UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO QUE INFLUYEN EN LA BAJA

PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SANTA
CRUZ – CAJAMARCA 2022-2023.

Rojas Tarrillo Luis Enrique

Lima 20 de mayo de 2023

EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO QUE INFLUYEN EN LA BAJA
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SANTA
CRUZ – CAJAMARCA 2022-2023.

CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática

En la actualidad las instituciones públicas están sufriendo grandes cambios

debido a la inclusión de nuevas políticas de gobierno, situación que ha llevado
a un acelerado proceso de cambio en todas las áreas del estado, tal es el caso
de la municipalidad provincial de Santa Cruz, donde existen grandes cambios
tanto estructurales como funcionales, esto en pro de dar cumplimiento a las
disposiciones legales de nuestro país, situación que se presume que de algún
modo viene siento motivo de que exista un descuido en brindar un servicio de
atención de calidad, entendiendo como servicio al conjunto de prestaciones
que el poblador espera recibir a consecuencia de los derechos que lo
respaldan como ciudadano peruano, se puede decir que el servicio al cliente
es también un producto en sí, ya que es lo que finalmente el trabajador
municipal entrega al poblador y que este servicio que puede determinar la
fidelización del usuario dependiendo de su satisfacción, por lo que es de gran
importancia su análisis, medición, evaluación y mejoramiento, lo cual también
es objeto de análisis en la presente investigación. Ya que es evidente que la
percepción de la población respecto a este servicio es muy baja, seguramente
existirán muchos factores que nos puedan llevar a entender el porqué de esta
percepción.

Problema no solo seria de alcance provincial sino nacional pues el Instituto

Nacional de Estadística e Informática, en su primer informe presentado en el
mes de febrero de 2023 “en el marco de su política de promoción y difusión de
información estadística, presenta el documento “Perú: Percepción Ciudadana
sobre Gobernabilidad, Democracia y Confianza en las Instituciones”, julio -
diciembre 2022, que permite conocer la opinión de la población entrevistada de
18 años y más de edad, sobre los principales problemas asociados a la
gobernabilidad, consolidación de la democracia y confianza en las instituciones
(…)” (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2023) dicha
investigación por parte de INEI justamente tuvo como objetivo obtener mayor
conocimiento sobre el entorno político, social y económico basada en la
percepción de los ciudadanos entrevistados (…) respecto a la calidad de los
servicios (…) obteniendo la siguiente imagen. (2023, p.1)

Figura N° 01

Fuente: INEI (2023, p.6)

En la que podemos apreciar que al diciembre del 2022 mas del 80% de la
población involucrada en este estudio no confía en las municipalidades
provinciales, cifra que sin duda es alarmante y refuerza la problemática en
estudio de esta investigación y es que efectivamente se vería reflejado también
en la municipalidad provincial de Santa Cruz, ya que presenta una serie de
deficiencias y/o baja perspectiva de calidad en la mayoría de servicios que se
le brinda a la población, pues muchos usuarios que acuden por diversas
razones solo sienten frustración al no ser atendidos correctamente o al menos
como lo esperan, esto genera una insatisfacción por parte de la población. Por
lo tanto, resulta importante estudiar la baja percepción del usuario respeto a la
calidad de atención de en la municipalidad provincial de Santa Cruz.
1.2. Formulación del problema (general y especifico)
 Problema general:
¿Cuáles son los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los
usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad
Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
 Problemas específicos:
o ¿Cuál es el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad
del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz
– Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de
los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son las medidas de remediación que podrían ayudar a
disminuir la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del
servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz –
Cajamarca 2022-2023?
1.3. Objetivos
 Objetivo general
o Determinar los factores de riesgo que influyen en la baja percepción
de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
 Objetivos específicos
o Determinar el nivel de percepción de los usuarios respecto a la
calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de
Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Determinar cuáles son los factores más influyentes en la baja
percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca
2022-2023.
o Describir la relación que existe entre los factores de riesgo y el nivel
de la calidad de los servicios de atención en la municipalidad
provincial de Santa Cruz.
1.4. Justificación de la investigación
Existen muchas deficiencias en distintos sectores públicos de nuestro país, por
lo que al momento de intentar evaluar la satisfacción del poblador o la
percepción que tienen frente a los servicios que ofrece el estado, los resultados
no son tan favorables para algunos sectores, podemos ver en la figura N° 02
que la región Cajamarca se encuentra por debajo del promedio nacional en
relación al ranking de “buena gestión”.

Figura N° 02

Fuente: INEI (2023, p.12)

En ese sentido, es evidente que es indispensable la realización de una

investigación para entender los factores de riesgo que llevan a tener resultados
de este nivel en nuestra región, la cual sin duda es alimentada por la gestión
publica de todas sus provincias.
Figura N° 03

Fuente: INEI (2023, p.11)

Otro de los aspectos a rescatar del estudio realizado por el INEI, es que la
región Cajamarca tiene mas de un 69% de mala gestión de gobierno local.
(2023, p.11)

Por otro lado, se sabe que existen muchas normas que regulan la calidad de
productos y servicios que serían las que dan los estándares mínimos que se
deben cumplir para poder hablar un nivel de percepción de los usuarios frente a
un servicio que se brinden en el sector público y específicamente en la
municipalidad provincial de Santa Cruz. Sin embargo, resulta prematuro hablar
específicamente de factores que lleven a desencadenar dicha percepción
negativa, pese a que se sabe que son muchas las barreras que obstaculizan el
eficaz servicio de atención al público alguna índole geográfica, económica,
social, organizacional, cultural, psicológico, lingüística o incluso de nivel
académico. Es por ello, que resulta importante realizar esta investigación
minuciosa sobre este problema, además que con las recomendaciones o
puestos en evidencia las los factores que desencadenan una baja percepción
del parte del poblador, ayudará a mitigar dicha problemática en la
municipalidad provincial de santa cruz y a otras a nivel nacional.

CAPITULO II. MARCO TEORICO -CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes

Para efectos de esta investigación se revisa diversos antecedentes que tengan

relación con esta problemática y las variables de estudio tanto a nivel nacional
como internacional.

2.1.1. Antecedentes Internacionales:

Pino, S. (2021) En su investigación denominada “Evaluación de la calidad de

la atención del centro de salud mental comunitario con enfoque de derechos
humanos COSAM-LAMPA” tuvo como objetivo evaluar la calidad de la
atención con enfoque de derechos humanos, de los usuarios del COSAM
Lampa durante el año 2021. De diseño metodológico de esta AFE se utilizó el
enfoque Cualitativo, a través de un estudio descriptivo transversal con datos
primarios, con una única unidad de análisis, COSAM Lampa. Para esta tarea
se usó el instrumento de evaluación QualityRigths. Las técnicas de recolección
usadas fueron la entrevista estructurada a usuarios, familiares y personal del
centro de salud; revisión de la documentación de tipo normativa y orientadora a
nivel nacional. Tuvo como conclusión que la institución se encuentra en una
etapa muy inicial en relación a brindar atenciones de calidad respetando los
derechos humanos, en especial los señalados en la Convención de derechos
humanos para personas en situación de discapacidad. Gran parte de los
estándares calificados a través de las entrevistas, la observación y revisión de
documentos obtuvieron resultados que señalan, que son procesos aún no
iniciados. (p.99)

Rocca (2016). En su investigación titulada “Satisfacción del usuario en el

ámbito del Sector Público. Un estudio sobre el Departamento de Obras
Particulares de la Municipalidad de Berisso.” Fue una investigación de tipo
exploratoria, cuantitativa con una muestra total de 249 usuarios. Para la
obtención de información usó el modelo SERVQUAL, para medir la satisfacción
del usuario. Obtuvo como resultado que la capacidad de respuesta resulto ser
la dimensión más importante para los usuarios seguidos de confiabilidad,
seguridad ocupo el tercer lugar y empatía el cuarto lugar, consideraron que
elementos tangibles era la dimensión menos importante. Se encontró entre
“satisfecho” y “Algo insatisfecho”.
Coronado, T. (2018) en su investigación titulada “Percepción de la calidad de
atención en el Centro de Salud Orquídeas” tuvo como objetivo Interpretar la
percepción sobre la calidad de la atención brindada por parte del Subcentro de
salud Orquídeas y la satisfacción de los pacientes respecto a los
requerimientos que tienen sobre sus necesidades de salud. La metodología
usada fue de tipo lineal, sin necesidad de experimentación, con análisis de
resultados de manera descriptiva, con enfoque cuantitativo, donde se utilizó
como única fuente de información para el análisis de los datos la herramienta
de estudio denominada “encuestas”, en la cual a través de análisis, podemos
relacionar los datos con las suficientes variables y determinar la cantidad de
personas que tienen una perspectiva buena sobre la atención de calidad en el
Subcentro de Salud Orquídeas. Logró, evidenciar un gran porcentaje de
usuarios que exigen mejoras para resolver sus quejas sobre la calidad de
atención recibida. Esquematizó puntos como accesibilidad geográfica,
arquitectónica, seguridad y percepción general del servicio con lo cual se
evidencia la gran falencia y puntos mejorables para el Centro de Atención
Primaria. Concluyó que, a pesar de existir tratados de derechos
Internacionales, principios generales donde se conceptualizan los derechos
humanos, se logra evidenciar una percepción desfavorable en la estructura,
proceso y resultado de la atención médica de la población, impactando su
calidad de vida.

2.1.2. Antecedentes nacionales:

Iglesias (2017), en su investigación denominada “Calidad de atención en la

Gerencia de Usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones –
MIGRACIONES - Breña – 2015, teniendo como objetivo determinar la
percepción de los usuarios sobre la Calidad de atención en la Gerencia de
Usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones - Breña – 2015. La
investigación fue un estudio de tipo descriptivo, con un diseño no experimental
de corte transeccional, realizada en una población de 481 sujetos de la
Gerencia de Usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones y una
muestra de 100 usuarios de la referida Gerencia. utilizó la técnica de la
encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual constó de 38 ítems,
elaborados mediante la escala de Likert, obteniéndose como conclusión de la
variable calidad de atención de acuerdo a la aplicación muestral de la
encuesta, que el 22% presento nivel deficiente, el 55% tuvo un nivel regular y
sólo el 23% respondió que la calidad de atención de la Gerencia de Usuarios
es buena. (p.9)

Como podemos rescatar en esta investigación realizada por Iglesias, la

perspectiva de la calidad es de regular para abajo, situación que tendría
bastante relación con esta investigación.

Martínez (2018), en su investigación denominada “Calidad del servicio de

atención al público y satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de La
Tinguiña, Ica 2018” tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad
del servicio de atención al público y satisfacción del usuario de la Municipalidad
distrital de la Tinguiña, Ica 2018. Dicho trabajo de investigación fue de enfoque
cuantitativo de tipo no experimental descriptivo correlacional, Para la población
y la muestra de la presente investigación se tuvo en consideración a 78
usuarios en promedio que son atendidos mensualmente en la Municipalidad
distrital de la Tinguiña, Ica 2018, elegidos a través de la técnica del muestreo
censal. Se han elaborado dos instrumentos de recolección de datos llamados
cuestionarios analizados por validez y confiabilidad. En el presente estudio se
ha logrado determinar que existe relación significativa entre la calidad del
servicio de atención al público y satisfacción del usuario de la Municipalidad
distrital de la Tinguiña, Ica 2018. Esto se refleja en el coeficiente de correlación
obtenido r=0,624 y un nivel de significancia de 0,000 menor a la región critica
0,05 (p.10)

Es decir, que en este estudio se puedo demostrar científicamente que existe

una estrecha relación entres sus varíales de estudio como son la calidad del
servicio de atención al público y la satisfacción del usuario en dicha entidad,
esto daría un soporte a la investigación que queremos desarrollar.

Bravo, D. & Sulla, L. (2019), En su investigación denominada “Evaluación de

la calidad de servicio desde la percepción de satisfacción de los usuarios de la
municipalidad provincial de Satipo 2017.” Que tuvo como objetivo “determinar
la percepción de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de servicio
en la municipalidad provincial de Satipo en el año 2017”, de tipo: básica, de
nivel: descriptivo ; se utilizó para contrastar la hipótesis: Chi cuadrada, con un
diseño: no experimental, transversal - descriptivo; la muestra estaba
conformada por 385 usuarios de los servicios de la municipalidad; con un tipo
de Muestreo: probabilístico simple y para la recolección de datos se utilizara un
cuestionario SERVEPERF (percepción de la calidad de servicio). Como
resultado se llegó a la conclusión que la percepción de satisfacción de los
usuarios respecto a la calidad de servicio es mala en la municipalidad provincial
de Satipo en el periodo 2017.

González, D. (2017). En su investigación titulada “calidad de servicio y

satisfacción del ciudadano de la municipalidad Distrital de San Borja-Lima
2012”, tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad de
servicio y la satisfacción del ciudadano de la Municipalidad Distrital de San
Borja-Lima 2017 La metodología que se aplicó para esta investigación fue
hipotético deductivo, tipo de estudio de la investigación fue descriptivo y
correlación de diseño no experimental de corte transversal, la población estuvo
constituida por los ciudadanos que acudieron para realizar algún trámite o
servicio de información a la oficina que brinda la atención al ciudadano y la
gestión documentaria en la Municipalidad Distrital de San Borja cuya muestra
probabilística fue de 375 ciudadanos, a quienes se aplicó un cuestionario de
calidad de servicio de 20 preguntas y el cuestionario de satisfacción del
ciudadano de 14 preguntas en escala de Likert, y la confiabilidad a través del
alpha de cronbach de 0.937 en calidad de servicio y 0.899 en satisfacción del
ciudadano, siendo procesados en el SPSS versión N-18. Donde demostró que
existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
ciudadano de la Municipalidad Distrital de San Borja-Lima 2017

2.2. Teorías básicas

2.2.1. Calidad de servicio

2.2.1.1. Definición de calidad del servicio.

Vargas, M. & Aldana, L, afirman que la calidad es un factor de progreso, por

busca la perfección donde el ser humano se encuentra como centro. La calidad
desarrolla estrategias que orientan al cliente, crea alianzas y estrategias de
desarrollo productivo, motivas el emprendimiento de nuevos proyectos y
conduce a establecer caminos hacia las organizaciones que surgen. La calidad
al igual que el servicio ha estado presente siempre desde el inicio de la
creación del hombre. (2014, p.62)

Figura N° 04 – pasado, presente y futuro de la calidad

Fuente Vargas, M. & Aldana, L (2014, p.64)

Son las necesidades del cliente o usuario que marcan la pauta y la mejora
continua que forman parte de competitividad de las instituciones. El
comportamiento de la calidad en un presente y futuro serán como se señala en
la figura N° 04. (2014, p. 63-64)

2.2.1.2. Valores como base de la cultura de la calidad y el servicio

Para Vargas, M. & Aldana, L. el enfoque de la calidad esta muy relacionado

con los distintos valores y virtudes de las personas que conforman una
organización, tano por su entorno específico como por el familiar, la empresa
privada o estatal. Ya que se conoce que es el comportamiento humano el que
cera y desarrolla la llamada cultura organizacional y sus valores que son los
que los idéntica y diferencia de los demás y por ende los diferencia como
organización (2014, p.39)

2.3. Marco conceptual

2.3.1. Administración publica

Jiménez, J. sostiene que la Administración Pública, es el instrumento que a
través del cual se desarrollan las políticas públicas del Gobierno y se facilitan o
proporcionan los diferentes servicios públicos a los ciudadanos, estando sujeta
en su funcionamiento una serie de principios establecidos en normas legales
tales como:

 Eficacia, entendida ésta como el grado de cumplimiento de los objetivos

establecidos, es decir, relaciona los resultados obtenidos como
consecuencia de la ejecución de una determinada actuación con respecto
a lo que se tenía planificado.
 Eficiencia en la asignación y en la utilización de los recursos públicos, es
decir, maximizar los resultados alcanzados en una actividad en relación a
los recursos invertidos en su consecución.
 Planificación
 Gestión por objetivos y control de los resultados
 Responsabilidad por la gestión pública
 Racionalización y agilización de los procedimientos administrativos
 Acercamiento de la Administración pública a los ciudadanos
 Transparencia y publicidad de la actuación administrativa (2017, p.7)

2.3.2. Clientes de la administración pública

Para Jiménez, J. (2014) “El ciudadano es el principio y el fin de toda la

actividad de la Administración y debe ser considerado como tal cliente en su
doble vertiente:

1. Como usuario/destinatario o no de dichos servicios

2. Como contribuyente a la financiación de los servicios públicos y, como
cliente que es, deben serle considerados sus derechos individuales, que
han de ser compatibles con los generales de toda la sociedad. Podemos
diferenciar dos acepciones de cliente respecto de la Administración y
desde el punto de vista de la calidad, siendo estos:
 Cliente Externo
 Cliente Interno
2.3.2.1. Clientes Externos
 Se refiere a toda persona o entidad que recibe los productos o servicios que
elabora una determinada organización. El concepto de cliente no se reduce
solo a aquél que adquiere un producto o servicio en el mercado. Cliente es
también todo ciudadano que acude a la Administración Pública en demanda
de un determinado servicio, incluso si está obligado por ley a acudir a ella.
La Administración Pública debe orientar sus procesos a satisfacer las
necesidades y expectativas de todos sus ciudadanos/ clientes, tanto desde
el punto de vista del servicio prestado como de la adecuada gestión pública.
Así pues, se denominarán Clientes Externos a las personas u
organizaciones que adquieran o reciban los productos o servicios finales de
una organización. Como su nombre indica, los Clientes Externos se
encuentran fuera de la organización prestadora de los servicios o
suministradora de los productos.

2.3.2.2. Clientes Internos

En los últimos tiempos las organizaciones/administraciones han ido

concienciándose de que una parte muy importante del valor de las mismas
radica en los conocimientos y habilidades del personal a su servicio, y en
todos sus diferentes niveles, tanto directivo como técnico o de base.

Los recursos humanos han pasado a considerarse el “Capital Humano” de

la organización y el principal recurso de ésta. Así pues, se comienza a
prestar especial relevancia a los recursos humanos de la organización,
denominándose así a los empleados como clientes internos de la
organización. Los recursos humanos no son un simple recurso más que
gestiona la organización, sino que deben ser considerados como activos
dentro de la misma y como” clientes” a los que hay que involucrar, cuidar y
mantener. Estos en la administración serán lo que denominamos
Empleados Públicos pudiéndoseles clasificar a grandes rasgos en:

 Funcionarios (de carrera e interinos)

 Personal laboral fijo
 Personal eventual o de confianza
2.3.3. Calidad en la administración pública
 Jiménez, J. (2014) señala que la Norma ISO 8402 y la Norma UNE-EN ISO
9000:2000 definen Calidad como el “conjunto de propiedades y características
de un producto, proceso o servicio que le confieren capacidad o aptitud para
satisfacer las necesidades, gustos y preferencias establecidas y de cumplir con
las expectativas del consumidor”. Dicho de una forma más sencilla y coloquial,
calidad sería el grado en que un producto o un servicio satisface las
necesidades y expectativas de los clientes.

La calidad consiste en una filosofía de acción continua por mejorar, con el fin
de obtener un producto o servicio de valor para el cliente/ usuario, tratando de
satisfacer sus expectativas, pues con ello, conseguimos aumentar la viabilidad
del negocio, bien a través del incremento de la rentabilidad de la empresa
(caso de empresas privadas) o del bienestar de la sociedad y la satisfacción de
ciudadanos y usuarios por el servicio recibido, en el caso de los servicios
públicos de la Administración y todo ello así mismo procurando realizarse al
menor coste posible.

2.3.4. La mejora continua

La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo

planificado, comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a
repetir el proceso. Consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y
procesos organizativos a partir de una constante revisión de los mismos con
objeto de realizarlos cada vez mejor. Las mejoras se conciben de forma
continua e incrementándose en la realización de los procesos, ya que a medida
que se llevan a cabo, los resultados se examinan y se incorporan las
modificaciones oportunas para la mejora. Esto no sólo tiene el propósito de
proveer una mayor calidad, sino también la necesidad de ser eficiente. En
definitiva, se trata de conseguir un espíritu de superación mediante una cultura
de cambio basada en la adaptación continua. La mejora continua es un
proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son interminables

2.3.5. Concepto de percepción

Vargas, L. (1994) señala que la precepción es un proceso cognitivo de la

conciencia que consiste en el reconocimiento, interpretación y significación
para la elaboración de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del
 ambiente físico y social, en el que intervienen otros procesos psíquicos entre
los que se encuentran el aprendizaje, la memoria y la simbolización. (p.47)

2.3.6. La calidad en el servicio

Berry, L., David R., Carter, W. (1989) señalan que la calidad en el servicio
adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un deseo más
que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis
anterior. Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco
dimensiones globales que son:

 Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero
ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan
directamente las percepciones sobre la calidad del servicio. Ejemplos, un
restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor impresión
que aquel que no tenga estos atributos.
 Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una
manera precisa y segura. Dicho de otra manera, significa mantener su
promesa de servicio.
 Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para
atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta
implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea
conservarla.
 Seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que
combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan
con proveedores de servicios que son agradables y que tienen
conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa
organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el
puesto adecuado.
 Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al
cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

2.4. Enfoque teórico – conceptual asumidos (hipótesis y variables si es

necesario)
 2.4.1. hipótesis

La identificación y evaluación de factores de riesgo que influyen en la

baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la municipalidad provincial de santa cruz – Cajamarca
ayudará a mejorar la calidad de atención y reducirá la mala percepción
del servicio.

Bibliografía

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Berry, L., David R., Carter, W. (1989) Calidad de servicios, una ventaja estratégica
para instituciones financieras, Díaz de Santos, Madrid. Extraído de
http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
ANEXOS

B. Investigación analítica (más de una

variable)
objetivo del Determinar los factores de riesgo que influyen
estudio en la baja percepción de los usuarios
Factores de riesgo que influye en la baja
variable de estudio percepción de los usuarios de la
municipalidad

otra variable Calidad de servicio de atención al usuario

sujeto de estudio Servicios de atención al usuario

lugar Municipalidad provincial de Santa Cruz

tiempo 2022-2023
DISEÑO METODOLOGICO

Tipo de investigación
 Investigación analítica (más de una variable)
Principales variables como se operarán dichas variables e indicadores
 Variable independiente:
Calidad del servicio de atención
 Variable dependiente:
Percepción del usuario
Tipo de fuentes de información
 Fuentes para la búsqueda directa de información
o Fuentes de información primarias
o Monografías o libros electrónicos
o Obras de referencia
o Estadísticas
o Investigaciones científicas
 Fuentes para la identificación y localización del documento
o Bibliografías
o Repositorios
Instrumentos de recopilación de información
o Encuesta
o Entrevista
o Análisis documental
o Observación no experimental
Población de estudio y muestra
Usuarios de la municipalidad provincial de Santa Cruz
MATRIZ DE CONSISTENCIA

TEMA: Evaluación de factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención en la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.

PROBLEMA: Baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de
Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023

Pregunta de Unidad de Fuentes de

Objetivo especifico Pregunta especifica Variables Indicadores Técnicas
investigación análisis información

¿Determinar los factores

de riesgo que influyen en
¿Cuáles son los factores de riesgo más
la baja percepción de los
relevantes que llevan a una baja
usuarios respecto a l
percepciones de los usuarios respecto Calidad del servicio Nivel de la calidad Atención al área de archivo, Encuestas,
calidad de los servicios
a la calidad en la atención al usuario de de atención de atención publico mesa de partes. entrevistas
¿Cuáles son los factores de atención de la
la municipalidad provincial de Santa
de riesgo que influyen en municipalidad provincial
Cruz- Cajamarca 2022?
la baja percepción de los de Santa Cruz-
usuarios respecto a la Cajamarca 2022-2023?
calidad de los servicios
de atención de la
municipalidad provincial Identificar y evaluar los
de Santa Cruz- factores de riesgo ¿De qué manera la evaluación de los cantidad de
Check list
Cajamarca 2022-2023? existentes en las distintas factores de riesgos ayudará a mejorar factores de riesgo factores
libros, bibliografías,
áreas de atención al el nivel de percepción de los usuarios influyentes en la atención al
trabajaos científicos,
público de la respecto a la calidad de atención en la baja percepción del usuario
web.
municipalidad provincial municipalidad provincial de santa cruz usuario tipos de factores
Registros
de Santa Cruz- – Cajamarca 2022-2023? de riesgo
Cajamarca 2022-2023.
Tipos de citados pagina 26 de la guía