EVIDENCIA 2 –

ESTUDIO DE CASO
AA2
ESTUDIO DE CASO PROPUESTO – METROBANK, EL BANCO
MAS CONVENIENTE DEL MUNDO

JUAN DAVID PERDOMO PERALTA

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (2105502)
 INTRODUCCION

Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se

controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se

trabaje en equipo y los precios sean los justos para ambas partes. Si no compran los

clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a ocupar

el lugar que no se supo administrar.

Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases

conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes

como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es

el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas

han entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de

recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de

fidelización y relación con sus clientes.

Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus

esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno

de sus colaboradores para lo cual están incluyendo en las misiones de empresa estos

aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear lo que

actualmente se puede manejar en torno a ellos.

En el caso de Metrobank se trataron temas relacionados con los aspectos

mencionados anteriormente y que sin duda alguna darán pautas para que las

empresas mejoren la relación actual con sus clientes y puedan garantizar un buen
desarrollo de su negocio, generando la productividad requerida para su permanencia

en este mercado competitivo.

OBJETIVOS

 Leer y analizar el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada

en el Banco Metrobank.

 Comprender y dar el punto de vista sobre el sistema de gestión de calidad

implementado y los resultados obtenidos por el Banco Metrobank, mediante

unos interrogantes que se exponen a continuación:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
 CONCLUSIONES

Después de leer y analizar el caso propuesto de estudio, en el banco Metrobank, se

responden los interrogantes; de acuerdo, a mi punto de vista:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

Por supuesto que se puede implementar en Colombia. Los clientes están y estamos

pidiendo a gritos esta metodología, en donde, se ponga en primer lugar al cliente y a

sus necesidades. No somos tan diferentes a los ingleses, en definitiva, somos clientes

y consumidores de productos y servicios. Al igual que los bancos ingleses, los bancos

colombianos son crueles y no piensan en sus clientes, solo en el beneficio para ellos;

asi que, implementar este modelo también seria exitoso en nuestro país.

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Básicamente, como lo estamos implementando en la empresa donde laboro, el cual se

desempeña en la industria de los hidrocarburos:

- Beneficio costo-valor para la empresa-cliente.

- Servicio pre y post venta al cliente, como solicitud de información, diseño,

sustentación o explicación del diseño, implementación y seguimiento.

 - Capacitación al cliente, para la mejora de sus habilidades y fortalecimiento de la

unión estratégica empresa-cliente.

- Constante comunicación y visitas al cliente.

- Cumplir y satisfacer con las necesidades y preocupaciones del cliente en cuanto

a servicio y suministro prestado.

- Colaboradores con la mejor actitud y responsabilidad para cumplir las anteriores

premisas, desempeñando las mejores habilidades y mejores conocimientos

profesionales.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Siguiendo el ejemplo de la empresa donde laboro, seria de la siguiente manera:

- Firma de contrato estratégico por un tiempo determinado con los mejores

precios de la industria, en la categoría de los productos de la empresa,

ofreciendo descuentos por monto anual determinado.

- Cercanía con el cliente en la solicitud de la mayor información posible para el

diseño, desarrollar el mejor diseño para la optimización de sus fallas que sea

rentable, sustentación y explicación presencial del diseño propuesto bajo los

mejores estándares, implementación de calidad del producto diseñado

propuesto y riguroso seguimiento para determinar y demostrar su

funcionamiento y optimización de sus fallas y costos asociados.

- Programación y realización de capacitaciones presenciales y digitales para los

clientes, con el fin de mejorar las habilidades y conocimientos, y principalmente,

para fortalecer la unión estratégica entre empresa y cliente.

- Comunicación y visitas técnico-comerciales constantes al cliente, dos o tres

veces por semana, para el seguimiento de las necesidades y preocupaciones,

todo enfocado en cumplir y satisfacerlos en cuanto a servicio y suministro.

- Capacitación a los colaboradores para reforzar el conocimiento y habilidades.

- La mejor y completa dotación a los colaboradores para el correcto desempeño

de sus compromisos y responsabilidades, enfocado en la satisfacción hacia el

cliente.

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

- El cliente siempre tiene que estar en primer lugar, obedeciendo la calidad del

servicio.

- Los empleados no se enfocan en vender ni en empujar productos, sino en

deleitar clientes.

- Las ventas y las utilidades son consideradas una consecuencia de hacer felices

a sus clientes.

- Invertir parte de los ahorros en financiar la experiencia del cliente.

- La gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés.

- Hacer exactamente lo contrario o lo opuesto a lo tradicional o a las peores

prácticas que se realizan.

- Todo se basa en una experiencia del cliente inigualable, conveniencia sin

paralelo, rapidez y servicio excepcional; pensado desde los zapatos del cliente.

- Su negocio no es la banca, sino en hacer felices a sus clientes.

 - Su intención no es construir un mejor banco, sino la mejor experiencia de

servicio imaginable.

- Un cliente feliz significa un negocio feliz.

BIBLIOGRAFIA

Tschohl, John y Flores, Sergio, Alejandro. Metrobank, el Banco Más Conveniente del

Mundo. Service Quality Institute.

Servicio Nacional de Aprendizaje. 2020. El cliente en un sistema de gestión de calidad.

FAVA – Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje.