Unidad 1

COMUNICACIÓN
Tipos de clientes y técnicas de atención.

Diana Cadena Cubides

INTRODUCCIÓN.

El buen servicio es fácil de reconocer, pero difícil de brindar. Un primer paso para
mejorar nuestras habilidades y brindar un servicio de excelencia, consiste en
identificar la tipología de clientes, para brindar un servicio ajustado al estilo del
cliente, que sea pertinente, que reconduzca al cliente de ser necesario, y que
responda de manera efectiva y de ser posible excediendo sus expectativas.

Fuente: Unsplash
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Teniendo en cuenta los aportes y experticia del sector hotelero en la

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experiencia de servicio orientada al cliente, muchos de los ejemplos y recursos

del curso se verán bajo la perspectiva de este sector, BIENVENIDOS.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Brindar una atención y servicio personalizados, implica identificar el tipo de cliente,

identificar sus necesidades y desarrollar habilidades como la empatía, asertividad y
escucha activa, que garanticen una experiencia de servicio satisfactoria.

El primer paso consiste en observar al cliente, su lenguaje corporal y su lenguaje

verbal, practicar la escucha activa, y lograr identificar el tipo de cliente, para de esta
manera brindar una atención y servicio que garantice comodidad y efectividad.

Fuente: propia.
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TRATAMIENTO DE LOS CLIENTES DIFÍCILES

Los rasgos identificados en cada tipo de cliente en algunas ocasiones se

incrementan, como resultado de una queja, malestar o insatisfacción. Encontrar
soluciones y una respuesta rápida al cliente implica definir protocolos y técnicas que
permitan brindar esa solución satisfactoria, evitar que el malestar del cliente
trascienda, e incluso representan una oportunidad de mejora y una oportunidad para
sorprender al cliente.
Dentro de las pautas mencionadas para el tratamiento de los clientes difíciles o en
situaciones de insatisfacción, Vaquero (2.013), menciona:
1. Escuchar
Aplicando la escucha activa, es decir, con uso de indicadores de escucha
(parafrasear, resumir, hacer eco), permitiendo que el cliente se desahogue y con un
lenguaje corporal que refleje disposición, empatía y amabilidad (inclinando
ligeramente la cabeza).

2. Generar un punto de encuentro

Mostrarse de acuerdo con alguno de los puntos o quejas mencionadas por el cliente.
Esta actitud brindara tranquilidad y confianza del cliente, sintiendo que encuentra
apoyo e interés de quien le atiende.
Para otros autores esta estrategia es conocida como “empatizar”, y se acompaña
del uso de frases como: “lo entiendo”, “entiendo cómo se siente y en su lugar estaría
igual”, “entiendo su molestia”.
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 3. Disculparse
Disculparse con el cliente por las molestias ocasionadas puede ser incluso más
importante que la solución misma. Es una actitud extensiva de la empatía, y refleja
el interés por asumir responsabilidades y compromiso con la solución. En caso de ser
posible brindar una compensación.

4. Rapidez en la solución
Brindar una solución rápida si está en nuestras manos, o realizar las acciones
necesarias para que la solución sea brindada, con apoyo de otros. Es importante
realizar compromisos de tiempo y hacer lo necesario para cumplirlos.

5. Seguimiento.
Contactar al cliente, ya sea que se encuentro o no en el hotel, para conocer si su
situación ha sido resuelta, así como el nivel de satisfacción por el servicio.

Fuente: Unsplash.
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 Experiencias de Servicio
Observa la experiencia de servicio de la cadena de hoteles The Ritz-Carlton:

Fuente: propia

“The Ritz-Carlton es una marca de hoteles de lujo y resorts con 70

propiedades ubicadas en muchas de las grandes ciudades de 23 países de
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todo el mundo” Wikipedia.

 HABILIDADES CLAVE PARA UN BUEN SERVICIO.

✓ Empatía
La empatía es la habilidad mencionada por la organización mundial de la salud OMS
como habilidad para la vida. También reconocida y mencionada en los procesos de
formación relacionados especialmente con comunicación, atención, servicio,
ventas y negociación.

Fuente: Unsplash

Se define como la capacidad cognitiva de percibir lo que otro individuo siente,

colocándose en su lugar (Ariza Ramírez & Ariza Ramírez, 2016, pág. 159).
Es tan importante la empatía en el servicio al cliente, que es considerado uno de los
elementos del modelo SERVQUAL, para medir la calidad del servicio.

✓ Asertividad
Identificar lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento
oportuno, con las palabras y el tono adecuado, generando un proceso más efectivo
y grato para el cliente (Cámara de Comercio de Medellín, s.f.).
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Es la forma adecuada de dirigirnos al cliente sin que este pueda sentirse agredido,
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generando un ambiente de credibilidad y respeto.

Aprender y formarnos cada día, implica ser conscientes de nuestras habilidades,
para desarrollarlas y aprovecharlas, así como buscar estrategias y medios para
trabajar sobre nuestras áreas por mejorar. Algunos estilos de comportamiento
presentados por Vaquero (2.013), son resumidos y presentados a continuación:

Fuente: propia
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✓ Inteligencia emocional
Conocida como la capacidad de mantener el control de emociones, sin
dejarse llevar por las situaciones que se presenten (Cámara de Comercio de
Medellín, s.f.).

Caso de reflexión
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1. Lea la siguiente situación.
“María es una recepcionista del hotel El resguardo, se siente cansada e incómoda por
las expresiones que su superior tiene con ella, usando expresiones como “mamita”,
“muñeca” y “chica”. Piensa que decirle algo podría ser exagerado de su parte y no
quiere pasar por delicada u ofenderlo.
2. Reflexione y determine qué estilo de comportamiento se da en cada una de las
posibles respuestas (asertivo, agresivo o pasivo).

1. Con un tono amigable y sonriendo, para no incomodar a su jefe María le dice:

“un poquito machista con sus expresiones, y al fin y al cabo que eso es común
en todos los hombres”
2. Con tono fuerte e irónico; “le recuerdo que me llamo María, ¿es que usted no
sabe decir otra cosa?”
3. Con tono firme y sin titubear “entiendo que su intención no es ofenderme,
pero sus expresiones de “mamita”, “muñeca” y “chica” me hacen sentir
incómoda, me gustaría que me llame por mi nombre María”.

Caso recuperado y adaptado de Vaquero (2.013)

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TIPOLOGÍA TURÍSTICA DE LOS CLIENTES.
El huésped es el cliente que paga por hacer uso de las instalaciones de un
establecimiento de hospedaje, haciendo uso de los demás servicios ofrecidos.
Algunas veces son viajeros solos, en otras ocasiones viajan con diferentes grupos de
interés; familia, compañeros de trabajo, amigos, etc., lo que genera a su vez
diferentes necesidades y requerimientos de servicio y atención, para generar
experiencias satisfactorias (Tamayo Garza & Vega Cadena, 2017).
Teniendo en cuenta estos aspectos relativos a la industria hotelera los tipos de
huéspedes pueden clasificarse en:
• Tipo de huésped: Turistas, familia, adultos mayores, viajeros de negocios
• Frecuencia: Ocasionales, habituales, VIP (Very important person)
• Procedencia: Nacional o internacional
• Tipo de reserva: individuales o grupos
• Características y particularidades
Es importante tener un registro del huésped, que permita identificarlo de la mejor
manera posible, para conocer y satisfacer sus necesidades y expectativas
particulares. Dentro de los requerimientos que podemos encontrar por tipo de
huésped es posible mencionar (Vaquero Gonzáles, 2013, pág. 219) :
▪ Familias:

Necesidades y expectativas:
✓ Amplias habitaciones, camas adicionales y cunas.
✓ Habitaciones comunicadas.
✓ Control de riesgos para los niños: enchufes,
barandas, etc.
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✓ Cambiadores, toallas adicionales.

✓ Servicios de canguro.
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✓ Entretenimiento para los niños.

Fuente: Pixabay
▪ Viajeros de negocios
Necesidades y expectativas:
✓ Servicio de lavado, generalmente con urgencia.
✓ Prefieren camas de matrimonio.
✓ Valoran la disponibilidad de gimnasio.
Fuente: Unsplash.

Fuente: Unsplash
▪ Adulto mayor

Necesidades y expectativas:
✓ Almohadas adicionales.
✓ Antideslizantes en baño y ducha.
✓ Barras para sujetarse en la ducha.
✓ Atención que este atenta a su bienestar.

Fuente: Unsplash

▪ VIP
Necesidades y expectativas:
✓ Dotación amplia como detalle.
✓ Regalo del hotel o cadena.
✓ Prioridad en la limpieza.
✓ Ajuste de los muebles a sus necesidades.
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✓ Servicio de lavandería con urgencia.

✓
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Personal de confianza y mayor experiencia. Fuente: Unsplash

✓ En ocasiones servicios de apoyo a su seguridad.
Bibliografía
Ariza Ramírez, F. J., & Ariza Ramírez, J. M. (2016). Comunicación y atención al cliente. Madrid:
Mc Graw Hill.
Cámara de Comercio de Medellín. (s.f.). ¿Cómo gestionar las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias “PQR´S” de tu empresa? Obtenido de Camaramedellin.com:
http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServici
oalCliente/GestiondePQRSentuempresa.aspx
Tamayo Garza, J. F., & Vega Cadena, U. J. (2017). El servicio al cliente como elemento
fundamental en la industria hotelera. Obtenido de eumet.net:
https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=EL+SERVICIO+AL+CLIENTE+C
OMO+ELEMENTO+FUNDAMENTAL+EN+LA+INDUSTRIA+HOTELERA&btnG=
Vaquero Gonzáles, J. (2013). Manual acciones comerciales y reservas (MF0263_3). Certificados
de profesionalidad. Recepción en alojamientos (HOTA0308). Madrid: Publised S.L.
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