Producción de frutas y verduras

Nombre(s):
Brenda Estefanía Rico González.
Ana Karen Morales Rodríguez.
Miranda Otero Villegas.
Luis Emiliano Juárez Arellano.

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 Producción de frutas y verduras

Instrucciones: lee con atención la siguiente situación y realiza lo que se solicita.

Situación

La empresa APROM, S.A. de C.V., con más de 20 años en el mercado nacional, se

dedica a la comercialización de frutas y verduras. En la actualidad, es considerada
uno de los cinco productores más grandes en el país, por lo que cuenta con presencia
en los supermercados con mayor índice de ventas en el centro y noreste de la
República Mexicana. Esto la coloca como la principal proveedora de aguacate y
jitomate de dichos puntos de ventas.

El año pasado, APROM, S.A. de C.V., inició un proceso de exportación hacia

Norteamérica, específicamente hacia el sur de los Estados Unidos. El objetivo fue HEB
Supermarkets, corporativo líder en las tiendas de autoservicio de Texas, Georgia y
Florida.

Si bien es cierto que su ingreso al mercado norteamericano ha sido exitoso, la

compañía no se explica por qué el proceso de recompra no se genera en las
condiciones iniciales.

Su principal duda es si el proceso de seguimiento y servicio post venta ha sido el

adecuado, ya que el responsable de efectuar las exportaciones tiene un dominio
básico del idioma inglés y es la primera ocasión que desempeña su puesto.

Después de recopilar la información correspondiente, APROM pudo determinar lo

siguiente:

 La fuerza de ventas en ocasiones no cumple con el plazo de entrega estipulado

desde el cierre (de ventas); de hecho, tiende a retrasar el envío un par de días,
cuando el compromiso queda señalado después del día 15 del mes.

 Al no tener un dominio pleno del idioma inglés, el responsable confunde fechas

y horarios en su agenda. En el último mes no asistió a cuatro visitas y en tres
llegó con 15 minutos de retraso.

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  En ciertas ocasiones se le complica utilizar los términos técnicos adecuados, por
lo que decidió no asistir a dos asesorías post venta. El resto de sus compromisos
sí fueron cubiertos en tiempo y forma.
 APROM decidió utilizar dos técnicas de promoción de ventas, la primera fue el
descuento y la segunda fue un premio; sin embargo, se olvidó de ofrecer en tres
ocasiones la técnica de descuento y en cinco visitas no hizo entrega de los
premios previamente negociados.

La empresa solicita de tu apoyo para elaborar un modelo de seguimiento acorde con

las necesidades del cliente.

NOTA: Para que puedas realizar apropiadamente esta actividad, te recomiendo consultar
el Resumen ejecutivo de la Unidad 6, así como cualquier otra información que investigues
por tu cuenta.

1. Indaga, en fuentes confiables, las características sociales, culturales y económicas del

mercado destino (sur de los Estados Unidos).

Económicas:
Estados Unidos está convertido en un país netamente empresarial, hablando en
economía es un país líder mundial, es el mayor productor industrial del mundo y su
PIB per cápita de EUA es el séptimo más grande a nivel mundial. Hoy en día compite
con China en lo económico y muchos indican que, en el futuro, la mejor economía
será la china, pero estos dos, sin duda, dominan este sector en el mundo.

Culturales:
Uno de las cosas que tienen más valor en Estados Unidos es la independencia,
tienen un sentimiento de nacionalismo, envidiable, de la cual a veces nos referimos
como el individualismo. Los estadounidenses están muy orgullosos de muchas
cosas como la de ser autosuficientes, depender de ellos mismos, y luego suelen
pensar que el resto también debería serlo. Las culturas colectivas tienden a ver los
logros como el reflejo de una familia o comunidad entera. Un ejemplo claro de su
cultura, es la película de Forrest Gump, donde te muestra que para ser exitoso en
ese país no debes ser muy inteligente solo debes seguir las reglas y seguir el rumbo
que te indican y llegarás lejos.

Sociales:
Es un país donde su mercado es clase media alta, socialmente estas personas

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 tienen algo en común porque buscan productos de calidad y a buen precio, son
personas que les gustan las cosas prácticas. La educación en EUA es por medio de
escuelas públicas y privadas, aunque la mayoría de las personas acuden a las
públicas dado a su calidad y accesibilidad a toda clase social. Es obligatorio que
acudan a clases desde los 6-7 años hasta que cumplan la mayoría de edad.
Son personas con educación básica que les gusta consumir mucho.

2. Describe qué factores podrían estar afectando el proceso de recompra en la empresa.

 Ya no hay comunicación que brinde resultados entre la fuerza de ventas.

 No se realizan planeaciones estratégicas para fijar objetivos concisos.
 La fuerza de ventas sin motivación, y afecta las asistencias en las capacitaciones.
 Contratación de un personal deficiente, el conocimiento del idioma de ventas está en
decadencia.
 No hay un seguimiento a los clientes adecuado.
 No cumplen con lo estipulado, hablando de la entrega de los regalos y las
promociones.

3. Elabora un programa de seguimiento que deberá implementar APROM, S.A. de C.V.,

para conseguir la fidelización de sus clientes; deberás considerar:

a. Plazo de entrega.
Realizar las entregas de acuerdo con lo estipulado para que no haya
discrepancias u objeciones futuras por parte del consumidor.

b. Visita de cortesía.
La visita de cortesía se realizará un antes y un después de cerrar la venta
para darle seguimiento a los clientes, saber de sus preferencias,
necesidades y deseos.

c. Asesoría post venta.

Dar un seguimiento a los clientes para saber qué tan satisfechos están con
la compra de los productos, realizar encuestas de satisfacción.

d. Uso de incentivos.
Descuentos o promociones por cantidad de productos comprados o por
derecho de antigüedad.

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 4. Elabora un organizador gráfico (mapa mental, mapa conceptual, cuadro sinóptico, etc.)
con las principales herramientas que utilizan las empresas para la retención de sus
clientes.

Trato
formal Encuestas

CONOCIMIENTO
Empatía COMUNICACIÓN OP. DEL
Ponderación
CLIENTE del producto

Eficacia

Historial
HERRAMIENTAS del cliente

Dar
seguimiento CONOCIMIENTO
CONTACTO Emails sobre
DEL CLIENTE nuevos
productos

Trato
personalizado

Seguimiento

Interés al x redes

cliente sociales

5. Selecciona al menos dos de esas herramientas anotadas en el punto anterior, que

propondrías utilizar a la empresa APROM, S.A. de C.V., para la retención de sus
clientes. Deberás justificarlas.
Contacto:
tener un contacto con el cliente que permita darle seguimiento a cada día sabiendo

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 cuáles son sus inquietudes y con esto analizar su comportamiento de compra para
hacer distintas proposiciones a futuro.
Conocimiento del cliente:
Es fundamental y necesario conocer las necesidades y deseos del cliente, enfocar una
estrategia solamente en este cliente ya que, se tiene en cuenta cuáles son sus
preferencias, su comportamiento y las compras previas que ha hecho para enfocar una
estrategia en un cierre de ventas.

6. Elabora un guión de un cuestionario (tipo encuesta) de 10 preguntas para la evaluación

de la satisfacción del cliente de HEB Supermarkets, considera para ello el perfil del
cliente de este tipo de tiendas de autoservicio. Recuerda que todo cuestionario,
además de las preguntas, debe llevar al inicio una Introducción y una Ficha de
identificación (esta última es donde se anotan las variables del encuestado que nos
interesa analizar, por ejemplo: edad, estado civil, ocupación, etc.).
El siguiente cuestionario es para poder evaluar la satisfacción de nuestros clientes
vamos a realizar una encuesta evaluando los siguientes estándares de desempeño en
el cual observarán a continuación.

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 7. Responde:

a. ¿Por qué es importante considerar la satisfacción de cliente en el servicio

postventa?
Es importante porque con esto uno puede saber si se está realizando un buen
servicio y si los productos realmente están cumpliendo con las expectativas.

b. ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan las empresas nacionales, al evaluar
la satisfacción del cliente en el mercado extranjero?
Los retos a los cuales se pueden enfrentar, creemos que podría ser en el sector
cultural por el idioma. Otro reto que siempre lo es, la competencia. Esto ayuda a
mejorar los servicios y las experiencias tomando en cuenta lo que hacen otras
empresas.

c. ¿Cuáles son las barreras no arancelarias a las que se enfrentaría APROM, S.A.
de C.V., al exportar aguacate y jitomate en el mercado destino?
Nosotros vimos que en la exportación de aguacate y jitomate no hay restricciones
arancelarias, esto debido a que México y los países dentro del T-Mec se ven
beneficiados por igual.

8. Incluye al final un párrafo con tus Conclusiones de esta actividad, así como la lista de
Fuentes consultadas y entrega tu documento al docente/asesor.
El proceso de ventas óptimo requiere que se establezca un seguimiento de satisfacción
o de las expectativas que pueda tener el cliente y con esto poder tener una planeación
estratégica para ejecutarla con éxito.
Es importante que tomemos en cuenta las necesidades del cliente, como sus deseos,
es fundamental cumplir con las expectativas de ellos para crear una identidad con el
cliente y esto provoque o realice una especie de fidelidad entre el cliente y la empresa.

Referencias:
Resumen Ejecutivo U6 – EBC (2022), Página Web:
https://moodlepro.ebc.edu.mx/pluginfile.php/9262609/mod_resource/content/5/resumeneje
cutivo06.pdf

Política y economía Estados Unidos (2022), Página Web:

www.santandertrade.com
¿Cómo son los estadounidenses? Vivir en EE. UU (2021), Página Web:

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 www.mequieroir.com

Planeación Agrícola Nacional 2017-2030, Página web:

https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/257067/Potencial-Aguacate.pdf

Encuesta De Satisfacción Del Cliente -Imagen-, Página Web:

https://es.calameo.com/books/005239016779c6fbaaa94

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