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ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA RIGO

AUTOREPUESTOS
Miserere Fernández

Resumen
La presente investigación fue realizada, con un rango de acción enfocado en el diseño de estrategias para mejorar
la satisfacción del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos. La investigación fue descriptiva y de
campo, porque se basó en datos obtenidos en diferentes fuentes, además, el enfoque será de carácter mixto,
(tanto cuantitativo, como cualitativo) ya que los resultados fueron expresados en términos de cualidades, es decir,
que permitió hacer un cumulo de datos los cuales serán examinado para profundizar en los resultados del
problema de investigación. Se usó el método analítico, con el que se pudo conocer más del objeto de estudio. En
cuanto a la población estuvo compuesta por ciento ochenta y cuatro (184) clientes, así como cinco empleados y al
propietario del negocio. Las principales conclusiones fueron: Que de acuerdo con el levantamiento que se realizó,
incluyendo las informaciones que suministró el propietario/administrador, el repuesto no cuenta con un archivo
con todas las informaciones de los clientes (solo el propietario los guarda en WhatsApp), en el local no existe un
buzón de sugerencias donde las personas puedan expresarla y dar sus opiniones sobre cómo opera el negocio,
poco espacio físico dentro del negocio, los empleados no son supervisados por el propietario, en ocasiones recibe
quejas del trato que le dan los empleados. Además con las revisiones que se hizo, estos factores son: Falta de
capacitación de los empleados que brindan servicio a los clientes, pocas personas (a pesar de tener una cartera de
clientes de más de trescientos clientes) conocen los productos y servicios que ofrece la empresa, ya que esta carece
de presencia activa en las redes sociales y en las que aparece, cuando alguien solicita alguna información, nunca le
contestan, además no cuenta con publicidad en ninguna de las estaciones de radio y televisión de la ciudad, así
como la competencia que muestra mejores estrategias, los beneficios son innumerables, pero enfatizó en los más
importantes. Estos son: El cliente satisfecho} en un 90% regresa a comprar donde sintió que recibió un servicio de
calidad, el cliente satisfecho comunica a otros la experiencia positiva que tuvo en la empresa, el cliente satisfecho
siempre deja de lado las promociones de la competencia y es fiel, un cliente satisfecho siempre trata de fortalecer
su vínculo con la empresa y los empleados que lo trataron bien. Para dar cumplimiento a este objetivo tomamos
como referencia el resultado que arrojó el instrumento que se aplicó a los empleados que atienden a los clientes en
la empresa Rigo Autorepuestos al momento de elaborar esta investigación, en donde el 60% solo cuenta con
estudios primarios, además de que uno es bachiller y otro solo ha realizado cursos técnicos de mecánica.

Introducción
Para Javier & Adames (2015) en materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres,
por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así
que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Cuanto mayor sea la lealtad de los
clientes hacia los productos de la empresa, más bajos serán sus costos de operación en el área de ventas. La
empresa tiene que invertir tanto tiempo y recursos en persuadir al cliente para que compre sus productos. Los
clientes contentos no solo son más leales a las marcas, sino que además se mantienen leales por más tiempo. Están
menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos o a abandonar los proveedores tradicionales cuando aparece
una oferta alternativa que sea algo más barata (Droguett Jorquera, 2012). El cliente externo es la fuente de ingreso
de la organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
satisfacción de este e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa.

Objetivo general. Proponer estrategias para la mejora en la satisfacción del servicio al cliente en la empresa Rigo
Autorepuestos.
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Objetivos específicos. 1-Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos.
2-Identificar los factores internos que podrían estar afectando la calidad del servicio al cliente en la empresa Rigo
Autorepuestos. 3-Describir los beneficios que recibirá la empresa Rigo Autorepuestos con las acciones que se le
diseñarán al área de mantenimiento de vehículo. 4-Formular las estrategias de mejoras para la satisfacción del
cliente en la empresa Rigo Autorepuestos.

Justificación e importancia
La calidad en el servicio al cliente, según lo establecen Fonseca & Rivera (2008) es "son actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades y que sienta la intención de regresar e invitar a otros a que también lo hagan" (p.6).

Por tal razón la importancia de tratar a los clientes no importa su nivel social, perfil económico y educativo, con la
mejor calidad que podamos, ya que la permanencia de la empresa en el mercado dependerá de ellos, ya que un
cliente disgustado, disgusta a diez antes de llegar a su destino final. A este contexto no escapa la empresa Rigo
Autorepuestos, negocio instalado en la ciudad de San Pedro de Macorís, y que le tiene una cartera de clientes,
tanto del centro del pueblo de los municipios y provincia de la Región Este de República Dominicana.

Diseñar una propuesta de mejoras para la satisfacción del servicio al cliente para optimizar y dar un adecuado
seguimiento al mantenimiento de los vehículos que son llevados allá por sus respectivos propietarios. De igual
manera tengo un sentimiento de compromiso con mi entorno, pues si bien he sido afortunada al poder cursar y
llevar a cabo esta maestría, siento que es un deber poner el saber del conocimiento en un proyecto cuyos
beneficios logren generar bienestar en toda la comunidad. El interés por contribuir al logro de la calidad total en el
servicio al cliente, y así afianzar más las empresas en el gusto del público consumidor y trabajar para ello me llevó a
dirigir la atención hacia el tema del mejoramiento de la calidad en los servicios que se le brinda a los clientes dentro
y fuera de los entornos comerciales, empresariales e industriales de la ciudad de San Pedro de Macorís.

Esta investigación tiene como tarea principal diseñar una propuesta de mejoras para optimizar la satisfacción del
cliente en cuanto al mantenimiento de vehículos en la empresa Rigo Autorepuestos. La importancia de esta
investigación radica en el impacto que tendrá, ya que la información que se dará será confiable. Se trata de un
tema novedoso en cuanto a las acciones que se deben seguir para brindar un servicio de calidad cuando se esté
llevando a cabo el mantenimiento a vehículos de motor, además esta investigación aportará informaciones nuevas.

Esta investigación constituirá un aporte didáctico, también beneficiará, no solo a las empresas que se dedican a
brindar el servicio que ofrece nuestro objeto de estudio, sino a otras empresas, tanto de San Pedro de Macorís,
como de República Dominicana en sentido general. La utilidad de esta investigación radicará en la profundización
del estudio, con la finalidad de crear conciencia respecto a la importancia e impacto que esto tendrá en el
crecimiento de la empresa. El presente trabajo servirá como base para otras investigaciones, y de apoyo para la
realización de nuevos trabajos sustentados en temas similares, ya que se desarrollará de manera integral,
analizando innumerables autores que se han referido al tema de la calidad en el servicio al cliente.

Planteamiento del problema

Para Fonseca & Rivera (2018) cuando una empresa no trata bien a sus colaboradores externos, estos no regresarán.

De acuerdo con clientes que se han quejado de la calidad del servicio que ofrece la empresa Rigo Autorepuestos,
refiriéndose a los colaboradores que se dedican a dar mantenimiento a los vehículos, debido a que estos le dicen
que su unidad estará lista en tantos días, y cuando regresan a retirar su vehículo, estos le informan que aún no está
terminado, situación que le causa pérdidas económicas y de tiempo, además del disgusto.
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Una de las problemáticas que se presentan en la empresa, es que los clientes se sienten insatisfechos por el servicio
brindado por parte de la empresa a través de sus empleados, ya que al momento de realizar trámites éstos pierden
demasiado tiempo para recibir una respuesta del servicio que se ha solicitado. Sin embargo, este contexto puede
mejorarse y así adelantarse a los requerimientos y superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca
un mejor servicio los ingresos, aumentarán mejorando sus resultados económicos. Kotler, Bloom y Hayes (2017),
definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico. El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la base para
conquistar al público, es el medidor que determina cuando ésta es social y humanamente responsable o si es
mediocre en este aspecto, porque es muy diferente la parte financiera en donde hay empresas que generan
grandes ganancias y arrojan utilidades magnificas, debido a la brillantez de un gerente que solo se preocupa por
generar ganancias y nada más, pero que pasaría si esa brillantez también fuera puesta al servicio del usuario.

El problema radica en algo muy simple, en la estrategia que utiliza la empresa o entidad y el valor agregado que se
le da a esta área tan particular como lo es el servicio al cliente. En general, una empresa debe “ponerse” en los
zapatos del usuario, “meterse” en el roll de éste e identificar que satisface sus necesidades y que prioridades tiene
al momento de hacer pública su preocupación en el determinado caso, la idea en que debe centrarse la empresa es
hacer sentir al cliente “como en casa”, que a pesar de la distancia o la utilización de los diferentes canales de
comunicación éste se sienta a gusto, no hay nada más gratificante para el cliente que se le haya brindado una
buena atención y para la empresa haber recibido un buen comentario de satisfacción, en donde el resultado sea de
eterna complacencia entre las dos partes.

Cabe señalar que, según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler
de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta
cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en
el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros
pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas. De acuerdo con Schnedider y Bartlett (2015) las
empresas se deben mantener competitivas y destacarse para tener un personal eficiente, productivo y así mismo
tener líderes que brinden apoyo para una mejor realización de las tareas que se desarrollan dentro de la empresa.

En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para
ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a
atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio
mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva
ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que “se vaya
formando”. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: en lugar de formarse, se deforme. No posea la
capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. Que la empresa pierda muy buenos clientes
debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata.

Las áreas de servicio para algunos gerentes no es prioridad, por tanto, se les dota de muy pocos recursos y
terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los colaboradores como para los clientes. En algunas empresas se
parte de la suposición que las áreas de servicio son de “alta rotación de personal”. Por ende, no invierten en
capacitación o incentivos, ya que de “por si se van a ir”.

En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para
ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a
atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio
mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva
ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que “se vaya
formando”.
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La problemática de esta investigación radica en que actualmente existe una alta tasa de disgustos entre los clientes
que acuden a Rigo Autorepuestos, debido a la mala calidad del servicio que reciben, además de las excusas
injustificadas y tardanzas en la entrega de los vehículos que llevan a que le den mantenimiento preventivo, lo que
conlleva a llamados de atención que generan malestar general en el ante la sociedad.

Las excusas injustificadas y tardanzas en la entrega de los vehículos cuando son llevados a que le den
mantenimiento afectan el servicio al cliente, por la falta de un empleado en su puesto de trabajo, la comunicación y
la entrega de pedidos. También observamos mucha desmotivación del personal por falta de desarrollo profesional,
ya que los horarios extendidos y variados no permiten que muchos empleados puedan desarrollar y consolidar
competencias. La mencionada evaluación permitirá dar un primer paso para mejorar la calidad del servicio mediante la
generación de una propuesta encaminada a superar debilidades en el mismo, y de esta manera estar a la vanguardia de
los conceptos administrativos orientados en captar y retener clientes mediante la calidad en la atención. Esto será un
factor fundamental para que la compañía no esté expuesta a perder fácilmente sus clientes actuales, y permitirá que no
se desaprovechen oportunidades de crecimiento en ventas y posicionamiento de imagen.

Ante este contexto, una de las bases fundamentales de esta investigación es dar respuestas a la siguiente interrogante
general:

Problema científico. ¿Cómo mejorar la satisfacción del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos?

Variable independiente: Estrategias para las mejoras del servicio al cliente. Indicadores para la variable
independiente son: 1-Tiempo de respuesta. 2-Factores externos que afectan la calidad del servicio ofrecido. 3-
Respuesta suplidores. 4-Tipos de clientes Variable dependiente: El servicio al cliente en la empresa Rigo
Autorepuestos. Indicadores para la variable dependiente son: 1-Estrategias mercadológicas definida. 2-Opinión de
los clientes encuestas online. 3-Factores internos que afectan la calidad del servicio ofrecido. 4-Situación que
genera el mal servicio comercial que ofrece.

Antecedentes
Una de las investigaciones, sobre cómo mejorar el servicio al cliente, que analizamos fue la presentada para la
Universidad Nacional Evangélica (UNEV), por Javier & Adames (2015), bajo el título “Diseño de un plan de
marketing para el mejoramiento del servicio al cliente en el Centro Comercial Quisqueya, municipio Quisqueya,
Santo Domingo, República Dominicana, año 2015”, con la finalidad de optar al título de licenciado en mercadeo.

Los autores trabajaron el objetivo general enfocado en diseñar un plan de marketing para el mejoramiento del
servicio al cliente en el Centro Comercial Quisqueya. La metodología que se llevó a cabo para este trabajo fue la
observación directa, ya que por medio a esta se analizó el tipo de clientes que frecuentan el centro comercial y el
tiempo que tardan en ser atendidos. Afirmaron que el 90% de los consultados carecen de capacitación en sentido
general. Posterior a esto, los investigadores emplearon una metodología descriptiva, ya que se describieron
características fundamentales del centro comercial, por medio de una encuesta aplicada y según sus criterios se
obtuvieron los resultados finales, que muestran cómo es que el cliente está percibiendo el centro comercial y en
base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

Javier & Adames (2015) concluyeron describiendo que uno de los factores críticos percibidos por el cliente es la
comunicación telefónica. El indicador obtenido se ubica como inaceptable (menos del 90%). Siendo las mayores
quejas por demoras en la transferencia de las llamadas, espera en el teléfono y demora en contestar. Además, otro
de los problemas detectados es la falta de capacitación, deficiencias en la gestión publicitaria y de imagen de la
empresa y la falta de políticas claras en atención al cliente. Una segunda investigación que se analizó fue la
presentada por Mejía & López (2016) para la Universidad Abierta para Adultos, bajo el título “Calidad y satisfacción
en el servicio al cliente de la Industria Automotriz de República Dominicana. Análisis de los principales factores que
afectan la evaluación de los clientes”, con la finalidad de optar al título de licenciado en administración de
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empresas. Los autores trabajaron como objetivo general analizar la calidad y satisfacción en el servicio al cliente de
la industria Automotriz de República Dominicana. Fue una investigación del tipo descriptiva, con un corte
transversal, y un diseño cuantitativo, en donde se aplicó un cuestionario a treinta y cinco (35) empleados
administrativos de la empresa objeto de estudio.

Las principales conclusiones fueron: El estudio realizado permitió ver que la evaluación que los clientes hacen sobre
el desempeño en servicios de las distintas marcas de la industria tiene factores comunes. Las principales causas de
insatisfacción presentes son compartidas por las marcas, dejando ver que estos problemas no solo tienen que ver
con la forma en que una empresa particular enfrenta las experiencias de servicio, sino que con la forma en que
hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes. Problemas como la lentitud en la entrega de los vehículos
y el nivel de burocracia hablan de una industria en la que, por diversos motivos, las expectativas de los clientes no
están del todo ajustadas con los desempeños posibles reales.

En la Universidad Dominicana O&M se encontró una monografía con el título “Propuesta de Mejora de Servicio al
Cliente en la empresa Grupo Ramos”. Sustentado por Peña (2009) para optar el título licenciado en
Administración. El objetivo general de la investigación fue diseñar una Propuesta de Mejora de Servicio al Cliente
para el Grupo Ramos. La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de estos, así como también atraer cada vez un mayor
número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad
persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal. Es por ello por lo que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus
clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Otra monografía encontrada en la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), con el título “La Calidad de
Servicio al Cliente de la Empresa Pizza Hut”. Sustentado por Jiménez, Peguero y Méndez (2009). El objetivo de la
investigación fue: Analizar la Calidad brindada de Servicio al Cliente de la Empresa Pizza Hut.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de
servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una
organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte
de cualquier acción emprendedora.

Definición de satisfacción del cliente

Kotler (2013) define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente
queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Importancia de satisfacer al cliente

Según Mora (2011), la importancia se fundamenta en los puntos siguientes: Cien clientes satisfechos producen 25
nuevos clientes, Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en
presentar la queja, Los costos de conseguir un nuevo cliente equivalen a cinco veces el de mantener satisfecho al
que ya está ganado, y Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas,
en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

La importancia de la satisfacción del cliente

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La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un
activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el
producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los
ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su
insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado
grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar
el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las sociedades en sí mismo,
es un camino para llegar a este fin que es la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados
serán mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre la retención de los clientes y los
beneficios como veremos a continuación. En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente,
la intención de recompra aparece relacionada con esta de manera positiva (Anderson 2011; Biong 2009; Kasper
2010; Sasser 2010; Mazursky 2010; Lockshin 2007; Söderlund 2008; Baker 2011). Para explicar esta relación hay
que conocer que la intención de comportamiento es una función de las expectativas del cliente de que la
realización de un determinado comportamiento producirá un determinado nivel de resultado y de la evaluación,
positiva o negativa, de dicho resultado (Ryan, 2010).

Desde este punto de vista existen dos formas en las que la satisfacción puede afectar a la intención de recompra,
siendo la primera de ellas el hecho de que, si un cliente se encuentra satisfecho, esta satisfacción sirve para reducir
la incertidumbre de los resultados que se obtendrán en la compra. La segunda manera en que la satisfacción influye
en la intención de recompra es que, si un cliente está satisfecho, hará valoraciones positivas de los resultados de la
compra. Por tanto, existe una correlación positiva entre la satisfacción del cliente y la intención de recompra
(Anderson, 2011).

Una vez que hemos enlazado la satisfacción con la intención de recompra, parece lógico asumir que, si un cliente
tiene intención de volver a comprar un producto, lo hará en cierta medida (LaLonde 2011), dicha medida es
llamada comúnmente fidelidad del cliente. Por lo que podemos decir que la intención de recompra influye
positivamente en la fidelidad del cliente.

Por último, relacionamos la fidelidad del cliente y los resultados económicos obtenidos por las organizaciones, para
hacer esto veamos cómo influye el comportamiento del cliente, sus compras, en los resultados económicos de las
organizaciones. El comportamiento del cliente a la hora de comprar un producto afecta a la economía de las
sociedades en dos aspectos, los ingresos y los costes. Veamos cómo afecta el comportamiento del cliente a estos
aspectos:

Ingresos: Cuando un cliente continúa comprando a un mismo proveedor, los ingresos de este aumentan.

A medida que continúan produciéndose compras al mismo proveedor, el cliente puede descubrir y comprar otros
productos del mismo fabricante, es decir, aumenta potencialmente la venta cruzada de productos lo que puede
incrementar los ingresos del proveedor (Narayandas 2012).

También se ha puesto de manifiesto que la sensibilidad del cliente a cambios en el precio del producto puede
reducirse a medida que la relación cliente-proveedor se desarrolla (Sasser 2010). Por tanto, estos incrementos en el
precio pueden aumentar los ingresos.

Gastos: En este aspecto pueden producirse descensos e incluso, en algún caso, aumento cuando un cliente repite
compras a un mismo vendedor. La repetición de las compras a un mismo proveedor es probable que vaya unida a
tener múltiples contactos con este proveedor y se asume que estos contactos múltiples reducen los costes de
gestión de los clientes (Sasser 2010 y Schlesinger 2009; Sasser 2010; Shapiro 2010).
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A modo de ejemplo, a medida que el cliente conoce al proveedor con las sucesivas compras, el cliente es menos
dependiente de la información y consejo del personal del proveedor, y esto es probable que se convierta en menos
gasto para el proveedor (Reichheld 2010). Dicho de otro modo, los costes por cada transacción se espera que
disminuyan a medida que aumenta la familiaridad entre cliente y vendedor.
Existen ejemplos como el caso encontrado por Kaplan (2009) que muestra que los clientes que realizan un gran
volumen de compras a un mismo proveedor tienden a demandar envíos frecuentes de volúmenes pequeños,
descuentos, adaptaciones costosas de productos y un elevado nivel de soporte técnico debido al gran volumen de
sus pedidos.

De hecho, incluso muchos clientes de gran volumen no producen beneficios, sino pérdidas.

Otro ejemplo es el dado por Porter (2008) que sugiere que los clientes que tienen un gran volumen de compras
tienden a producir una reducción en los beneficios del proveedor si el volumen de compra representa una
proporción importante de los costes o compras del cliente y si el negoció del proveedor tienen unos costes fijos
elevados. Por tanto, debe tenerse muy en cuenta no sólo los ingresos generados por un cliente, sino también los
costes asociados a dicho cliente.

Efectos de un mal servicio al cliente

De acuerdo con Morales (2009), estos efectos son:
 Perderás clientes,
 Dificultará la obtención de nuevos clientes,
 Tu empresa será más lenta,
 Perderás información valiosa,
 Tendrás mal ambiente en el trabajo, y
 Pérdidas económicas.

Beneficios de un buen servicio al cliente

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia
de lograr la satisfacción del cliente: Primer beneficio: Según Armstrong (2010), el cliente satisfecho por lo general
vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo beneficio: Para Armstrong (2010) el cliente satisfecho
comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos

Tercer beneficio: Según Armstrong (2010),) el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Se eleva el nivel de
satisfacción de los clientes: Los clientes se sienten más contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan más
nuestros servicios. Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes: Los clientes vuelven una y otra vez
a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades. Se desarrollan y
consolidan nuestros clientes: La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos
clientes en forma fácil. Nada es tan creíble para el cliente como la publicidad de boca hecha por otros clientes.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente

Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por los autores Parasuraman,
Berry y Zeithaml (2010), la segunda por Cronin y Taylor (2012). La primera de ellas es a través de la diferencia entre
el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo esta
fórmula los elementos que componen la satisfacción del cliente son: 1-El rendimiento percibido, 2-Las expectativas
y, 3-El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas.
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La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente
tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas. A continuación,
desarrollaremos los conceptos de rendimiento percibido y de expectativas.

El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa,
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio,
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad,
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente, y
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Por ello, las
empresas deben tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas.

Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes pueden sentirse decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
 Promesas que ofrecen los competidores.

Cómo lograr la satisfacción del cliente

Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprarnos, sino que muy
probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros
consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto o servicio que cumpla
con sus expectativas (o, mejor aún, que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo (Pérez, 2009).

Concepto de Estrategias
Según Boby, Paladino (2010) son los medios a través de los cuales se lograrán los objetivos. Incluyen expansión
geográfica, diversificación, adquisición de competidores, obtención del control de proveedores, penetración en el
mercado.
Enfoque, tipo y diseño de estudio
La investigación se considera descriptiva y de campo, porque se basará en datos obtenidos en diferentes fuentes,
donde se aplicarán cuestionarios, tanto al propietario, como a los empleados y a los clientes. Además, el enfoque
será de carácter mixto, (tanto cuantitativo, como cualitativo) ya que los resultados que este arroje serán
expresados en términos de cualidades, es decir, que permitirá hacer un cumulo de datos los cuales serán
examinado para profundizar en los resultados que se obtengan, de manera que ayudará a explicar y entender la
visión general del problema de investigación. Se usará el método analítico, con el que se podrá conoce más del
objeto de estudio, con lo cual se podrá explicar y comprender mejor el comportamiento de los empleados
consultados, además de establecer nuevas teorías sobre la calidad del servicio al cliente. De campo: Será de campo
porque se realizará una encuesta al propietario de la empresa seleccionada como objeto de estudio, y se aplicará
un cuestionario a los empleados de atención a clientes. Bibliográfica o documental: Esta permitirá realizar la
investigación consultando diferentes fuentes bibliográficas, lo que permitirá el uso de suficiente material con
relación al tema propuesto. Se realizarán consultas de libros, tesis, medios electrónicos, entre otros, lo cual
permitirá presentar, con suficiente profundidad, además de analizar los datos y las informaciones que recolectemos
sobre el tema. Descriptiva: Será descriptiva porque con esta se describirán todas las características que están
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relacionadas con el tema, además permitirá hacer una descripción de modo sistemático de las generalidades más
significativa de la población que se estudiará. Se decidió seleccionar este tipo de investigación porque esta es la
que describe las áreas de mayor interés y serán puntos claves para el desarrollo del tema. Cualitativa: Por el
sentido de la importancia del tema, se tomará en consideración diferentes aspectos relacionados con el trabajo que
se realizará. Esta permitirá dar un detallado panorama del tema que se investigará. Cuantitativa: Para cuantificar
las valoraciones que se lograrán conocer sobre el tema, a través de los instrumentos que se aplicarán a la muestra
de la población. Variable que ayudará a mostrar de una manera más generalizada en forma de porcentajes y
gráficas, los resultados que se obtendrán. Este tipo de investigación genera datos e informaciones que se pueden
convertir en números y además medirse, y de esta manera obtener resultados confiables. Esta investigación, al usar
el tipo cuantitativa se centrará más en el conteo y clasificación y las características de los diferentes modelos
estadísticos que se usan para explicar lo que se observa.

Unidad de análisis, población y muestra

Población: Para el universo o población se tomara la cartera de los clientes del negocio, la cual, según datos e
informaciones que nos ofreció el propietario de la empresa, es de unos trescientos cincuenta (350) personas entre
hombres y mujeres, los cuales visitan el negocio con más frecuencia. Así como al propietario de la empresa,
además de los cincos (5) colaboradores del servicio al cliente. Muestra: Para determinar la muestra de las personas
a que se le aplicará el instrumento, en formato de encuesta, diseñado, se utilizará la fórmula
matemática/estadística que desarrolló Laura Fischer. A continuación, el detalle del cálculo para obtener la muestra:

Desarrollo de la fórmula
Margen de error:  5%
Nivel de confianza:  95%
Población:  350
z˄2 (p*q)
n = ----------------------------
e˄2 + (z˄2) (p*q)
N
de donde;
n = Es el tamaño de la muestra
z = Es el nivel de confianza
p = Es la proporción de la población con las características deseadas
q = Es la proporción de la población sin las características deseadas
e = Es el nivel de error que se puede cometer
N = Es el tamaño de la población
n = 184

Estas personas, de todo el municipio, se tomarán en diferentes puntos estratégicos de la ciudad, es decir, en el
centro del pueblo y frente en los lugares más concurridos.

Tabla 1: Total de la muestra

Tipo de Información Población Técnicas Instrumentos

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Clientes 184 Entrevista Cuestionario

Propietario de la empresa 1 Entrevista Cuestionario

Oficiales del servicio a

clientes 5 Encuesta Cuestionario

Total 390

Fuente propia

Métodos que se utilizarán. Deductivo: Este método permitirá abordar los conceptos y teorías acerca del servicio al
cliente. Inductivo: Con este método se analizará la importancia que tiene aplicar estrategias garantizar el
seguimiento en las tomas de decisiones y así asegurar el crecimiento de la entidad. Analítico: Este método
permitirá analizar la importancia que tiene para empresa contar con los mejores estándares en la calidad del
servicio al cliente. Sintético: Con este método se procederá de lo simple a lo compuesto, y permitirá sintetizar
todos los elementos clave con relación al tema propuesto.

Las técnicas que se utilizarán en esta investigación

El uso de la técnica de investigación ayudará para para recoger los datos y las informaciones, que se obtendrán,
utilizando como herramienta de apoyo, la observación, el cuestionario y la entrevista, en tanto que la documental,
se tratará de hacer un análisis de los datos que se obtendrán en las diferentes fuentes de información, tanto de
carácter primario, como secundario. Además, nos permitirá la recopilación de teorías que sustentarán el problema
planteado, entre ella están la revisión de revistas especializadas, libros, monografías y tesis, mientras que con la
investigación de campo se recogerán los datos y las informaciones directamente desde su fuente de origen.

La observación de manera directa

Esta nos permitirá obtener datos de manera directa, y la que permitirá ver la situación real que existe en cuanto a
la problemática del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos, observando los procesos y las operaciones
que diariamente se llevan a cabo. Esta técnica consiste en observar de manera directa a las personas, los
fenómenos que se generan, así como los hechos que suceden, con el fin de obtener datos e informaciones lo más
cerca a la realidad.

La entrevista personalizada: Se aplicará una entrevista a la parte administrativa, y a los clientes, a fin de conocer de
primera mano informaciones y datos que permitirán sustentar la realidad de la problemática planteada. Con esta
se podrá hacer un levantamiento para ver cuál es la incidencia que genera en la empresa, ofrecer un mal servicio al
cliente. Esta información se obtendrá a través de un cuestionario que se aplicará.

El cuestionario: Esta técnica permitirá obtener datos e informaciones que serán utilizados en las tablas y gráficos
que se presentarán en esta investigación. Se presentarán diversos cuestionarios (uno para el propietario, uno para
los clientes, y otro para los empleados). Estos se elaborarán con preguntas para que sean más fácil de responder,
entender, y tabular.

Procedimientos de recolección de información

Instrumentos de investigación: Los instrumentos que se utilizarán para la toma de las informaciones que
soportarán esta investigación serán la entrevista y el cuestionario, además de la lectura de material bibliográfico
 11

enfocado en el tema propuesto. Para realizar este proyecto se llevarán a cabo los siguientes pasos: Se recopilarán
datos e informaciones de los clientes que visitan a Rigo Autorepuestos. Se analizarán diferentes fuentes
bibliográficas. Se consultarán diferentes libros en relación con el tema propuesto. Se buscarán textos en el Internet,
esta como una herramienta de soporte y ayuda.

RESULTADOS
Presentación de los resultados de la recolección y análisis de la información
A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección de datos, el
cual fue aplicado a la población objeto de estudio, y que permitió, con el procesamiento estadístico, conformar los
gráficos. Estos han sido diseñados, de acuerdo con los objetivos que se plantearon, en cuanto al tema propuesto.
Los resultados obtenidos que se muestran a continuación se presentan de acuerdo con los objetivos específicos
planteados en el estudio, conectándolos con la metodología que sustenta el mismo, y con esto se cumplirá la tarea
principal de la investigación. El instrumento que se aplicó a los clientes que visitan la empresa Rigo Autorepuestos
fue realizado en diferentes del mes de julio y agosto del año 2021. Los siguientes datos e informaciones resultaron
de los cuestionarios que se aplicaron. Fueron aplicados en forma personalizada y sin acomodamiento alguno, sino
que las respuestas fueron libres y sin presionar. La autora presenta los siguientes gráficos:

Gráficos
Resultados del instrumento que se aplicó a los clientes

1-Sexo de los consultados

Seg
ún con los datos que arrojó la interrogante que se formuló a los encuestados para desarrollar esta tesis, el 42% de
los consultados eran mujeres, en tanto que el 58% eran hombres.

2-Edad de los consultados

Fuente: Instrumento aplicado a los clientes, vía web, año 2021

Análisis:
 12

5.6%

En relación con esta inquietud, el 6% de la muestra que se determinó tenían menos de 18 años, en tanto que el
39% estaban entre los 18 y 24 años, mientras que el 20% eran entre los 25 y 31 años, y el 35% mayores de 32 años.

3-¿Con que frecuencia visita usted Autorepuestos Rigo?

En relación con esta inquietud, el 74% de la muestra que se determinó visitaban la empresa de vez en cuanto, en
tanto que el 11% lo hacían de manera semanal, mientras que el 15% lo hacen una vez al mes.

4-¿Cuáles son sus expectativas al recibir el servicio al cliente?

Fuente: Instrumento aplicado a los clientes, vía web, año 2021

Análisis: 7.5%
 13

El 8% de los consultados afirmaron que el lugar es acogedor, mientras que un 51% dijo que el servicio que se le
ofreció fue de mala calidad, un 22% se refirió a que le gusta que el empleado que lo atienda cumpla con su lo
prometido, y el 19% respondió que lo traten adecuadamente.

5-¿Cuál de los siguientes aspectos califica de mayor importancia al momento de recibir un servicio?

2%

De acuerdo con los consultados, un total de 184, el 10% dijo que el aspecto de mayor importancia es la amabilidad,
mientras que el 19% afirmó que la capacidad de respuestas que tenga el empleado que le dé el servicio, en tanto
que un 15% respondió que el buen trato y el 54% dijo que la seriedad el cumplimiento, y solo el 2% dijo no saber.

6-¿Cómo es el trato que ha recibido?

 14

De acuerdo con los datos que arrojó la interrogante planteada a los consultados, un 20% dijo que el trato que
recibió fue certero, en tanto que el 8% contestó que fue normal, el 50% respondió que fue confiable y el 22% se
refirió a que fue rápido.

7-¿Considera importante que se instale un buzón de sugerencias en la empresa Rigo Autorepuestos?

En relación con esta interrogante el 15% dijo no, en tanto que el 85% respondió que está de acuerdo en que en la
empresa se instale un buzón de sugerencias.
8-El ambiente y/o espacio en donde fue atendido ¿Cumplió con el confort necesario para las solicitudes y espera
del servicio?
 15

9.3% 1%

De acuerdo con los datos que arrojó esta interrogante, el 9% de los consultados dijo que el ambiente y espacio
donde lo recibieron no era confortable, un 16% dijo que algunas veces es confortable, en tanto que un 75%
contestó que es confortable.

9-¿Cuáles son sus mayores quejas con respecto al servicio recibido?

Los datos que arrojó este trabajo de campo demuestran que un 53% de los consultados dijeron que sus mayores
quejas son en base que se tardan mucho tiempo en darle el servicio, en tanto que un 15% dijo que los empleados
son pocos colaborativos, mientras el 32% respondió que los empleados son lentos.

10-¿Según el servicio recibido, que entiende usted deben mejorar los empleados para un mejor servicio en la
empresa Rigo Autorepuestos?
 16

El 32% de los consultados entienden que lo que se debe mejorar es que la empresa cuente con más información
sobre los productos y servicios que ofrecen, en tanto que un 13% dijo que sean mas organizados en el área donde
trabajan, mientras que un 9% afirmó que deben mejorar el trato que le dan a los clientes y el 46% dijo que los
empleados sean más rápidos en sus atenciones.

11-¿Cómo califica el trabajo que realizan los empleados en la empresa Rigo Autorepuestos?

2%

De acuerdo con los datos que arrojó la interrogante planteada a los consultados, un 22% dijo que el trabajo que
realizan los empleados es excelente, en tanto que el 26% contestó que es regular, mientras que el 50% opinó que
bueno, y el 2% dijo que es malo.

12-¿Cómo calificas la preparación del personal que labora en la empresa Rigo Autorepuestos?

2%
 17

Según con los datos que arrojó la interrogante que se formuló a los encuestados para desarrollar esta tesis, el 24%
de los consultados dijeron que la preparación del personal es regular, en tanto que el 19% respondió que es
excelente y el 55% dijo que es buena, el 2% dijo que tienen mala educación.

13-¿Siente que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su vehículo?

En relación con esta inquietud, el 53% de la muestra que se determinó dijo que esperó poco tiempo para que le
entregaran su vehículo, en tanto que el 47% dijo que esperó mucho tiempo.

14-¿Qué tipo de sugerencias podría hacerle al propietario de Rigo Autorepuestos para mejorar la calidad en el
servicio prestado?
 18

En relación con esta inquietud, el 51% de la muestra que se determinó dijo que le sugiere a la empresa que
mantenga una supervisión continua, en tanto que el 13% dijo que trate de no cambiar con tanta frecuencia a los
empleados de servicio al cliente, mientras que el 36% respondió que su sugerencia es que se busquen candidatos
calificados.

Preguntas aplicadas a empleados del área de servicio a clientes

1-Sexo de los consultados

El 20% de los consultados eran mujeres, y el 80% hombres.

2-Edad de los consultados

 19

De acuerdo con los consultados, un total de 5, el 40% tenían edades entre los 18 y 24 años, en tanto que el 20%
estaban entre los 25 y 31 años, mientras que el 40% eran mayores de 32 años.

3-¿Qué grado de preparación académica posee?

De acuerdo con los datos que arrojó la interrogante planteada a los consultados, un 20% tenía cursos secundarios,
el 60% solo cursos primarios y el 20% cursos técnicos sobre mecánicas electricidad.

4-¿Qué tiempo lleva laborando para Rigo Autorepuestos?

 20

En relación con esta interrogante, el 20% dijo tener en la empresa seis años, en tanto que un 40% respondió tener
cinco años, mientras que el otro 40% dijo tener tres años.

5-¿Ha recibido cursos (pagado por Rigo Autorepuestos) de servicio y atención a clientes, así como de relaciones
humanas?

De acuerdo con los datos que arrojó esta interrogante, el 100% de los consultados dijo que no han recibido cursos
pagados por la empresa.

6-¿Ha confrontado inconvenientes con algún cliente insatisfecho por la calidad del servicio?
 21

Los datos que arrojó este trabajo de campo demuestran que un 20% de los consultados dijeron que no han
confrontado inconvenientes con algunos clientes al brindarle el servicio, en tanto que el 60% dijo que si, mientras
que el 20% expresó que en ocasiones.

7-¿Le ha notificado quejas de clientes a su jefe inmediato?

El 20% de los consultados dijo que si, en tanto que el 80% dijo que no.

8-De las siguientes quejas de clientes, ¿Cuáles son más frecuentes?

 22

De acuerdo con los datos que arrojó la interrogante planteada a los consultados, un 20% respondió que las quejas
más frecuentes de parte de los clientes, es sobre las tardanzas en las autorizaciones, en tanto que el 80% contestó
que las tardanzas en recibir los productos.

9-¿Cómo considera usted las condiciones laborales del entorno donde trabaja?

Según con los datos que arrojó la interrogante que se formuló a los encuestados para desarrollar esta tesis, el 40%
de los consultados dijeron que el entorno donde laboran es aceptable, en tanto que el 20% respondió que es
regular, mientras que el 40% afirmó que es malo.

10-¿Cree usted que la empresa Rigo Autorepuestos necesita cambios en la forma de tratar a sus clientes?
 23

En relación con esta inquietud, el 80% de la muestra que se determinó respondieron que la empresa necesita
cambios en la forma en que tratan a los empleados, en tanto que el 20% dijo que no.

Entrevista aplicada al propietario de Rigo Autorepuestos (esta se llevó a cabo en la primera semana del mes de
agosto del 2021)

Con la finalidad de diseñar acciones para mejorar el servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos, se realizó
una entrevista al propietario del negocio, con varios ítems enfocados cado uno en recolectar información con el fin
de diseñar estrategias adecuadas para mejorar las debilidades que existen al momento de atender a los clientes. La
siguiente información fue extraída de la entrevista que sostuvimos con el propietario de la empresa Rigo
Autorepuestos, quien nos recibió amablemente en su oficina. En la entrevista solo participó el propietario de la
empresa, y la proponente de las mejoras que planteamos a las atenciones que reciben los clientes al visitar e l
establecimiento comercial. El instrumento estuvo formado por diez (10) ítems, enfocados cada uno en obtener
datos e informaciones que nos ayudaran a soportar las mejoras que proponemos. Los principales resultados y que
reflejan la realidad del servicio al cliente en la empresa es que esta no cuenta con una herramienta de control que
le permita llevar a cabo una evaluación para establecer como están siendo tratados los clientes por el personal que
les asiste en sus solicitudes. Además el propietario admitió que el negocio tiene poco espacio físico, y que no
cuenta con un buzón de sugerencia donde las personas que visitan el local puedan opinar acerca del trato que
recibieron. Manifestó que algunos clientes se han quejado por el trato que reciben al solicitar algún servicio o
producto. Afirmó que la empresa necesita estrategias para mejorar su servicio al cliente.

Presentación de la propuesta de solución al problema científico planteado

Propuesta. En este apartado se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de mejora del servicio al
cliente. Como primera medida se plantean los objetivos de las estrategias, los beneficiarios, y posteriormente las
mejoras propuestas.
 24

Objetivos de las estrategias. Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Conocer lo que para cada cliente
es importante en particular y atender sus necesidades en pro del sostenimiento económico de la empresa.
Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados. Generar una ventaja competitiva frente a la
competencia de la empresa. Brindar a los empleados las herramientas necesarias para implementar en la empresa
una cultura de servicio al cliente. Lograr que la organización cuente con métodos y sistemas de trabajo que
permitan la fidelización de sus clientes.

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

Estrategia No. 1. Análisis de la situación actual de la empresa frente al servicio al cliente.

Para esto, es necesario que la empresa conozca su situación actual frente a las actividades de servicio al cliente.
Inicialmente, se plantea un análisis de problemas y causas a fin de determinarla solución más pertinente. Para esto
se usa el análisis de Pareto con el cual se destacan los problemas de mayor influencia en las deficiencias
encontradas en la auditoria. Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales, siendo el primero de ellos la
baja recordación del nombre de la empresa y/o de su imagen en el mercado donde se desempeña. El segundo de
ellos es la percepción de una deficiente atención personal resumida en la no solución de inquietudes de los
clientes, falta de actitud del empleado que atiende y no solución de quejas y reclamos. El tercer problema más
relevante es una percepción de deficiente presentación personal y el cuarto deficiencias en la atención telefónica.

De los anteriores problemas se determinan tres causas fundamentales, las cuales son: una deficiente o baja gestión
de mercadeo, falta de personal y políticas de servicio al cliente, y falta de capacitación en temas de servicio y
atención al cliente. Sobre estas tres causas principales se ciñe la propuesta de mejora más adecuada para
implementar. Así, la propuesta de mejoramiento implica primero que todo el diseño de un modelo de servicio al
cliente adaptado por la empresa.

Estrategia No. 2
Diseño de un modelo de servicio al cliente. Adicional a las anteriores ventajas, el diseño de un modelo de servicio
al cliente debe cumplir con una serie de actividades encaminadas a diseñarlo e implementarlo, como, por ejemplo:

Crear una base de datos de los clientes actuales de la empresa, determinando sus características, necesidades y
volúmenes de compra. De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en los ingresos de la empresa y
se enfocan las políticas de servicio priorizando los clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe
enfocar solo a aquellos clientes que compran más a la empresa, sino que los esfuerzos pueden ser equiparados a
cada necesidad.

Caracterizar a los clientes. Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario
clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda
garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda.

Identificar y clasificar las necesidades del cliente. Con esto se pretende establecer las dificultades o debilidades
que actualmente se presentan con relación al servicio. Se destaca que un primer paso es la auditoria del servicio al
cliente, la cual se recomienda ejecutar de manera periódica con intervalos de cada 6 meses para hacer seguimiento
y establecer los problemas y causas.

Establecer indicadores de medición del servicio en los siguientes aspectos:

Duración del ciclo pedido-entrega.
Varianza de la duración del ciclo pedido-entrega.
Disponibilidad del producto.
Tiempo de entrega.
Trato y relaciones con el cliente.
 25

Tiempo de atención a reclamaciones.

Servicio de garantía.

Identificar necesidades y capacidades del cliente interno con respecto a la atención al cliente externo. Es decir, se
debe evaluar la situación del personal para conocer su grado de capacitación, actitud, disponibilidad y
conocimiento de la empresa para poder atender a los clientes de esta con calidad. Esto incluye que se evalúen los
procesos y procedimientos a fin de determinar aquellos que generan inconvenientes en la prestación del servicio.

Para esto es muy importante establecer los costos de mejoramiento de los procesos y los recursos en los que debe
incurrir la empresa para mejorar las debilidades en este aspecto.

Una vez proyectado el contenido de la organización resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el
que resulta de gran utilidad como guía para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluación
sistemática y para capacitar al personal.

Establecer los principios del servicio al cliente adaptables a la empresa. Para esto se debe observar lo siguiente:

Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además de satisfacer plenamente las necesidades de los
clientes, garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.

Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la
base de una adecuada racionalidad en la utilización de los recursos y procesos.

Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr satisfacción en el
cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.

Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio. El cliente
tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa, por ejemplo, entrega del pedido
en tres días. Si la meta de servicio no está clara el cliente puede conformar una idea falsa sobre el servicio. De igual
forma quien brinda el servicio debe tener plena conciencia de cuál es la meta de servicio a que puede
comprometerse para no crear falsas expectativas en el cliente.

Personalización. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) específico y como tal
debe tratarse.

Estrategia No. 3.
Capacitación en servicio al cliente. La capacitación es uno de los aspectos clave para el éxito de la propuesta.

Fortalecer las actividades de promoción y publicidad. Pasando a otro aspecto de la propuesta de mejoramiento,
se sugiere incrementar las actividades de promoción y publicidad, tomando como estrategia el servicio al cliente
para ganar ventaja competitiva. Al implementar esta estrategia es necesario diseñar e implementar un programa
de capacitación en servicio al cliente y divulgar la política de servicio y atención al cliente. Para esto las actividades
deben estar encaminadas a “informar” al cliente sobre la importancia de este para la empresa y el esmero de esta
última para satisfacer sus necesidades. De esta manera, a continuación, se desarrolla la priorización de problemas y
causas base de la propuesta anterior:
 26

Determinar la posibilidad de contratar un centro de atención telefónica. La evolución delas tecnologías de la

comunicación ha permitido poner a disposición de los operarios bases de datos y aplicaciones que permiten una
rápida gestión de la información y tratamiento de los problemas que plantean los usuarios, en tiempo real. Esta
rápida transformación deriva no sólo del interés de las propias compañías por mejorar la atención a los clientes,
sino de la demanda de estos últimos, que exigen a sus compañías ubicuidad, tanto geográfica como horaria,
accesibilidad y mucha información.

Teniendo claro que la implementación de un centro de atención telefónica. podría resultar rentable, bien porque
permite fidelizar clientes y conseguir más ventas a medio y largo plazo, o porque permite solucionar problemas
aportando o complementando información, sin necesidad de poner en marcha mecanismos administrativos, se
propone evaluar la posibilidad de implementar un centro de atención telefónica, el cual hoy en día está al alcance
de cualquier empresa. Entre las ventajas de su implementación están:
 Mejorar su imagen de la empresa en cuanto a la atención
 Aumentar la capacidad de relación con el mercado
 Fidelizar a los clientes
 Cero inversiones en infraestructura
 Buscar nuevas oportunidades de negocio
 Ahorrar tiempo
 Reducir costos
 Fortalecer la gestión de relaciones con el cliente
 Recepción y gestión de pedidos
 Seguimiento comercial
 Gestión de devoluciones y reclamo
 Cliente del mes.
 Personaliza a tus clientes. Cada persona que visite la empresa pídale su contacto y pregúntele si puede
llamarle cuando tengan novedades en piezas y servicios.
 Llamadas telefónicas en días festivos/días especiales/cumpleaños, etc. Reuniones individuales y grupales.
Invitarlos a reuniones individuales o grupales para saber cómo van. Mantener una relación detallada con
los contactos de todos tus clientes. Además contar con los contactos de cada clientes y persona que visite
el negocio. Contar con la dirección de cada una y en ocasiones realizar visitas sorpresas e indagar como fue
tratado por el empleado que lo atendió o si el mantenimiento que recibió el vehículo está funcionando
correctamente. Contar con una persona para que se comunique con aquellas personas que hayan
comprado algún artículo en el negocio. Ejemplo: un radiador, y preguntarle si le está funcionando bien.
Llamar siempre a cada cliente por su nombre. Contar con una sala de espera, con un ambiente agradable,
es decir, buen aire, revista actualizada sobre las últimas tendencias en cuanto a piezas y productos que
venden. Además con baño adecuado y zafacón. Contar con una neverita o bebedero con agua
permanente, así como vasos desechables, además de televisión, wifi disponible las 24 horas del día, los
siete días de la semana
 En la mañana temprano colocar café y té. En la tarde solamente café. Contar con servicio a domicilio.
Hacer por lo menos rifas una vez al día de algunas piezas de vehículos de algún servicio que preste el
negocio. Habilitar un espacio para ser usado como parqueo. Habilitar una plataforma digital donde
promocione sus productos y servicios, en donde los clientes puedan hacer sus pedidos y hacer sugerencias
en cuanto a la operatividad del negocio. Instalar una máquina expendedora de aperitivos y refrescos.
Manejarse con una máquina donde el cliente tome un turno por orden de llegada y vea las personas que
están delante de él. Identificar a cada empleado del servicio al cliente, debidamente uniformados, con el
nombre visible y legible para que el cliente pueda dirigirse a él llamándole por su nombre.
 Capacitar al personal de servicio al cliente.
 Aumentar, en la medida de lo posible, la cantidad de empleados.

Presupuesto preliminar de la propuesta

 27

La inversión total para adaptar un modelo de servicio al cliente en la empresa se estima en $442,735.00. Las
actividades más costosas son las que se relacionan con el mejoramiento de la calidad de los procesos internos.

No obstante, este presupuesto puede ser variable si la empresa decide adoptar solo algunas y no todas las
actividades, o si decide ejecutarlas sin la ayuda de asesores externos.
 28

Validación de los expertos

Juez evaluador No. 1
Datos generales de la especialista
Nombres y apellidos: Kenia Soriano Campusano Experiencia: 20 Anos Institución donde labora: Banco Popular Dominicano
Autoevaluación del o la especialista
Descripción Alto Medio Bajo
Conocimientos del tema y de la propuesta Si
Experiencia en el trabajo profesional relacionadas a la propuesta Si
Validación
Indicadores Criterios Deficiente Baja Regular Bueno Muy bueno
0 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Claridad descriptiva Está formulada con lenguaje X
apropiado y adaptado a los
nuevos tiempos
Actualidad La propuesta se adecua a las X
normas actuales y a las
características de los clientes
modernos
Organización Estructura de la propuesta X

Coherencia, armonía e Entre los objetivos planteados X

hilaridad en sus y las actividades a desarrollar
conceptos
Metodología/protocolo Describe la situación tal cual y X
es fundamentada en una
necesidad del servicio
Pertinencia Es útil y necesario para la X
satisfacción de servicio al
cliente.
Observaciones: Buena estructuración, podría aumentar horas para abordar la inteligencia emocional, para dedicar más tiempo a los estados emocionales y como trabajarlo para que no influyan de manera negativa

Opinión de validez:
Regular
Buena
Muy buena Promedio de valoración: 95%
Validación de los expertos
Juez evaluador No. 2
 29

Datos generales de la especialista

Nombres y apellidos: Helen Ramírez Experiencia: 17 años Institución donde labora: Banco Popular Dominicano
. Autoevaluación del o la especialista
Descripción Alto Medio Bajo
Conocimientos del tema y de la propuesta X
Experiencia en el trabajo profesional relacionadas a la propuesta X
Validación
Indicadores Criterios Deficiente Baja Regular Bueno Muy bueno
0 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Claridad descriptiva Está formulada con lenguaje X
apropiado y adaptado a los
nuevos tiempos
Actualidad La propuesta se adecua a las X
normas actuales y a las
características de los clientes
modernos
Organización Estructura de la propuesta X

Coherencia, armonía e Entre los objetivos planteados X

hilaridad en sus y las actividades a desarrollar
conceptos
Metodología/protocolo Describe la situación tal cual y X
es fundamentada en una
necesidad del servicio
Pertinencia Es útil y necesario para la X
satisfacción de servicio al
cliente.
Observaciones:

Opinión de validez:
Regular
Buena
Muy buena Promedio de valoración: 95%

Validación de los expertos

Juez evaluador No. 3
Datos generales de la especialista
 30

Nombres y apellidos: Lilian Alcalá Experiencia: 10 años Institución donde labora: Banco Popular Dominicano
Autoevaluación del o la especialista
Descripción Alto Medio Bajo
Conocimientos del tema y de la propuesta X
Experiencia en el trabajo profesional relacionadas a la propuesta X
Validación
Indicadores Criterios Deficiente Baja Regular Bueno Muy bueno
0 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Claridad descriptiva Está formulada con lenguaje x
apropiado y adaptado a los
nuevos tiempos
Actualidad La propuesta se adecua a las x
normas actuales y a las
características de los clientes
modernos
Organización Estructura de la propuesta x

Coherencia, armonía e Entre los objetivos planteados x

hilaridad en sus y las actividades a desarrollar
conceptos
Metodología/protocolo Describe la situación tal cual y x
es fundamentada en una
necesidad del servicio
Pertinencia Es útil y necesario para la x
satisfacción de servicio al
cliente.
Observaciones:

Opinión de validez:
Regular
Buena
Muy buena Promedio de valoración: 95%
 31

Opinión general de los expertos

Después de verificar la estructura de cada una de las acciones diseñadas con el objetivo de p roponer
estrategias para la mejora en la satisfacción del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos y
observar el enfoque que tienen cada una en cuanto a las actividades que deberán realizar, además del
objetivo que se busca, certificamos que las acciones que diseñó la investigadora pueden ponerse en
ejecución en un corto plazo y así captar un mayor número de clientes.

Creemos además que, con la ayuda del propietario y el personal de apoyo, estas dejarán los beneficios
esperados.

Discusión de los resultados

La elaboración de esta investigación sobre estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes para el
servicio que ofrece la empresa Rigo Autorepuestos, mostro como tarea principal el diseño de acciones que
permitirán a la empresa seleccionada como objeto de estudio, a disminuir la mala imagen que tienen los
clientes sobre la calidad del servicio que reciben de parte del personal y del negocio en sentido general.

De acuerdo con el objetivo general que se planteó para desarrollar esta investigación, diferentes estudios
enfocaron muchas de las variables que también nosotros analizamos en el nuestro. Adames & Javier (2015)
trabajaron un estudio sobre un plan de marketing para mejorar el servicio al cliente de un centro comercial
de la ciudad de Quisqueya. Estos autores analizaron diferentes variables, y entre las más relevantes están: la
falta de capacitación en los empleados, mala comunicación, así como un inadecuado enfoque en cuanto al
importante papel que juega la publicidad en el posicionamiento de las empresas, y en el mejoramiento del
trato a los clientes.

Javier & Adames (2015) afirmaron que el 90% de los consultados carecen de capacitación en sentido
general, y en especial en el trato a clientes. Estos resultados se relacionan directamente con el nuestro, ya
que el 60% delos empleados solo tienen la educación primaria, pero si tienen amplia experiencia en
mecánica, reparación y mantenimiento de vehículos, pero no saben tratar adecuadamente a los clientes
cuando acuden al repuesto en busca de alguna pieza o de mantenimiento de vehículo, además el 100% de
los empleados del área de servicios expresaron que nunca la empresa le ha pagado cursos que le ayuden a
mejorar su trato hacia las personas que visitan el repuesto. Nuestro estudio arrojó que el 70% de los clientes
consultados dijeron que reciben poca comodidad cuando visitan el área de servicio de la empresa Rigo
Autorepuestos, además de que creen que deben recibir seriedad, buen trato y amabilidad. Estos resultados
no guardan relación con el estudio que desarrollo Adames & Javier (2015).

Nuestro estudio reflejó que los clientes consultados expresaron quejas sobre la lentitud de los empleados,
las tardanzas en recibir las informaciones y las piezas que solicitan, así como los pocos colaborativos que
suelen ser los empleados que por lo general los atienden cuando acuden al repuesto. Estos resultados se
relacionan con los que arrojó el estudio de Mejía & López (2018) en donde el 68% de la muestra que se
consultó en su investigación se quejaron por la lentitud que muestran los empleados en la industria
automotriz, así como del incumplimiento de los plazos que dan para entregar, ya sea una pieza o el vehículo
que fue sometido a chequeos de la generación eléctrica.

Los clientes que consultamos expresaron que Rigo Autorepuestos, para mejorar su área de servicio al
cliente, deberá tener un cuerpo de empleados bien capacitados y calificado, además de ser supervisados en
todas las tareas que realizan, así como reducir el cambio continuo de empleados y tratar de capacitarlos con
cursos actualizados, tanto sobre cómo tratar a los clientes, y sobre los últimos avances en piezas y servicios
de vehículos.

Conclusiones
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El objetivo general de esta investigación fue proponer estrategias para la mejora en la satisfacción del
servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos, por lo que las conclusiones que están descritas a
continuación están basadas en los resultados que arrojó nuestra revisión, así como la aplicación de los
instrumentos que se aplicaron. El cumplimiento de cada objetivo se describe a continuación:

Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente en la empresa Rigo Autorepuestos. De acuerdo con el
levantamiento que se realizó, incluyendo las informaciones que suministró el propietario/administrador, el
repuesto no cuenta con un archivo con todas las informaciones de los clientes (solo el propietario los guarda
en WhatsApp), en el local no existe un buzón de sugerencias donde las personas puedan expresarla y dar sus
opiniones sobre cómo opera el negocio, poco espacio físico dentro del negocio, los empleados no son
supervisados por el propietario, en ocasiones recibe quejas del trato que le dan los empleados.

Identificar los factores que podrían estar afectando la calidad del servicio al cliente en la empresa Rigo
Autorepuestos. De acuerdo con las revisiones que se hizo, estos factores son: Falta de capacitación de los
empleados que brindan servicio a los clientes, pocas personas (a pesar de tener una cartera de clientes de
más de trescientos clientes) conocen los productos y servicios que ofrece la empresa, ya que esta carece de
presencia activa en las redes sociales y en las que aparece, cuando alguien solicita alguna información,
nunca le contestan, además no cuenta con publicidad en ninguna de las estaciones de radio y televisión de
la ciudad, así como la competencia que muestra mejores estrategias.

Describir los beneficios que recibirá la empresa Rigo Autorepuestos con las acciones que se diseñarán.
Para el cumplimiento de este objetivo nos basamos en los planteamientos de Rivera Moreno (2012) quien
afirmó, en su investigación de mejoras al servicio al cliente para el grupo Unipharm en Bogotá, que los
beneficios son innumerables, pero enfatizó en los más importantes. Estos son: El cliente satisfecho} en un
90% regresa a comprar donde sintió que recibió un servicio de calidad, el cliente satisfecho comunica a otros
la experiencia positiva que tuvo en la empresa, el cliente satisfecho siempre deja de lado las promociones de
la competencia y es fiel, un cliente satisfecho siempre trata de fortalecer su vínculo con la empresa y los
empleados que lo trataron bien.

Establecer el perfil académico de los empleados que dan servicios a clientes. Para dar cumplimiento a este
objetivo tomamos como referencia el resultado que arrojó el instrumento que se aplicó a los empleados que
atienden a los clientes en la empresa Rigo Autorepuestos al momento de elaborar esta investigación, en
donde el 60% solo cuenta con estudios primarios, además de que uno es bachiller y otro solo ha realizado
cursos técnicos de mecánica.

Se debe resaltar que totos han realizados cursos de mecánica, reparación y mantenimiento de vehículos,
pero ninguno ha hecho cursos de cómo tratar a los clientes.

Recomendaciones
Tras un largo recorrido por la situación planteada, y considerando las conclusiones arrojadas, se plantea la
siguiente recomendación: Se recomienda en este sentido que se aplique la propuesta en su totalidad. Estos
resultados pueden ser aplicados en otras áreas, sectores o empresas que tengan las mismas necesidades
que Rigo Autorepuestos. A la comunidad científica, que estos resultados se le dé continuidad en otras áreas
del saber humano, y así mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con
los requerimientos del cliente.

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