Gestión estratégica del talento humano

Nombre del asesor: Mtra. Juana Angélica Luna

Número y fecha de la Evidencia

EA2. 30/10/2019
de Aprendizaje:

Título del trabajo EA2. Programa de capacitación

Nombre del estudiante: Martha Melina Rodriguez Vázquez

Matrícula del estudiante: 19002765

DECLARACIÓN DEL ESTUDIANTE

Yo, Martha Melina Rodriguez Vázquez, declaro solemnemente que el

trabajo intelectual total o parcial del contenido en este trabajo ha sido
realizado por mí, que no ha sido previamente enviado para su evaluación,
ni por mí ni por otro estudiante en la Universidad Virtual del Estado de
Guanajuato (UVEG) o en ninguna otra institución excepto cuando así sea
indicado. Declaro además que no tengo conocimiento de que el material
contenido en este trabajo haya sido escrito o publicado por otra persona,
excepto cuando las citas y referencias correspondientes son incluidas.

Hago esta declaración en el entendido de que conozco claramente que, de

encontrarse falsedades en esta, me pongo a la disposición del Comité de
Honor y Justicia de la institución para que sean determinadas las medidas
disciplinarias que este acto cause. Además certifico que guardaré una copia
electrónica de este trabajo para mi registro personal.

Deslindo al profesor y a la institución de cualquier litigio causado por

observaciones de plagio.

Autorizo a la UVEG la publicación de este trabajo en su plataforma y su uso

como material educativo dentro de sus programas académicos de
bachillerato, licenciatura y postgrado.

Firma: Fecha: 24/11/2019

☐ Política de DA de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato leída y aceptada.

 Formato: Reporte académico de investigación sobre los
conceptos de la gestión estratégica y la alta dirección

Datos de identificación

Nombre: Martha Melina Rodriguez Vázquez

Matrícula: 19002765

Fecha de elaboración: 02/11/2019

Nombre del Módulo: Gestión estratégica del talento humano

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: EA2. Programa de capacitación.

Nombre del asesor: Mtra. Juana Angélica Luna

PRESENTACIÓN Commented [MR1]:
PPresentación del curso. Realiza una descripción general de la
La capacitación ha sido considerada como una actividad de apoyo para el logro de los necesidad a cubrir, establece los alcances que tendrá, a quién
objetivos de la empresa, ya que es un proceso administrativo aplicado al acrecentamiento va dirigido, duración y lugar en el que se llevará a cabo.

y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades,
etc., de los miembros de la organización y del país en general, apoyando los procesos de la
empresa al proporcionar mano de obra calificada e incrementando la productividad y al
mismo tiempo ofreciéndoles a los empleados oportunidad de desarrollo profesional y
personal, elevando el nivel de bienestar socioeconómico, el nivel de eficiencia y satisfacción
del personal a través de la actualización y perfeccionamiento de los conocimientos y
habilidades; así como del desarrollo de actitudes necesarias para el buen desempeño del
trabajo.

DURACIÓN

La duración total del curso, que se imparte a lo largo de 5 días, es de 25 horas

presenciales (generalmente 5 horas diarias).

DATOS ADICIONALES
Lugar: Guadalajara, Jal.
Fecha de inicio / horario 15 de Octubre 2019
Duración 5 días
Inversión por persona $ 0

PPresentación del curso. Realiza una descripción general de la necesidad a cubrir, establece los alcances que
tendrá, a quién va dirigido, duración y lugar en el que se llevará a cabo.

Capacitar a los nuevos vendedores para que vendan al menos 75% de lo que los vendedores
experimentados venden un año después de que se les contrata.

PERSONAS A LAS QUE ESTA DIRIGIDA LA CAPACITACIÓN Commented [MR2]: Personas a las que estará
dirigida la capacitación. Establece a qué
trabajadores se va a impartir la capacitación, el número
Contenido de los programas de capacitación: El enfoque de los programas iniciales de de participantes, el área o departamentos al que va
capacitación de ventas a menudo es más amplio que el de los programas de capacitación dirigida la misma.
de recordatorio debido a que la capacitación inicial debe cubrir todos los aspectos del
trabajo de un nuevo vendedor. Se deben incluir cinco elementos básicos en el programa:
conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, conocimiento de los
competidores y de la industria en general, conocimiento de los clientes y del mercado y
conocimiento del proceso de venta.

Porcentaje de capacitación formal

Área de contenido Personas de Ventas Gerentes de Ventas

 Conocimiento de la 8 12
compañía

Conocimiento del producto 34 28

Técnicas de ventas y 25 16
proceso de ventas

Habilidades 11 19
interpersonales

Conocimiento del mercado 22 8

y la industria

Habilidades de supervisión 0 27

Conocimiento de la empresa. Se debe enseñar a los nuevos vendedores las políticas

generales de la organización y las políticas específicas de ventas. Entre los conocimientos
básicos se cuentan los privilegios de estacionamiento, el comedor, las prácticas de oficina, el
cheque de salario, la cuenta de gastos y los canales de comunicación. Los aprendices también
deben aprender las políticas específicas de la organización respecto a las prácticas de venta,
tales como cuántas llamadas de ventas hacer al día, cómo manejar las devoluciones y cómo
redactar los pedidos. En general, los conocimientos sobre la empresa no son difíciles de
enseñar. Lo común es que se utilicen conferencias y materiales impresos para explicar las
políticas y procedimientos además de las razones para ellos.

PRESENTACIÓN DEL CURSO Commented [MR3]: Contenidos del programa.

Menciona los temas y subtemas propuestos. Cuida
El cuadro siguiente muestra un resumen general del contenido que los contenidos sean congruentes con el objetivo.

Tema Subtemas Duración Métodos y herramientas

Módulo I: Nuevo Rol del ¿Por qué debemos cambiar? Enfoque 5 horas Presentación
Vendedor. “hacer vender”. Asesorar para Ganar.
Perfil Básico del Vendedor. Tipos de Sesión de intercambio
Vendedores. de ideas, exposición oral
Actitud y Aptitud. Otros conceptos de interactiva con
relevancia diapositivas de
PowerPoint, trabajo en
grupo

Módulo II: Atención & Qué es un Cliente. Por qué se pierde 5 horas Desing Thinking
Servicio al Cliente un Cliente. Qué busca un Cliente. Por
qué es negocio atender bien al Ejercicios prácticos
Cliente. Ventajas y Beneficios.
 Concepto de Atención. Calidad de
Atención.

Módulo III: Metodología Análisis previo. La Preparación de la 5 horas Análisis de las fortalezas,
Comercial Visita. Análisis y Diagnóstico del debilidades,
Cliente. El Proceso de la Venta. El oportunidades y
Cierre. Después del Cierre. amenazas (SWOT) en
grupo, exposición oral
interactiva con
diapositivas de
PowerPoint

Ejercicio de Rol Playing.

Módulo IV: Inteligencia El Perfil Comercial. Actitudes de una 5 horas Presentación

Comercial & Venta persona con Perfil Comercial. La
Telefónica Inteligencia Comercial. Prospección. Sesión de intercambio
El Desarrollo de una llamada: de ideas, exposición oral
Presentación / Desarrollo / Cierre. interactiva con
Cierres Telefónicos Efectivos. diapositivas de
PowerPoint, trabajo en
grupo

Módulo V: Comunicación Concepto y Tipos de Comunicación. 5 horas Sesión de intercambio

Eficaz & Exposición Oral La Información, la Comunicación y la de ideas, exposición oral
Comunicación Eficaz. El Proceso de la interactiva con
Comunicación. Barreras en la diapositivas de
Comunicación. La Escucha Activa. El PowerPoint, trabajo en
Feedback. grupo

Duración total del curso 25 horas

INSTRUCTOR Commented [MR4]: Instructor. Menciona la

formación académica y profesional del instructor,
necesaria para impartir el curso.
A fin de desarrollar y de instrumentar con éxito un programa de capacitación de ventas,
resulta muy importante que la administración decida quién se encarga de la capacitación
en sí. Esta responsabilidad se puede delegar a los ejecutivos de línea, a los capacitadores
staff o a especialistas externos. La situación específica determina si se deben utilizar uno o
más tipos de capacitadores.

Ejecutivos de línea

Ya se trate de una empresa grande o pequeña, a menudo se escoge a los ejecutivos de línea
(gerentes de ventas, representantes en jefe de ventas, supervisores de campo y gerentes
de división) para capacitar a los vendedores en entrenamiento y a los vendedores
experimentados. Existen varias ventajas en esto. En primer lugar, los ejecutivos de ventas
de línea generalmente son muy respetados por los vendedores novatos ya que consideran
 que las ideas expresadas por los ejecutivos de ventas tienen mucho más valor que las
emitidas por los miembros del staff ejecutivo y los capacitadores externos, por lo que
intentarán con más empeño determinar en forma exacta lo que se espera de ellos y deben
aprender con mayor facilidad a vender en la forma en que los ejecutivos esperan que lo
hagan. Además, como los ejecutivos de ventas de línea alguna vez fueron novatos, con
frecuencia pueden establecer una correspondencia que crea un ambiente muy positivo de
aprendizaje. También es cierto que los ejecutivos de ventas de línea que capacitan a sus
propias fuerzas de ventas se encuentran en mejor posición de evaluar la capacidad y el
desempeño de cada vendedor en entrenamiento, que los administradores que no participan
en la capacitación.

Formación Del Instructor

 Licenciatura en Mercadotecnia, Licenciatura en Administración y Negocios o

a fin.
 Maestría a fin.

Experiencia y funciones

 1 año en puesto de capacitación, impartiendo cursos para fuerza de ventas

 Deseable conocimiento en el ramo de telefonía
 Elaboración de manuales
 Organización y desarrollo de cursos de capacitación
 Manejo de grupos de 15 a 50 personas
 Seguimiento al personal de inducción
 Recorridos a puntos de venta
 Elaboración de reportes mensuales, desarrollo aplicación de DNC.

Competencias

 Analítico
 Orientado a resultados
 Trabajo en equipo
 Dinámico
 Alto sentido de responsabilidad
 Organizado
 Liderazgo
 Excelentes relaciones laborales
 Extrovertido
 Facilidad de palabra

MÉTODO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO Commented [MR5]: Métodos de capacitación y

desarrollo. Establece la forma en que se llevará a
cabo la capacitación. Además, justifica su razón de
ser.
 Se utiliza una metodología activa de interacción permanente entre el participante y
el instructor, a fin de intercambiar conocimientos teóricos y experiencias prácticas
de todos los participantes a fin de orientar el método de aprendizaje a la resolución
de situaciones de negocios. Promoviendo el análisis y la discusión para mejorar la
toma de decisión. Utilizando casos concretos y específicos, metodologías de
enseñanzas novedosas (como simuladores) y desarrollando actividades de rol-
playing en las capacitaciones que por su temática así lo requieran. Estimulando a los
participantes a generar sus propias soluciones, aplicando conceptos y teorías a
situaciones del mundo real. Nuestra metodología se propone, fundamentalmente,
capacitar en término las Aptitudes de cada uno de los asistentes para generar
Actitudes en beneficio de su trabajo final. En el caso particular de la capacitación
propuesta, por ser modular, se trabajará con una metodología activa de enseñanza,
con clases conferenciadas y aplicación de casos cortos en relación con las temáticas
de la actividad propuesta.

EVALUACIÓN Commented [MR6]: Evaluación. Incluye una

propuesta para evaluar los objetivos, los contenidos
del programa, los métodos de capacitación, así como
Cada taller de capacitación que se celebre deberá ser evaluado por los participantes, por medio de
el desarrollo y el instructor.
un cuestionario, para determinar su eficacia para alcanzar los objetivos de aprendizaje (cuestionario
de satisfacción y cuestionario de conocimientos).

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN (Objetivos)

ENCUESTA DE CONOCIMIENTO (Contenidos del programa)

 1. En caso de no saber contestar una pregunta del cliente o clienta, ¿qué harías? *

o a) Intentar darle una respuesta lo más convincente posible, aunque no esté segura. Es
importante no dar una mala imagen y que el cliente o clienta no cuestione mi profesionalidad.

o b) Decir sinceramente que desconozco la respuesta y remitirle al Servicio de Atención al

Consumidor donde le podrán dar respuesta a su pregunta.

o c) Decirle no lo sé y dejar que se vaya.

 2. Qué significa fidelizar un/a cliente/a: *

o a) Hacerte amiga del cliente o clienta.

o b) Hacerle infinidad de preguntas.

o c) Establecer un vínculo de confianza para ayudarle.

 3. ¿En qué se basa un sondeo? *

o a) Necesidades, problemas y soluciones.

o b) Problemas, dudas y aclaraciones.

o c) Mitos y bulos de la competencia.

 4. Si un cliente o clienta nos pone una objeción, ¿cómo actuaríamos? *

o a) Dándole al cliente o clienta la razón a todo lo que dice.

o b) Contestar a la objeción de inmediato, no aplazar la respuesta.

o c) No argumentado nada.

 5. Las fases de la venta son: *

o a) Presentación, argumentación, sondeo, rebatir objeciones, cierre, despedida.

o b) Presentación, sondeo, argumentación, rebatir objeciones, cierre, despedida.

o c) Argumentación, presentación, sondeo, rebatir objeciones, cierre, despedida.

 6. La mejor forma de abordar la objeción de un cliente o clienta es: *

o a) Discutir con el cliente o clienta, diciéndole qué es lo mejor.

o b) Decirle que no tiene razón y que está equivocado/a.

o c) Conocer muy bien los productos y darle amablemente una buena argumentación.

 7. Qué imagen hemos de dar a un cliente o clienta*

o a) Divertida

o b) Habladora

o c) Transmitir la misma expectativa del producto que ofrecemos

 8. Cuál es una de las características más importantes de una buena vendedora: *

o a) La actitud

o b) Llegar puntual

o c) Sonreír siempre

 9. ¿Qué es un sondeo? *

o a) Saludar a todos los clientes y clientas.

o b) Ofrecer una degustación.

o c) Averiguar las necesidades de los/as clientes/as.

 10. ¿Qué entendemos por “necesidades de un/a cliente/a”? *

o a) Qué le gusta comprar.

o b) Producto que cubre el aporte nutricional o de salud.

o c) Compra lo que su hijo/a le pide.

 11. ¿Qué entiendes por autoevaluarse? *

o a) Analizar nuestro trabajo diario para mejorar continuamente.

o b) Hacer el reporte semanal.

o c) Hacer un test de satisfacción a los/as clientes/as.

CUESTIONARIO (Evaluar al instructor)

CONCLUSIÓN

Una vez analizados los conceptos, técnicas, métodos y sistema de capacitación, queda claro
que una empresa que no imparta capacitación a sus empleados, es casi como una sentencia,
o se les van, o se “mueren” juntos, quizá suene muy drástico, pero en estos tiempos
modernos, no se puede imaginar a una empresa que no valore o tenga claro que necesita
capacitar a su personal por cuestiones básicas como: poder atender con calidad a sus
clientes, mejorar la productividad y por ende la rentabilidad. Y todo esto tiene mucho que
ver con las capacidades, actitudes y aptitudes de sus trabajadores. Se sabe también de que
en la forma que se administre un sistema de capacitación, dependerá que éste sea efectivo
o no, desde la detección de las mismas necesidades, pasando por el diseño y la impartición
de la misma, hasta llegar a la evaluación del sistema en su totalidad y de la forma como se
administre. Administrar la capacitación implica planearla estratégicamente y que también
deberá estar alineada a la planeación estratégica que le dio origen, es decir, que los objetivos
y estrategias en que se base, deberán ser parte de los mismos objetivos y planes
institucionales. Planear la vida y carrera del personal clave resulta tan importante como la
vida misma de la organización, es decir, si la estrategia competitiva en la que se ha basado la
empresa ha sido su fuerza directiva, entonces deberán tomarse todas las precauciones
habidas y por haber para evitar que estos se les vayan o se los lleve la competencia y la forma
de hacerlo es, haciéndolos crecer profesional y económicamente a la par con la organización.
REFERENCIAS

David, F.R., (2003), Conceptos de Administración Estratégica, 9ª ed., México: Pearson.

Mitchell, G. (1995). Manual del capacitador. México, D.F.; Grupo Editorial Iberiamerica, S.A. de CV.

Mondy. R, W., & Noe, R.M. (2005). Admnistración de los Recursos Humanos. México, D.F: Pearson Educación.