DE CONFORMIDAD DEL CLIENTE Y

RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO PARA CONOCER
EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL
MOVISTAR”

PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO ELECTRÓNICO

HUAMAN PEREIRA LUIS MAURICIO

Callao, 2019

1
 PERÚ

INDICE…………………………………………………………………………………………02
RESUMEN 03

INTRODUCCIÓN 04

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 05

1.1 Determinación Del Problema 05

1.2 Formulación De Problema……………………………………………………

1.2.1 Problema General……………………………………

1.2.2 Problema Especifico 05

1.3 Objetivos De La Investigación 05

1.3.1 Objetivos General 05

1.3.2 Objetivos Específicos 06

1.4 Justificación 06

1.5 Limitaciones 07

II. MARCO TEÓRICO 07

2.1 Antecedentes De La Investigación 07

2.2 Bases Teóricas 08

2.3 Marco Conceptual 14

III. VARIABLES E HIPOTESIS 23

3.1 Definición de Variables 23

3.1.1 Variable Independiente 23

3.1.2 Variable Dependiente 23

3.2 Operacionalizacion De Variables 25

3.3 Hipótesis 24

3.3.1 Planeamiento De La Hipótesis 24

3.3.2 Hipótesis General………………………………………………………

3.3.3 Hipótesis Especifica…………………………………………………..

2
IV. METODOLOGIA 30

4.1. Tipo De Investigación 30

4.2 Diseño De Investigación………………………………………

4.3 Población………………………………………………………………

4.4 Muestra 31

4.5 Técnicas de Recolección y Análisis de Datos……………………

V. CONCLUSIONES……………………………………………………………….

VI. RECOMENDACIONES…………………………………………………………..

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………….

ANEXOS

Matriz de Consistencia

3
 RESUMEN
La presente investigación fue realizada en la region Lima en el distrito de
Independencia, el objetivo de esta investigacion fue centrada en los clientes de
un concesionario de servicio de telefonia movil (Movistar), el concesionario que
fue sometido al estudio realizado se ubica en el supermercado PLAZA NORTE
y este pertenece al operador MOVISTAR cuyo nombre comercial es
TELEFONICA MOVISTAR y quien tiene como objetivo poseer en la actualidad
el mayor número de clientes a nivel de latinoamerica a través de sus
promociones, servicios y beneficios, esto hace que tienda a ser una de las
empresas mas competitivas del mercado.

Para empezar, hemos tomado una muestra promedio de clientes, ya que no es

posible tener las opiniones de todos los clientes de esta empresa y esto se
controlara desde que se efectue una venta hasta que se concluya. Solo de esta
forma pasaremos al análisis de grado de conformidad de los usuarios.

Para este estudio se identificaron 3 tipos de clientes:

- Prepago (clientes con consumo limitado, prepagado).

- Tarifarios (clientes sin limite de consumo, postpagado).
- Autocontrol (clientes con limite de consumo, postpagado).

Es muy importante para el usuario optar por una determinada empresa de

telefonía movil, para obtener mejor servicio y calidad de atención, entonces;
también analizaremos los defectos de estas empresas que los clientes creen
que son la base por la cual tienen que elegir un determinado operador.

4
 INTRODUCCIÓN

Movistar aspira a ser una empresa móvil competitiva y llegar a tener el mayor
número de clientes en latinoamerica y por supuesto, en Peru. ¿Qué debe hacer
para obtenerlo?

En esta investigación tuvo que establecerse un método estricto para la

recopilación, análisis y discusión de los datos. No se puede obviar las
reuniones, ni tampoco dejar datos en vacíos en el tablero.

La competencia cada vez es más fuerte para las empresas es por ello que
deben estar mejor preparadas y aplicar todo su potencial para el
buen desempeño en el marcado laborar. El secreto del éxito son las personas
que les compran, aquellas que se llaman clientes.

Los clientes son el eje central de nuestra empresa, así como nos pueden llevar
al éxito así también nos pueden conducir a la ruina, es por ello que son
importantes y la única forma de satisfacer al cliente es conociendo sus
preferencias y comunicándonos con ellos para conocer su nivel de satisfacción.

Es aquí donde entran los beneficios que genera el satisfacer a un cliente, si

conocemos como funcionan las necesidades de los clientes, podremos
entender cómo funciona la demanda de productos. Pero como sabemos el
mundo está modificándose constantemente y se necesita innovar y mejorar la
manera de entender al cliente. Es por esto que debemos empezar a ver las
cosas desde un punto de vista totalmente diferente. Los Smartphones son ya
parte de nuestra de vida diaria y cada día son más los usuarios de estos
equipos. Hasta ahora, han acompañado a los clientes a todas partes y nos han
permitido realizar comunicaciones con cualquier otro terminal, ya sea fijo o
móvil, a cualquier hora y cualquier lugar.

Es una fuerte competencia que hay hoy en día entre empresas de telefonía en
el Perú, si bien es cierto cada una de ellas como Entel, Claro, Movistar, Bitel,
Tuenti y algunas otras que se incorporaran al mercado este 2019, son
operadoras que brindan a relativamente el mismo servicio ya sea de telefonía,
internet, cable, etc. Sin embargo, es necesario preocuparse sobre cómo y en
qué manera ofrecen sus servicios, solo así podemos llegar a concluir el grado
de conformidad que posee un cliente.
5
El objetivo de Movistar es brindar a sus clientes una atención con los mejores
estándares de calidad y que se ajusten a sus necesidades. Aunque sabemos
que esto no siempre se cumple.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Identificación del Problema

Como sabemos hoy en dia Movistar ofrece diversos servicios, ya sea telefonia,
televisión por cable e internet, y estos se venden a traves de concesionarios en
diversos centros, sin embargo no sabemos si en realidad el cliente usuario esta
conforme o no. La opinión de los clientes es importante si queremos mejorar el
servicio ya que a través de ello podemos tomar decisiones que afecten
positivamente a la empresa.

I.2 Formulación Del Problema

El problema radica en el servicio que brinda Movistar a sus clientes. Un mal
servicio podría ocasionar inconformidad con el cliente y por ende, hacer que
estos migren hacia otro operador móvil. Entonces, nos formulamos la siguiente
pregunta ¿En qué medida se puede conocer la satisfacción de un cliente de la
empresa MOVISTAR?

I.2.1 Problema General

1) ¿En qué medida la Evaluación Del Nivel De Conformidad Del Cliente Y

Relación Entre Calidad Del Servicio Para Conocer El Desempeño De La
Empresa De Telefonía Móvil Movistar, permitirán a la empresa poseer la
mayor cantidad de clientes?

6
I.2.2 Problema especifico
1) ¿Qué medidas toma un cliente al no estar conforme con el servicio que
brinda la empresa MOVISTAR?
2) ¿En qué medida se puede conocer la satisfacción de un cliente de la
empresa MOVISTAR?
3) ¿Qué mejoras se deben realizar para aumentar la cantidad de clientes y
evitar que cambien de operador?

1.3 Objetivos De La Investigación

1.3.1 Objetivo General

 Mediante la muestra tomada, Evaluar Del Nivel De Conformidad Del

Cliente De Satisfacción Del Cliente al adquirir un servicio de telefonía
móvil movistar.

1.3.2 Objetivos Específicos

 Informar sobre cuáles son los motivos mas importantes por los que el
cliente esta conforme del servicio que brinda la empresa telefónica
Movistar.

 Representar gráficamente la cantidad de clientes que adquieren un

determinado tipo de linea telefonica. (Tarifarios, Autocontrol y Prepago).

 Elaborar gráficos estadísticos que nos ayuden a visualizar la

conformidad del cliente respecto a su operador telefonico.

1.4 Justificación
7
En los tiempos actuales, si una empresa no logra satisfacer las necesidades de
sus clientes, esta destinadas al fracaso, por lo que cada vez es más importante
conocer y supervisar aquellos factores que afectan la conformidad y fidelidad
con el producto para ir al ritmo del mercado e incluso delante de este.

Es notable el crecimiento de usuarios que eligen un determinado operador hoy

en día, pero sabemos muy poco si es que en la realidad los clientes están
satisfechos o no con un servicio de atención que estas empresas brindan al
momento de ofrecer sus servicios. La comunicación entre la empresa y el
cliente es muy importante para dar a conocer si se brinda un buen servicio de
atención al cliente, recursos de ayuda si es necesario y, sobre todo, que el día
a día no te haga olvidar que lo más importante es evitar la disconformidad del
cliente, ya que para el 2020 entrarán con mucha más fuerza nuevos
operadores que serán de mayor competencia.

1.5 Limitaciones

Esta investigación será no experimental, sino descriptiva. Cuyos datos se

obtendrá mediante muestras, haciendo observaciones en las encuestas.

Una limitación puede ser la poca satisfacción que pueda existir al entrevistar a
los clientes de Movistar. Pero esto nos arrojara un gran grado de inconformidad
del cliente.

II. MARCO TEÓRICO

8
 2.1 Antecedentes De La Investigación

Existen diversos estudios realizado a partir de Investigaciones sobre los

principales motivos en una decisión para escoger una compañía telefónica, es
así que Movistar realiza encuestas acerca de la conformidad del usuario para
poder entregar soluciones que mejor se adecuen a sus necesidades y
requerimientos. Por esto, se realiza diariamente y de forma telefónica la
Encuesta Post Atención (EPA), dicha encuesta, aparece por lo general al
finalizar una llamada y está dirigida a clientes de todos los canales de atención.

En el mercado Empresas, además de la encuesta EPA, se realiza otra

medición para determinar la experiencia de los clientes cuando se presentan
fallas. Y sumado a éstas, se realiza una encuesta de conformidad general 2
veces al año, que tiene como objetivo principal conocer la satisfacción de todos
los clientes de la compañía en relación a los canales y procesos con los cuales
interactúa.

Finalmente, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, en cada una

de las etapas de relacionamiento con la compañía, desde que se está
cotizando, pasando por la compra y el uso de los productos y servicios, y hasta
la etapa de posventa, Movistar pone a disposición de sus actuales y futuros
clientes un amplio conjunto de canales de contacto, entre los que se incluyen:
la página web, el servicio de atención telefónica, las tiendas y otros canales de
auto atención.

II.2 Bases Teóricas

9
  FACTORES QUE INFLUYEN PARA LA SATISFACCION DEL
PRODUCTO:

1) ACTITUD DEL PROMOTOR

La actitud, puede ser definida como la manifestación de un estado de ánimo o

bien como una tendencia a actuar de un modo determinado.

La actitud del promotor frente a los clientes influye en demasía, ya que hacen
que el cliente se convierta en “fiel” brindándole las mejores tarifas del mercado
frente a las demás operadoras.

Ahora vender requiere un buen servicio y sólo podemos ofrecer un buen

servicio cuando nuestros empleados son “felices” y “emocionalmente
inteligentes”.

2) ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

3) INFORMACIÓN DEL PRODUCTO

10
Como información básica se les brinda las características del celular en la parte
hardware, como distinguiendo de q modelo tiene mejor procesador, cantidad de
núcleos, capacidad de almacenamiento entre otras.

A los clientes se les brinda la información básica del producto además de los
planes tarifarios que puede tener. Esto quiere decir que se les brinda
constantemente la información de los planes que puede manejar dependiendo
el tipo de cliente que sean (prepago y postpago).

Lo más importante es la cobertura.

¿De qué te sirve una tarifa súper barata si no la vas a poder utilizar? Aunque la
cobertura ha ido mejorando con el tiempo, no todas las operadoras llegan
a todas las zonas por igual. Es importante saber si una operadora funciona bien
en la zona donde vives.

Si encuentras una tarifa muy barata pero que no te da cobertura, olvídala. Si

encuentras una tarifa muy barata que se corta de vez en cuando, puedes
planteártela valorando si merece la pena. Si encuentras una tarifa muy barata y
sabes que su cobertura va bien en tu zona, pues sería más provechoso tomar
este.

4) PREPAGO O POSTPAGO

En Prepago, podrás pagar por adelantado a cambio de minutos de servicio.

En Postpago, pagarás de manera posterior a la utilización del servicio.

Hay dos tipos de tarifas: de contrato y prepago. Las tarifas prepago son
aquellas que necesitan recargar el saldo. Para recargar el saldo se puede
comprar una tarjeta e introducir su código en el teléfono o añadirlo desde un
cajero automático. Este tipo de tarifa suele salir más cara que las de contrato,
pero permiten tener un mayor control sobre el consumo.

11
Por otra parte, las tarifas de contrato son aquellas que se domicilian y se
cobran automáticamente todos los meses. Estas tarifas suelen tener mejores
ofertas, pero suelen tener un consumo mínimo. Por ejemplo, si tu consumo
mensual es de unos 30 soles y el consumo mínimo de una tarifa es de 20
soles, merece la pena que elijas la tarifa de contrato, puesto que sobrepasas el
mínimo y disfrutarás de una mejor oferta una vez rebasado el precio mínimo.
Por otra parte, si no tienes un consumo mínimo mensual, a lo mejor te interesa
una tarifa prepago.

5) PARTICULAR O AUTONOMO

Para contratar la oferta que mejor se adapte a ti los factores a analizar son los
mismos independientemente del tipo de usuario que seas: coste de las
llamadas, establecimiento, mensajes, internet, permanencia… Sin embargo,
antes de llegar a eso hay un paso previo, el tipo de cliente que eres: particular
o autónomo. La mayoría de las tarifas que se anuncian en televisión o prensa
van destinadas a particulares, sin embargo, si trabajas por cuenta propia es
recomendable que optes por las diseñadas específicamente para autónomos.
Cuando tienes un negocio necesitas estar en constante contacto con clientes,
socios o proveedores, por lo que si tienes una tarifa diseñada para un particular
tus facturas se multiplicarán enormemente.

Si eres autónomo, las compañías te permiten adaptar sus tarifas específicas en

función de tu negocio. Las promociones son muchas, y las combinaciones
también, por eso la elección cobra vital importancia a la hora de ahorrar en tu
factura de telefonía móvil.

12
 6) NECESIDAD DEL CLIENTE

Qué es la calidad de Servicio. Calidad de Servicio es un concepto que deriva

de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente.

En su investigación Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos

diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles
son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy útil en la
actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y
muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado
por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de

calidad:

 La calidad requerida: Corresponde a los atributos indispensables que

el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede
conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
 La calidad esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero
que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo.
Se denominan expectativas.
 La calidad potencial: Son las posibles características del bien que
desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora
positivamente.

LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

Calidad requerida Lo que el cliente quiere y expresa como

indispensable

Calidad esperada Lo que el cliente desea como

complemente

Calidad potencial Lo que el cliente querría si se le ofrece

13
Es importante que cada persona tenga el contrato telefónico que más se
adapte a sus necesidades. Tu tarifa ideal depende de muchos factores. Si
hablas mucho necesitarás que la tarifa de voz sea más económica, mientras
que si lo que te interesa es internet el detalle que te hará decantarte por una
oferta o por otra será distinto. Si además deseas obtener un teléfono móvil
nuevo o eres autónomo, deberás tener en cuenta más factores cuando elijas la
tarifa.

7) MEDITA QUÉ SERVICIOS QUIERES CONTRATAR

Ser ordenado es una virtud. Antes de empezar a comparar tarifas, tienes que
tener bien claro qué es lo que quieres hacer. No es lo mismo llamar siempre a
fijos que a móviles; no es lo mismo el ADSL que la fibra y no son lo mismo las
llamadas que los datos. Si eres un usuario que no llama mucho y que basa sus
comunicaciones en las redes sociales, lo mejor será una tarifa que ofrezca
muchos megas a un precio bajo. Si llamas mucho, tendrás que valorar a qué
teléfonos llamas más, si es a fijos o a móviles, e incluso puedes valorar la
posibilidad de contratar un número favorito.

Además, teniendo claro qué es lo que quieres, también puedes intentar

contratar una tarifa convergente que una todos los servicios en un único
contrato. Las tarifas convergentes suelen ser un poco más caras que las
normales, pero no lo serán si usas todos los servicios que te ofrecen.
Por ejemplo, una tarifa que englobe en una misma factura la línea fija, Internet
y un teléfono móvil puede hacerte ahorrar dinero siempre y cuando uses el
teléfono fijo, Internet y el teléfono móvil. Si no usas uno de los servicios,
seguramente termines pagando de más, y eso es justamente lo que querrás
evitar.

8) SI HACES LLAMADAS DE TODO TIPO A TODOS POR IGUAL

14
Para los que no vayan a beneficiarse de las posibles ventajas que os hemos
ido detallando, aún podrán valorar otros aspectos como el coste del envío de
mensajes, contratar tarifas de solo voz o para hablar y navegar, las ventajas de
tener un consumo mínimo frente una cuota mensual, la posibilidad de reducir la
velocidad de internet en lugar de cobrar el exceso, limitaciones como voz IP o
P2P, llamadas “gratis” los fines de semana, atención al cliente recibida,
autogestión web y aplicación para el móvil, servicios SIM multidispositivo,
servicio roaming, servicios prepago, servicios para empresas, seguros para
móviles o facilidades pagar aplicaciones directamente en la factura.

2.3 Marco Conceptual

2.3.1. Conceptos básicos

Definiciones:

 Unidad de estudio: Objeto o elemento que será estudiado.

 Población: Conjunto de todas las unidades de estudio, los cuales
cumplen con ciertas características de interés.
 Muestra: Subconjunto de la población, la cual debe ser
representativa y adecuada.
 Muestra aleatoria: es una muestra bien representativa de la
población. Se considera que cada elemento de la población ha tenido
la misma oportunidad de formar parte de la muestra
 Variable: Característica de interés de la población. A su vez se
subdivide en v. cualitativa y v. cuantitativa.
 Datos: Son números que representan las modalidades de las
variables. Por ejemplo, el 1 puede representar la modalidad "Mujer",
son datos dicotomizados aquellos que presentan dos categorías,
pero provienen de variables con más de dos modalidades (por
ejemplo, datos con valores 1 y 0 que representan aprobado y
suspenso).

 Parámetro: Medida numérica que describe una característica de la

población.
15
 o µ: promedio poblacional.
o ơ: deviación estándar poblacional.
o p: proporción poblacional.

 Estadístico: Medida numérica que describe una característica de la

muestra.

o χ: promedio muestral.
o S: desviación estándar muestral.
o P: proporción muestral.

 Sesgo: Es la discrepancia entre las características de las muestras y

las de la población.
 Constante: Característica que presenta una sola modalidad
 Representatividad de la muestra: Las muestras son partes de la
población, pero no son la población completa. Por ello, sus
características no suelen coincidir con las de la población. La medida
en que la muestra aproxima a la población se denomina
representatividad.
 Encuesta: Es un listado de una o más características de todos los
elementos de una muestra
 Análisis de documentos: La descripción o el análisis documental
consiste en describir un documento en sus partes esenciales para su
posterior identificación y recuperación.

 Entrevista: La entrevista es una conversación dirigida, con un

propósito específico y que usa un formato de preguntas y respuestas.
 Preparación de la Entrevista

o 1. Determinar la posición que ocupa de la organización el

futuro entrevistado, sus responsabilidades básicas,
actividades, etc. (Investigación).
o 2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los
documentos necesarios (Organización).

16
 o 3. Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la
entrevista. (Sicología).
o 4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la
mayor comodidad (Sicología).
o 5. Hacer la cita con la debida anticipación (Planeación).

 Observación: es una técnica de observación de hechos durante la

cual el analista participa activamente actúa como espectador de las
actividades llevadas a cabo por una persona para conocer mejor su
sistema
Pasos de la observación

o 1. Determinar y definir aquello que se va a observar.

o 2. Estimar el tiempo necesario de observación.
o 3. Obtener la autorización para llevar a cabo la observación.
o 4. Explicar a las personas que van a ser observadas lo que se
va hacer y las razones para ello.

2.3.2. Cuadros de distribución

Partes:

 Número del cuadro de frecuencias

 Titulo
 Encabezado
 Cuerpo o contenido

17
  Pie de cuadro

Elementos:

 Valor de la variable (xi): Aquellos valores que toma la variable.

 Intervalo de clase: Sub-conjunto definido por un Li y Ls.

 Frecuencia absoluta simple (fi): Número de veces que se repite el

valor.

 Frecuencia relativa (hi): Indica la relación entre la frecuencia

absoluta y el tamaño de muestra.

fi
hi=
n

 Frecuencia absoluta acumulada (Fi): Resultado de la suma de las

frecuencias cuya marca de clase es menor o igual a la marca de
clase dada.

Fi=f 1+f 2+ f 3+ …+ fi

 Frecuencia relativa acumulada (Hi): Similar al anterior, pero

tomando la frecuencia relativa.

Hi=h1+ h2+h 3+ …+hi

18
  Marca de clase (Xi): Promedio de los valores del Li y Ls, de cada
intervalo.

 Rango (R): Indica la dispersión entre los valores extremos de una

variable. se calcula como la diferencia entre el mayor y el menor valor
de la variable. Se denota como R.

R=Vmax −Vmin

 N de intervalos (K):

K=1+ [ 3.32∗log ( n ) ]

 Amplitud (A):

R
A=
K

Tipos de grafico según la variable:

VARIABLE ESCALA ORGANIZACIÓN DE GRAFICO

DATOS

 Barras
Nominal Distribución de  Circular
frecuencias para una  Pastel
Cualitativa  Pictograma.
variable cualitativa.

19
 Ordinal


Barras
Distribución de  Bastones
frecuencias para una  Escalonado
Discreta
variable cuantitativa
Cuantitativa discreta.
 Histograma de
frecuencias
Discreta y Distribución de
 Polígono de
Continua frecuencias por
frecuencias
intervalos  Ojiva

2.3.3. Medidas de tendencia central

 Media
 Promedio, media aritmética
 Valor central
 Se denota con x.

- Datos no agrupados:

∑ xi
x= i=1
n

20
 - Datos agrupados:

∑ xi∗fi
x= i=1
n

 Moda
 Valor que más se repite en un conjunto de datos.
 Puede presentarse más de un valor.
 Se denota Mo.

- Datos no agrupados: Simplemente, busca en el conjunto de datos el

valor o valores que más se repiten.

- Datos agrupados:

I. Se determina el intercalo modal, el cual será el que

posea un mayor fi.
II. Aplicar la siguiente formula en intervalo modal.

Mo=Li+ A [ ∆1
∆1+ ∆ 2 ]
∆ 1=fi−fi−1

∆ 2=fi−fi+1

 Mediana
 Se denota Me.
 Valor que divide al conjunto de valores en dos partes iguales.

- Datos no agrupados:

I. Ordenar de manera ascendente o descendente los

valores.
II. Determinar Me

Me=x { n+12 }
- Datos agrupados:

I. Calcular n/2
II. Ubicarnos en la columna de Fi.

21
 III. Determinar el intervalo medianos, el cual será Fi sea
inmediatamente superior o igual a n/2
IV. Aplicar la siguiente formula en intervalo mediano.

[ ]
n
−Fi+ 1
2
Me=Li+ A
fi

2.3.4 Medidas de dispersión

 Varianza (ơ2 v S2)

 Varianza poblacional (ơ2)

- Datos no agrupados

∑ ( xi−µ )2
ơ 2=
n

- Datos agrupados

ơ 2=
∑ xi 2∗fi
−µ 2
n

 Varianza muestral (S2)

S 2=
∑ ( xi−x )2
n−1

 Deviación estándar (ơ v S)

ơ =√ ơ 2

S= √ S2

 Coeficientes de varianza (CV%)

 Mide la dispersión de los datos en porcentaje

ơvS
CV = ∗100
Xvµ

22
  Si CV% < 33%, los datos son homogéneos
 Si CV% >33%, los datos son heterogéneos

III. VARIABLES E HIPOTESIS

3.1 Definición de Variables

3.1.1 Variable Independiente

Y: Evaluación Del Nivel De Conformidad Del Cliente Y Relación

Entre Calidad Del Servicio

3.1.2 Variable Dependiente

X: Conocer El Desempeño De La Empresa De Telefonía Móvil

Movistar

3.2 Operacionalizacion de Variables

Indicador de las variables independientes

Y1: Efectividad

23
 Y2: Eficiencia

Y3: Eficacia

Indicador de la variable dependiente

X1: Desempeño de los procesos

X2: Rendimiento estratégico

X3: Calidad

 Variables Cualitativas

Son aquellas que se refieren a atributos o cualidades de un fenómeno.

Respecto a este tipo de variable no puede construirse una serie
numérica definida. Para el caso de estudio las características por las
cuales los usuarios prefieren la telefonía móvil Entel.

 Actitud del promotor

 Información del producto

a) La cobertura
b) Tarifas de contrato o prepago

 Necesidad del cliente

a) Servicios
b) Promociones

 Amabilidad en la atención al cliente.

 Amplitud de la cobertura territorial que se ofrece.

 Diversidad de modelos de aparatos telefónicos

que se pueden adquirir.

24
  Variedad de las promociones ofrecidas para
descuentos y enriquecimiento de la oferta.

 Claridad en la señal recibida.

 Rapidez en la atención del personal en los

centros de atención al cliente.

 Amabilidad del personal en los centros de

atención al cliente.

 Lo justo y accesible de las tarifas ofrecidas (costo

por minuto).

 Lo competente de los asesores de la compañía

en la aclaración de dudas.

 Rapidez y eficiencia del personal en la atención

vía telefónica.

 Lo empático (sensible a los problemas del

cliente) del personal que proporciona atención.

 La cantidad y complejidad de trámites que se

tienen que seguir para recibir el servicio.

Como ya se mencionó, el propósito de esta fase del estudio fue detectar y

aislar los diferentes atributos de calidad en el servicio relevantes para el cliente
de este sector, así como lograr una comprensión general de la calidad del
servicio que estos usuarios perciben hacia las marcas de servicio de telefonía
móvil. Para esto se realizaron entrevistas a profundidad explorando los
siguientes tópicos: determinar qué noción tiene el usuario y contratante de una
línea de teléfono celular sobre la calidad del servicio; definir atributos
importantes para evaluar la calidad del servicio en telefonía móvil; conocer
reacciones como resultado de la experiencia del servicio que le ha ofrecido su
compañía de telefonía móvil; y analizar por parte del contratante y usuario la
lealtad que tiene hacia su compañía de telefonía móvil.

25
 La información obtenida de cada una de las entrevistas fue muy consistente
entre sí y hasta cierto punto redundante, por lo que se consideró que no hacía
falta entrevistar a más personas.

 Resultados del estudio cualitativo

De la información arrojada a través de las entrevistas a profundidad se

destacan puntos importantes para los clientes como son: cobertura amplia para
mantenerse en comunicación en cualquier parte del país y en todo momento;
diversidad de marcas y modelos de teléfono que les puede ofrecer la
compañía, así como los modelos exclusivos que se encuentran a su
disposición; variedad en promociones; la mejor tarifa por minuto, precios
accesibles en los planes tarifarios y contar con promocionales de regalo. Los
participantes destacaron de forma muy generalizada la atención al cliente, de
donde se desprenden la rapidez, la disponibilidad, buen trato, amabilidad y,
sobre todo, que la atención al cliente sea empática en todo momento.

La simplicidad a la hora de expresar un concepto es el más alto grado de

complejidad de toda teoría. Por esto y sin menoscabo de lo que venga más
adelante, podemos definir la investigación cualitativa como el estudio de la
gente a partir de lo que dicen y hacen las personas en el escenario social y
cultural. El objetivo de la investigación cualitativa es el de proporcionar una
metodología de investigación que permita comprender el complejo mundo de la
experiencia vivida desde el punto de vista de las personas que la viven

Variables Definición Dimensiones Indicadores ítem Valores

Tiempo que ha -16-20

vivido una (adolescente)
Edad persona (Real Edad Edad ¿Cuál es tu -20-24(joven)
Academia edad? -25 a más
Española) (adulto)

¿Usted considera
el personal que lo
Es un atendió, -Siempre
colaborador Relación con el proporciona un -Casi Siempre
calificado que cliente servicio confiable -Ocasionalmente
Actitud del Confiable y
apoya en el área y adecuado a sus -Pocas veces
promotor agradable.
Comercial y de necesidades? -Nunca
.
26
 Ventas empresas
comercializadoras
.

Interacción con los Personal ¿Cómo considera -Muy bueno

clientes social la comunicación -Bueno
con el personal? -Regular
-Malo

El servicio de
Recomendaciones dar ¿Considera que -Muy bueno
atención al cliente
respuesta o la empresa toma -Bueno
es el servicio que
solución de forma -Regular
proporciona una
adecuada sus -Malo
Atención al empresa para
reclamos y
cliente: relacionarse con
sugerencias?
sus clientes.

Preparación El servicio al -Totalmente de

para cliente de Entel acuerdo
Personal calificado cualquier conoce bien sus -De acuerdo
pregunta productos -En desacuerdo
-Totalmente en
desacuerdo

Cierre De Le brindó un -Totalmente de

Ventas servicio que valía acuerdo
Información del lo que pagó por -De acuerdo
producto él. -En desacuerdo
-Totalmente en
desacuerdo

Información
beneficios En comparación -Mucho mejor
del producto
del producto con otras -Mejor
A los clientes se alternativas de -Igual
les brinda la Beneficios
telefonía móvil, -Peor
información Entel es: -Mucho peor
básica del
producto además
de los planes promoción Relación -Completamente
tarifarios que del producto precio/calidad Satisfecho
puede tener. Descuentos -Satisfecho
-Insatisfecho
-Completamente
Insatisfecho

¿La Cobertura es -Completamente

Satisfecho
ideal en tu zona?
-Satisfecho
Cobertura Cobertura -Insatisfecho
-Completamente
Insatisfecho

-Totalmente de
acuerdo
preferencias del identificar y Cubrió sus -De acuerdo
cliente satisfacer las necesidades -En desacuerdo
necesidades -Totalmente en
Los clientes desacuerdo

27
 tienen necesidad
Necesidad del es y expectativas
cliente que deben ser Grado de
tenidas en cuenta validación Ventajas del ¿Qué aspecto -Precio
por la producto considera más -Calidad
organización. valioso del -Comodidad
servicio? -Cobertura

¿Cuál es su -Completamente
grado de Satisfecho
Cumplidos del reseñas del satisfacción -Satisfecho
producto producto general con -Insatisfecho
Entel? -Completamente
Insatisfecho

 Variable Cuantitativa

Son aquellas variables en las que características o propiedades pueden

presentarse en diversos grados de intensidad, es decir, admiten una escala
numérica de medición. Para el presente trabajo será lo siguiente: Las edades.

 Medición de la calidad en el servicio

La medición de la calidad en el servicio asume una problemática referente a la

misma heterogeneidad de los servicios. Cada sector de servicio constituye un
negocio muy particular, así como particular es la forma en que el cliente hace
consumo del mismo. Otro elemento que vuelve complicada esta medición es la
intangibilidad propia de los servicios. Al evaluar un servicio no se hace un
escrutinio sobre algo concreto, sino sobre algo abstracto (el servicio) que está
compuesto por elementos algunos tangibles y otros intangibles. Además, la
calidad del servicio constituye un fenómeno subjetivo que no se mide a través
de los parámetros de quien ofrece el servicio, sino a través de la percepción de
quien lo recibe (el cliente).

La variable cuantitativa es un término matemático que se basa principalmente

en una cantidad numérica antes que cualquier otro tipo de argumento al

28
momento de realizar una investigación. Esta variable es utilizada
principalmente al momento de realizar evaluaciones en la estadística
investigativa y en el desarrollo de proyectos metodológicos.

A diferencia de las variables cualitativas, una variable cuantitativa no expresa

ningún tipo de atributo de un producto. En cambio, se enfoca solamente en el
valor numérico que se esté estudiando. También es común utilizar las variables
cuantitativas en álgebra.

Esta variable incluye todo valor numérico, como conteos, porcentajes y

números. Como regla general para definir si una variable es cuantitativa o no,
se puede tratar de añadir un número adicional a un valor. Si es posible añadir
más números a un valor, es una variable cuantitativa; si no es posible añadirlos,
es cualitativa o categórica.

29
 IV. METOOLOGIA

4.1 Tipo de Investigación

Investigación Aplicada: Este tipo de investigación nos permite entender a los

usuarios de la telefonía móvil ENTEL LIMA – INDEPENDENCIA evaluar por
qué los clientes prefieren y escogen como una buena red de telefonía la
operadora móvil Entel. Así evaluaremos cuales serían las posibles soluciones
por lo que nos fijaremos en los comentarios positivos y negativos de los
clientes de dicha operadora, ya que existe una alta relación entre la
satisfacción y la recomendación de parte de los clientes para mejorar y crear
una reputación honorable para dicha operadora móvil.

IV.2 Diseño de Investigación

Investigación No experimental - Descriptiva-Transversal: Nos permitirá

llegar a conocer las preferencias y motivaciones predominantes a través de la
descripción exacta de las necesidades de los clientes de la telefonía móvil
ENTEL LIMA – INDEPENDENCIA entre los usuarios de diversas edades tales
como niños, adolescentes, jóvenes y adultos. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables.

4.3 Población

La población estadística, también conocida como universo, es el conjunto o

la totalidad de elementos que se van a estudiar. Los elementos de una
población lo conforman cada uno de los individuos asociados, debido a
que comparten alguna característica en común. La población estadística puede
ser un conjunto de personas, lugares o cosas reales. Sean los 15.000 clientes
que cuentan con un servicio móvil que están afiliados a la empresa Entel en
departamento de Lima.

30
 4.4 Muestra

La muestra es una parte representativa de una población donde sus elementos

comparten características comunes o similares. Se utiliza para estudiar a la
población de una forma más factible, debido a que se puede contabilizar
fácilmente. Cuando se va a realizar algún estudio sobre el comportamiento,
propiedades o gustos del total de una población específica, se suelen extraer
muestras. Estos estudios que se realizan a las muestras sirven para crear
normas o directrices que permitirán tomar acciones o simplemente conocer
más a la población estudiada.

Se realizó el cálculo aplicando la siguiente fórmula para una población infinita

(N>10.000).

2
Z α PQ
n=
E2

Dónde:

n: tamaño muestral.

Zα: Nivel de confianza 95%:1.96

P: Personas que están satisfechos con Movistar (P =0.5)

Q: Personas que no están satisfechos con Movistar (Q=0.5)

E: error de estimación: 10%

1.962 ( 0.5 ) ( 0.5 )

n=
0.12

n = 96

Son los 96 clientes que cuentan con un servicio móvil Movistar a los cuales
evaluamos y encuestamos, que están realizando una compra, consulta o pago
en un concesionario de servicio de telefonía celular Movistar en Centro
Comercial Plaza Norte – Independencia.

31
4.5 Técnicas de Recolección y Análisis de Datos

 T. Primarias: Los investigadores a través de esta fuente recogieron la

información en forma directa, es decir la técnica y procedimientos a
utilizar nos suministraron información adecuada, la cual fue la
siguiente:

 Observación → ficha de observación.

 T. Secundarias: Las fuentes secundarias se utilizaron para obtener

información teórica, para lo cual se recurrió a las bibliotecas, internet
y otros tipos de fuentes de información. Toda esta información se
obtuvo a través del uso de libros, revistas, periódicos, publicaciones,
normas legales, diccionarios, enciclopedias de las cuales se
sintetizarán las informaciones obtenidas a través de fichas textuales,
bibliográficas, comentarios, resumen y hemerográficas, lo cual nos
permitió obtener información ordenada, coherente, relacionada al
tema de investigación y fidedigna que nos abrió el camino para poder
lograr los objetivos y contrastar las hipótesis de la investigación.

 Encuesta → Cuestionario de encuesta

 Entrevista → Cuestionario de entrevista
 Análisis de documentos → Ficha

V. CONCLUSIÓN
Las encuestas son un método de investigación y recopilación de datos
utilizadas para obtener información de personas sobre diversos temas. Las
encuestas tienen una variedad de propósitos y se pueden llevar a cabo de
muchas maneras dependiendo de la metodología elegida y los objetivos que se
deseen alcanzar.

32
 VI. RECOMENDACIONES
Los datos suelen obtenerse mediante el uso de procedimientos estandarizados,
esto con la finalidad de que cada persona encuestada responda las preguntas
en una igualdad de condiciones para evitar opiniones sesgadas que pudieran
influir en el resultado de la investigación o estudio. Una encuesta implica
solicitar a las personas información a través de un cuestionario, este puede
distribuirse en papel, aunque con la llegada de nuevas tecnologías es más
común distribuirlas utilizando medios digitales como redes sociales, correo
electrónico, etc.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

33