Universidad Abierta Para Adultos (UAPA).

‘’Escuela de Negocios’’

Nombre:
Juleidys Cuevas Cabral

Matricula:
2019-04323

Asignatura:
Gestión Comercial II

Tarea:
4y5
Profesor:
José Luis Diaz Ynoa

Fecha De Entrega:
13/05/2021

Introducción
En esta asignación se estarán tratando los temas como son manejo de conflictos,
quejas y reclamaciones. Es importante destacar que cada empresa debe conocer
a su cliente meta para si poder identificar sus inquietudes al momento de dirigirse
a una oficina de servicio.
Cada empresa debe tener un personal altamente capacitado para poder lidiar con
situaciones que se presentan.
Objetivos Específicos
 Elaborar un cuadro sinóptico acerca de los principios claves de la atención
telefónica y virtual. Cita ejemplos.
 Construir un cuadro comparativo acerca del cliente, consumidor, usuario y
prospecto.
 Explicar ampliamente el manejo de conflictos con los clientes
 hable ampliamente de los clientes complejos
 Hacer una tabla con los contenidos siguientes y sus características manejo
de quejas y reclamaciones.
 Hacer un cuadro con manejo de conflictos con los clientes, reclamación de
los clientes y quejas de los clientes con sus características
correspondientes.
 Cuadro sinóptico acerca de los principios claves de la atención telefónica y virtual
Los principios de atención al cliente son
todos aquellos principios que permiten a
un negocio responder de una manera
más óptima en términos de velocidad,
precisión, transparencia, accesibilidad y
eficiencia.
Los principios de atención al cliente son
la clave para construir una cultura sólida
para el éxito de los negocios.  confianza, darles seguridad pueden
Principios Claves
Principios claves de la
atención telefónica y  Comunicación efectiva y la atención al cliente, permite atender
virtual respetuosa: Se debe tener una
comunicación sana y si es cara a
cara mostrar una sonrisa. El tono
de voz adecuado hará la diferencia.
 Actitud: Los clientes se enamoran
de la actitud amigable de quienes
les asiste, se debe tener una
apariencia profesional y parte de la
imagen corporativa.
 Honestidad: Nunca engañar a los
clientes o futuros clientes, se debe
cumplir con las promesas de
cabalidad.
 Conocimiento y precisión:
Siempre se debe conocer el
producto o servicio que se ofrece.
 Autenticidad e iniciativa: Se debe
mantener una postura de siempre
dispuesto a explicar al igual que tener
la iniciativa y tratar de anticiparse a lo
que el quiere quiere.
 Responsabilidad y confianza:
Cumplir con las expectativas del
cliente y siempre hay que brindar
confirmar y que serán atendidos.
 Manejo de emociones: La
inteligencia emocional es básica para
las inquietudes y así poder tener
eficacia en cualquier situación.
 Paciencia y tolerancia: No
adelantarse o presionar a cliente,
menos para que realice una compra.
 Trabajo en equipo: Respetar a los
compañeros de trabajo y ayudarse
unos con otros ya que los clientes
suelen darse cuenta cuando hay
inconvenientes en el clima laboral.
 Empatía y apariencia: Ponerse en el
lugar de cliente hace que estos se
calmen y así confían que se les podrá
ayudar, también mantener el espacio
de trabajo limpio y organizado,
vestirse bien envía un buen mensaje.
Ejemplos:

 Atención de consultas y quejas

Un ejemplo de atención al cliente que se realiza telefónicamente son las consultas

que realizan los clientes respecto a su experiencia con Altice Dominicana. Desde
la organización el departamento de calidad realiza un seguimiento y da respuesta
a las incidencias que pueden surgir.

Cuando un cliente realiza una consulta se le asigna un número de seguimiento

para que cada uno de los miembros del contact center pueda conocer cada caso y
su evolución. De esta manera se evitan casos como pedir información que ya se
ha proporcionado o dar una respuesta que no dio solución a la incidencia.

 Dar un aviso ante una avería

Ante la inmediatez de situaciones como una avería en una sala de calderas en

pleno invierno, la atención al cliente por teléfono es fundamental y se ofrece un
servicio para resolver cada aviso.

Por otro lado, Altice Dominicana tiene en cuenta el servicio y los cortes que
puedan sufrir los clientes durante las actualizaciones del sistema, por ello y para
dar el mejor servicio los clientes reciben avisos de parte de la compañía a través
de mensajes de texto, redes sociales y demás cuando se presentan este tipo de
inconvenientes.
 Construir un cuadro comparativo acerca del cliente, consumidor, usuario y prospecto

Cliente Consumidor
Es la entidad que adquiere el mismo producto/servicio o a Es la entidad que toma la decisión de compra después de haber evaluado los
la misma marca bajo diferentes circunstancias y atributos de tu producto/servicio frente a los de la competencia. Por esta
periódicamente. Por lo tanto, compra la marca y la razón, los esfuerzos publicitarios y promocionales de marketing están dirigidos
solución personalizada de tu producto por que reconoce a este grupo de entidades para persuadirlos, convencerlos y convertirlos en
una o varias ventajas competitivas y prefiere tu propuesta compradores.
sobre productos sustitutos. Características:
En otras palabras, un cliente es la entidad que tiene una  Está conectado, El consumidor actual maneja la Internet como el
lugar favorito de búsqueda de productos y servicios, a punto tal de
relación con la marca y es leal a ella durante un periodo de
que 63% de mujeres y 77% de hombres adultos no pasan más de
tiempo. una hora sin conectarse con sus teléfonos celulares.
 La opinión es importante. Los consumidores actuales comparten
Características:
todo: sus experiencias, sus opiniones, y les gusta sentirse tomados
 Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando en cuenta. Las redes sociales y la cultura 2.0 permitieron que la
brecha entre empresa y cliente se hiciera más corta, y los
no está satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice,
consumidores de hoy no están dispuestos a renunciar a ello.
simplemente cambia de proveedor.  adultos no pasan más de una hora sin conectarse con sus teléfonos
celulares.
 El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor
postor.
 El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene
una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
Usuario Prospecto
Es la entidad para la que fue diseñado el producto/servicio, Es un cliente potencial que: Encaja con las características de tu cliente ideal.
como su nombre lo indica, son los que utilizan el Dispone de los medios para comprar (dinero). Está autorizado a tomar
producto/servicio o servicio. Los usuarios son el último decisiones de compra.
eslabón de la cadena, otorgándoles el poder de evaluar el Características:
desempeño del producto/servicio y generar una recompra.  Existe una necesidad. La primera premisa de cualquier proceso de
Características: venta, es que el cliente comprará si tiene una necesidad «práctica o
 Te busca activo. Si un cliente necesita un intangible» sobre la cual, tu producto podría brindar solución y
diseñador, por obviedad buscará en plataformas satisfacer sus necesidades, siempre y cuando tu oferta se ajuste a la
sociales, por lo que mostrar tu trabajo en redes demanda y los requerimientos del consumidor.
sociales te permitirá permanecer en el ojo.  Capacidad de pago. La capacidad de pagar un producto o un servicio,
 Es quien manda. No se trata de que obedezcas te ayudará a separar a los contactos de los prospectos.
como un esclavo a su amo, más bien el cliente
 Autoridad de compra. Entre tus contactos podrá haber quien tenga una
espera que lo escuches, que lo entiendas y que
trabajen en una propuesta adecuada a sus necesidad real de tu producto e inclusive tenga la capacidad para
necesidades.
pagarlo, pero si no es quien toma la decisión, de nada servirá
 Necesita propuestas. A pesar de que tiene una idea clasificarlo como prospecto y comenzar el proceso comercial, pues solo
en mente, también necesita que las personas le habrás perdido tu tiempo. Un ejemplo de esto, es cuando un agente de
ofrezcan alternativas a su proyecto, de esta manera viajes ofrece sus servicios a uno de sus contactos. Sin embargo,
sabrá que no le das por su lado. aunque este posee la necesidad y capacidad de pago, quizá no sea
quien tome la decisión y la autoridad de compra la tenga su esposa.
 Accesibilidad. Alguno de tus contactos con necesidades, capacidad de
pago y autoridad de compra, podría no clasificar como prospecto. Una
causa común de esto, es la accesibilidad de la persona. Por ejemplo, el
presidente de una gran empresa como Kunstmann, un alto ejecutivo de
la bolsa de comercio o el socio mayoritario de una transnacional.
Obtener una reunión con estas personas puede resultar difícil y la
posibilidad de venta baja. Más aún, si el agente es recién egresado o
acaba de iniciar como representante de ventas. Por lo tanto, el agente
lo descalifica de su lista de prospectos.
Explique ampliamente el manejo de conflictos con los clientes

Antes de adentrarnos en el tema primero debemos saber que es un conflicto, este

es el proceso para manejar los desacuerdos entre dos o más partes. El objetivo de
este sistema es minimizar los factores negativos que influyen en el conflicto y
alentar a los participantes a llegar a un acuerdo para así obtener beneficios
mutuos.

Hay diferentes razones por las que se puede estar en conflicto con un cliente,
cuando se presta un servicio aumenta la probabilidad de que estos surjan. Cabe
recalcar que un conflicto siempre se va a tratar de dos cosas: experiencia y
percepción. Una mala atención, falta de información clara, no establecer los
términos y condiciones importantes sobre el producto o servicio desde el inicio de
la negociación, demora en la respuesta o en los procesos internos para la entrega
son sin duda situaciones que causarán una gran incertidumbre en el cliente y, a
futuro, un gran problema.

Normalmente, se relaciona la palabra conflicto con algo negativo como es una

confrontación, problemas, insatisfacción o queja, pero también se puede ver como
una oportunidad, algo menos fatalista.

Solucionar una situación conflictiva no es algo sencillo, y en muchas ocasiones no

contamos con las habilidades o experiencia para afrontarlo, sin olvidar que
nosotros también tenemos nuestras percepciones, emitimos prejuicios y nos
podemos sentir atacados a nivel personal. Los conflictos, sin importar en qué
contexto surjan, son frustrantes e incómodos. Como cualquier persona, desearía
que viviéramos en un mundo donde solo hubiera paz y acuerdos. Sin embargo, no
es así.

Aprender sobre el manejo de conflictos y las formas de tratar a un cliente que se

encuentra molesto es vital para cualquier especialista de servicio. Por eso, te
presento algunas claves que te ayudarán a reaccionar de manera adecuada y así
mitigar los obstáculos en la comunicación.
Existen 5 estilos para poder manejar un conflicto que son:

 Complaciente

Un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos en favor de

los demás, así que darías prioridad a sus preocupaciones. Este estilo
generalmente tiene lugar cuando cedes o te persuaden a ceder, por lo que es
apropiado en las ocasiones donde te importa menos el tema que a otros, quieres
mantener la paz, crees que estás equivocado o sientes que no tienes más remedio
que aceptar el otro punto de vista.

 Evasivo

Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no perseguirías tus

creencias ni las de los otros. Simplemente, pospondrás o esquivarás
completamente el conflicto cada vez que aparezca. Es apropiado cuando el
problema parece trivial, no tienes el tiempo para implicarte, necesitas más tiempo
para pensar, sientes que no tienes posibilidades de ganar o tienes miedo de
generar resentimientos.

 Comprometido

Este estilo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos parcialmente, a
todas las partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre todas las
necesidades, lo que por lo general deja a las personas insatisfechas o satisfechas
en cierta medida. Es apropiado en las situaciones donde es más importante llegar
a una solución temporal que perfecta, cuando hay una fecha límite o estás en un
punto muerto.

 Colaborativo

Un estilo colaborativo busca una solución que satisfaga las necesidades de todas
las partes. En lugar de encontrar una solución intermedia, está centrado en
resultados que complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos. Es
adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas, existe
una relación importante entre las partes, la situación requiere que nadie se sienta
disgustado o donde las creencias de todos los participantes deben estar
representadas.

 Competitivo

Un estilo competitivo toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de
los demás. Presenta su punto de vista para presionar o rechaza las ideas externas
hasta lograr su propósito. Puede ser apropiado cuando tienes que defender tus
derechos o un aspecto moral, necesitas tomar una decisión rápida y hacer que
otros la acepten, es tiempo de concluir un conflicto interminable o debes evitar una
decisión contraria e inoportuna.

Hable ampliamente de los clientes complejos

No todos los clientes son iguales. Algunos ya saben lo que buscan y otros
necesitan más guía. Existen varias razones de por qué un cliente puede ser difícil
y también muchas tácticas para enfrentarse a ellos.

Para lograr manejar a los clientes difíciles es necesario primero reconocer sus
características más comunes y cómo buscarán manejar la negociación. Una vez
estudiado su comportamiento se puede desarrollar una estrategia para lograr
negociar con ellos.

Los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja,

dificultosos para negociar. Podemos decir que este tipo de clientes suelen
distinguirse por:

 Son los que manejan la relación comercial.

 Poseen el poder de negociación sobre los vendedores.
 No están dispuestos a que los olviden, ni que los traten mal.
 No permiten que las empresas no cumplan con sus expectativas.
 Solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.
 Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos.
 Las razones de por qué los clientes son difíciles generalmente son:

 Problemas con la empresa oferente.

 Mala relación con el vendedor.
 Poca diferenciación de la empresa.
 Los productos o servicios no son prioridad de compra para el cliente.
 El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia.
 Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos.

Cuando los clientes acuden a un establecimiento, sea del sector que sea, todos
tienen un objetivo común y no es otro que disfrutar del mejor servicio. Aunque
nosotros nos esforcemos en darles todas las comodidades, en muchas ocasiones
no podemos evitar que surjan conflictos, puesto que hay clientes que necesitan
ser tratados de una forma más especial. Son personas más difíciles de manejar,
sin embargo, con los trucos adecuados podemos convertirlos en clientes muy
rentables.

Hoy en día existe una gran variedad de canales de comunicación que nos
permiten contactar con el cliente, pero ¿estamos utilizando los adecuados con
estos clientes indeseables? Eso es lo que debemos averiguar, no hay que
descartar la idea de que quizás ese cliente se comporta de esa manera porque no
sabemos comunicarnos con él adecuadamente. Por tanto, elige un buen canal de
comunicación y entérate bien de qué es lo que quiere ese cliente y cómo lo quiere.

Haga una tabla con los contenidos siguientes y sus características manejo
de quejas y reclamaciones

Manejo de quejas Reclamaciones

Una queja es la expresión de insatisfacción Una reclamación es una petición, una demanda
hecha a una organización, con respecto a sus que una persona plantea ante otra con el
productos. Las quejas de los clientes son un objetivo de resolver un problema concreto.
indicador habitual de una baja satisfacción del También puede realizarse ante una institución
cliente, pero la ausencia de las mismas no específica o ante un comercio. Los clientes
implica necesariamente una elevada satisfacción tienen derechos como consumidores de
del cliente. defender esos derechos ante el
establecimiento.
Características: Características:

 Aceptar y considerar seriamente la queja. Para hacer una reclamación el representante

 Cuando un cliente expresa una queja, da luego de escuchar al cliente debe someter la
un paso atrás. queja para hacerla una reclamación, esto se
 Darle al cliente toda tu atención y escucha hace verificando que tipo de queja es y así
todo el problema antes de responder. poder tramitarla al departamento
 Cada caso es único, es por esto que correspondiente.
siempre se debe dejar que el cliente se Una vez que se tienen los datos del cliente se le
exprese. asigna un numero de reclamación para cuestión
 Trata de entender. Ponerse en el lugar del de seguimiento y poder atenderla por el orden
cliente ayuda a que la situación no sea tan ya establecido, se le indica el plazo de tiempo
tensa y así crea un ámbito donde el cliente correspondiente a la respuesta, mayormente se
se siente mas tranquilo y escuchado. tramitan en días laborables y muchas deben
 Utiliza siempre tu iniciativa al tratarse de hacerse de manera presencial.
quejas. Al cliente se le informa cuando ya su
reclamación esta siendo trabajada y también
cuando queda resuelta.
Diferencia: El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos
o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no
tenga que ver directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención.
 Haga un cuadro con manejo de conflictos con los clientes, reclamación de los clientes y quejas de los clientes
con sus características correspondientes.

Manejo de conflictos con los clientes Reclamación de los clientes Quejas de los clientes
 Conversar: La comunicación es la base de  Saber escuchar: hay que prestar  Los nombres y apellidos
todas las relaciones y el comienzo para atención a lo que el cliente esta complementos del quejoso con
cualquier resolución de conflictos. externado. indicación del documento de
 No juzgar: Es importante no colocar tus  Saber identificar: Se debe tener identidad.
opiniones personales en medio de la en cuenta que al momento de  Dirección de notificación y teléfono
resolución del problema. que el cliente intente hacer una de contacto.
 Escuchar: Es fundamental escuchar para reclamación saber hacia donde  Relación clara y detallada de los
entender y no para reaccionar ante las va dirigido o si corresponde, es presuntos hechos irregulares y las
opiniones ajenas. decir, existen ocasiones donde pruebas que puedan servir de
 Priorizar: No todas las situaciones son dicha reclamación. sustento a la queja presentada.
igual de graves para la continuidad de las  Conocer el producto o servicio:
relaciones laborales y de negocios. Es importante saber determinar
 Planificar: Es importante dejar un esquema qué tipo de reclamación es y
de acciones preestablecidas para facilitar como proceder, para esto se
la negociación al abordar el manejo de debe conocer que estamos
problemas de una forma sistemática. ofreciendo.
Conclusión

Al concluir con la asignación pude comprender que, aunque los 3 conceptos son
parecidos y suelen confundirse estos se diferencian bastante.

Las entidades cuentan con diversos departamentos cada uno enfocado a un factor
diferente para así poder asistir a sus clientes en las situaciones que se les pueda
presentar y tratar que siempre tenerlos satisfechos ya que un cliente infeliz es un
cliente que abandona dicha compañía y hace mala publicidad.
Bibliografía

https://blog.hubspot.es/service/principios-atencion-cliente#:~:text=Los
%20principios%20de%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20son%20todos
%20aquellos%20principios,%2C%20transparencia%2C%20accesibilidad%20y
%20eficiencia.

https://blog.eclass.com/como-son-los-clientes-dificiles-y-que-debemos-hacer-para-
manejarlos

https://blog.hubspot.es/service/manejo-conflictos

http://www.icorp.com.mx/blog/resolucion-de-conflictos-con-clientes/

https://remicaatencionalcliente.es/atencion-al-cliente-por-telefono-en-remica/

https://empresayeconomia.republica.com/recursos-humanos/consejos-para-
transformar-a-un-cliente-complejo-en-uno-rentable.html

https://www.definicionabc.com/comunicacion/reclamacion.php#:~:text=Una
%20reclamaci%C3%B3n%20es%20una%20petici%C3%B3n,esos%20derechos
%20ante%20el%20establecimiento.

https://www.ionos.es/startupguide/gestion/gestion-de-quejas-y-reclamaciones/

https://www.consumer.es/economia-domestica/servicios-y-hogar/como-hacer-una-
queja-o-una-reclamacion.html#:~:text=Para%20formalizar%20una%20reclamaci
%C3%B3n%2C%20se,incluir%20lo%20que%20se%20solicita .

https://merca3w.com/diferencia-entre-cliente-consumidor-comprador-usuario/

https://www.aulafacil.com/cursos/organizacion/calidad-en-la-empresa-y-
organizaciones/las-caracteristicas-del-cliente-l20132