Libro de Capacitación

capítulo 6
ATENCIÓN AL CLIENTE
 LIBRO DE CAPACITACIÓN
Gerencia PyMEs
Libro de Capacitación

Es una publicación de:

Nueva Empresa PyMEs
www.rednuevaempresa.com
Mayo, 2011
La Paz | Bolivia

Depósito Legal: XXXXXXXXXX

ISBN: XXXXXXXXX

Investiga Escribe Observa Piensa Comunica Lee

 capítulo 6 ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción
Subtítulo: 1. Importancia y definición del cliente
Subtitulo: 2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes?
2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?
Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?
3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes
3.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta
3.3 Ejemplo de encuesta
Ejercicio 1
Ejercicio 2
3.3 Categoría de clientes y cómo atenderlos
Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes?
4.1 La expectativa y la percepción de tu cliente
Ejercicio 3
4.2 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes
Ejercicio 4
4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema?
Ejercicio 5
Subtítulo: 5. Repasemos
5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?
5.2 Lo que debes seguir por la web
Evaluación
 Capítulo 6 | Atención al Cliente

Introducción

Por naturaleza, el ser humano necesita ser

valorado, escuchado, respetado y
recompensado. Cuando un cliente te compra un
producto o un servicio, busca esas respuestas.

La fuerte competencia de nuestros días exige,

más que una guerra de precios, una actitud
en la que el trato al cliente y su satisfacción sean
la base de las ventajas competitivas.

En Gerente Pyme queremos mostrarte

que “atender bien al cliente” es indispensable
para hacer crecer tu negocio.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

1. Importancia y
definición del cliente
Definición de cliente: El cliente es la
razón de ser de tu empresa o negocio y es quien
recibe tus servicios o productos.

Pueden ser clientes finales, es decir quienes

utilizarán tus servicios o productos, o
clientes intermedios, ya sea distribuidores o
vendedores minoristas.

El conocer las necesidades, problemas y

expectativas de tus clientes, es la base de
una buena atención.

En nuestro Blog
encontrarás material de tu interés.
blog.tupluss.com

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes?

Conocer a tus clientes te permitirá saber cómo
responder a sus necesidades, ayudarlos a
resolver sus problemas y a tener diversas
propuestas que satisfagan sus necesidades.
2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?
Preguntándoles qué necesidades tienen y
cómo les gustaría satisfacerlas.
Observando sus reacciones en tu propio
negocio y en los negocios de la competencia.
Poniéndote en su lugar.
Investigando a través de encuestas.
7. “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara
a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no
llevan esto a cabo”  Ross Perot.
8. “Las quejas de los clientes son los libros de donde
aprendemos” Desconocido.
9. “La personas dan un buen servicio cuando les
gusta lo que hacen” Desconocido.
10. “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor
fuente de aprendizaje”  Bill Gates.

Frases inspiradoras para mejorar el servicio

al cliente.

1. “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo

hará” Desconocido.
2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.
3. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo
que si esperan es que les resuelvas un problema
cuando algo sale mal” Donald Porter.
4. “La calidad de tu servicio, depende de la calidad
de tu personal” Desconocido.
5. “La gente espera un buen servicio, pero pocos
están dispuestos a darlo” Robert Gately.
6. “Siempre dale al cliente más de lo que espera”
Nelson Boswell.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

3. ¿Cómo puedes La única manera de satisfacer

satisfacer las las necesidades de tus clientes
necesidades de tus es conociéndolas y para
clientes? conocerlas, la mejor manera
es preguntar. ¿Qué debes
3.1 Consejos prácticos para satisfacer las
preguntar?
necesidades de tus clientes

Garantizando calidad en los productos o

servicios que les ofrezcas.
Ofreciendo calidad en la atención.
Estableciendo los precios más adecuados de
los productos para tus clientes.
Haciendo que la compra de tus productos o la
de tus servicios, sea lo más agradable posible.

¿Qué quieren tus

clientes?,
¿cómo lo quieren? y
¿para qué lo quieren?

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

3.2 Consejos prácticos para elaborar

una breve encuesta

Muchos clientes están dispuestos a colaborar

respondiendo a una pequeña encuesta. Es
recomendable que se imprima para que pueda
ser llenada de forma personal. Otra manera es
que solicites respetuosamente
a tus clientes que respondan a
unas cuantas preguntas.

La encuesta, puede estar dirigida a:

Conocer mejor a tus clientes.

Conocer sus necesidades.
Conocer sus expectativas
(qué es lo que esperan).

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

Ejemplo de encuesta

“Los Sauces” es un pequeño supermercado de barrio
que pide a sus clientes llenar la siguiente encuesta:

Encuesta
respuestas(coenumerándola s del 1
portante).
Marque susrta nte ) al 4 mo lo menos im
po
(como lo más im
permercado?
usted a este su
¿Por qué viene
rca.
• Porque está ce
rq ue le at ien den bien.
• Po
da n cr édito.
• Porque le
le da n bu en precio.
• Porque
de productos
• Por la variedad
os
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De los siguient pe rm er cado?
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valoran de nues s de tra bajo e incluso
to en horario
• Que esté abier
s si se puede.
en otros horario n personalizada.
rso na l me dé una atenció tencia.
• Qu e el pe lación a la compe
buen precio en re
• Que me den un
cabo
es que lleve a
uá l o cu ál es de estas accion te d?
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do le gustaría
el supermerca s tiene n un descuento.
oduc to
• Día en que los pr ntidad de compr
as,
Ac um ul ac ió n de puntos por ca
•
premios.
para acceder a
• Otro s.

laboración!
¡Gracias por su co

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

3.6 Categoría de clientes y cómo atenderlos

Toma en cuenta cómo les gusta ser atendidos a

tus clientes. Para ello, es importante que trates
de conocer algo de su personalidad.

Muy bien, muchas ¡Ay qué bien! Porque

gracias. Mis hijos le cuento que a esa hora
Una clienta entra por primera vez a prefieren pan frances tengo que comprar el pan,
un almacén y sostiene la siguiente ¿Dígame, a qué hora porque si no lo hago a
conversación: abre el almacén? esa hora, ya no me da el
tiempo para llevar a mis
Señora, qué rico y
fresco está el pan hijos al colegio.
Hoy no me han dejado,
de yema, pero… ¿sólo señora, pero se lo
tiene colisa? ¿No hay pido para mañana.
pan frances?

7 de la
mañana.

Existen varias categorizaciones que te pueden ayudar. Veamos cuatro:

El cliente C es el consciente. Pregunta todo y se demora porque quiere estar bien seguro de lo que
está comprando.
El cliente D es el dominante y/o exigente. Tiene poco tiempo y le interesa ir al punto cuando
compra algún producto o contrata algún servicio.
El cliente I es el influyente. Le gusta que le den mucha importancia cuando compra algún
producto o contrata algún servicio.
El cliente S es el social o servicial. Es considerado y espera su turno para ser atendido.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

4. ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?

Hay varias maneras de hacerlo:
Una manera común de superar las
expectativas es dar más de lo que espera Superar las
el cliente.
expectativas de tus
clientes quiere decir
¿Tienes alguna duda? Conéctate al
ir más allá
chat, mándanos un correo a de lo que esperan
consultas@@rednuevaempresa.com
con el fin de lograr
su fidelidad.

Ejemplo: ¿Cómo atraer clientes?

Los siguientes anuncios son ejemplos de cómo se pueden superar

las expectativas del cliente a partir del precio o de un incentivo:

Los jueves
el pollo frito POR UNA
está a COMPRA MAYOR
MITAD DE A $ 50, LE
PRECIO REGALAMOS
UNA BOLSA
PARA EL PAN.

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

4.1 La expectativa y la percepción de tu cliente

La expectativa es lo que tu cliente espera

ver, espera recibir, o espera que suceda. La
percepción es lo que sus sentidos captan de la
realidad.

En un determinado momento, el cliente hace

una confrontación entre lo que percibe y la
expectativa que tenía. A partir de esto, puede
ocurrir una de las siguientes situaciones:

Caso 1: Percepción inferior a la expectativa

Si lo que tu cliente percibe que recibe es inferior

a lo que esperaba, tendrás un problema
de insatisfacción y desilusión, que puede
conducir al rechazo de tu producto o servicio,
empresa, o al rechazo de tu persona.

Esta situación es muy difícil de revertir, por lo

que debes hacer el máximo esfuerzo para que no
se presente.

Caso 2: Percepción igual a la expectativa

Si lo que tu cliente cree que recibe lo que había

esperado, quedará satisfecho y con la idea de
que tu producto o servicio es de calidad.
Caso 3: Percepción superior a la expectativa
Si tu cliente piensa que le dan algo superior a lo
que esperaba, estará convencido de que tiene
que continuar, que tu producto o servicio es
excelente y/o de alta calidad, te recomendará
a sus amigos y conocidos y querrá repetir su
compra contigo. Esta es la situación que debes
intentar lograr permanentemente.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

4.2 Consejos prácticos para que puedas

superar las expectativas de tus clientes

¿Cómo puedes ir más allá de lo que esperan

tus clientes?

Agregándole más valor a tu producto

o servicio.

Ofreciéndoles descuentos o incentivos en

fechas importantes.

Haciendo el esfuerzo de compensarles con

alguna acción positiva, si es que tú o tu
personal hubieran cometido algún error.

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

Lee y piensa Como puedes ver, Adalid podría

hacer varias cosas para mejorar
su negocio.

¿Qué harías tú para mejorar el

Adalid acaba de abrir un local de fotocopiado. tuyo? piensa unos minutos.
Observa que muy cerca hay dos locales que
ofrecen el mismo servicio.

Pese al vistoso letrero que ha colocado, lo visitan

muy pocos clientes.

Decide hacer una inspección de la zona en el

que está ubicado su local y se da cuenta que hay
muchas oficinas. Cree que es una buena idea
empezar a ofrecer el servicio de fotocopiado,
incluyendo la entrega a domicilio. Toma la
decisión de dejar su tarjeta, de modo que lo
llamen para que él vaya a recoger los trabajos
cuando se necesite.

Como comienza a tener cada vez más

llamadas, más clientes y mayores ingresos,
contrata a un mensajero.

Algunos clientes le han pedido firmar contrato

para que se encargue de todas sus fotocopias,
otros le han sugerido que haga conocer más
su oferta, porque están seguros que en otras
oficinas también necesitan de sus servicios.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema?

Nunca faltan los problemas con los clientes, que

generalmente son producto de algún descuido.
Cuando surge un problema con algún cliente, la
persona que lo atiende debe identificar porque
surgió el problema y determinar quién es la persona
adecuada para resolverlo. Existen casos dónde la
persona que atiende al cliente tiene las habilidades,
conocimiento y responsabilidad para resolver el
problema para que el cliente quede contento.
Existen otros casos debe intervenir algún encargado
de mayor cargo para poder resolver el problema.

La clave para resolver un problema es:

1. Aceptar que existe un problema.

2. Identificar el problema.
3. Explorar las posibles soluciones.
4. Escoger la mejor solución para el cliente.
5. Resolver el problema para que el cliente se
vaya contento.

RECUERDA: El cliente siempre tiene la razón.

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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

La siguiente historia muestra una situación en

la que un problema grave exige una decisión
adecuada para resolverlo.

Historia 1: Justina, la despistada.

Justina, es la propietaria de una moderna

tienda, donde se puede encontrar cualquier
producto. Se llama “La Caserita”
Una tarde, de esas en las que las cosas no
salen bien, entro la ayudante llorando al
almacén y le dijo:
Ayudante: Señora Justina, un cliente
encontró una mantequilla con la fecha
vencida, en muy mal estado y se fue sin
pagar.
Justina: ¿Cómo? ¿Se fue sin pagar? ¿Por qué
no me avisaste para que le cobre? ¡No puede
irse sin pagar!
Ayudante: Dijo que se iba a quejar a la
municipalidad por falta de sanidad e higiene
de nuestro local.
Justina: No creo que lo haga, Ah! y lo que
debía pagar ese cliente, lo pagarás tú por
no haberme avisado que se estaba yendo
sin pagar!

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Capítulo 6 | Atención al Cliente
5. Repasemos
5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas
para llevar adelante una buena “atención
al cliente”?
Conocer al cliente.
Satisfacer sus necesidades.
Superar sus expectativas.
A estas tres condiciones, hay que agregar:
El sostenimiento de la relación
personalizada
5.2 Utiliza la herramienta de Red Nueva
Empresa
Para el siguiente ejercicio debes ingresar a
tu usuario en www.rednuevaempresa.com y
seguir los siguientes pasos:
1) Averigua los correos electrónicos de tus
mejores clientes.
2) Invítalos a formar parte de tu Red.
3) Crea un aviso con un beneficio que
podrías ofrecerles y compártelo con ellos.
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 Capítulo 6 | Atención al Cliente

¿Cómo crear y compartir un aviso?

Ingresa a tu usuario. Busca en tu menú la

función “Avisos”. Elabora un aviso y envíalo
a tu seguidores, luego, haz clic en Compartir
e incluye el correo electrónico de la persona
con la cual deseas compartir el aviso si es que
no es parte de la plataforma Nueva Empresa.

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Capítulo 6 | Atención al Cliente

LA CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN LOS SERVICIOS

Hoy en día la calidad es la principal diferencia entre empresas para atraer

clientes. Todo el personal de la empresa debe estar preparado para
detectar lo que el consumidor considera por calidad y tratar de satisfacerlo.

LA HIGIENE EN NEGOCIOS DE SERVICIO

En los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser impecable en

la cocina, comedor y baños. Por supuesto, también debe estar presente en
el personal, que debe estar bien presentando y aseado, con el uniforme
limpio, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado.

Los graduados de Gerente

Pyme contarán con un
sello distintivo en el perfíl
de su negocio, dentro
la plataforma
Red Nueva Empresa.

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