TALLER SERVICIO AL CLIENTE

NÉSTOR FERNEY HERNÁNDEZ CELEITA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO A LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
BOGOTA D.C.,
2021
 TALLLER DE SERVICIO AL CLIENTE

NÉSTOR FERNEY HERNÁNDEZ CELEITA

LUCELY POSADA CASTAÑO

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO A LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
BOGOTÁ D.C.,
2021
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo tiene como objetivo dar las características de los diferentes
tipos de cliente, demostrando su aplicación en casos de la vida real y estudiando
las diferentes maneras de atención al cliente.
 OBJETIVOS

Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de poder efectuar de

forma correcta su atención.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO A LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

TIPOS DE CLIENTES – TALLER INDIVIDUAL

De acuerdo a las lecturas sugeridas y a la información que investiguen para

complementar el tema de tipos de clientes, deben realizar la siguiente actividad:

1. Describa la relación entre las necesidades humanas de acuerdo a la

pirámide de Maslow y las necesidades de los clientes y sus motivaciones.
  Necesidades de
autorrealización Creatividad,V
isión Global ,
realizacion
de vida
profesional ,
Universidade
s

Necesidades de
Respeto Éxito,Confianza, reconocimiento ambito
reconocimiento
laboral Linkelid

Necesidades de
afiliación Amistad,Afecto,Pareja,Relaciones sociales ,Pertenencia algun grupo redes sociales

Necesidades
de empleo, de ingresos, de recursos, seguridad moral y familiar, y de propiedad privada. seguros de vida
de seguridad

Necesidades
fisiológicas

respirar, hidratarse, alimentarse, descansar, protegerse y reproducirse.hambre

 2. Tipos de Clientes

a. Realice un cuadro comparativo de los tipos de clientes* teniendo en cuenta:

TIPO DE
CARÁCTERÍSTICAS QUE HACER QUE NO HACER
CLIENTE

 Su propio adjetivo  Lo primero es tener  Es mejor que no

lo dice, es aquel mucha paciencia y le lleves la
usuario que se educación y, en la contraria. Y
creerá siempre medida de lo posible, mucho menos
más listo que tú y darles la razón. discutir con él. 
que te tratará con  Está claro que si no la  Practica técnicas
cierta inferioridad.  tienen o se refieren a de mindfulness
 Creen conocer algo que pueda para reducir el
cualquier tema del afectar a la empresa, estrés y no le des
que hables con no debes dársela, pie a que se
ellos y querrán pero en temas enfade
1.Cliente llevárselo todo a su menores en los que poniéndote a su
Sabelotodo terreno, donde se parece que ellos se nivel.
sienten más sienten bien como  Estos clientes
cómodos. “sabelotodo”, diles suelen ir a tiro
que sí. hecho, por lo que
no hagas muchos
esfuerzos en
hacer cambiar de
opinión al cliente
sabelotodo,
busca la mejor
solución para
ambos.
2.Clientes  El cliente agresivo  Es importante que no  Los clientes
agresivos es sin duda la peor te pongas a la misma agresivos son una
tipología que altura, es decir, que tipología de cliente
podemos aunque estas que nos trae de
encontrarnos. personas tengan un cabeza a todos.
 Se trata de lenguaje agresivo e  Con estos clientes
personas que incluso déspota no no podemos
continuamente debes responder de enfrentarnos ya
 están de mal la misma manera. que solo
humor y buscan  La paciencia y el conseguiremos
una discusión respeto deberán ser enfadarnos
contigo por algo una de tus virtudes nosotros mismos,
que ha podido para comunicarte con y puede que
suceder y que no ellos. incluso eso
les ha gustado. conlleve un
 En muchas perjuicio para la
ocasiones pueden imagen de nuestra
llegar a ser propia marca.
ofensivos y es  Piensa en cómo tu
necesario aplicar producto o
altas dosis de negocio puede
diplomacia con ayudarle a
ellos solucionar su
problema y no
intentes
convencer a un
cliente agresivo de
forma autoritaria.
3.Clientes  Los clientes  Simplemente debemo  Un cliente
exigentes exigentes son s escuchar con exigente puede
muy frecuentes atención si lo que se proporcionar
en todo tipo de pide es factible o no. muchas mejoras a
sectores.  Si está exigiendo algo tu negocio. 
 No tienen por que como cliente  Nunca dejes de
qué ser molestos puede exigir, escuchar las
ya que deberemos proposiciones que
simplemente está concedérselo ya que este tipo de
n exigiendo algo está en su derecho. clientes te haga,
que suele ser  Muchas personas son pueden servirte
lógico. una mezcla de para innovar.
 En ocasiones nos personalidad exigente  Un cliente
pueden pedir con sabelotodo y para exigente no es un
imposibles o eso solo necesitas cliente molesto,
aquello que está paciencia y empatía. comprará o será
fuera de nuestros fiel a tu marca si
alcance. Si este sabes tratarlo.
es el caso, nada  Si tu empresa no
mejor que puede
hacérselo ver. proporcionarle lo
 que busca, no le
trates de loco,
busca alternativas
o sé educado y
comunícale que
no le puedes
ayudar.

 Ofrece tus
mejores
productos.
Muestra tus
mejores
ideas. Sorpréndel
o.

4.Clientes  Siempre tiene  Intenta evitar un  A un cliente de la

impacientes prisa. enfrentamiento con tipología de los
 Necesita que le ellos y ofrece toda la impacientes es
presten atención. información posible difícil tratar en
 Se pone nervioso para que vean que no situaciones de
mientras espera. tienen razón. crisis.
 Si por ejemplo, te  Aún así, si no le
están pidiendo que su puedes dar la
pedido llegue en razón, no seas
menos tiempo de ambiguo con tus
entrega que lo que respuestas, sé lo
pone en tu web, no más directo
tienes más que posible y, como
redirigirle a la sección comentábamos, si
en la que explicas el le puedes enviar
proceso. un enlace donde
 Si todo está por tenga por escrito
escrito aprovecha la respuesta,
este tipo de pruebas mejor.
para que tenga  No podemos tratar
paciencia. a un cliente
 Mostrar interés por él impaciente de la
lo antes posible, forma como lo
preguntando lo que haríamos con un
necesita. cliente exigente,
  Hacer un hueco para ya que el
atenderle mientras impaciente no
otros clientes piensan busca la
o evalúan artículos. perfección, sino la
 Ofrecer información urgencia.
concisa y pocos  No le des motivos
productos. para ponerse
 Aportar información nervioso e intenta
escrita. que tus
respuestas no le
dejen con dudas.

5.Clientes  Esta clase de usuario  La recomendación  Con un cliente

Desconfiado es muy común en para trabajar con este desconfiado
s cualquier sector y si tipo de personalidad olvídate de las
lo piensas es es ofrecerle toda la tácticas
posible que tú seas información posible, comerciales que
uno de ellos. sin esconder nada, juegan con la
 El cliente desconfiado mostrando a la ambigüedad o la
es aquel que no se compañía lo más ocultación de
fía mucho de ti y de transparente posible. información. 
tu empresa y que  Si además le aportas  Con este tipo de
tiende a hacer datos precisos y cliente es mejor
muchas preguntas fuentes fiables, te que no tengas
antes de dar el paso acabarás ganando al dudas del
final. cliente desconfiado. producto que
 Son personas  Otra opción es que le estás vendiendo.
escépticas y muestres casos y  Nunca dejes a
siempre pondrán en ejemplos similares al estos clientes con
entredicho tus suyo para que la palabra en la
recomendaciones u conozca testimonios boca, puede ser
opiniones. de otros clientes una pregunta que
(Social si no respondes
Proof)Demostración adecuadamente te
social y vea que haga perder la
puede empezar a venta.
confiar.  Y, sobre todo, no
 Es decir, tienes que mientas a los
ganártelo. clientes
desconfiados, eso
solo les dará alas
para irse a otro
 sitio a comprar lo
que necesitan.

 Muestra una  No mostrar inquietud  No debemos

actitud de duda e ni prisa. hacerle creer que
indecisión.  No presionar. su indecisión
 Demanda gran  Hacerle creer que es resulta algo
cantidad de capaz de tomar una extraño dado las
información para la decisión acertada. características del
toma de  Ofrecer información producto o
decisiones. precisa y objetiva. servicio que
 Necesita mucho  No mostrar tratamos de
tiempo para demasiados vender.
decidirse. productos.  Debemos dejarle
6.Cliente  Atender a otros espacio para que
Indeciso clientes mientras reflexione sobre
decide su decisión, nunca
agobiarlo.
 Tampoco
debemos
presentarle un
número excesivo
de datos e
información, pues
aumentará su
indecisión.

7.Cliente  Tienden a mostrarse  Si la decisión se  No debemos

amistoso receptivo y pacífico. alarga mucho, confiarnos
Al conversar con él conviene realizar un demasiado, ya
nos da la razón con resumen de los que si se tarda
frecuencia. aspectos sobre los demasiado en
 Tiende a mostrar cuales hay acuerdo. cerrar la compra
cierta indecisión a la  Se debe hacer pueden que
hora de realizar la hincapié sobre una decidan no
compra. oferta concreta, y realizarla en ese
forzar el acuerdo momento debido a
cuando se perciben su tendencia a la
señales de que es indecisión.
posible.
  Son clientes que  Debemos tratar de  No debemos
evitarán mirar a los generar un clima de forzarle a
ojos y tratarán de confianza, mantener la
mantener cierta ofreciéndole mirada, o
distancia con los catálogos u otros acercarnos
vendedores. soportes visuales que demasiado
 No se sienten hagan la limitando su
cómodos conversación más espacio personal.
mostrando sus relajada, sin  Tampoco es
opiniones, quejas o necesidad de un aconsejable
8.Cliente
dudas ante otros contacto visual preguntarle sobre
tímido clientes. continuo. sus opiniones o
 Debemos aportar dudas,
consejos y especialmente en
sugerencias, pero no presencia de otros
hacerlo en presencia clientes.
de otros clientes, para
que ellos manifiesten
también sus dudas de
una forma cómoda.

9.cliente  Este tipo de clientes  Debemos de tratar  No debemos

ocupado no tiene tiempo para que se relajen y forzarlos a centrar
nada. A la vez que centren su atención su atención, más
realiza la compra en la conversación. vale posponer la
puede estar  Peguntas venta para otro
haciendo otras como ¿cómo puede momento si
operaciones de usted atender tantos vemos que el
forma simultánea. asuntos a la vez? son cliente no puede
 Dicha intensidad de una buena forma de ofrecernos
ocupación puede captar la atención. atención.
ser síntoma de gran  Tampoco
actividad, pero debemos
también de mala mostrarnos como
organización y si no
desorden entendiéramos tal
estado de
agitación, aunque
así sea, pues
puede causar una
 reacción negativa
del cliente.

 Este tipo de cliente  Debemos tratar de  No debemos

disfruta de la volver la mostrar cansancio
conversación, en conversación hacia la ni aburrimiento,
ocasiones relata venta si nos tampoco romper
historias de desviamos de ella. su entusiasmo, o
carácter personal. Es conveniente ser entrar en
 Pasa de un tema a breve en la conversaciones o
otro olvidándose exposición, discusiones
de la propia presentando los personales sobre
compra. Tiende a puntos centrales del asuntos
10.cliente ser repetitivo en producto o servicio. personales del
conversador sus  Así mismo, conviene cliente.
argumentaciones y que adoptemos una
no escuchar a los actitud firme,
demás. Pese a ello llevando el mando de
suele interesarle la la situación. Suele
opinión de los ser de gran ayuda
dependientes. recurrir a la opinión
de otros clientes
sobre el servicio o
producto.

11.Clientes  Se trata de clientes  Ante este tipo de  Nunca elevar la

silenciosos que hablan poco clientes debemos voz aun si no
pero son buenos mostrar amabilidad e nos contesta,
escuchando. No interés por sus porque
suelen mostrar sus necesidades a fin de pensemos que
emociones o buscar una no nos escucha.
motivaciones, por respuesta,  Tampoco
lo que es difícil haciéndole alguna debemos
saber qué piensa. pregunta para ello. interrumpirle
 Evitan comentar el  Podemos utilizar cuando
producto, pero catálogos o muestras comience a
mientras, suele para hacerle hablar.
reflexionar acerca participar dando su  Evitar los
de él en silencio. opinión. silencios
 Es importante que
 cuando hable le prolongados.
mostremos un
especial interés.

*Mínimo 10

Recuerde:

 Cliente Interno: Es el talento humano con el que cuenta la empresa, toma

participación en los procesos ejecutados en la organización, diferenciado tres
tipos de clientes internos: Ejecutivos, Tiene relación cercana con los clientes,
determinan cual es el producto o servicio a ofrecer y a que mercado va dirigido
– Comercial: Tiene una relación directa con diferentes grupos de trabajadores,
lo que hace que tenga una visión clara de la calidad – Operativo: Se encarga
de la elaboración de los productos.

 Cliente externo: Es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio). Se pueden clasificar en los
siguientes tipos:

Cliente Silencioso Cliente Metódico Cliente Pesimista Cliente Indeciso

Cliente Pesimista Cliente Desconfiado Cliente Impulsivo Cliente Tímido

Cliente Lento Cliente Obstinado Cliente Discutidor Cliente

Preguntón

Cliente Manipulador Cliente Escéptico Cliente Rutinario Cliente Ofensivo

Cliente Despistado Cliente Agresivo Cliente Amable Cliente Paranoico

b. Escoja tres tipos de clientes en una organización.

 Cree una situación y de un ejemplo de cómo actuar frente a él y explique

por qué no se deberían asumir ciertas conductas.

Cliente exigente
Un cliente me ha pedido como diseñador gráfico que hagas modificaciones en el
logo de su empresa, me ha dado las indicaciones precisas de colores, tamaños e
ideas porque tiene claro qué resultado quiere conseguir. La forma de actuar es
enviando diferentes bocetos, dentro de sus exigencias y fuera de ellas a modo de
extra, y fuera del presupuesto. así escogerá el que más le gusta y valorará mi
trabajo, y se volver fiel a mi forma de trabajar. No puedo tomar la conducta de no
cumplir con sus exigencias sacándole excusas debo darle seguridad.

Cliente impaciente

Llega un cliente impaciente a un local de comida el cual está muy lleno y este
tiene mucho afán, la mejor forma de tratarlos es atendiéndolos lo antes
posible, pero sin abandonar a los que estaban antes. Incluso, si es necesario
mientras se atiende a otro se le puede preguntar qué es lo que necesita
ofreciéndole lo que es si lleva poco tiempo para así atender con más tranquilidad a
los demás y no perder a este cliente. No pude ofrecerle lo más demorado puesto
se iría enojado.

Cliente desconfiado

Felipe quiere adquirir un plan de servicio de internet y cable, para esto Felipe se
dirige a la empresa ETB, al llegar recibe un turno se dirige al asesor
correspondiente, él le da la información de los diferentes planes que puede
adquirir; al verlos se queda sorprendido por tanta oferta y la facilidad de pago que
lee y pregunta una y otra vez el contrato, Él pregunta que durante todo su tiempo
con otras empresas de telefonía estos planes han sido mas caros, que no cree
tanta maravilla. El asesor le explica que los planes que ofrecen ellos son más
baratos porque quiere llegar a la gente de más bajos recursos y que no puede
pagar precios tan elevados y además bridándoles la mejor cobertura. No debo
mentirle solo por ganarlo como cliente siempre ser sincero.

c. Servicio
 ¿Qué es servicio?

Para comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al Cliente y en si

llevar a cabo tal proceso dentro de una organización, es de suma importancia
definir aspectos generales, para ello se detalla los conceptos a continuación:
 Es la actividad o actividades que satisfacen las necesidades o deseos de los
consumidores/clientes con respecto a uno o varios productos.

1 Según la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de llevar a
cabo al menos una actividad en la interfaz proveedor-cliente”.

2  Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte

puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” [Collins,
2006:7]. Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que produce un
valor agregado, en el preciso momento en que se produce un aumento en la
satisfacción.  En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un
cliente.

 Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo" [Sandhusen, 2002:35].
En el presente trabajo se tomará la definición de Servicio como la actividad
proporcionada por el oferente que busca satisfacer las necesidades de los
demandantes con calidad.

Características del Servicio A continuación se establecen aspectos fundamentales

que definen la existencia del servicio, el cual es difícil de comprender cuando un
cliente está expuesto a recibir un servicio de cierta organización.

a) Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera incomprensible,

ya que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro sentido. Y la única
dependencia que tiene es de la experiencia personal de los clientes, que es donde
la compañía tiene la oportunidad de brindar valor agregado.

b) Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación cliente

organización, y a través del trato personal o factor humano como medio idóneo se
logra brindar un servicio.

c) Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la variabilidad

que hay en el trato personal que reciben los clientes, de empleado a empleado
debe ser controlada y estandarizada continuamente por la organización.
d) Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una producción en
serie, el servicio depende de ese contacto personal organización-cliente, en donde
el resultado es el valor agregado y nunca va a ser igual.

Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos

imprescindibles, que deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios
que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.
Tomando en cuenta que es de vital importancia conocer con anticipación las
necesidades y expectativas que identifican el tipo de mercado de la organización,
ya que esto facilitara el ofrecimiento del servicio de calidad.

Tipos de Servicio Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se

reconocen dos tipos de servicios:

Servicio de Productos Este se caracteriza por un menor grado de preocupación

por parte de la organización, ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a
relacionar variables como precio, distribución o acceso al producto, con el valor
agregado que percibe al consumirlos. Es decir, la satisfacción del cliente va de la
mano de aspectos operativos relacionados con la calidad en si del producto y no
del trato personal que recibe de los empleados.

Servicio de Servicios Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la

inseparabilidad con el factor humano, tienden a ser subjetivos y producen mayor
grado de preocupación para la organización, Estos se rigen bajo dos plataformas,
la primera que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y la
segunda es lo que el cliente recibe al hacer uso del servicio. Independiente del tipo
de servicio, siempre hay una relación directa de lo que espera y recibe el cliente, y
la brecha que existe entre estos dos aspectos es la razón por la cual las empresas
necesitan implementar acciones de servicio al cliente con el objetivo de minimizar
dicha brecha. Debido a que existe una relación constante entre organización y
cliente es importante que la empresa identifique el tipo de cliente que está
involucrado en los procesos internos y externos de la misma. Dependiendo del
rubro de la empresa así existen diferentes clientes; por ejemplo: En una empresa
que ofrece servicios educativos en el área de Básica y Media se pueden identificar
a los alumnos, a los padres de familia y al Ministerio de Educación, como los
clientes involucrados, en todos ellos debe lograr mostrar la calidad de sus
servicios
  ¿Qué es un servicio de calidad?

La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene

el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus

necesidades
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y
sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los clientes
continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad

 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa
múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un
servicio:

 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias,

en buen estado, etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la
empresa que estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que
puede hacer bien su trabajo.
  Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo
que necesita

 ¿Qué es valor agregado?

Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el

fin de darle un mayor valor. Valor agregado, en términos de marketing, es una
característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un
mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco
común, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de
competidores. l valor agregado en los productos o servicios es una inversión a
futuro, es una verdadera oportunidad para crecer. Si bien la marca debe invertir
para este tipo de acciones, estas posteriormente son remuneradas, y se verán
reflejadas en las utilidades dentro de la empresa. El valor agregado no es
REGALAR meramente, es verdad que genera un costo al brindarle un extra a los
consumidores, sin embargo, cuando tú le das al cliente un servicio o atributo
agregado a su compra, estas generando en él una satisfacción, así como una
estrecha relación entre ambas partes, pues el clientes se siente querido, y tú vas
generando utilidades a futuro.

 ¿Quién es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona. Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es
el comprador potencial o real de los productos o servicios”. Según The Chartered
Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que
adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)” Según el
diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización
que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso SERVICIO
AL CLIENTE 6 de los artículos infantiles. Es la parte de la población más
importante de la compañía”. Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio”
(2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:  Un cliente es la persona
más importante en cualquier negocio.  Un cliente no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de él.  Un cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo. Es un objetivo.  Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.  Un cliente es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningún extraño.  Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es
un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.  Un cliente
merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio.

 ¿Qué es un usuario?

La Persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un

producto. Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un
producto, o servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático y digital.

Los usuarios pueden distinguirse teniendo en cuenta los servicios de los que
hagan uso. Por ejemplo, un usuario de un establecimiento deportivo, se refiere a
aquel que asiste habitualmente a un centro para practicar algún tipo de deporte.
En cambio, un usuario informático, es el que utiliza diversos programas, o navega
en Internet.

Un usuario de las redes sociales, sería aquel que habitualmente utiliza este tipo de
plataformas para conectarse, navegar, informarse y estar actualizado en lo que se
refiere a estos soportes digitales.

En Internet, hay una gran variedad de usuarios que se dividen dependiendo de los
usos que hagan en las distintas plataformas. Por ejemplo, los bloggers serán
aquellos usuarios que escriben el contenido de un blog, un internauta se denomina
a aquel que utiliza internet de manera genérica, o un webmaster, se encargará del
correcto desarrollo de una web.

En resumen, un usuario será aquel que de manera habitual haga uso de un

determinado servicio, independientemente del sector en el que se encuentre ese
producto, o servicio.

Existe mucha confusión entre conceptos tan variados como: cliente, usuario y
consumidor. Por lo tanto, es necesario conocer las diferencias entre ellos.

 Con sus palabras establezca la diferencia entre clientes y

usuarios. Planteé dos ejemplos dónde se pueda establecer
esta diferencia en un mismo servicio.
Un cliente es quién toma la decisión de compra un producto o no, también quien
efectivamente quien paga. Establece una relación duradera con un producto o
marca el cliente conocer la marca

Usuario es quién usará el producto en sí, éste influye en la decisión de compra,

pero no paga.

Ejemplo1:

La compra de pañales para bebes el cliente es la mamá quien decide la marca, la

etapa y demás características.

Él bebe es el usuario quién usara el pañal, pero si esto le irritan la mama cambiara
de marca.

Ejemplo 2:

Ramo de flores

El novio es el cliente quien compra el ramo de flores.

El usuario la novia quien recibe las flores.

d. Realice un ensayo reflexivo-argumentativo donde explique la importancia de

identificar los diferentes tipos de clientes en nuestras organizaciones y
establecer un servicio de calidad, mínimo dos páginas
Empezando hoy en día estamos viviendo una crisis de servicio al cliente, donde la
mayoría se siente insatisfecho con el servicio que prestan muchas empresas, el
servicio al cliente aplica a todas las áreas hay dos áreas principales internos y
externos donde debemos saberlos entender.

De ahí nace la necesidad de estudiar las características de cada cliente y como

darle un excelente servicio cuanta más información más tengas de tu cliente más
vas a poder satisfacer sus necesidades Todo equipo de las empresas debe
conocer a la perfección la tipología de clientes y sus características.

En tal sentido, la relación con el cliente y el usuario no debería ser un protocolo

acordado, sino también se debería crear según su perfil. Esto debería ser lo
esencial a la hora de interrelacionar con nuestros clientes sean internos o externo,
ya que esto es la competencia que se busca hoy en día por las empresas que le
invierten en este nuevo perfil como capacitando a su personal y entrar en una
competencia global.

Sin embargo, es común ver como los vendedores tengan se dediquen a la venta,
por lo que se lanzan estrategias que el cliente se siente atropellado y no
entendido. Los clientes de hoy busca que quien lo entienda lo sepan escuchar y
en muchos casos, la clave del éxito es la creación de un vínculo, teniendo en
cuenta los tipos de clientes que suelen acercarse a la empresa.

Distinguir y dar un valor agregado al perfil de cliente nos permitirá dar un nuevo
significado a la palabra «clientes».

Toda empresa debe darse cuenta de que es un error asumir que todos los clientes
se comportan de igual manera. La personalidad es algo que los acompaña
siempre, como lo hemos visto en el transcurso de esta semana, pasando por sus
emociones, comportamientos y demás que conforman al ser humano.

De ahí es importante diseñar áreas funcionales de atención al cliente o canales de

comunicación con ellos, donde nos permitan estar en contacto con ellos y
preguntarles cómo se siente con nuestro servicio, Ya que se debería buscar
personalizar el proceso de venta de la mejor forma posible.

Es común encontrar que los tipos de clientes se determinen a partir de factores

claves. Como es el caso de la personalidad, el carácter, la manera en que toman
decisiones, ya que este busca crear un estatus o encontrar algo que le hace falta
para sentirse bien consigo mismo y buscan que el producto cumpla con las
expectativas.

También cada de notar que, no existe una única clasificación. En este caso, cada
organización debería crear su propia tipología de clientes, estudiando los casos
que se le presentan día a día y que clientes son los frecuentes que los visitan. 

Un servicio de calidad nos permite que nuestros clientes sean fidelizados esto
quiere decir que será un fiel comprador y esta a su vez nos recomendara, esto
también hace que no que perdamos clientes, además no hace sobresalir con
nuestra competencia ya que cuando el cliente tenga un problema con la
competencia vendrá hacia nosotros e incremento de ventas.

La importancia de la calidad en el servicio es indiscutible. Para el cliente, en el

sentido de recibir un excelente trato que resuelva su necesidad (que va de la
mano con sus expectativas); nos permite ofrecer un servicio más especializado,
esto nos genera una larga y fructífera relación con nuestros clientes.

La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es

importante en el proceso de toma de decisiones. Los clientes desean tener
una experiencia de compra memorable, siendo el aspecto más importante
de esta experiencia de compra su percepción del servicio recibido.

La calidad en el servicio al cliente es el diferenciador clave entre las

empresas buenas, malas e indiferentes. El servicio al cliente de buena
calidad hace que los clientes vuelvan, mientras que el mal servicio aleja a
los clientes hacia la competencia, llevándose con ellos a todo su círculo
social con el que interactúa a diario.

Presentar el documento en Word de acuerdo a la norma APA.

Subir al drive en la carpeta actividades mayo 11

 CONCLUSIONES

Es importante implementar un sistema de calidad hacia el cliente pues esto nos

permite diferenciarnos de los demás. También nos permite entender a nuestros
clientes y como abordarlos, es muy conveniente trabajar por acaparar a nuestro
clientes, ya que con la situación que hoy vivimos debemos luchar por mantener
nuestros clientes contentos con nosotros.
 Cibergrafía

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo
_II_Servicio_al_cliente.pdf

https://economipedia.com/definiciones/usuario.html

https://cursoventas.es/cliente-reservado-como-es-como-tratarle-como-venderle/

Link y fuentes de referencia:

 Tipos de Clientes:

http://es.slideshare.net/amarillasitahi/tipos-de-clientes-7454629

http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-
ellos/

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

 Servicio al cliente:

http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml