Trabajo Sena

Presentado por la aprendiz:

Daniela Alexandra Camacho córdoba

Presentado al instructor:
Bienvenido Alberto Ferrer

Tema:
Actividad 4

I. E. D San Gabriel

Asistencia administrativa

Grado: 10- 01

Ficha: 2057226

Barranquilla 31/05/2020
 Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa
ACTIVIDAD 4.
Actividad de Reflexión:
1. ¿Como se clasifican los clientes?
2. ¿Qué son principios Corporativos y cual considera usted su importancia?
3. ¿Cuál son los recursos básicos de toda empresa?
4. ¿Para que sirve la Planeación de los recursos de la Empresa?
5. ¿Qué entendemos por Administración del tiempo?
6. ¿Exprese con su palabra que entiende usted, por Mejora Continua?
7. ¿Qué se entiende por Momento de Verdad?
8. ¿Qué entendemos por atención al cliente y cuáles son sus características?
9. ¿Defina con sus palabras que es call center y por qué Cres usted que han cogido
tanta fuerza el mundo empresarial?
● Descripción de la Actividad:
 Además de su concepto, elabore un cuadro comparativo, de los temas 1
 Cual considera uste sea la relación entre la administración del tiempo y la
 planeación de los recurso básico de la empresa pregunta ( 4 y 5)
 Por que considera usted que la mejora continua es importa en la atención al
cliente
(pregunta 6)
Desarrollo
1.
 Clientes agresivos: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz
alta y por largo tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no
tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal desde el punto de vista del
cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda
puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con
ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole
razón si no la tiene.
 Clientes arrogantes: te causa rechazo si tienes una personalidad algo fuerte, y te
puede provocar sentimiento de inferioridad si eres una persona introvertida. Se
muestran superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de
sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay
que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras
en plan de reafirmación.
  Clientes comunicativos: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha
la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo
precioso para atender otros clientes. Dejarlo hablar un poco con paciencia y
cortesía, cambiar el tema hacia lo que realmente interesa.
 Clientes inseguros: Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen
saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación
con estas personas es difícil.
 El cliente sumiso: Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a
quejarse. En virtud de que puede sentirse intimidado por pensar en
quejarse, generalmente sufre en silencio. Estos clientes constituyen
aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino
que tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este
cliente debemos ser muy insistentes y persuasivos para lograr
información de los inconvenientes que ha tenido con el servicio y/o
producto.
 El cliente abusivo: Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en
la vida es violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de
juicio las garantías de los productos en inventar malos tratamientos por
parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja
como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. Algo
que va más allá de los límites de una compensación adecuada y sensata
por un producto que falló o un servicio no satisfactorio. En estos casos
ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos convertimos en una
organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables a
este tipo de clientes.

TIPOS DE CLIENTES CARACTERISTICAS ¿QUE DEBE HACERSE? ¿QUE NO DEBE

HACERSE?
CLIENTES AGRESIVOS Carácter fuerte, Mantener la Contradecirlo.
irritable, serenidad. Contar Enfrentarse con él.
malhumorado, hasta diez o quince si Interrumpir su
impaciente, es nuestra culpa, explicación del
apresurado, rudo, aceptar el hecho hecho. Echarle la
ceño fruncido, tono rápidamente y buscar culpa del momento
golpeado. Puede ser soluciones. escucharlo amargo. mostrar
su forma natural de con paciencia, dejarlo mala cara.
ser o un problema desahogarse y
personal que ha mostrar un vivo deseo
tenido. Su agresividad de ayudar.
puede deberse a un
comportamiento
inadecuado por parte
de alguna persona de
la empresa.
CLIENTES INSEGUROS Personas inseguras Contagiarlo de Impacientarse,
 con poca confianza en serenidad, atafagarlo con
si mismos, no suelen inspirándole preguntas y
saber lo que quieren o confianza y presionarlo para
no son capaces de mostrándole un que concrete lo
comunicarlo con autentico deseo de que quiera,
claridad. La servirle. Asesorarlo despreciarlo y
comunicación con con orientación. tratarlo
estas personas es Hacerle ofrecimientos displicentemente.
difícil. concretos, una vez se
halla definido su
necesidad.
CLIENTES Se muestra superior a Conservar la Sentirse inseguro o
ARROGANTES los demás y quiere serenidad y no darse molesto por no ser
siempre sobresalir. Le por aludido. apreciado; tratar
gusta hacer gala de sus Comprender que de "no dejarnos"
cualidades. Exige normalmente son respondiendo con
pleitesía y personas inseguras en igual
preferencias, muestra plan de reafirmación. comportamiento.
desprecio por los Sentir consideración
otros. por la persona en vez
de ira o mal genio.
CLIENTES Persona extrovertida Dejarlo hablar un Caer en "la
COMUNICATIVOS que le gusta hablar poco con paciencia y trampa" y ponerse
mucho, aprovecha la cortesía, cambiar el a hacerle visita, a
ocasión para acaparar tema hacia lo que costa del tiempo
la atención, saliéndose realmente interesa. Si de otros clientes.
del tema y haciendo persiste, mirar "Darle cuerda",
perder tiempo ostentosamente el fomentando el
precioso para atender reloj. dialogo fuera del
otros clientes. tema.

2. Son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una

organización. Estos definen aspectos importantes para la organización y que deben
ser compartidos por todos. Por tanto, constituyen la norma de vida corporativa y el
soporte de la cultura organizacional
 Para mí es importante ya que Los valores son los pilares de la empresa, y por tanto,
no solo necesitan ser definidos, tienen que estar vivos y en continuo desarrollo. Es
decir, hay que demostrar que los tenemos. La propia empresa es la responsable de
mantenerlos, promoverlos y divulgarlos día a día. De esta manera, los trabajadores
tendrán una mejor oportunidad de saber sus significados y ponerlos en práctica en
su actividad laboral.

Los valores representan el ‘cómo’ hacemos las cosas. Por eso mismo, no sólo tiene
que encontrarse en la actitud de los miembros, sino en todo donde intervenga la
empresa: los productos, la comunicación, la responsabilidad social, etc. Todo ello,
 ayudará a tener una cultura corporativa clara y bien establecida, ayudando al buen
funcionamiento de la organización.
3.

RECURSOS DE
UNA EMPRESA

intagibles
reputacion
tegnologia
cultura humanos
tangibles conocimiento
fisicos comunicacion
financieros motivacion

Los recursos se clasifican en:

· Recursos Humanos
· Recursos Financieros
· Recursos Materiales o Físicos
· Recursos Tecnológicos
· Recursos Administrativos
Recurso Humano.
Las personas constituyen el recurso más importante en toda organización, ya que son
ellas quienes utilizan, diseñan, transforman y perfeccionan los demás recursos. Las
cualidades del elemento humano como las actitudes, habilidades, conocimientos,
experiencias y las relaciones tanto individuales como colectivas son muy importantes
para las actividades de la empresa.
En todas las operaciones que se llevan a cabo en la empresa es fundamental el recurso
humano.
Recurso Financiero.
Los recursos financieros garantizan los medios para la consecución de los demás
recursos de la empresa y se refieren al dinero en diferentes formas:
Efectivo, capital, ingresos, egresos, créditos, inversiones y, en general, a la
disponibilidad de dinero que tiene la empresa para atender sus compromisos.
RECURSOS MATERIALES O FÍSICOS.
Son los básicos para la producción de bienes y prestación de servicios. Se dividen en
dos grupos:
· Recursos de transformación
· Recursos de utilización
RECURSOS DE TRANSFORMACIÓN.
Son los que se utilizan para la producción de otros recursos. Unos se utilizan de forma
directa, como máquinas, herramientas, equipos, y otros intervienen de forma indirecta
como terrenos, edificios, muebles, vehículos, infraestructura en general.
RECURSOS DE UTILIZACIÓN.
Son los procesados por los recursos de transformación. Unos forman parte del
producto como materias primas, materiales que no son transformados pero forman
parte esencial del producto.
Y otros que sirven de apoyo para las actividades de las empresas como: combustibles,
elementos de aseo, papelería, etc.
RECURSOS TECNOLÓGICOS.
Al conjunto de técnicas, procesos, procedimientos, métodos y sistemas que son
utilizados por la empresa en las diferentes actividades relacionadas con la producción
de bienes o servicios, le damos el nombre de recursos tecnológicos
RECURSOS ADMINISTRATIVOS.
La administración de una empresa implica la coordinación e integración de todos los
recursos para lograr los objetivos propuestos, y su estudio se fundamenta en las
funciones básicas que desempeña un administrador:
· Planeación.
· Organización
· Dirección
· Control
4. Sirve para busca satisfacer las demandas de gestión empresarial, basado en el
concepto de una solución que permita a las empresas unificar diferentes áreas
(departamentos) de productividad. es importante para la toma de decisiones, se
conoce la situación actual y se puede identificar la situación futura, permitiendo
elaborar planes estratégicos que permitan ser competitivos, conocer la situación
financiera, adquirir tecnología de punta, establecer políticas de personal,
mejoramiento continuo, etc.
5. La administración del tiempo se refiere analizar nuestro uso de tiempo de forma
regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.
 Manejar su tiempo le obligará a ser explícito en cuanto al valor que le da a su vida
personal y profesional, y le permitirá dirigir sus esfuerzos en concordancia.
Controlar su tiempo le ayudará a mantener el equilibrio entre las múltiples
presiones bajo las cuales está sometido, facilitándole entonces el logro de sus
objetivos, y evitando el estrés y el cansancio.
6. La mejora continua pues en las empresas es como una técnica utilizada en la
gestión de procesos de negocio que se centra en la continua necesidad de revisar
los procesos en busca de posibles problemas, como obstáculos y retrasos, para
resolverlos y lograr una mayor eficiencia y productividad de las operaciones.
El proceso de mejora se lleva a cabo de forma incremental, es decir, se analizan las
tareas de forma individual, con la promoción de optimizaciones específicas, que al
acumularse, tornan todo el proceso mucho más eficiente.
7. Un Momento de la Verdad en una organización es un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión
sobre la calidad de su servicio, no necesariamente lo determina el contacto
humano ya que la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc
8. los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela,
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta.
Unas características
 Habilidades de escucha
 Responsabilidad
 Puntual
 Preciso

9. Me imagino que es una oficina con un grupo de personas entrenadas que

se encaran de brindar algún servicio de atención o servicio telefónico, pues
porque dan una buena atención, buena presentación y una buena
comunicación.