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REGIONAL- ATLANTICO
BARRANQUILLA.
2021.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4: ATENCIÓN A CLIENTES
Curso complementario: Atención de clientes en canales BPO.
Actividades Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Preparar equipamiento de acuerdo con los
procedimientos técnicos del servicio.
Competencia: Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo con procedimiento técnico y protocolo de
servicio.
Evidencias de Aprendizaje: Archivo de Word
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Segmentar requerimientos de clientes conforme con guía técnica.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD.
1. Apreciado aprendiz, deberá realizar lectura comprensiva del material de apoyo “Servicio al Cliente”, luego
deberá explicar con sus palabras a través de un cuadro comparativo los siguientes conceptos:
Servicio:
Cliente.
Consumidor.
Usuario.
Servicio al cliente.
¿Por qué es importante para un agente de servicio al cliente el tener conocimiento sobre la temática
estudiada?
R/: Para un agente de servicio al cliente es importante ya que conocer los tipos de clientes a los
cuales se puede enfrentar, ya que esto le ayudará a estudiarlos para así saber reconocerlos y
manejar la situación de la mejor manera posible. En otras palabras, conocer a los clientes
ayuda a adelantarse a las necesidades de estos, de igual forma, ayuda a establecer reglas
bases para la interacción con los diferentes tipos de clientes.
Elija por lo menos 5 tipos de clientes, analice y explique qué se debe hacer y que no se debe hacer
frente a cada uno de los 5 tipos de clientes elegidos.
Luego de observar el video, realice un PNI (Positivo, Negativo e Interesante) sobre la gestión realizada
por la asesora.
POSITIVO. NEGATIVO. INTERESANTE.
Al principio trato al cliente de Que a pesar que el cliente tenía Como el cliente persuadió a la
una forma profesional, un poco de conocimiento sobre teleoperadora para así obtener
manteniendo el protocolo las normar que se deben seguir, lo que buscaba que era el
establecido por la empresa. hizo cualquier cosa para número al cual llamaron de su
manipular a la trabajadora para teléfono.
obtener la información que Su poder de convencimiento.
buscaba.
¿Por qué pide Nuria todos los datos si los tiene en la pantalla del ordenador?
o ‘‘Airfone, buenas noches, mi nombre es Nuria, ¿en qué puedo ayudarle?’’
o ‘‘Facilíteme usted su número de teléfono, si es tan amable’’
o ‘‘Su nombre, por favor, para dirigirme a usted’’
o ‘‘Indíqueme su DNI, si es tan amable’’
o Muy bien D. Enrique, dígame qué consulta desea realizar’’
R/: Para corroborar la información o bien sea para comparar identidad.
Con ayuda de las siguientes imágenes explica la actitud y evolución de la protagonista de la historia:
o En la primera imagen se puede observar el momento en el que estaba validando los datos y
preguntando sobre la consulta que quería el cliente (fue profesional).
o En la segunda imagen se puede ver el momento en que ella estaba en su postura de no poder
brindarle la información que buscaba el cliente, y le estaba comunicando en donde y cuando
podría ver la información que buscaba (fue profesional).
o En la quinta imagen se observa como comienza el juego del cliente para manipular a la
trabajadora, contándole cosas personales para lograr un grado de sentimentalismo en ella (aún
sigue siendo profesional).
o En la sexta imagen se ve como le comienza a contar sobre su perro y con eso la sensibilizó y
logro que ella se pusiera en sus zapatos, es decir, con esa situación o historia sobre el perro
logro atraparla en su juego (es un poco más sentimental).
4. Realizar el ciclo de servicio con los grupos propuestos por la instructora (en mi grupo están Carolina Rúa y
Saray Obando).
RECIBIMIENTO.
----- MOMENTOS
NO CRITICOS.
TIENDA DE
CALZADO.
MUESTRA DE
MOMENTO DE PRODUCTOS.
PAGO.
MOMENTO DE
ESCOGER EL TRATO.
PRODUCTO.