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ATENCIÓN DE CLIENTES BPO.

Apren. FARID JUNIOR ORTIZ DE LA HOZ.

Instr. STERLANDY POLO.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA).

REGIONAL- ATLANTICO

CENTRO DE COMERCIOS Y SERVICIOS.

TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS 2142644.

BARRANQUILLA.

2021.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4: ATENCIÓN A CLIENTES
Curso complementario: Atención de clientes en canales BPO.
Actividades Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Preparar equipamiento de acuerdo con los
procedimientos técnicos del servicio.
Competencia: Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo con procedimiento técnico y protocolo de
servicio.
Evidencias de Aprendizaje: Archivo de Word
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Segmentar requerimientos de clientes conforme con guía técnica.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD.
1. Apreciado aprendiz, deberá realizar lectura comprensiva del material de apoyo “Servicio al Cliente”, luego
deberá explicar con sus palabras a través de un cuadro comparativo los siguientes conceptos:

 Servicio:
 Cliente.
 Consumidor.
 Usuario.
 Servicio al cliente.

CONCEPTO. DEFINICIÓN. DEFINICIÓN PERSONAL.


Un servicio es una prestación que El servicio es cualquier acto o actividad
Servicio. satisface alguna necesidad humana y que se ofrece para satisfacer una
que no consiste en la producción de necesidad.
bienes materiales.
Es la persona natural o jurídica que Persona o entidad que compra un
adquiere un producto o servicio a producto o servicio, que representa una
Cliente. cambio de una gratificación monetaria necesidad.
o algún tipo de intercambio. Tiene El cliente tiene un lugar específico en
relación con el proveedor. donde realizar la compra.
Es la persona que satisface sus Persona o entidad que como su nombre
necesidades o deseos al adquirir un lo indica compra y consume el producto
producto que puede ser tangible o servicio hasta gastarlo o hasta que su
Consumidor. (producto) o intangible (servicio). necesidad o deseo esté satisfecho.
El consumidor no tiene lugar específico
en donde realizar su compra.
Es aquel que de manera habitual haga Es la persona que disfruta del producto
uso de un determinado servicio o o servicio.
Usuario. producto, independientemente del
sector en el que se encuentre el
producto o servicio.
Conjunto de prácticas e interacciones El servicio al cliente para mí es el apoyo
a lo largo del ciclo de ventas, cuyo que una entidad le brinda a sus usuarios
Servicio al Cliente. objetivo es asegurar que se cumplan o clientes.
las necesidades y expectativas del
consumidor.
2. Foro temático. Realizar una lectura comprensiva del documento denominado “Tipos de Clientes” que se
encuentra en la carpeta de material de apoyo y posteriormente deberá participar en el foro temático acerca de
servicio al cliente en el que deberá responder las siguientes preguntas:

 ¿Por qué es importante para un agente de servicio al cliente el tener conocimiento sobre la temática
estudiada?
R/: Para un agente de servicio al cliente es importante ya que conocer los tipos de clientes a los
cuales se puede enfrentar, ya que esto le ayudará a estudiarlos para así saber reconocerlos y
manejar la situación de la mejor manera posible. En otras palabras, conocer a los clientes
ayuda a adelantarse a las necesidades de estos, de igual forma, ayuda a establecer reglas
bases para la interacción con los diferentes tipos de clientes.

 Elija por lo menos 5 tipos de clientes, analice y explique qué se debe hacer y que no se debe hacer
frente a cada uno de los 5 tipos de clientes elegidos.

TIPOS DE CARACTERISTICAS. ¿QUÉ SE DEBE ¿QUÉ NO SE DEBE


CLIENTES. HACER? HACER?
Le gusta imponer sus Guardar serenidad, Mostrarse sumiso o
opiniones. Siempre busca ser llevándolo al campo de asustado.
importante y quiere obligar a los argumentos lógicos. Rebelarse en forma
Cliente Dominante. los demás para que hagan lo manifiesta y descortés
que él desea. No acepta para ”colocarlo en su
sugerencias de ninguna sitio”
clase.
Le gusta hacer gala de sus Satisfacer su deseo de Irritarse. Ser alterno.
conocimientos; es feliz notoriedad, permitiéndole Molestarse y reaccionar
diciendo lo que se que desahogue su afán bruscamente.
El Sabelotodo. debe hacer; le encanta de sobresalir; aprovechar Tratar de competir.
corregir despectivamente. para llevarlo a que
Necesita hacer conocer su defienda nuestros
opinión. argumentos.
Se concentra más en el Conserve la distancia sin Nunca le acepte la salida.
vendedor (a) que en el ofensas ni grosería. No le prometa ni le siga el
producto o el servicio. Es Centre la juego.
adulador (a). conversación en el tema
Establece conversaciones que los reúne.
El Conquistador. alejadas del foco de interés. Ubíquelo y concrete el
Su frase preferida “cuándo negocio.
nos vamos a tomar algo”.
Cierra negocios pero hay que
centrarlo.
Pregunta por todo y de todo. Envíele información por Dejarse “enganchar” a fin
Por lo general no cierra correo físico y de demostrarle todo lo
negocios. electrónico. que sabe. Permitirle
Demanda mucha información Concrételo en negocios. salirse del tema,
del producto o servicio de la Darle información absolviendo preguntas
El Preguntón. organización. relevante y orientarlo irrelevantes o no
Su curiosidad y agilidad para que satisfaga su pertinentes.
mental hacen perder tiempo. curiosidad con otras
Quieren saberlo todo. Exige personas.
mucha información sobre Diplomáticamente
asuntos que no son de su hacerle caer en cuenta
Incumbencia. de las limitaciones de
tiempo.
No cree en las características Cree condiciones de No aclarar las dudas.
del producto. Desconfía de las seguridad, nárrele Ser imprecisos con la
promesas. experiencias positivas información.
El Incrédulo. Es inseguro. que le han ocurrido,
Duro de convencer. Interroga, indague la razón de sus
llama y pregunta con temores y hágalo sentir
frecuencia. cómodo y tranquilo.
Llámelo con frecuencia.

3. Observar el cortometraje: “10 minutos”, que se encuentra en la plataforma Territorium en la carpeta:


material de apoyo.

 Luego de observar el video, realice un PNI (Positivo, Negativo e Interesante) sobre la gestión realizada
por la asesora.
POSITIVO. NEGATIVO. INTERESANTE.
Al principio trato al cliente de Que a pesar que el cliente tenía Como el cliente persuadió a la
una forma profesional, un poco de conocimiento sobre teleoperadora para así obtener
manteniendo el protocolo las normar que se deben seguir, lo que buscaba que era el
establecido por la empresa. hizo cualquier cosa para número al cual llamaron de su
manipular a la trabajadora para teléfono.
obtener la información que Su poder de convencimiento.
buscaba.

 ¿Por qué pide Nuria todos los datos si los tiene en la pantalla del ordenador?
o ‘‘Airfone, buenas noches, mi nombre es Nuria, ¿en qué puedo ayudarle?’’

o ‘‘Facilíteme usted su número de teléfono, si es tan amable’’

o ‘‘Su nombre, por favor, para dirigirme a usted’’

o ‘‘Indíqueme su DNI, si es tan amable’’

o Muy bien D. Enrique, dígame qué consulta desea realizar’’

R/: Para corroborar la información o bien sea para comparar identidad.

 ¿La asesora le ofreció un buen servicio?


R/: Desde el punto de vista del cliente, sí le ofreció una atención mucho más personalizada.
Pero falló a las políticas de la empresa.

 ¿Respeto las políticas de la empresa? Sustente su respuesta.


R/: Se puede decir que se saltó una de las políticas de la empresa que fue brindarle ese tipo de
información, aunque se la dio implícitamente.

 ¿Fue profesional al momento de interactuar con el cliente?


R/: No fue profesional porque puso primero sus sentimientos ante su profesionalismo.
 Redacte un final diferente para la historia de la manera que usted considera que ella debió actuar.
R/: Pues un final diferente seria que la trabajadora se mantuviera en su postura y cumpliera con
las políticas de la empresa, así el cliente hiciera miles de cosas para persuadirla.

 Con ayuda de las siguientes imágenes explica la actitud y evolución de la protagonista de la historia:

o En la primera imagen se puede observar el momento en el que estaba validando los datos y
preguntando sobre la consulta que quería el cliente (fue profesional).

o En la segunda imagen se puede ver el momento en que ella estaba en su postura de no poder
brindarle la información que buscaba el cliente, y le estaba comunicando en donde y cuando
podría ver la información que buscaba (fue profesional).

o En la tercera imagen se observa como aún se mantenía en su postura el cliente empieza a


contarle el motivo de su consulta, pero aun así en ese momento no fue netamente sentimental
sino profesional (fue profesional).
o En la cuarta imagen se ve como sigue escuchando al cliente y dice que lo comprende y se nota
un tanto fastidiada, por lo que le informa que, por su seguridad, no se pueden brindar ese tipo
de información (fue profesional).

o En la quinta imagen se observa como comienza el juego del cliente para manipular a la
trabajadora, contándole cosas personales para lograr un grado de sentimentalismo en ella (aún
sigue siendo profesional).

o En la sexta imagen se ve como le comienza a contar sobre su perro y con eso la sensibilizó y
logro que ella se pusiera en sus zapatos, es decir, con esa situación o historia sobre el perro
logro atraparla en su juego (es un poco más sentimental).

o En la última imagen se ve como le da la información que desde un principio le negó, pero, se la


da de una forma implícita saltando las políticas de la empresa (no fue profesional).

4. Realizar el ciclo de servicio con los grupos propuestos por la instructora (en mi grupo están Carolina Rúa y
Saray Obando).

RECIBIMIENTO.
----- MOMENTOS
NO CRITICOS.

---- MOMENTOS DESPEDIDA. ATENCIÓN.


CRITICOS.

TIENDA DE
CALZADO.
MUESTRA DE
MOMENTO DE PRODUCTOS.
PAGO.

MOMENTO DE
ESCOGER EL TRATO.
PRODUCTO.

Ambiente requerido: Virtual /Drive/WhatsApp/Correo electrónico/Territorium


Materiales: Computador – Televisor – Cable HDMI – Tablero – Marcadores – Borrador - lectura entregable en
plataforma

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