Metodología de ventas de alto

desempeño
Identificación de necesidades

➢ ¿Cómo identificar las necesidades del cliente?

➢ Tips para identificar las necesidades del
cliente
➢ Pirámide de necesidades
➢ El mapa de empatía
➢ ¿Cómo aplico la psicología emocional en mi
empresa desde hoy mismo?
➢ Valor agregado
¿Cómo identificar las necesidades
del cliente?
Las necesidades del cliente deben ser parte clara de
la estrategia de la empresa, la investigación del
cliente debe proporcionar información a
profundidad sobre las necesidades, deseos,
expectativas y comportamientos de los clientes,
mediante esta información se puede entender su
comportamiento y las actividades que como empresa
se pueden realizar para atraerlos, mantenerlos y
fidelizarlos.
¿Cómo identificar las necesidades
del cliente?
Esa identificación ayudara a:

✓ Atraer a más clientes

✓ Establecer el mejor precio para sus productos
✓ Crear el mensaje de marketing adecuado
✓ Aumentar la cantidad que satisface la demanda
de sus clientes
✓ Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes
✓ Aumentar sus ventas
✓ Disminuir costos
✓ Afinar su enfoque del servicio al cliente
Tips para identificar las necesidades
del cliente
Ponte en la piel de tu cliente. ¿Qué
necesita? ¿Qué problema puedes
resolver con tu producto? ¿Cuáles son
sus objeciones?
Sé un experto en tu sector. Conocer a
fondo el mercado en el que te mueves y
demostrarlo te da autoridad y refuerza
tu posición como vendedor. ¿No sabes
por dónde empezar? Échale un vistazo a
los cursos y másteres relacionados con
la industria en la que quieres trabajar.

No vendas características, vende
beneficios. No te centres en las
características técnicas de tu producto:
en su lugar, piensa en cómo esas
características pueden ayudar a tus
clientes potenciales. Debes estar
preparado para responder a la pregunta
“¿Qué puede hacer por mí?”
No confíes solamente en la
improvisación. Preparar tu estrategia de
ventas y saber cómo vender tu producto
te ayudará a sentirte más seguro y
relajado.
No te limites a hablar: ¡escucha! Es
frecuente estar tan concentrado en
presentar tus argumentos de venta que
te olvidas de escuchar al cliente, pero
esta parte es tanto o más importante.
Escuchar al cliente te permite identificar
sus necesidades y darles una respuesta
adecuada.
Conoce tu producto. Parece obvio, pero
a veces nos encontramos con
vendedores que no saben responder a
las dudas de los consumidores sobre el
producto. Asegúrate de conocerlo a la
perfección y de estar preparado para
responder a todo tipo de preguntas…
incluso a las que nunca se te hubieran
ocurrido.
Pirámide de necesidades

Según Maslow, la mejor forma de motivar una persona es ofrecer

la satisfacción de una necesidad preponderante. Las motivaciones
de la parte inferior de la pirámide son más fuertes, pero también
más cortas, mientras que las motivaciones superiores son más
prolongadas, pero no son tan fuertes. Una fuerte motivación
puede dominar nuestro comportamiento, haciéndonos más
impulsivos, que no pensemos en las consecuencias.
Pirámide de necesidades
Necesidades
Estados de carencia percibida, físicas, sociales,
emocionales como componente básico del ser
humano

Deseos
Forma que adopta una necesidad humana
moldeada por la cultura y la personalidad de los
individuos

Demanda
Deseos humanos respaldados por el poder
adquisitivo
Pirámide de necesidades
Pirámide de necesidades

Observa el video

https://www.youtube.com/watch?v=Ga6gFzciyhU&feature=youtu.be
El mapa de empatía

Sirve para profundizar el conocimiento del entorno y conocer el

comportamiento, las inquietudes y tendencias de los clientes. Esta
valiosa información sirve para ajustar las características de
nuestros productos o servicios.

El mapa de empatía tiene como objetivo entender más a nuestros

clientes y ajustar la propuesta de valor a las necesidades,
frustraciones y aspiraciones de ellos.
El mapa de empatía

Para ello es necesario responder a los siguientes interrogantes:

✓ ¿Quiénes son mis clientes?

✓ ¿Qué los influencia?
✓ ¿En qué usan su tiempo?
✓ ¿Cuáles son sus canales favoritos?
✓ ¿Qué propuesta de valor esperan?
✓ ¿Cuánto están dispuestos a pagar por la propuesta de valor?
✓ ¿Qué guía o regula su comportamiento?
El mapa de empatía
¿Qué piensa y qué siente?

✓ ¿Qué es lo más importante? (no debe ser explícito)

✓ ¿Qué lo conmueve?
✓ ¿Qué le quita el sueño?
✓ ¿Cómo son sus aspiraciones y sueños?
¿Qué oye?

✓ ¿Sabes lo qué dicen sus amigos?

✓ ¿Y qué dicen sus familiares?
✓ ¿Qué dice la persona más influyente?
✓ ¿Cuáles son los canales multimedia prefiere?
✓ ¿Qué tipo de música prefiere?
¿Qué ve?

✓ ¿A dónde mira?
✓ ¿Qué lo rodea?
✓ ¿Cuál es el aspecto que tiene?
✓ ¿A qué tipo de ofertas y promociones está expuesto a
diario?
✓ ¿Qué problemas enfrenta?
✓ ¿Qué mira en Internet? (y en qué canales lo hace)
¿Qué dice, qué hace?

✓ ¿Cuál es la actitud de tu cliente?

✓ ¿Qué le dice a los demás?
✓ Mira las incongruencias existentes entre lo que dice, lo que hace
y lo que siente.
✓ ¿Con quién habla?
✓ ¿Influencia a los demás?
Mapa de empatía

Observa el video

https://www.youtube.com/watch?v=YbuNcppla9w
¿Cómo aplico la psicología emocional en
mi empresa desde hoy mismo?

Humanizar: se trata de “darle vida”

Segmentar: como ya es costumbre,
a cada persona de tu segmento,
debes definir quién es tu público
como por ejemplo: nombre,
objetivo para centrar tus esfuerzos a
ubicación, a qué se dedica, cómo es
sus características globales.
su familia, etc.

Empatizar: es en este punto cuando

realmente empiezas a crear tu mapa
Validar: habla con tus usuarios y
de empatía basado en la psicología
posibles clientes. Míralos en las
emocional. Agarra una pizarra
redes sociales, escúchalos, hazles
acrílica, un papel blanco muy
preguntas (como todo Gran
grande, usa pos-it para que tengas
Hermano).
mejor visibilidad y puedas cambiar
algo cuando tengas la oportunidad.
Valor agregado

En marketing el valor agregado es una característica o servicio adicional que

se le da a un producto o servicio para darle un mayor valor comercial, esta
característica debe ser poco común, que no tenga la competencia, que aporte
una diferenciación y que le brinde al cliente algo nuevo y diferente.

En ocasiones puede llegar a ser un determinante de éxito o fracaso.

El valor agregado permite:

➢ Superar las expectativas del cliente.

➢ Darle a los consumidores motivos para elegir la marca frente a la
competencia.
➢ Diferenciarse de la competencia.
➢ Aumentar el precio del producto.
Valor agregado

Algunas preguntas que pueden ayudar a determinar si la empresa o el

producto cuenta con un valor agregado son:

¿El producto o la
experiencia del
consumo son ¿El producto es
diferente? económicamente
¿El consumidor
viable?
identifica las
diferencias y
percibe un mayor
beneficio?
Valor agregado

Algunos tips para agregar valor a un producto o marca son:

Generar experiencias diferentes en •Esto se puede lograr ofreciendo una alta calidad en el servicio
el consumo de venta y postventa.

•El cliente necesita saber cómo un producto lo beneficia para

Educar al consumidor.
poder hacer una valoración entre costo y beneficio.

•Algunos productos requieren una plataforma de servicio

Ofrecer acompañamiento técnico
técnico o asesoría que apoye la experiencia de consumo del
para el consumo
cliente.

Incorpora la interacción del

consumidor al desarrollo de los •Todos los empleados en una empresa deben conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes
productos

•Una cultura de optimización de los recursos y procesos

Conocer las fortalezas internas del
incorpora valor agregado; el cliente valora precios más
negocio
competitivos.
Valor agregado

Observa el vídeo

https://www.youtube.com/watch?v=sYla8lOokW8
Valor percibido

Es el grado de valor que los clientes perciben de un producto o de una marca,

ese valor es clave en el éxito de una empresa, ya que el mercado estará
dispuesto a pagar un poco mas por esos productos. Es asociado con el grado
de satisfacción que el cliente obtiene cuando realiza una compra.
Valor

Creación de valor

Valor percibido
Económico Costoso
Precio pagado

Normal
Valor agregado

Observa el vídeo

https://www.youtube.com/watch?v=cuLoISzrsY0
Bibliografía
ANDERSON R. Administración de ventas. Editorial Mc Graw Hill, 2da Edición. ARIAS, K. A.

EDUCAMARKETING. Guía para la elaboración de un plan de marketing.2005

http://www.golnotas.com/pdf-GUÍA-PARA-LA-ELABORACIÓN-DE-UN-PLAN-DEMARKETING/

KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La gerencia de servicio. Legis, 2007

BILL PRICE, DAVID JAFFLE. El mejor servicio es no prestar un servicio. 2008 Prentice Hall. 2009

KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La excelencia del servicio. 3r editores, 2007 Karl
Albrecht. la revolución del servicio. 3r editores, 2007 Leonard l. Berry. Un buen servicio no basta.
editorial norma, 2009 Joan Ginebra.

LLAMAS, José Ma. Estructura científica de la venta: Técnicas profesionales de venta, 2da Edición.,
Limusa-Noriega Editores, México, 2004.

PHILIP, Kotler. Fundamentos de marketing. Sexta edición. Prentice Hall.

Gracias