1

Servicio al cliente

Aprendices:
Yuranny Andrea Ramírez García
Laura Tatiana Chavarro Orjuela
Sindy Katherine Velásquez Herrera

Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA”

Competencia: Facilitar Servicio al Cliente

Instructora:
Martha Callejas

Bogotá D.C.
02 de mayo
 2

TABLA DE CONTENIDO

Introducción…………………………………………….…………………………..….……..3

Objetivo general……………………………………….……………………….…………..….4

Objetivos específicos…………………………..……………………………………….…….5

Aspectos de la personalidad y la imagen personal que inciden en el servicio……….……….5

Personalidad…………………………………………………………………………………..5

Imagen personal……………………………………………………….………………….…..6

Comunicación asertiva …………………………………………………………………….…8

Trabajo en equipo y liderazgo……………………………………………………….……….10

Explique la diferencia entre trabajo en grupo y trabajo en equipo………………….…..……10

¿qué importancia tiene el liderazgo en la organización?..........................................................11

Resolución de conflictos …………………………………………………………………….12

Qué herramientas debo utilizar para la resolución de conflictos……………………………..12

¿qué importancia tiene el liderazgo en la organización?...........................................................13

Qué políticas, normas, podemos establecer para minimizar los conflictos…………….……..13

En servicio al cliente defina los siguientes términos y ejemplifique………………………….14

CONCLUSION………………………………………………………………………………..16
 3

INTRODUCCIÓN

Toda empresa sea grande, mediana o pequeña debe portar un servicio que este especializado

en brindar atención a los consumidores, como responder dudas o preguntas y observar las

opiniones de aquellos para hacer de si una mejor empresa, sea producto o servicio dado. Este

servicio que se brida al consumidor debe ser rápido, eficaz y efectivo. Entregando respuestas a

sus dudas o reclamaciones y brindado una información más clara y de su satisfacción de esta

forma otorgando no solo sus productos o servicios, también su emblema y escucha a los clientes

siendo una empresa competitiva por obtener más conocimiento de los distintos tipos de clientes

ya que ellos bridan una de las principales imágenes de las empresas.

 4

OBJETIVO GENERAL

Mejorar el servicio al cliente en las empresas para que las organizaciones crezcan

económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Reducir y mejorar la convivencia interna en la organización

• Implementar herramientas para mejorar las habilidades de resolución de

conflictos

• Indicar aspectos de la personalidad y la imagen personal que inciden en la

organización
 5

1. Aspectos de la personalidad y la imagen personal que inciden en el servicio.

2. Personalidad.
 6

3. Imagen Personal
7
 8

4. Comunicación asertiva
 9

5. Trabajo en equipo y Liderazgo

5.1. Explique la diferencia entre trabajo en grupo y trabajo en equipo.
 10

5.2. ¿Qué importancia tiene el liderazgo en la organización?

 11

6. Resolución de conflictos
6.1. Qué herramientas debo utilizar para la resolución de conflictos
 12

6.2. Qué políticas, normas, podemos establecer para minimizar los conflictos.

7. En servicio al cliente defina los siguientes términos y ejemplifique
TERMINO DEFINICIÓN
El principio de precisión en el La redacción o la
servicio nos habla de la
EXACTITUD
“exactitud” del mensaje que
entregamos al cliente; la
empresa puede lograr
optimizar la relación con los
clientes y la fidelización.
La cordialidad en el servicio
al cliente es la aplicación de tan amable…”, son
prácticas basadas en “ser
CORDIABLIDAD cordial”, que involucra un
trato con franqueza y afecto
13
EJEMPLO
La cantidad de palabras.
Estas deben ser solo las
necesarias.
expresión oral, debe
atender a la duda,
pregunta o al
planteamiento.
El mensaje debe tener
una estructura clara y de
fácil comprensión. Por lo
que evitar tecnicismos es
lo ideal, cuando no sean
de uso obligatorio.
Llama al cliente o
consumidor por su
nombre. A todos nos
gusta que nos llamen por
nuestro nombre, aunque
existen excepciones.
Mantén la educación
como bandera.
Declaraciones como “por
favor”, “gracias”, “serías
palabras de
consideración, respeto y
amabilidad hacia el
cliente. No escatimes a
la hora de utilizarlas,
¡pero sin exagerar!
Sonríe. La mayoría de la
gente no va con una
sonrisa en sus labios,
pero si sonríes primero,
luego te sonríen.
Ten paciencia, deja que
la gente se exprese, no
te adelantes. Cuando te
adelantas, consigues que
el cliente se sienta poco
hábil o incómodo.

Es la capacidad que tiene el
FLEXIBILIDAD servicio de atención de una
empresa de adaptarse a las
situaciones cambiantes de
los clientes.
El principal objetivo
influenciar la disposición de
COMUNICACIÓN compra o generar una
actitud positiva en el cliente
hacia una empresa, marca o
producto.
Traducida en la voluntad de
ayudar a los clientes y
PRONTITUD prestarle un servicio
oportuno.
14
Horario de entrada y
salida flexible, se
establece un intervalo de
horarios para mejorar la
atención al cliente, se
establece turnos y se
adapta para cada
situación si es
preferencial.
Los agentes deben tener
claro que un importante
aspecto de la
comunicación en el
servicio al cliente es
mantener el intercambio
de información conciso y
relevante, ya sea vía
redes sociales, chat en
vivo o SMS.
Los correos electrónicos,
por ejemplo, deben tener
una longitud que
proporcione siempre la
cantidad justa de
información relevante.
Por último, los agentes
deben esforzarse para
utilizar un tono de
conversación natural en
su comunicación, tanto
en el canal de voz como
por escrito, y así
mantener una conexión
personal con el cliente.
Cuando un cliente
solicita información o
genera alguna queja,
desea una respuesta
rápida y oportuna.

se traduce en reglas iguales
de juego para el cliente y la
empresa; los negocios se
EQUIDAD
hacen en un contexto de
ética.
capacidad para desempeñar
CONFIBIABLIDAD el servicio prometido con
formalidad y exactitud
Es cuando el cliente desea
ser atendidos con rapidez,
efectividad y en el momento
oportuno cuando solicitan un
EFECTIVIDAD producto o servicio. Es decir,
quieren obtener una
atención «eficiente» durante
la experiencia del cliente.
Todo el soporte que brindas
ATENCIÓN a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la
compra (postventa), y que
los ayuda a tener una
excelente experiencia con tu
empresa.
Conjunto de habilidades,
competencias y aspectos
técnicos que se pueden
OPORTUNIDAD fortalecer para que los
departamentos de la
15
Cuando se da el mismo
trato y la misma
inmediates para todos
los clientes sin importar
el contexto en que se
encuentre.
Cuando un cliente
solicita un servicio a una
empresa y esta lo genera
y cumple para que al
final el cliente quede
satisfecho y genere
confianza para que
vuelva a solicitar un
servicio.
Una empresa se ha
propuesto vender 10.000
unidades en un periodo
determinado y logra
vender 8.500 en el
mismo tiempo, decimos
entonces que ha tenido
una efectividad del
85,0%.
Amazon conoce muy
bien el negocio de ventas
online, la estrategia de
entender al cliente y
darle prioridad es
garantía de éxito.
Amazon ofrece a los
clientes los productos
que buscan de manera
más rápida y a un precio
más bajo que la
competencia; con sus
dos métodos de negocio
minorista y mayorista
prácticamente brinda el
mejor de los servicios.
Una persona quiere
mejorar su entorno
laboral y capacidades y
encuentra unas
capacitaciones para
 16

empresa puedan trabajar de mejorar lo que desea,

forma eficiente eso ya es una
oportunidad porque
ayuda a fortalecer lo que
deseaba.

CONCLUSIÓN

Cuando se habla de atención al cliente o como se denomina en otros espacios comerciales, servicio

al cliente, se está refiriendo a una serie de actividades interactivas que se ofrecen con el fin de

satisfacer las necesidades de alguien acerca de algo, bien sea un producto, proceso, servicio. La

empresa, sea cual sea su actividad productiva o de servicio, debe su razón de ser a los clientes,

porque son ellos, quienes, al fin y al cabo, se hacen responsables, del sostenimiento económico,

posibilitando la actividad comercial, por eso se dice que “una empresa sin clientes, es sólo una idea

sin desarrollo”.

La empresa, sea cual sea su actividad productiva o de servicio, debe tener como razón principal,

dentro de sus objetivos inmediatos, a mediano y largo plazo, la figura del cliente, como su máximo

aportante, para quien se hace y la razón por la cual se hace.