Capacitación fuerza de

ventas
RG DISTRIBUCIONES S.
A.
2015
 Venta Moderna

10% Presentación 40% Lograr la confianza

20% Identificar las 30% Identificar las

necesidades necesidades

30% Presentación del 20% Presentación del

producto producto

40% Cierre de la venta 10% Cierre de la venta

Cliente de Hoy

Es mas astuto Mas Mas Mas Opciones Fuerte

• Mas educado sofisticado Conocimientos competencia
• Complejos • Precios
• Conscientes • Calidad
• Analíticos
• Crítico
Tipos de ventas
Venta
centradas en
Venta con los clientes
beneficios • El cliente
Venta no (amistad)
manipulativa
Venta con
integridad
Enfoque • Honestidad
consultivo
• Consejero
–
asesor
¿Cómo lograr
la confianza?
Enfoque donde el cliente es la estrella

Factor de amistad Tips

• Atención (necesidades) escuchar
• Darle tiempo a su clientes
• Respetar a sus clientes
• Vea a su cliente como si solo le quedara 24 Un cliente No les compra hasta
horas de vida.
que esta convencido que es su
• Buscar al niño de su cliente.
• Imagínese que va a tener que vivir con el amigo.
cliente de por vida
Propósito de los negocios
prospecta
r un
cliente
Éxito en
las
ventas
Mantener
al cliente
Establecer el lazo de confianza
Servirle al Mejora la confianza

clientes Escuchar
Forma la autoestima

Disminuye la resistencia

Profundas Aceptación – Sonreír

necesidades Mejorar la Aprobación – Alabar (que el cliente se sienta bien)
subconscientes autoestima del Apreciación – Gracias

Admiración – Decir cumplidos

cliente Necesidad de aceptar
Como ser mejor oyente?
• escuche con atención
Enfrente al prospecto • asienta.

• Dele tiempo
Espere antes de responder

• Preguntas aclaratorias
Pregunte • A que se refiere?

Resuma y coteje
Asesor y la relación inicial con el
cliente
La relación del cliente con el asesor añade valor
a la oferta y le puede proporcionar a la
empresa beneficios como los siguientes:
Colaboración y
ganancia para
Confianza Solución a Solución a Identificación de ambas empresas,
necesaria para problemas problemas posibles fuentes conjugada con la
iniciar la relación. puntuales. técnicos. de ahorro. mejora de la
satisfacción del
usuario final.
Crear y
desarroll
ar
relaciones
signifi Un cambio profundo de la cultura
empresarial basado en la honestidad
y la ética.
Las personas, consideradas cómo
centro estratégico de la política
empresarial, proyectarán una imagen
positiva de la misma.
Comportamientos adultos y
participativos que contribuyan a
generar confianza con clientes
internos y externos.

ca

Colaboración y cooperación entre

clientes internos, externos y nuestra Consolidar relaciones a largo plazo.
competencia.
 El asesor tiene responsabilidad
con:

✔ Sus clientes ✔ Su empresa ✔ La ✔ ✔ Su familia

competencia Consigo
mismo
Reflexiones
Si un asesor tiene un
comportamiento no ético, ¿de qué
forma está perjudicando a su
empresa?

¿Qué tipo de información útil podrías

conseguir del asesor de una
compañía de la competencia? ¿Cómo
podrías conseguir esta información?
 Bajan los precios
Imagina que eres un asesor de una compañía que comercializa programas informáticos realizados a la medida de lo que demandan sus clientes.
Un cliente te ha llamado para encargarte un programa de contabilidad a medida. Esa misma mañana, has sido informado de que en la próxima
semana se va a lanzar una oferta por un periodo de un mes, mediante la cual, los precios se reducen un 20 por ciento para aquellos clientes que
realicen sus pedidos en esas fechas.
Tienes dos opciones:
• Visitas a tu cliente y recoges toda la información necesaria para poder cumplir con sus necesidades, al precio actual, sin facilitarle la
información de la oferta.
•Visitas a tu cliente y le facilitas la información de la oferta para que elija, si quiere beneficiarse de ella y esperar a la semana próxima para hacer
su encargo, o bien tiene mucha prisa y prefiere hacerlo en ese momento.
Si eliges la segunda opción, los beneficios para tu empresa y tu comisión disminuirán sustancialmente.
1. ¿Qué opción eliges en este caso? Da los argumentos que consideres oportunos.
2. ¿Cuáles son las consecuencias a largo plazo de tu decisión?
Identificación
de las
necesidades
El conocimiento del cliente añade
valor
✔ Permite conocer las fuerzas que influencian su comportamiento.
✔ Permite conocer cómo se forman las percepciones.
✔ Permite conocer los motivos de compra.
✔ Cómo se toman decisiones.
✔ Descubrir los motivos individuales.
✔ Ofrecer soluciones personalizadas.
Según
Abraham
Maslow
La combinación de las
necesidades del cliente
con las influencias
sociales moldean las
percepciones del cliente
y sus motivos de compra.
Las necesidades del cliente
Básicamente, el marketing es el proceso de satisfacción de las necesidades de los seres humanos
a través de procesos de intercambio. Las empresas que actúan con orientación marketing
defienden que cualquier necesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad
de mercado si se puede llenar de una forma competitiva, y rentable.
 La jerarquía de elementos de valor
En relación con cualquier oferta el cliente se plantea distintos elementos de valor que satisfacen
sus distintos deseos. El asesor debe conocer dichos elementos de valor, así como su orden
jerárquico y la diferencia de importancia que hay entre unos y otros.
Ejemplo
A la hora de escoger entre una máquina fotocopiadora u otra, el cliente puede tener en su
mente, entre otros, los siguientes elementos de valor:

Información
Rapidez del proporcionada
Calidad de las Vida útil de la Notoriedad de
servicio de Precio. Financiación.
copias. máquina. marca. por los distintos
reparaciones. suministradores.
¿Que debe saber el asesor?
• Qué marcas están en la escalera mental del cliente.

• Qué elementos de valor considera el cliente en su toma de decisiones.

• Cuál es la importancia relativa de los diferentes elementos de valor.

•Cuál es el nivel de satisfacción de las marcas que considera en relación con los elementos de
valor señalados.
 Identificación de ventajas competitivas en la
empresa

Activid Conocer la importancia de cada atributo en la decisión de

compra, así como la situación de la empresa y de
ad principales competidores respecto a los mismos, resulta
los
decisivo para la venta. El propósito de este ejercicio es
práctica ayudarte a identificar sus ventajas competitivas (puntos
fuertes apreciados por su cliente) para ayudar al vendedor a
dirigir sus esfuerzos de comunicación.
La Tabla que se adjunta contiene los principales atributos que
las empresas valoran. Partiendo de dicha tabla, sitúa tu
empresa y sus dos principales competidores, respecto a los
atributos indicados (si estimas conveniente añade nuevos
atributos).
Vamos a calificar los siguientes atributos pensado como
cliente.
ATRIBUTO RG DISTRIBUCIONES COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 OBSERVACIONES
SFiabilidad

Capacidad de entrega
(0 Faltantes)
Calidad
Precio
Servicio garantías Calificación
Del 1 al 5
Capacidad técnica del
personal
Siendo 1 In
Reputación en el aceptable y 5
mercado Excelente
Facilidad de adquisición
de productos especiales
Soporte Técnico
Tiempo de entrega
Presentación
de producto
Formula al 100%
Que puedo mejorar -
Habilidades Fortaleza Debilidad Mi compromiso
Actitud metal positiva
Personalidad
Apariencia (Salud)
Conocimiento del
producto
Prospectar
Presentación del
portafolio
Objeciones
Administrar el tiempo
Clave para conseguir el 100%
Tomar la decisión

Aprender las habilidades claves

Volverse brillante en los básico

Tipos de comportamiento tras experiencias
no satisfactorias con el producto.
• Devolver el producto.
• Quejarse a la empresa (la queja es un regalo).
• No quejarse y dejar de comprar la marca (tan sólo un 10% presenta quejas a la
empresa).
• Prevenir a amigos y conocidos para que no adquieran la marca.