UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL ESTADO DE GUANAJUATO

Licenciatura en Gestión y Desarrollo Empresarial

Avance 2 del Proyecto

Evidencia de Aprendizaje

Trabajo presentado en cumplimiento parcial

de los requisitos del módulo
Inteligencia de Mercados
Asesor: Francheska Estefanía Galván Pozas

Por
Jonathan Ricardo García Pérez
Matrícula 21005273

A 16 de Septiembre de 2022
Nombre: Jonathan Ricardo García Pérez
Matrícula: 21005273
Nombre del Módulo: Inteligencia de Mercados
Nombre de la Avance 2 del Proyecto
Evidencia de
Aprendizaje:
Nombre del Asesor: Francheska Estefanía Galván Pozas
Fecha de 16 de Septiembre de 2021
elaboración:

DESARROLLO
En esta evidencia de aprendizaje se desarrollará la práctica de algunos conceptos
de los métodos cualitativos y cuantitativos de la recopilación de información primaria
para el proyecto que se eligió en la etapa 1, el cual tiene como objetivo lo siguiente:
Incrementar el grado de satisfacción de los empleadores y los candidatos
acerca del servicio de reclutamiento y selección especializado en personal comercial
de la empresa Servicios Comerciales Flister S. A.
Objetivo específico 1: Conocer el grado de satisfacción de los empleadores
que han sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado
en personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister S. A.
durante el primer semestre de 2022.
Objetivo específico 2: Conocer el grado de satisfacción de los candidatos que
han sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado en
personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister. A. durante el
primer semestre de 2022.
Para estos efectos, se realizará una entrevista a una persona cuyo nivel de
experiencia es relevante para la situación de estudio. Así mismo, se diseñará una
encuesta para medir las variables de la investigación. Después se calculará el
tamaño de la muestra según el universo de estudio de la investigación. Finalmente
se aplicará dicha encuesta a una muestra significativa.
DESARROLLO
1. Entrevista a una Persona con Experiencia Relevante
Para este apartado, se eligió entrevistar a la ing. Priscila Fernández, dueña de una
aceleradora de negocios que tiene como una de sus líneas de negocio el servicio de
reclutamiento para puestos gerenciales a grandes corporaciones. El motivo de la
selección es que la entrevistada tiene más de seis años de experiencia gestionando
servicios especializados de reclutamiento con muy buenos resultados, y puede
aportar mucha información relevante para el análisis de los factores determinantes
para la satisfacción de los usuarios, tanto clientes como candidatos.

FICHA DE REPORTE

Entrevistado Ing. Priscila Fernández, dueña de Servicios Profesionales AIO

Fecha de 16 de septiembre de 2022

Entrevista

Detalles Duración de 40 minutos a través de videollamada

Disposición La ingeniera estuvo dispuesta a responder todas las preguntas

que le planteamos con amabilidad y tomándose el tiempo para
explicar los conceptos y tecnicismos de su negocio.

Entrevista:
1. ¿Qué tan importante es para tu empresa la satisfacción del cliente?
Es una de las principales fuentes de mejora continua. Sólamente cuando
conocemos qué es lo que nuestro cliente espera de nosotros, podemos tener
una idea sobre cuáles son los foquitos rojos de nuestros servicios, y
comenzar a trabajar sobre ellos. La importancia de la satisfacción del cliente
reside en su capacidad para indicarnos en qué dirección debemos mejorar y
crecer, como si fuera una brújula que nos ayuda a apuntar la dirección hacia
donde debemos movernos en nuestro siguiente paso.
2. ¿Cómo mide tu empresa la satisfacción de tus usuarios candidatos?
Una vez que un candidato ha pasado por todo nuestro proceso, ya sea que
sea contratado o no, tenemos un plazo de dos días hábiles desde la
resolución explícita del empleador para que el reclutador pueda realizar una
llamada de seguimiento con el candidato, en la que se incluye una pequeña
encuesta de satisfacción al terminar la llamada.
 3. ¿Cómo mide tu empresa la satisfacción de tus usuarios empleadores?
Con los empleadores, dado que son nuestros clientes directos, la atención es
mucho más personalizada. Después de quince días de haber concluído el
servicio y hecho el onboarding del candidato seleccionado, yo tengo una
videollamada con ellos para hablar, entre otras cosas, sobre su satisfacción
en relación con los servicios. Yo paso esa información a un formato que nos
ayuda a analizarla después.
4. ¿Qué clase de información obtienen a través de esos instrumentos?
En relación a los candidatos, obtenemos respuestas en una escala del 1 al 5
sobre cinco aspectos relacionados con la satisfacción que tienen con
nuestros servicios. En relación a los empleadores, obtenemos un reporte
completo a través de un formato que hemos diseñado para este fin.
5. ¿Cómo han cambiado los métodos de recopilación de información sobre
la satisfacción de tus usuarios a través del tiempo?
Han cambiado conforme hemos tenido mayor experiencia. En primer lugar,
antes no medíamos la satisfacción de los candidatos, sino solamente la de
los empleadores (dado que ellos son nuestros clientes directos). Lo hacíamos
mediante una encuesta por correo electrónico. Pero era muy complicado que
los clientes le vieran valor a esa encuesta y generalmente no la respondían.
Fue entonces cuando diseñamos las videollamadas de retroalimentación, que
aportan mucho valor a ojos del empresario que nos contrató porque le
ayudamos a asegurarnos de que el candidato está satisfecho en su puesto y
que puede contar con él a largo plazo. En cuanto a las encuestas de los
candidatos, tardaron un poco más en que pusiéramos atención a su
satisfacción. Ese método ha sido el mismo desde que comenzamos a
medirlo.
6. ¿Cuáles han sido los factores que guardan mayor relación con la
satisfacción de tus clientes?
Nuestros mejores indicadores de la satisfacción de nuestros usuarios (tanto
empresarios como candidatos) guardan relación con la calidad humana con
la que hacemos nuestro trabajo. Si el usuario percibe personalización y
calidez en el servicio, podemos asegurar casi con completa certeza que se
sentirá satisfecho. Otros factores tienen que ver con los tiempos de
respuesta, y con la facilidad de los procesos que componen los diferentes
servicios que les brindamos.
7. ¿Cada cuánto tiempo analizan la información obtenida por las
encuestas de satisfacción?
Cada trimestre tenemos una reunión de desarrollo corporativo con todos los
reclutadores, en donde se presenta un reporte de la información obtenida y
se crean estrategias para poder mejorar nuestros servicios.
8. ¿Cómo analizan la información obtenida por las encuestas de
satisfacción?
Yo me encargo de recopilar toda la información y crear un reporte gráfico en
el que los reclutadores puedan ver cómo andamos en cuanto a los diferentes
factores relacionados con la satisfacción del cliente. Generalmente uso el
storytelling para mostrarles esos datos de manera relevante.
9. ¿De qué manera tu empresa procura que el análisis de información se
convierta en toma de decisiones?
Cada junta trimestral dedicamos la mitad del tiempo a la lluvia de generación
de ideas sobre mejoras continuas, y damos un premio anual a los
reclutadores que emplearon consistentemente dichas medidas.
10. ¿Qué caso de éxito viene a tu mente sobre una mejora implementada a
raíz de las encuestas de satisfacción de los candidatos?
Al principio recibimos de los candidatos varias quejas relacionadas con las
dificultades de unas pruebas psicométricas a las que los sometíamos para
iniciar el proceso. Eran difíciles de responder, y se dificultaba el uso de la
plataforma con dispositivos móviles. A raíz de eso, buscamos un proveedor
diferente de servicios de encuestas psicométricas y las quejas se redujeron
casi a cero.
11. ¿Qué caso de éxito viene a tu mente sobre una mejora implementada a
raíz de las encuestas de satisfacción de los empleadores?
Una de las cosas que hemos aprendido de esas encuestas es que los
empresarios siempre están ocupados, y necesitan poder tomar decisiones
con la mayor eficiencia posible. Antes hacíamos un reporte detallado de
varias páginas con diferentes análisis que habíamos hecho, entrevistas,
encuestas, investigación de referencias e interpretaciones del reclutador. Sin
embargo, en las entrevistas con los empresarios nos dimos cuenta que no
 leían el reporte y les costaba tomar una decisión por la cantidad de
información que les dábamos. Así, implementamos un pequeño resumen de
dos páginas, muy gráfico que les ayudaba a condensar la información
(además de entregarles el reporte detallado en caso de que sea relevante
para alguno de ellos).
12. ¿Qué consejo podrías darle a una empresa que está comenzando a
implementar un sistema de recopilación de información sobre la
satisfacción de los usuarios de sus servicios?
Que va a ser un viaje difícil, porque a nadie le gusta que le digan sus áreas
de deficiencia. Sin embargo, vale completamente la pena. Es el mejor camino
para encontrar las oportunidades de mejora continua.
2. Diseño de una Encuesta para medir las Variables de Estudio
INTRODUCCIÓN
Saludo: Bienvenido a la encuesta de satisfacción que nos ayudará a brindarte
cada vez un mejor servicio.
Cliente: Esta encuesta está diseñada para los usuarios del servicio de
reclutamiento y selección especializado en personal comercial de la empresa
Servicios Comerciales Flister S. A. durante el primer semestre de 2022.
Objetivo: Ayudarnos en la recopilación de información sobre la satisfacción
de nuestros usuarios para generar estrategias de mejora continua en
nuestros servicios.
Agradecimiento: Muchas gracias por participar en esta encuesta de
satisfacción. Nos ayudará a seguir mejorando el servicio y ayudar a más
personas a encontrar su trabajo ideal.
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Cliente: (a) Empleador (b) Candidato
Edad:
Fecha de Conclusión del Servicio de Reclutamiento:
Ocupación:
Municipio:
Giro de Especialidad Industrial:
CUERPO DE PREGUNTAS
(Variable Satisfacción del Cliente, Subescala Experiencia del Usuario)
1. Los servicios de Reclutamientos Flister se caracterizan por ser: ___ (Técnica
Proyectiva de Terminación de Frase)
2. El servicio que se me brinda se adapta a mis necesidades como usuario. (Escala
de Likert del 1 al 5)
3. La disposición del personal que me brinda el servicio es adecuada. (Escala de
Likert del 1 al 5)
4. Los procesos para que se me brinde el servicio son eficientes. (Escala de Likert
del 1 al 5)
(Variable Satisfacción del Cliente, Subescala Rendimiento Percibido)
5. El servicio otorgado cumplió con mis necesidades y expectativas solicitadas.
(Escala de Likert del 1 al 5)
6. Considero que el servicio otorgado superó mis expectativas. (Escala de Likert del
1 al 5)
7. En general considero que el servicio que se me brinda es un servicio de calidad.
(Escala de Likert del 1 al 5)
8. ¿Recomendarías nuestro servicio a un amigo? (Pregunta cerrada)
(Variable Satisfacción del Cliente, Subescala Opinión del Usuario)
9. Los vendedores que fueron reclutados a través de Reclutamientos Flister son: __
10. ¿Hay alguna sugerencia que puedas hacer para mejorar nuestro servicio?
3. Determinación de la Muestra Poblacional
Para la presente encuesta, se tienen dos universos poblacionales diferentes: en
primer lugar los empleadores que usaron los servicios de reclutamiento
especializado durante el primer semestre de 2022; y en segundo lugar los
candidatos que se postularon a las vacantes durante el primer semestre de 2022.
a. Para el primer universo, se cuenta con una población total de 35
empleadores. Haciendo un muestreo probabilístico con un nivel de
confianza del 95%, y con un margen de error del 5%; se obtiene una
muestra de 33 personas.
b. Para el segundo universo, se cuenta con una población total de 185
candidatos. Haciendo un muestreo probabilístico con un nivel de
confianza del 95%, y con un margen de error del 5%; se obtiene una
muestra de 126 personas.
4. Aplicación de la Encuesta
La encuesta fue aplicada a 14 personas pertenecientes a la población de estudio a
través de una forma creada en Google Forms, de la cual se adjunta el enlace a
continuación: https://forms.gle/9EGNuAzfj8KR1rmh6
En seguida se presenta un resumen de las diferentes preguntas contestadas:
9. Los vendedores que fueron reclutados a través de Reclutamientos Flister son:

14 respuestas

seguros
de los mejores
muy proactivos
justo lo que busco
de muy alto nivel
adecuados para los puestos que he buscado
de muy alta calidad
los mejores :)
muy confiables

10. ¿Hay alguna sugerencia que puedas hacer para mejorar nuestro servicio?
13 respuestas

Me interesa tener más candidatos para una vacante

sigan así!

Su tiempo de respuesta fue pésimo. Me tardé mucho en tener a mi vendedor, más de lo que me
habían dicho, y eso me causó problemas operativos

Explíqueme más sobre las psicometrías de mis candidatos. Eso lo hicieron sólo con el último, y
vi que hay mucha información que me puede ayudar en la toma de decisiones y que no me la
están dando con todos los candidatos

Me gustaría que no me intentaran vender al candidato. Quiero que así como me dicen las
razones para contratarlo, me digan las razones para no contratarlo. Ustedes podrían cerrar una
venta, pero conmigo se queda el candidato que no es adecuado y eso me va a causar grandes
problemas a la larga

Cambiamos la dinámica para que antes de que ustedes corrieran todo su proceso, yo pudiera
evaluar en crudo los CV de los candidatos. Eso agiliza bastante el servicio. Me gustaría que
siguiera siendo así

He notado que a veces se tardan mucho en conseguir candidatos. Tenemos que ver cómo
agilizar ese proceso porque siempre me urgen

Sigan así! Son los mejores y muy amables

Son muy buenos. Muchas gracias

Denme retroalimentación de las entrevistas que tuve con los empleadores con toda sinceridad
para ayudarme a mejorar

Mejorar tiempos de respuesta

No, todo perfecto. Muchas gracias

Que lean los correos a tiempo jeje

CONCLUSIÓN
Durante la realización de la presente evidencia el estudiante pudo poner en práctica
lo analizado durante las siguientes unidades de aprendizaje. Se realizó una
entrevista a una persona cuyo nivel de experiencia es relevante para la situación de
estudio, lo que me ayudó bastante a aumentar mi perspectiva sobre la importancia
y los métodos de trabajo derivados del análisis de la satisfacción del cliente. Así
mismo, se diseñó y aplicó una encuesta para medir las variables de la investigación,
aplicando los conceptos de los diferentes tipos de preguntas y el cálculo de las
muestras probabilísticas.
REFERENCIAS

Edvarson, B. (1988). Service quality in customer relationship: A study of critical

incidents in mechanical engineering companies. Journal of Service
Industrial, 8(4), October.

Millones Zagal, Paulo. (2010). Medición y Control del Nivel de Satisfacción de los
Clientes en un Supermercado. Repositorio Institucional de la Universidad de
Piura. Recuperado en 16 de septiembre de 2022, de
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf

Shewhart, Walter. (1931). Economic control of quality of manufactured product. New

York: D. Van Nostrand Company.

Sotelo Asef, Jesús Guillermo. (2016). Instrumento para medir la satisfacción de

usuarios en base a la norma ISO 9001:2008. RIDE. Revista Iberoamericana
para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 7(13), 607-620. Recuperado
en 16 de septiembre de 2022, de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S2007-74672016000200607&lng=es&tlng=es.