INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE 

FELIPE CARRILLO PUERTO

Unidad Académica Felipe Carrillo Puerto

Organismo Público Descentralizado del
Gobierno del Estado de Quintana Roo

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

NOMBRE DE LA ASIGNATURA:

Taller de investigación II 

Trabajo: Protocolo de investigación.

TEMA:
“Atención al cliente en los pequeños negocios de FCP.”

DOCENTE:
EFREN DAVID TURRIZA BORGES.

Integrantes:

Canul Ek Alba Noemí

Cocom Dzidz Heyner Josue
Poot Dzidz Zayri Montserrat

Sexto semestre

GRUPO “B” AULA “H2”

FELIPE CARRILLO PUERTO QUINTANA ROO A 04 de abril de 2022.

Resumen:
En el presente artículo, se exhibirán los resultados obtenidos de la investigación
recopilada de las pymes de Felipe Carrillo puerto utilizando diferentes tipos de
investigación para una mayor efectividad y poder recolectar datos e información
cuyos principales  objetivos son  poder conocer y evaluar las estrategias que
aplican  en los servicios de atención al cliente y calidad del servicio. Determinando
en  base a los resultados obtenidos el cual  se analizó que  en la mayoría de las
empresas de Felipe carrillo puerto, muchas veces no se capacita como debería de
ser a los empleados para hacer sentir al cliente en confianza, ya que es totalmente
un desafío que hoy en día la empresas deban enfrentar el manejo de las
expectativas en la experiencia de compra y atención al cliente. Esto para  poder
conocer las evaluaciones y estrategias que aplican en sus servicios,
beneficiándose para poder identificar las técnicas utilizadas tomando en cuenta 
que en las empresas de nuestro municipio los comerciantes, empresarios se
puedan favorecer para poder  tener una percepción diferente sobre las estrategias
y técnicas que utilizan para un mejor  servicio y calidad de sus clientes.

Abstract 

In this article, the results obtained from the research collected from the SMEs of
Felipe Carrillo Puerto will be exhibited using different types of research for greater
efficiency and to be able to collect data and information obtained. The main
objectives are to be able to know and evaluate the strategies that they apply in the
customer service and quality of service. Determining based on the results obtained
which was analyzed that in most of the companies of Felipe Carrillo Puerto, many
times the employees are not trained as they should be to make the client feel
confident, since it is totally a challenge that Today, companies must face the
management of expectations in the shopping experience and customer service.
This to be able to know the evaluations and strategies that they apply in their
services, benefiting to be able to identify the techniques used taking into account
that in the companies of our municipality the merchants, businessmen can be
favored to be able to have a different perception about the strategies and
techniques that use for better service and quality of your customers.

un buen resumen contiene.

tu investigación, importancia, objetivos que persigue, método y principal resultado

.
Introducción: 
El servicio en la atención al cliente se ha vuelto muy importante para las
organizaciones, presenta una ventaja competitiva en el mercado actual, las
empresas pequeñas, medianas y grandes prefieren satisfacer las necesidades de
sus clientes porque les es una estrategia de competitividad, sin embargo existen
pymes que desconocen políticas de atención hacia la clientela o en su caso no
saben o aplican empíricamente algunas estrategias de cómo tratar a los
compradores. 
La presente investigación hace referencia a la percepción del servicio al cliente en
Felipe Carrillo Puerto, tomando en cuenta la calidad del servicio, y el interés que le
dan las empresas. Hoy en día la calidad cobra mucha importancia, influyen en
porque los negocios de Carrillo puerto no tienen unas buenas ventas o  no son del
todo reconocidas, o no logran ganar más. Pues se destaca que 3 de cada 10
pequeños empresarios no son conscientes de las herramientas, aplicaciones e
integraciones utilizadas por sus equipos de atención al cliente en la actualidad.
Zendesk (2020).

Planteamiento del problema: 

Se destaca que 3 de cada 10 pequeños empresarios no son conscientes de las
herramientas, aplicaciones e integraciones utilizadas por sus equipos de atención
al cliente en la actualidad. Apenas 3% de los entrevistados utiliza ‘business
intelligence’ y análisis de datos. Zendesk (2020). El ejecutivo de American Express
Raymond Joabar, alegó que "El servicio es una ventaja muy competitiva que cada
vez se ha vuelto más importante para las organizaciones, tanto grandes, medianas
y pequeñas, que procuran y priorizan las necesidades de sus clientes". Además,
referencio, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales,
considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos
a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un
excelente servicio. Da Silva (2020).
La firma Temkin, identificó, que después de tener una experiencia positiva con una
empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es una de
las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente, lo
contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es
probable que no vuelva a comprar y que, además, cuente su mala experiencia
entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede
hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto. Da Silva (2020).
Algunas de las consecuencias de la mala atención al cliente así sean con solo una
persona es la influencia negativa entre todas las personas que usan el servicio o
empresa y ponen en duda a los demás clientes quienes empezaran a indagar y se
enfocarán en los malos hábitos que pudiese haber así fuesen mínimos y tienen
una trascendencia en los nuevos clientes como en los empleados. (Pardo, 2017).
La calidad en el servicio se ha convertido en uno de los aspectos de creciente
importancia en donde el cliente presenta mayor exigencia respecto a los bienes y
servicios que adquiere de las diversas entidades empresariales. La calidad del
servicio y la atención al cliente han sido identificadas como elementos claves del
servicio (Heskett et al, 1997), ya que altos niveles de calidad del servicio producen
altos niveles de satisfacción en el cliente.
Justificación: 
La autora Alexandra Arata (2019) proyecta que los dueños de pequeñas empresas
se cuestionan sobre: ¿cómo hacer para que un cliente elija su empresa? ¿Y cómo
lograr que repita su compra? y la respuesta es: deben lograr que el cliente esté
satisfecho por medio de una excelente calidad de atención ya no es suerte obtener
estos resultados, un verdadero plan de atención al cliente será el único camino
para conseguirlo. El 84% de las organizaciones que fueron mejorando su
estrategia de experiencia del cliente afirman haber aumentado sus ingresos. CIO
México (2021).
La importancia del servicio al cliente es contundente, un cliente satisfecho genera
rentabilidad, el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar, por ello la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende la posibilidad de seguir
vendiéndole el mismo u otros productos en el futuro.
Una empresa que quiera crecer y obtener beneficios necesita invertir una parte de
sus recursos para asegurarse que sus clientes se encuentren satisfechos con los
productos y/o servicios que adquirieron. Para lograr esto se debe de considerar lo
siguiente:
● soporte telefónico
● Una experiencia diseñada para cada cliente
● Escuchar atentamente y responder rápidamente
Por eso es importante señalar que estos puntos son parte fundamental para poder
tener una buena atención al cliente. Por medio de esta investigación se busca
evaluar la calidad de la atención a clientes de las Pymes, en el mercado actual,
identificar las políticas de atención al cliente, identificar las técnicas utilizadas,
identificar la calidad de atención al cliente y evaluar la satisfacción del cliente
sobre el servicio de atención al cliente mediante esto poder aportar a algunas
Pymes del municipio de Felipe Carrillo Puerto. A si mismo se pretende dar a
conocer la importancia, ventajas del servicio al cliente en una empresa ya que se
ha demostrado que el mejorar este servicio la mayoría de los clientes vuelven a
repetir su compra en la misma Pymes, así como elevar sus ingresos y ganar más
clientes. resulta favorable a la empresa, de esta manera la Pyme podría ir hacia un
mejor camino para llegar al éxito.

IGUAL LOS OBJETIVOS LOS PUEDES INCLUIR COMO PARTE DE

JUSTIFICACIÓN EN FORMA DE PÁRRAFO
Objetivos
Objetivo general:
● Evaluar la calidad de la atención a clientes de las pymes, en el mercado
actual. 
Objetivos específicos:  
● Identificar las políticas de atención al cliente.  
● Identificar las técnicas utilizadas. 
● Identificar la calidad de atención al cliente. 
● Evaluar la satisfacción del cliente sobre el servicio de atención al cliente.

Marco teórico: 
¿Qué es la atención al cliente?
Según Panella, D. (2013) Atención al cliente es el servicio o conjunto de
actividades que ofrece una organización para comunicarse e interactuar con los
clientes, para asegurarse que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
establecido. Así mismo es una gestión que ofrece la oportunidad de generar algún
nivel de satisfacción de los compradores.
La atención al cliente es la creación, manejo y diseño de medios de comunicación
que una empresa destina para estar al contacto e interactuar con los clientes, de
esta manera el servicio al cliente engloba el área de vínculo, como el
departamento de recursos humanos de las organizaciones desde este área los
compradores podrán hacer reclamos, consultas de algún producto o servicio,
sugerencias, cambios, etc. García, (2020).
Tipos de atención al cliente
Los tipos de atención al cliente son: Atención presencial, consiste en la atención
presencial, este tipo de servicio al cliente aún tiene importancia para los
consumidores, ya que se trata de una relación cara a cara y personal entre
empresa y cliente. Atención telefónica parte estratégica de servicio al cliente, en
este tipo de atención exige una serie de reglas o normas de etiqueta para
asegurar la satisfacción del cliente. Atención virtual, servicio de comunicación
digitalizado, que las empresas emplean para adaptarse e incluir recursos
tecnológicos en su servicio de atención al cliente. Atención Proactiva, conocida
como atención dinámica, es el servicio a compradores que una empresa brinda
cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos lo esperen.
Atención Reactiva, es el servicio de atención donde el cliente se pone en contacto
con la empresa por cualquier motivo. Da Silva, D. (2020). Es importante conocer
los diferentes tipos de servicio al cliente para crear el mejor soporte con el público.
Factores que intervienen en la atención al cliente
Según Impulsa (2020) existen factores que intervienen en el servicio al cliente,
como lo son; el Contacto directo con el cliente, la Relación vendedor–cliente,
Correspondencia, los reclamos y cumplimientos e Instalaciones. Estos puntos a
pesar de ser factores también son la manera de llegar al cliente a través de la
atención y servicio que pueda ofrecérselo.
Calidad de atención al cliente.
Eduarte (1999) menciona que calidad en el servicio al cliente es cómo recibe el
producto, el trato de vendedor a cliente. La calidad técnica pero la calidez del
servicio es la que da mayor satisfacción al cliente. Por eso, además de calidad se
debe incorporar el concepto de calidez en el servicio. Mientras que Oliva menciona
que la “calidad de servicio es el grado en el que el cliente satisface sus
requerimientos, dado que el servicio reunió sus expectativas. La calidad en un
servicio depende en mucho de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. Se puede catalogar el servicio como el deseo y la convicción de ayudar a
otra persona en la solución de un problema o en la búsqueda del cumplimiento de
una necesidad” (Duque Oliva, 2005).
Por otro lado, la calidad de atención al cliente es un proceso de placer total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Fernández (2009). 
Impacto de la atención al cliente en las empresas. 
De acuerdo con la University of Maryland's Robert H. Smith School of Business.
Un buen servicio al cliente tiene el poder de modificar los puntos de vista de los
consumidores de manera positiva de esta manera los compradores podrían
proporcionar a las empresas información importante relacionada con los productos
y servicios que ofrecen, para que estos vayan mejorando. Long (2021).
Así mismo Mejías Acosta menciona que” la satisfacción del cliente tiene un efecto
en la rentabilidad de casi todas las empresas; sin embargo, la presencia de
clientes insatisfechos tiene un efecto aún mayor en el resultado final; los clientes
que reciben un servicio deficiente suelen divulgar su insatisfacción a un promedio
de entre quince y veinte personas más” (Mejías Acosta citado, por Naik, 2010). 
Importancia de una buena atención al cliente. 
(Medina, 2013) El servicio al cliente ha tomado fuerza acorde al aumento de la
competencia, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en dónde adquirir el
producto o servicio que están requiriendo; es donde radica la importancia de
perfeccionarlo y adecuarlo a las necesidades de los clientes, estos mismo son
quienes tendrán la última palabra para decidir. Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
(BUSTAMANTE, 2014) Asegura que el planeta en que nos encontramos hay
demasiados organizamos en el cual hay mucha competencia, dado a esa situación
las empresas no solo se enfocan en sus bienes, también toman en cuenta las
estrategias para mejorar la atención que le brindan al cliente.
Beneficios de la atención al cliente.
Actualmente hacer lograr la satisfacción al cliente es uno de los papeles que se
necesita para obtener una posición en la mente de los clientes y en el mercado. Es
por eso que mientras se deja satisfecho a los clientes se logran los objetivos que
se tienen en la empresa. En estos casos es muy importante que el personal en
general que labora en la empresa, tengan el conocimiento de cómo son los
beneficios de lograr la satisfacción al cliente, como se define, cual es el nivel de
satisfacción, como los clientes forman expectativas y cómo es que consiste el
rendimiento percibido. De esta manera se tendrá mejor capacitado al personal
para lograr una buena satisfacción al cliente.
Philip Klotler (2003), el estado de ánimo que tiene una persona, es resultante para
la comparación del rendimiento percibido de los productos o en su caso las
expectativas del servicio. Kotler y keller (2006) dicen que los resultados inferiores
a las expectativas nos indican que el cliente ha quedado insatisfecho, pero si los
resultados se encuentran a la altura de las expectativas indica que el cliente ha
quedado satisfecho. Grande (2000) nos dice igual que la satisfacción del cliente es
un resultado de comparación de la percepción de los beneficios que se obtienen,
son las mismas expectativas que tenía al querer recibirlos.

Metodología: 
En el tema se decidió aplicar el tipo de investigación pura, por los fines que
persigue, así mismo por la fuente de la información recabada en los resultados se
adaptó la investigación cuantitativa ya que pretende hacer inferencia causal que
explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada, para
posteriormente cuantificar algunos datos. De igual forma  tomando en cuenta
todos los datos recabados se destinó la investigación de campo y descriptiva pues
se encarga de puntualizar las características de la población que está estudiando.
Por otro lado el diseño se estableció el no experimental transversal porque se
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es
describir variables y su incidencia de interrelación en un momento dado. Ya
continuando el instrumentos de la investigación se utilizó el cuestionario por
consiguiente está conformado por un conjunto de preguntas que están redactadas
de manera coherente, están organizadas, secuenciadas y estructuradas.

Resultados: 

Discusión de resultados: 
Referencias: