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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE REGIONAL PUTUMAYO CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA ert

Ubicacin: C/Mis documentos/2011 Corregir el trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos orientado para la presentacin del informe, el cuerpo del trabajo se debe de hacer de la siguiente manera: 1. Describir el procedimiento de cmo se debe desarrollar en la empresa de cada uno de los elementos vistos en la competencia. 2. Describir el procedimiento que desarrolla la empresa. Teniendo en cuenta las tcnicas de investigacin aplicadas como encuestas, entrevistas, visualizacin directa, etc. 3. Hacer el anlisis profundo, teniendo en cuenta los dos elementos anteriores. Las respuestas a las preguntas realizadas tanto a los funcionarios de la empresa como a sus clientes incluirlas como anexos y sus respuestas sirven para hacer el anlisis del cuerpo del trabajo, la matriz DOFA y sus estrategias, y a la vez las recomendaciones pertinentes del diagnstico a la empresa. La introduccin es una presentacin general de lo que contiene el trabajo, especficamente de la empresa que se le hizo la investigacin. Falta recomendaciones y conclusiones. REVIZAR TODO EL TRABAJO PARA DETECTAR POSIBLES ERRORES DE ORTOGRAFIA Y REDUNDANCIA NO VISTOS EN EL DESARROLLO DEL MISMO.

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Puerto Ass, 20 de Junio del 2011

INTRODUCCION

El SENA centrado en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en la utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Por tal motivo se ha venido desarrollando y aplicando los conocimientos adquiridos en las diferentes empresas del municipio de Puerto Ass; por consiguiente el grupo integrado por tres aprendices tiene como objetivo poner en
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prctica los conocimientos adquiridos en la competencia de atencin al cliente; los cuales han desarrollado sus conocimientos en una de las empresas ms reconocidas a nivel regional y nacional como es COMCEL LESSA LTDA S.A El presente informe que a continuacin se presenta es el resultado del trabajo en conjunto de los aprendices SENA y las empresas de el municipio de Puerto Ass, la informacin que se presenta en cada uno de los apartados es el resultado de la consulta realizada por medio de encuestas y las diferentes opiniones de los clientes y de los administrativos de la empresa. Por tal motivo se espera que sea de ayuda para el mejoramiento del Servicio y productos de cada una de las empresas y autoayuda para los aprendices del Programa de Gestin Empresarial. Adems de todo aquello que se trata de la informacin aportada, se presenta una propuesta de mejora analizando las necesidades e irregularidades detectadas.

JUSTIFICACION De acuerdo a la Estructura Curricular del Programa Tecnologa en Gestin Empresarial impartido por el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA nos encontramos desarrollando un tema el cual en la actualidad las organizaciones han credo e implementado como es servicio al cliente punto bsico en las organizaciones tanto privadas como pblicas; el solo hecho que el cliente se encuentre satisfecho con los productos o servicios que brinda una organizacin sea de calidad y lo satisfaga cumpla con los requerimiento y normas internacionales. Para tal fin brindamos a los diferentes sectores productivos de la economa colombiana, la posibilidad de incorporar nuevas estrategias para el mejoramiento de la calidad de la atencin al cliente en cada una de las empresas del municipio de Puerto Ass y adems que los aprendices desarrollen sus conocimientos adquiridos en la competencia de atencin al cliente contribuyendo as al desarrollo econmico, social y tecnolgico de su entorno y del pas, as
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mismo, ofrecer a los empresarios informacin en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, que optimicen su desempeo de tal manera que les permita desarrollar eficientemente actividades relacionadas con la atencin y el servicio que se debe prestar a un cliente. Por lo tanto es de mxima importancia la calidad de atencin al cliente se considera como uno de los asuntos ms importantes de las empresas en la actualidad, asimismo, si los clientes estn satisfechos con la calidad de atencin que se les brinda, retornaran una y otra vez para adquirir sus servicios. Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar servicios de alta calidad. Actualmente la atencin al cliente es una caracterstica muy apreciada para el consumidor, este busca rapidez, confidencialidad, eficiencia, y garanta como algunas cualidades esperadas en la adquisicin de un bien o un servicio. Es por esta razn que se establece la necesidad de realizar una investigacin que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseo de estrategias que originen una mejora para la prestacin del servicio al cliente. De tal modo este tema generar mayor inters de los empresarios, respecto a la Calidad del Servicio de Atencin al Cliente que se brinda en COMCEL LESSA LTDA PUERTO ASIS, dando respuesta a las inquietudes correspondientes al desempeo de los mismos. Y a partir de ello instar a los altos ejecutivos a tomar inters en el estudio de este tema y aportar herramientas para la solucin del mismo. Leer la justificacin y corregir algunas palabras redundantes.

OBJETIVOS Realizar diagnostico organizacional para determinar el estado actual en atencin y servicio al cliente de la empresa COMCEL LESSA LTDA de acuerdo a las normas de Gestin de Calidad. Realizar un diagnstico organizacional para determinar el estado actual en atencin y servicio al cliente de la empresa COMCEL LESSA LTDA en el municipio de Puerto Ass. Objetivos Especficos Realizar diagnsticos mediante encuestas y entrevistas Realizar un diagnstico organizacional mediante la aplicacin de encuestas, entrevistas y visualizacin directa en la empresa. Realizar un video donde se identifique las debilidades y fortalezas que se presentan en cada uno de los departamentos. Diagnosticar exhaustivamente las oportunidades y amenazas que tengan las
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empresas en la prestacin del servicio al cliente y su entorno. Verificar si COMCEL LESSA LTDA da buen manejo a la informacin y comunicacin, protocolo, relaciones interpersonales, e implementacin de nuevas tecnologas, atencin al cliente y estrategias hacia el cliente. Realizar y enviar propuestas de mejora continua para la implementacin de nuevas polticas en atencin y servicio al cliente.

INFORME EMPRESA COMCEL LESSA LTDA De acuerdo a las actividades desarrolladas el da 10 de Junio del 2011 en la empresa COMCEL LESSA LTDA hemos efectuado la tabulacin de las encuestas y el anlisis del video tomado, por lo tanto hemos realizado lo siguiente: NO INCLUIRLAS EN EL TRABAJO SINO EN ANEXOS. Encuesta dirigida al Administrador COMCEL LESSA LTDA Cmo identificas que se necesita ms personal para tu firma? Cuando ves que la gente se satura de trabajo y no cumple en tiempo con los compromisos contrados o firmados con los clientes. 2. La firma cuenta con polticas definidas acerca de:
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Puntualidad y asistencia Servicio medico Uso de uniforme o ropa de trabajo Promocin de empleados vs vacantes Permisos especiales Uso de telfono Uso de equipo de cmputo Uso de las instalaciones Relacin interpersonal con el cliente Participacin en la venta de servicios 3. Como evala el desempeo de los empleados En base a la calidad de su trabajo que entrega De acuerdo a sus responsabilidades De acuerdo a sus actitudes Por su iniciativa y creativa Por sus aportaciones o contribuciones a la mejora Por su disciplina Por asistencia y puntualidad 4. Capacita a su personal? Si. En el momento de dictar una capacitacin a los funcionarios esta se enfoca en mejorar la atencin al cliente y ayudar al mejoramiento continua de nuestra empresa.

FUNCIONARIOS Teniendo en cuenta la encuesta y la opinin de los funcionarios de COMCEL LESSA LTDA la cual no podemos tabular los resultados debido a las preguntas realizadas se tiene que: En la empresa COMCEL LESSA LTDA no se realizan despidos frecuentes o cambios de personal; el personal actualmente es idneo, se encuentra capacitado y su perfil es el adecuado. De igual forma las relaciones interpersonales y la unin entre equipos de trabajo se ha venido desarrollando de manera muy eficiente y formal, de acuerdo a la opinin de estos funcionarios se desarrollan reuniones de trabajo y en ocasiones especiales se realizan actividades que conllevan a la
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convivencia; mientras que por otro lado los funcionarios consideran que no reciben un trato justo en reconocimiento de su labor de parte de sus jefes y compaeros, aun si consideramos el ambiente de trabajo en el cual desempean sus labores, los funcionarios nos expusieron que se sentan bien en este ambiente y que el lugar es agradable por el espacio y la ventilacin; sin embargo como vemos actualmente en las organizaciones se considera y se tienen en cuenta las opiniones o sugerencias del empleado, teniendo las mismas cierta influencia en la toma de decisiones, en cuanto al salario neto recibido ellos lo consideran justo en relacin a su trabajo y esfuerzo, adems los funcionarios creen que sus clientes estn satisfechos con atencin que ellos brinda. En cuanto a si existe una poltica para la atencin al cliente respondieron que no, pero se han dictado capacitaciones y dictado sugerencias para la atencin al pblico, por otra parte en el desarrollo de nuevas tecnologas en el desarrollo de una mejora continua se ha implementado tecnologas de informacin.

TABULACIN ENCUESTAS A CLIENTES EN ANEXOS 1. Nuestros servicios-como nos calificara en: Nivel de servicio: NIVEL DE SERVICIO Cortesa Puntualidad Conocimiento
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EXELENT E 33,33% 50,00%

BUENO 33,33% 66,67%

REGULA R 33,33% 16,67% 33,33%

MALO 16,67% 16,67%

Comunicacin En general

50,00% 16,67%

50,00%

33,33% 33,33%

16,67%

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Personal bien capacitado Uso pagina web Ha recomendado a COMCEL LESSA LTDA

SI 66,67% 50,00%

NO 33,33% 100% 50,00%

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ANALISIS DE ACUERDO A LA MATRIZ DOFA Mediante las encuestas efectuadas y el video tomado, se tabulo y se analizo las diferentes situaciones, a partir de la matriz DOFA nos podemos dar cuenta: PRIMERO la empresa COMCEL S.A es una empresa que tiene una gran fortaleza en la atencin al cliente, cuenta adems de sus CPC en cada uno de los municipios de Colombia; con una tecnologa muy avanzada teniendo cobertura en los ms inhspitos lugares, para la atencin de el cliente cuenta con un callcenter en su sede principal, por lo cual podemos decir que el servicio al cliente se ha mejorado y se seguir dando una mejora continua para buscar la excelencia y la satisfaccin de los clientes. SEGUNDO el personal es idneo para ocupar el cargo que se le asigna, de acuerdo a lo siguiente podemos decir y afirmar que la actitud, la personalidad de los funcionarios es excelente adems cada persona cumple sus funciones a cabalidad. Al mismo tiempo, la imagen corporativa que tienen los clientes de COMCEL S.A es alta por lo que los clientes se encuentran en su mayora
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satisfechos con el servicio que les brinda. Como en toda organizacin as como se tiene fortalezas en ocasiones hay situaciones que da tras da se deben mejorar por lo cual denominaremos debilidades que se le deben dar un manejo adecuado y debemos de acuerdo a esto aprovechar las fortalezas y oportunidades para mejorar, por consiguiente nombraremos unos que son los que ms influyen en la imagen corporativa de cualquier organizacin. Debemos destacar que COMCEL S.A se ha preocupado mucho por este factor tan importante e indispensable que son los clientes. Observando detalladamente podemos deducir que sera muy importante para una empresa tan prestigiosa como es COMCEL S.A que sus colaboradores utilicen vestuario adecuado a sus funciones, ya que son los encargados de interactuar cara a cara con los usuarios, esto generara la primera impresin por parte de los clientes asa la empresa y podr crear una buena credibilidad y confianza en los clientes. Vemos que la infraestructura es adecuada, pero la organizacin del lugar no es la apropiada ya que al estar dos departamentos juntos se ve aglomeracin de personas y esto genera caos al momento de obtener informacin y realizar el pago de facturas por parte de los usuarios, el mobiliario debe tenerse en cuenta para evitar un poco la congestin al momento de esperar un turno para ser atendido. Al igual que los productos exhibidos deberan ser ubicados en un solo lugar y que sean visibles al pblico en general, adems debe haber variedad en los productos ofertados para que as los clientes tenga de donde escoger. Conceptos de atencin al cliente: Personalidad: en COMCEL LESSA LTDA. Vemos que la personalidad cumple un papel muy importante ya que cada funcionario con su comportamiento refleja su forma de pensar, actuar y expresarse a la hora de atender al cliente. CRM: la empresa maneja una base de datos en la cual encontramos informacin de clientes leales y potenciales permitiendo conocer de cerca las diferentes necesidades que estos presentan, adems cuenta con un callcenter para ayudar a resolver aquellas inquietudes, necesidades y problemas por parte de los usuarios. Comunicacin empresarial: observamos que la comunicacin entre gerente y subordinados es excelente, ya que se tienen en cuenta las opiniones de los funcionarios por parte de los superiores. Vestuario: nos podemos dar cuenta q la empresa no tiene un vestuario acorde a la funcin que realizan y esto da una mala imagen corporativa, debido a esto no se puede identificar quienes son los funcionarios de la empresa y cules son los clientes.

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Atentamente; ORIGINAL FIRMADO Aprendiz NELSY ESPAA ORIGINAL FIRMADO Aprendiz FRANKLYN PAY

ORIGINAL FIRMADO Aprendiz CARLOS SOLARTE


ANEXO: Encuestas funcionarios Encuestas clientes Video Elaborado por: franklin Pay Revisado por: Nelsy E. Carlos S Fecha elaboracin 20 de junio del 2011

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