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NOMBRE DE LA ASIGNATURA:
Taller de investigación II
TEMA:
“Atención al cliente en los pequeños negocios de FCP.”
DOCENTE:
EFREN DAVID TURRIZA BORGES.
Integrantes:
Sexto semestre
Abstract
In this article, the results obtained from the research collected from the SMEs of
Felipe Carrillo Puerto will be exhibited using different types of research for greater
efficiency and to be able to collect data and information obtained. The main
objectives are to be able to know and evaluate the strategies that they apply in the
customer service and quality of service. Determining based on the results obtained
which was analyzed that in most of the companies of Felipe Carrillo Puerto, many
times the employees are not trained as they should be to make the client feel
confident, since it is totally a challenge that Today, companies must face the
management of expectations in the shopping experience and customer service.
This to be able to know the evaluations and strategies that they apply in their
services, benefiting to be able to identify the techniques used taking into account
that in the companies of our municipality the merchants, businessmen can be
favored to be able to have a different perception about the strategies and
techniques that use for better service and quality of your customers.
Introducción:
El servicio en la atención al cliente se ha vuelto muy importante para las
organizaciones, presenta una ventaja competitiva en el mercado actual, las
empresas pequeñas, medianas y grandes prefieren satisfacer las necesidades de
sus clientes porque les es una estrategia de competitividad, sin embargo existen
pymes que desconocen políticas de atención hacia la clientela o en su caso no
saben o aplican empíricamente algunas estrategias de cómo tratar a los
compradores.
La presente investigación hace referencia a la percepción del servicio al cliente en
Felipe Carrillo Puerto, tomando en cuenta la calidad del servicio, y el interés que le
dan las empresas. Hoy en día la calidad cobra mucha importancia, influyen en
porque los negocios de Carrillo puerto no tienen unas buenas ventas o no son del
todo reconocidas, o no logran ganar más. Pues se destaca que 3 de cada 10
pequeños empresarios no son conscientes de las herramientas, aplicaciones e
integraciones utilizadas por sus equipos de atención al cliente en la actualidad.
Zendesk (2020).
La firma Temkin, identificó, que después de tener una experiencia positiva con una
empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es una de
las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente, lo
contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es
probable que no vuelva a comprar y que, además, cuente su mala experiencia
entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede
hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto. Da Silva (2020).
Algunas de las consecuencias de la mala atención al cliente así sean con solo una
persona es la influencia negativa entre todas las personas que usan el servicio o
empresa y ponen en duda a los demás clientes quienes empezaran a indagar y se
enfocarán en los malos hábitos que pudiese haber así fuesen mínimos y tienen
una trascendencia en los nuevos clientes como en los empleados. (Pardo, 2017).
La calidad en el servicio se ha convertido en uno de los aspectos de creciente
importancia en donde el cliente presenta mayor exigencia respecto a los bienes y
servicios que adquiere de las diversas entidades empresariales. La calidad del
servicio y la atención al cliente han sido identificadas como elementos claves del
servicio (Heskett et al, 1997), ya que altos niveles de calidad del servicio producen
altos niveles de satisfacción en el cliente.
Justificación:
La autora Alexandra Arata (2019) proyecta que los dueños de pequeñas empresas
se cuestionan sobre: ¿cómo hacer para que un cliente elija su empresa? ¿Y cómo
lograr que repita su compra? y la respuesta es: deben lograr que el cliente esté
satisfecho por medio de una excelente calidad de atención ya no es suerte obtener
estos resultados, un verdadero plan de atención al cliente será el único camino
para conseguirlo. El 84% de las organizaciones que fueron mejorando su
estrategia de experiencia del cliente afirman haber aumentado sus ingresos. CIO
México (2021).
Una empresa que quiera crecer y obtener beneficios necesita invertir una parte de
sus recursos para asegurarse que sus clientes se encuentren satisfechos con los
productos y/o servicios que adquirieron. Para lograr esto se debe de considerar lo
siguiente:
● soporte telefónico
● Una experiencia diseñada para cada cliente
● Escuchar atentamente y responder rápidamente
Por eso es importante señalar que estos puntos son parte fundamental para poder
tener una buena atención al cliente. Por medio de este artículo se busca evaluar
la calidad de la atención a clientes de las Pymes en el mercado actual, identificar
las políticas de atención al cliente, identificar las técnicas utilizadas, identificar la
calidad de atención al cliente y evaluar la satisfacción del cliente sobre el servicio
de atención al cliente mediante esto poder aportar a algunas Pymes del municipio
de Felipe Carrillo Puerto información relevante.
Objetivos
Objetivo general:
Objetivos específicos:
Marco teórico:
Por otro lado, la calidad de atención al cliente es un proceso de placer total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Fernández (2009).
Así mismo Mejías Acosta menciona que” la satisfacción del cliente tiene un efecto
en la rentabilidad de casi todas las empresas; sin embargo, la presencia de
clientes insatisfechos tiene un efecto aún mayor en el resultado final; los clientes
que reciben un servicio deficiente suelen divulgar su insatisfacción a un promedio
de entre quince y veinte personas más” (Mejías Acosta citado, por Naik, 2010).
Philip Klotler (2003), el estado de ánimo que tiene una persona, es resultante para
la comparación del rendimiento percibido de los productos o en su caso las
expectativas del servicio. Kotler y keller (2006) dicen que los resultados inferiores
a las expectativas nos indican que el cliente ha quedado insatisfecho, pero si los
resultados se encuentran a la altura de las expectativas indica que el cliente ha
quedado satisfecho. Grande (2000) nos dice igual que la satisfacción del cliente es
un resultado de comparación de la percepción de los beneficios que se obtienen,
son las mismas expectativas que tenía al querer recibirlos.
Metodología:
En el tema se decidió aplicar el tipo de investigación pura, por los fines que
persigue, así mismo por la fuente de la información recabada en los resultados se
adaptó la investigación cuantitativa ya que pretende hacer inferencia causal que
explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada, para
posteriormente cuantificar algunos datos. De igual forma tomando en cuenta
todos los datos recabados se destinó la investigación de campo y descriptiva pues
se encarga de puntualizar las características de la población que está estudiando.
Por otro lado el diseño se estableció el no experimental transversal porque se
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es
describir variables y su incidencia de interrelación en un momento dado. Ya
continuando el instrumentos de la investigación se utilizó el cuestionario por
consiguiente está conformado por un conjunto de preguntas que están redactadas
de manera coherente, están organizadas, secuenciadas y estructuradas.
Resultados:
Discusión de resultados:
Referencias: