UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE POSGRADO

Facultad de

“DIPLOMADO GERENCIAEN VENTAS[ Nro. de Versión] º VERSION”

DOBLE TITULACION

MONOGRAFIA

TITULO: Métodos para mejorar la calidad de servicio

TUTOR:

POSTULANTE:

9-2018 Cochabamba – Bolivia

 RESUMEN

En este trabajo se presentara un diseño y ejecución de un plan de mejoramiento en las

cuatro áreas funcionales de Administración, Mercadeo y contable financiera de la
empresa ADECO la cual se dedica a la prestación de servicios en general. La empresa
está conformada por 20 trabajadores incluyendo a su propietario Freddy Garcia
encargado de efectuar las actividades de promocionar los servicios que ofrece en
diferentes partes de la ciudad de Cochabamba.. Esta empresa brinda a sus clientes
calidad en sus servicios de conserjería, limpieza, jardinería, gestión financiera y
servicios generales..

En cada una de las áreas funcionales se realizó un diagnóstico, seguido de un plan de

mejoramiento en donde se aplica algunas implementaciones acorde con el presupuesto
de la empresa.

Palabras clave: Diagnostico, plan de mejoramiento, ejecución, implementaciones,

sistematización, liderazgo, plan de trabajo, diseño, objetivos, metas, estrategias,
principios, valores, trabajo en equipo, delegación, servicio, precio, mercado, publicidad,
inventarios, formatos, producción, competencia, planos, diagrama de flujo, contabilidad,
estados financieros, rentabilidad, liquidez, endeudamiento, balance general.
INTRODUCCIÓN

Este trabajo de grado pretende contribuir al mejoramiento de la gestión organizacional

de la empresa ADECO dedicada a la prestación de servicios para edificios y
condominios.

En primera instancia se presenta un diagnostico en las áreas administrativa, mercadeo y

contabilidad financiera, con el fin de conocer la situación actual de la empresa
posteriormente se plantean unas estrategias en las áreas funcionales analizadas con el fin
de que la gerencia pueda contar con acciones concretas que permitan mejorar el
desempeño de la organización.

Algunas de estas estrategias se han implementado con el apoyo incondicional de la

gerencia con miras, no solo a lograr que la empresa crezca y sea sostenible en el tiempo
sino también poder culminar con éxito el proceso de formación profesional, aplicando
los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la carrera.
CAPITULO 1:

1. ANTECEDENTES
La empresa ADECO fue fundada en 8 de agosto del 2014, por el LC Freddy Garcia
Calizaya, quien trabajo desde sus 15 años en hoteles, residenciales y es así donde
adquirió experiencia en la administración y manejo de estas instalaciones y de esta
manera viene la idea de emprender su negocio.

Actualmente la empresa ADECO se encuentra ubicado en la avenida Ramón Rivero nº

945, y entre los servicios que presta la empresa son: administración, consejería,
jardinería, limpieza y mantenimiento en general.

2. Justificación
Desde un punto de vista teórico podemos decir que esta propuesta de mejorar la calidad
de servicio por parte de los empleados de la empresa.

Desde un punto de vista metodológico, esta propuesta de mejorar la calidad de servicio

genera la aplicación del método de investigación inductivo y el tipo de estudio
descriptivo, para generar conocimiento valido, confiable y en particular como una
estrategia de la empresa.

Desde un punto de vista social, muestra propuesta busca mejorar y causar un gran
impacto en el ámbito empresarial. Además de convertirse en una oportunidad para que
la atención que brinda la empresa por parte de sus empleados sea de manera eficiente.

Algunos de los beneficios de implementar los métodos para brindar un buen servicio so:

• Analizar los factores que influyen a cada empleado para que pueda realizar de
manera correcta su trabajo, para que de esta manera el cliente quede satisfecho con el
trabajo..

• Conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características vayan

de acuerdo con los objetivos de la empresa a través de programas adecuados de
reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.

• Realizar un adecuado seguimiento de todas las tareas que realiza cada empleado.
• Formular y desarrollar métodos adecuados para la prestación de servicios,
equipos, instalaciones, materiales y herramientas requeridos por los empleados.

Logrando lo anterior, los clientes quedaran satisfechos y no existirán reclamos con los
servicios que brinda la empresa y estos a su vez recomendarían a la empresa para seguir
creciendo.

También ayudara a que los empleados crezcan profesionalmente y adquieran nuevas

experiencias laborales y conocimientos.

3. Problema

ADECO es una empresa que se encarga de prestar servicios en edificios y condominios,

ya hace más de 2 años tratando de ser reconocida en la ciudad de Cochabamba y
posteriormente, dentro de ámbito empresarial.

La calidad de servicio de muy importante en cualquier empresa. Ya que los clientes

exigen y quieren lo mejor. Con el desarrollo del mercado la aparición de nuevas
empresas competidoras en el rubro, esto hace que la empresa busqué métodos para
mejorar la calidad en el servicio y sea mejor que las demás.

El cliente es muy preciso al momento de adquirir un servicio ya que la competencia ha

alcanzado un alto nivel que el cliente se enfoca más en lo que le rodea, estar al
pendiente de las actitudes, emociones que presenta el empleado de la empresa al
momento de que el cliente vea el servicio adquirido.

De esta manera vemos que la calidad de servicio es una herramienta de diferenciación

esencial que beneficiara a la empresa ADECO en términos de estrategia y seguir
creciendo

El problema que identificamos es que los empleados que forman parte de la empresa no
brindan, cumplen adecuadamente con sus tareas y hay ocasiones en que se presentan
tarde al lugar de su trabajo. Esto ocasiona que los clientes presenten reclamos y estén
inconformes con el servicio, también señalamos que no todos los empleados son
irresponsables hay muchos que si cumplen con las normas y deberes que se les asigno al
momento de ser contratados.

Es por eso que la calidad de servicio al cliente es de gran utilidad para la empresa ya
que es un factor clave para el éxito. Porque al interactuar empleador-cliente y la
necesidad del cliente no se satisface o que no cumpla con sus expectativas le da fuerza a
la competencia.

Un cliente satisfecho compartirá su satisfacción con uno o muchos de sus conocidos y

esto sería favorable para la empresa y le ayudaría a seguir creciendo.

4. Descripción general del problema

Falta de calidad en el servicio

5. Síntesis de los problemas. Causas y efectos

Las causas para que se presente estos problemas con los empleados es debido a la
ausencia de motivación, capacitación y tener una conversación. Porque todo esto genera
que no realicen sus tareas de manera eficiente y no cumplan las expectativas del cliente,
haciendo quedar mal a la empresa

6. Objetivos

Crear métodos para satisfecho brindar un mejor servicio y que el cliente este satisfecho

6.1. Objetivo general

Evidenciar la importancia de la calidad de servicio al cliente, diseñando y ejecutando

métodos para mejorar la calidad de servicio que ofrece la empresa ADECO por parte de
sus empleados

6.2. Objetivos específicos

• identificar los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente

• identificar el nivel de importancia que le dan los clientes de la calidad de

servicio.

• Establecer la percepción actual de los clientes, sobre el servicio que reciben.

• ayudar a crecer a los empleados como persona para brindar mejores servicios

Capitulo II: MARCO TEÓRICO

“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en
boca es muy poderosa.” –Jeff Bezos, CEO, Amazon.

Si fueras a una fiesta en donde el anfitrión te viera feo, de mala gana te ofreciera una
bebida, viera por encima de ti, saludara a alguien como si fuera más importante y
básicamente no pudiera esperar a que te fueras, las probabilidades serían que te irías de
inmediato, azotando la puerta detrás de ti.

Desafortunadamente ésa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy en

día. No somos tratados como clientes valorados, somos una molestia que hay que
soportar. Somos la fuerte alarma de coches que impide dormir, por parte de las
empresas: el servicio al cliente se ha vuelto una etapa sucia.

En mi experiencia como CEO de una compañía de marketing digital y miembro de la

junta de otros, las empresas están muy enfocadas en los problemas de sus negocios sin
prestar atención, alejando, y después perdiendo, a los clientes y el negocio que ya
tienen. Los clientes que son subestimados, pronto se van y el negocio sufre.

Aquí te presentamos cinco herramientas que yo sigo, y espero que mucha gente en mis
organizaciones lo haga, y que deseo les abra las puertas a un mayor éxito.

1. Usa el término adecuado. Primero, nunca hables de la gente como clientes o

compradores. En mi compañía nos referimos a ellos como “invitados”, pues son
nuestros invitados y nosotros los anfitriones. Siempre estamos felices de verlos y
tratamos de hacer su tiempo con nosotros una gran experiencia.
2. Anticipo sus necesidades. Un buen mesero sabe cuándo rellenar tu vaso o traer la
cuenta, igual que una gran empresa anticipa lo que necesitan sus invitados, muchas
veces incluso antes de que éstos lo sepan.

3. Dar respeto. No cuesta nada ser educado, pero puedes pagar caro si no lo eres.

4. Trata a todos como clientes VIP. “Sólo hay un jefe, el cliente” dijo Sam Walton una
vez. “Puedes despedir a todos desde el presidente para abajo y gastar tu dinero en otra
parte”.

5. Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa. Algunas veces las cosas se

arruinan, pero las disculpas, las cuales son importantes, no significan nada si no son
seguidas por algún tipo de acción. Bien hecho es mejor que bien dicho.

Para resumir, una gran experiencia de un invitado no es un área. En mi compañía es el

trabajo de todos y, como Henry Ford dijo: “Un negocio completamente devoto al
servicio sólo tendrá una preocupación sobre las ganancias. Que serán extremadamente
grandes”. 1

Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores

suelen percibir al interactuar con una empresa. Cuando esto lo llevamos a un ámbito
online ocurre de igual manera, por lo que se vuelve imprescindible dedicar especial
atención al servicio que brindamos a nuestra audiencia.

En cuanto a de qué forma encarar el servicio a nuestros clientes, existen cientos de

recomendaciones, consejos y sugerencias que seguir para buscar la comodidad del
consumidor, pero en este artículo en lugar de enfocarnos sobre cosas que ya sabes, nos
centraremos en consejos específicos que brinden valor a las estrategias de trato con
clientes.

Veamos 10 de estas sugerencias que puedes seguir en la interacción con tus clientes
para una relación más fructífera.

1. Utiliza el elemento sorpresa

1https://www.entrepreneur.com/article/266735 ESCRITO POR ERIC SCHIFFER MARZO

1/2014
Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por
parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser
mayor.

Al utilizar un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no se espera, es más

sencillo generar reciprocidad. Lo más probable es que se sentirá suficientemente
agradecido como para apoyar a tu negocio en la forma que le ofrezcas hacerlo.

2. Encuentra similitudes con tus clientes

Psicológicamente, tendemos a sentirnos más interesados o atraídos por aquellas

personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que tenemos cosas en común.
Cuando representamos a una empresa en internet, esta identificación de nuestros
clientes con el negocio es de igual manera posible.

Por lo tanto, este punto trata sobre conocer a tus clientes, encontrando elementos en
común entre tú y ellos con el fin de que estos se sientan identificados al tratar con tu
empresa.

Una buena forma de conocer de antemano a clientes que entablan una conversación
online contigo es indagando un poco en su negocio o sitio web, buscando elementos que
puedan tener en común y que puedas usar en la comunicación.

3. Aborda las quejas

No es la tarea más agradable; sin embargo, los estudios sugieren que la mayoría de los
clientes que expresan quejas coherentes estarán dispuestos a realizar nuevamente
negocios contigo si eres capaz de solucionar su problema satisfactoriamente la primera
vez.

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situación

reconociendo y resolviendo el problema y estableciendo un diálogo enfocado en la
solución hasta que el cliente pueda volver a un estado de satisfacción.

4. Utiliza lenguaje positivo

La comunicación escrita en internet puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes
dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que
suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo
enfocado en hacer sentir bien al lector.

Enfócate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

 Lenguaje negativo: “El envío del producto no será posible debido a que no hay
stock hasta el mes que viene.”

 Lenguaje positivo: “El producto para el que solicitó envío estará disponible a
partir del mes que viene. Si así lo desea, registraremos su orden ahora y se lo
enviaremos tan pronto llegue a nuestro inventario.”

5. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio

Las personas siempre quieren las cosas rápido y este es efectivamente un elemento
relevante a considerar. Sin embargo, cuando se trata del servicio que una empresa le
brinda a su consumidor, los clientes expresan, la gran mayoría de las veces, que la
calidad del servicio es sumamente más importante que su velocidad.

Por lo tanto, no descuides la agilidad de tu atención al cliente, pero siempre tómate el

tiempo necesario considerando la calidad de tu servicio, por encima de la rapidez.

6. Finaliza la conversación con un problema resuelto

Los clientes esperan que al obtener tu atención sus problemas sean resueltos, eso
significa que cualquier otro tipo de desenlace generará clientes insatisfechos.

Al establecer una conversación con el usuario que busca la solución a un problema,

resolverlo es crítico para contar con su satisfacción, ya que al hacerlo demostrarás que
de hecho te importa solucionar su problema, que estás dispuesto a trabajar para
solucionarlo y que confías en que si él dice que “hay algo mal” entonces hay algo mal.

Consigue clientes felices terminando cada una de tus conversaciones con tus clientes
diciendo “eso era todo, gracias”.
7. Apártate de su camino (oportunamente)

Lo que buscas con un buen servicio hacia tus clientes es la grata experiencia de cada
uno de ellos al interactuar con tu empresa, eso está claro. Algunos clientes, sin embargo,
prefieren tomar las riendas y basarse en contenido como tutoriales, guías y preguntas
frecuentes para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamar o contactarte.

Este tipo de usuarios está en aumento hoy en día, así la efectividad de la experiencia
web se vuelca cada vez más hacia la calidad del contenido valioso.

Cuando determines qué canales de atención al cliente son más adecuados para ofrecer
un servicio oportuno y satisfactorio, no olvides considerar a aquellos que prefieren usar
tu contenido como otra forma de servicio.

8. Demuestra interés y agradecimiento

Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e invirtió dinero en

el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.

Demuestra que para tu empresa el interés de tus clientes no pasa desapercibido. A veces
con pequeños gestos puedes demostrar tu aprecio y así darle a entender al usuario que
vale la pena acercarse a ti.

Existen muchas formas de mostrar agradecimiento sin comprometer el presupuesto con

grandes gastos. La idea es brindar un gesto que deje un buen recuerdo o agradable
impresión, como podría ser una carta de agradecimiento escrita a mano. En un mundo
tan digitalizado, una atención de puño y letra, dedicada especialmente al cliente, puede
ser una agradable experiencia.

9. Invierte en un gran servicio

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho más que un
valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los
empleados de la compañía.
La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen, así que si
deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a tu personal dándole las
herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de interactuar
con tus clientes y dejarlos felices.

Es necesario que tu equipo cuente con un plan a seguir en situaciones que puedan
presentarse con tu clientela; es decir, deben contar con una guía de lineamientos que les
indique cómo actuar frente a diferentes problemas que puedan surgir. Así por ejemplo,
si un usuario se queja porque el precio del producto no refleja un descuento que habías
ofrecido, tu empleado deberá saber qué hacer para resolver la situación.

No dejar a tu equipo de atención al cliente a la deriva es fundamental para convertir el

buen servicio al cliente en una forma de ser para tu empresa.

10. Escucha a tus clientes

Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes de ti. Esta
retroalimentación es información de primera para reconsiderar estrategias y ajustar la
forma en que abordas a tu audiencia en internet.

Crea campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e interacciones en medios

sociales para invitar a tu audiencia a responder unas preguntas, compartir su opinión y
determinar si tu servicio al cliente es satisfactorio o necesita alguna modificación.

Hacer esto no solo te brindará información de calidad que puedes usar para trazar
nuevas estrategias, sino que será una demostración de confianza de tu empresa hacia tus
clientes, los cuales verán que sus opiniones son importantes para ti al momento de
reconsiderar tu forma de actuar en línea.

Recuerda que para ofrecer un buen servicio, enfocarse en el cliente a toda hora es clave
para establecer una comunicación que rompa las barreras digitales y permita mantener
una conversación genuina con tu cliente2

2https://www.tusclicks.cl/blog/10-tips-para-brindar-buen-servicio-al-cliente/ escrito por

VIVIANA RODRIGUEZ 10 DE OSCTUBRE 2014
Uceda (2013), en su tesis titulada: “Influencia entre el nivel de satisfacción laboral y el
nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de la Victoria en la
ciudad de Chiclayo”, desarrollada en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Profesional de Administración
de Empresas, para obtener el Título profesional de Licenciada en Administración de

Empresas, Chiclayo, Lambayeque, concluye que la satisfacción laboral influye con la

satisfacción del cliente externo, todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a
satisfacer, ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble, la
satisfacción del cliente externo se encuentra directamente vinculada a la satisfacción del
cliente interno. Si existe un trabajador satisfecho entonces se podrá dar como resultado
como clientes satisfecho.

2.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

2.1.1 Definición. "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos".3

2.1.2. La importancia de la satisfacción al cliente. Cualquier negocio tiene cuatro

metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes.

2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores.

3. Conservar los clientes en el largo plazo.

4. Ganar penetración en el mercado.

3 (2SERNA GÓMEZ Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición. Bogotá. 3Reditores. 2003.
p-17)
 Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre
creciente. El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren
sólo con base en el precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que
ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios
al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye dimensiones cualitativas;
el apoyo antes de la venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega
rápida, oportuna y precisa, y un apoyo postventa (pero en este caso sería una vez
concluido el contrato), como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la
competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores
naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad percibida como más
elevada, por lo que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender
exactamente lo que los consumidores deseen. Si un competidor ofrece el mismo paquete
de productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo,
precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir siendo
redituable. Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto, los negocios deben
enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor
como reducir los costos.4

Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o

exceden las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. El
enfoque de los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica
de los negocios que se traduce directamente en mayores utilidades. Algunos estudios
han demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que
conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos
a pagar precios elevados.

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los
clientes; su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el
servicio es una manera importante de tener una ventaja competitiva. La conservación de
los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la
calidad y la satisfacción del consumidor. Las características del producto tienen mucha
4 CHRIS DENOVE Y JAMES D. POWER. La satisfacción del cliente. Año 2002 pág. 217
influencia en la primera venta que se hace; en ese momento, los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar.

2.1.3. Satisfacción al cliente.- depende del desempeño percibido de un producto en

relación a las expectativas. Si el desempeño del porducto o servicio es inferior a las
expectativas el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es igual a las expectativas
del cliente estará satisfecho. Si su desempeño es superior a las expectativas del cliente
estará ,uy satisfecho o incluso encantado ( kotler Armstrong, 2013 pag 14)

El marco metodológico es la explicación de los mecanismos utilizados para el análisis

de nuestra problemática de investigación. Es el resultado de la aplicación, sistemática y
lógica, de los conceptos y fundamentos expuestos en el marco teórico.

CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 planificación metodológica de la investigación

3.2. Análisis e interpretación de la información

CAPITULO IV: MARCO PROPOSITIVO

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Recomendaciones

CAPÍTULO VI: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CAPÍTULO VII: ANEXOS Y APÉNDICES