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Talleres

Yusmary Alexandra rodriguez vergel

C.C 60443332

Comfanorte

Curso de servicio al cliente

Adquisición del fondo FOSFEC

(16/01/2024)
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Taller #1

1. Haga una descripción sobre UD mismo en máximo 10 renglones.

Yo Yusmary Alexandra Rodriguez Vergel soy una mujer muy sencilla colaboradora y

eficiente con mi vida personal me gusta la disciplina el buen trato y buen servicio a quien me

necesita me considero que destaco mis habilidades, esfuerzos y desempeño mis ganas de

hacer lo que me toque con responsabilidad y respeto, logrando objetivos de crecimiento para

emprender y obtener experiencia en mi vida cotidiana.

2. ¿Cómo se siente y se cómo se comporta cuando alguien no está de acuerdo con usted?

Siento que mis opiniones no son válidas, aun logro aceptar para tolerar y no crear

inconformidad en lo acordado.

3. ¿Qué habilidades nuevas aprendió en su anterior trabajo?

 Reconocer que doy más de lo que puedo dar conmigo misma.

 Carácter.

 Conocimiento.

 Comunicación afectiva.

 Capacidad de empatía.

 Relacionarme de forma positiva.

 Amistades para bienestar.

 Apoyo social.

 Tomar decisiones constructivamente y decisiones respecto a mi vida.

 Solucionar problemas.

 Pensamientos creativos.
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4. ¿Cómo reacciona ante el fracaso o las situaciones de crisis en su vida?

Tolerar de la mejor manera y paciencia, a veces con mucho pensamiento y de ante mano

agarrada de mi Dios y la ayuda de la oración y el silencio para actuar y seguir de que puedo

lograr y vencer todo percance que se me presente.

5. ¿Qué hace cuando le pide hacer algo que no sabe?

Pedir orientación con el mejor propósito de que puedo contar para lograrlo.

Taller #2

1. Explica la diferencia entre cliente interno y cliente externo.

La diferencia es que el cliente interno son los miembros de la propia empresa y los

clientes externos son las personas que reciben los productos y servicios de la empresa.

2. Enumera los distintos clientes externos que tiene una empresa.

 Clientes propiamente dichos.

 Proveedores.

 Entorno social.

3. ¿Es importante la influencia familiar en el comportamiento del consumidor? Razona tu

respuesta.

Si es importante, porque los primeros clientes son la familia y se encargan de dar críticas

constructivas a nuestros productos y servicios.

4. Menciona a las principales influencias que afectan al consumidor cuando compra.

 Influencias personales: son líderes de opinión.

 Grupos de referencia: son pertinentes a aspiración y disociativas.

 La familia: son de lealtad en la marca.

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 Cultura: valoran ideas aprendidas y conocimientos, diferencia individual.

 Personalidad: son dueños patrón de sus conductas.

 Valores, creencias y actitudes: actitudes positivas o negativas.

 Aprendizaje: hábitos para hacer compras.

 Demografía: generación Y y milenios.

 Estilos de vida: innovadores y supervivientes.

 Nuevos estilos de vida.

Taller #3

1. Elabore un gráfico de un ciclo de servicio relacionado con su experiencia laboral. (tome

como referencia el grafico que está en la guía)

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2. Investigue y escriba ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Atención al cliente y servicio al cliente

La estrategia para encontrar y permitir a una compañía surgir y construir

competitivamente está en la excelencia en el servicio al cliente tanto interno como

externo y la atención son momentos de atención y veracidad con buen mecanismo de

ideas y convicción de sus necesidades.

3. Explique que son los momentos de verdad.

El momento de verdad es ese instante en el que el cliente entra en contacto con una

empresa u organización y se forma una idea positiva o negativa sobre la misma.

4. Seleccione 5 palabras nuevas y/o desconocidas y defínalas.

 Intangibles: es aquello que, por sus características, no puede percibirse mediante el

tacto.

 Agigantados: Dicho de una cosa o de una cualidad: Muy sobresaliente o que excede

mucho del orden regular.

 Auscultar: Sondear el pensamiento de otras personas, el estado de un negocio, la

disposición ajena ante un asunto, etcétera.

 Monopolios: Concesión otorgada por la autoridad competente a una empresa para que

esta aproveche con carácter exclusivo alguna industria o comercio.

 Manufactura: Obra hecha a mano o con auxilio de máquina.

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Actividad para entregar

1. Enumera que elementos hemos de tener en cuenta en la comunicación no verbal.

 Mirada.

 Expresión facial

 Sonrisa,

 Gestos,

 Posturas

 Distancia.

 Volumen de voz,

 Entonación,

 Fluidez,

 Velocidad,

 Claridad

 Contenido.

2. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el volumen

de voz a lo largo de la conversación.

No se debe subir el tono de voz ya que el cliente se puede sentir agredido y esto generara

que la llamada se torne un poco pesada y jamás llegue a un acuerdo mutuo ni a la

solución del primer interrogante por el cual se inició la llamada.

3. Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

 Saludo: al responder una llamada, es el primer momento en el que tenemos la

oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor.

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 Cualificación: es especialmente importante que, a la hora de resolver cualquier

incidencia, sepamos exactamente qué es lo que nos está pidiendo el cliente, ya sea

externo o interno.

 Resolución: en términos de conocimiento, no todos somos iguales, porque no

estamos todos igual de informados. Por ello, no podemos explicar de la misma

forma a personas que son totalmente diferentes. Debemos entonces adaptarnos al

nivel del interlocutor.

 Compromiso: debemos tener siempre en cuenta que el cliente que acuda a

nosotros para cualquier consulta, buscara un compromiso por parte del agente. Es

posible que nosotros no tengamos la solución, pero debemos saber quién se la

puede proporcionar y cuando vamos a tener una respuesta.

 Despedida: tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el último

momento de la conversación y el instante en el que tenemos la oportunidad de

dejar una buena imagen del servicio ofrecido y de la empresa.

4. Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente.

 Teléfono.

 Correo electrónico.

 Chat.

 Redes sociales.

 Autoservicio.

 Foros.

 Página web.
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5. Describa un caso positivo y uno negativo de su experiencia como cliente.

Caso positivo: me han atendido en una compra en un punto de venta la mejor y excelente

manera y contento con el servicio y gusto que necesitaba en el momento que adquirí mi

producto.

Caso negativo: en ocasiones me he llevado no muy buenas caras en momento de la

llegada aun como he tenido la experiencia de prestar el mismo servicio para atender.