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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Escuela:
Negocios.

Asignatura:
Marketing Estratégico.

Tema:
Marketing de la Relaciones con los Clientes.

Facilitadora:
Gina guzmán.

Participantes:
Samily de la Cruz, Juleidys Cuevas Cabral,
Pamela Castaños Díaz.

Matricula:
2019-00953, 2019-04323, 2019-06167.

Fecha: 02 de marzo del 2021

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Actividad VI: Marketing de la Relaciones con los Clientes.

1. ¿En qué consiste el concepto de marketing de relaciones con el cliente?

El marketing de relaciones con los clientes se centra en lo que ocurre tras la adquisición de un
nuevo cliente, buscando una relación duradera, que beneficie tanto los intereses del cliente como
los de la compañía.

El marketing de relaciones con los clientes incluye un abanico de programas de marketing de

relaciones centrados en las expectativas de valor para la empresa y el cliente.

En otras palabras el marketing de relaciones es una estrategia de visión a futuro. Hace énfasis en
conceptos como retención de los clientes, satisfacción y valor de por vida.

1.1 En qué medida la aplicación de este concepto debería mejorar la satisfacción y nivel de
recompra de los clientes.

Es decir, que el “nivel de satisfacción de un cliente” es el resultado de comparar su percepción de

los beneficios de un producto o servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del
mismo, con lo que el nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el valor percibido
y las expectativas.

La satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, es un juicio posterior

a la compra y un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia
inicial.

Se puede definir la satisfacción del cliente mediante el cociente entre el rendimiento y las
expectativas, en donde: Rendimiento es la valoración efectuada por el cliente de la calidad de
producto y calidad de servicio recibido tras la compra.

Expectativas es lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.

Consecuentemente, para optimizar la Satisfacción del Cliente tendremos que actuar sobre los
términos del cociente formulado, a saber:

Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total satisfacción de
las mismas, bien mediante actuaciones internas o búsqueda de productos de diferentes
proveedores, decidiendo acerca de cómo dará respuesta a las necesidades planteadas. Las
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necesidades están muy unidas a las expectativas, de manera que las empresas excelentes pretenden
no solo cumplir con las expectativas sino satisfacer totalmente las necesidades de sus clientes e
incluso superarlas sorprendiéndoles positivamente.

Las expectativas son aquello que el cliente espera recibir del proveedor con lo que se podría
identificar con los requisitos explícitos o contractuales o implícitos. Las mismas son variables entre
los distintos segmentos de clientes y entre distintas familias o grupos de productos o servicios para
un mismo segmento de clientes. También son cambiantes a lo largo del tiempo debido
principalmente a las siguientes consideraciones:

Trabajo. Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo que los clientes
deben realizar para realizar el proceso de la compra.

Experiencias. Las experiencias de consumo o utilización pasadas en los productos o servicios de

la empresa suministradora o los de la competencia, modifican las expectativas futuras. Así tenemos
que si introducimos nuevas prestaciones en los productos están serán valoradas por los clientes, y
nos diferenciaremos de los competidores.

2. ¿En qué consiste la personalización masiva?

La personalización masiva es una estrategia de personalización de productos, a escala masiva y a

un costo considerablemente bajo, que resulta de una gran ventaja competitiva. Consiste en diseñar
los productos individualmente para satisfacer los requisitos de cada cliente. Por tanto, se trata de
un método de integración del consumidor para hacerlo partícipe de la producción en su etapa de
planeación. Para ello, se utilizan configuraciones de producto que, como resultado, da una mayor
variedad del mismo y propicia una producción flexible, gestionada en base a las órdenes del
consumidor.

Por su parte, un enfoque customer driven es el planteamiento que, junto a la constante evolución
tecnológica en softwares y dispositivos, ha originado esta tendencia de producción. El customer
driven es un planteamiento de orientación basado en la satisfacción del cliente, que se consigue a
través de la responsabilidad del empresario de atender a sus pedidos con la mayor agilidad posible.

Un enfoque que, por tanto, ajusta de manera óptima las necesidades de la organización con las
preferencias del cliente. Para ello, debe conocer sus objetivos y anticiparse a sus necesidades. Para
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la cadena de suministro, administrar las operaciones logísticas en base al enfoque Customer-

Driven es muy importante.

2.1) ¿En qué consisten las ofertas personalizadas?

Una oferta personalizada representa la capacidad de la empresa para crear una respuesta individual
a cada cliente, para atender sus necesidades. Las estrategias para individualizar esa respuesta han
sido posibles gracias al desarrollo tecnológico, permitiendo innovar con productos personalizados,
es decir, a la medida de las necesidades que plantean los clientes. Para ello se crean promociones
que se adaptan a sus gustos, incluyendo la comunicación individual en cada uno de los contactos.

Para hacer una oferta personalizada, el principal requisito del lado de la empresa es disponer de
suficiente y detallada e información sobre el cliente; mientras que, del lado de este último, debe
estar en la mejor disposición para compartir información personal, con la expectativa de recibir
productos y/o servicios de manera individualizada.

Para trabajar con oferta personalizada lo primero que debe hacer la empresa es crear su propia base
de datos, la cual debe contar con la información más importante que le facilite enviar la oferta
personalizada a sus clientes e incrementar sus ventas. Por lo tanto, debe definir y pensar cuáles son
los diferentes tipos de clientes que tiene, siendo importante que separe por grupos los productos
que ofrece. Es necesario pensar en la persona que los adquiere o consume, es decir, se deber ser
preciso.

Elementos que pueden abarcarse con la oferta personalizada:

La oferta del producto:

Un producto comprende un diseño compuesto por varios componentes, de los cuales unos son
básicos y otros son agregados o añadidos. Los primeros son imprescindibles y bastante comunes
en los productos elaborados de una determinada gama, por ejemplo, un calzado, para su
elaboración se utilizan pieles, gomas, pegamento, hilos, entre otros. Son básicos en casi todos los
calzados.

Los componentes agregados tienen una característica particular, pueden ser adaptados a los gustos
de los clientes. Siguiendo con el ejemplo del calzado, algunos componentes añadidos pueden ser
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el color que se le da con tintas, la tela interna del calzado, pudiendo hacer una oferta personalizada,
individualizarlo con los diferentes estilos, cortes y formas.

El elemento más utilizado para realizar una oferta personalizada es el envase o empaque, pudiendo,
por ejemplo, individualizar una botella de agua con sabor, modificando el diseño con una forma
particular para adaptarlo a los gustos del cliente. En este campo se pueden encontrar bebidas
energizantes, que fueron individualizando sus envases para adaptarlo a los gustos de un segmento
específico, el de los deportistas o personas que realizan algún ejercicio físico de manera rutinaria.

Los servicios que se prestan:

Los servicios poseen una característica que hace fácil su individualización y la posibilidad de hacer
una oferta personalizada, la cual se basa en el hecho de que los mismos se producen y consumen
casi en el mismo acto y en el mismo lugar que se prestan. Los elementos que se pueden
individualizar en este caso son: la instalación, las garantías, la atención, la entrega y el
financiamiento, los cuales por su flexibilidad son fáciles de personalizar sin que la empresa incurra
en costos extras.

Las promociones:

¿Cómo hacer una oferta personalizada usando promociones? A través de ofertas especiales la
empresa logrará diferenciar a los clientes, proporcionándoles promociones personalizadas. Las
promociones más comunes son los regalos, los vales de descuento o cupones, los descuentos, las
cantidades extra sin pago o gratis, entre otros.

La Comunicación:

Para realizar una oferta personalizada respecto a la comunicación, esta pude personalizarse
haciendo uso del canal que prefiera el cliente, además de adaptar el mensaje a sus requerimientos
y al mismo tiempo, determinar la frecuencia basado en las de necesidades de este. Cada vez que
se comunique la empresa con el cliente debe procurar que el mensaje sea apropiado, en el momento
correcto y que sea transmitido por un canal adecuado.

Con la oferta personalizada se pretende provocar que el usuario o cliente se sienta único y especial,
utilizando para ello diversas tácticas y herramientas. De esta forma, las empresas estarán logrando
dos objetivos: vender más y gustar más. La oferta personalizada es la mejor respuesta en el
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esfuerzo de las empresas para satisfacer las necesidades o requerimientos de los clientes. Estos
cada vez más exigen productos a la medida, y servicios personalizados, que al mismo tiempo
tengan la capacidad de satisfacer sus necesidades.

No obstante ser considerada la mejor respuesta, la oferta personalizada requiere de un arduo trabajo
y de mucho esfuerzo, sumado a un alto nivel de creatividad, que amerita de ingentes sumas de
dinero que no toda la empresa o marcas están en disposición de desembolsar.

2.2 ¿De qué forma utilizando una estrategia de oferta personalizada puede una empresa
superar la efectividad de una competencia centrada en nichos?

Una empresa puede superar su efectividad de una competencia centrada en nicho utilizando una
estrategia de oferta personalizada ya que esta representa la capacidad de la empresa para crear una
respuesta individua a cada cliente esta atiende las necesidades y para cada diferentes clientes que
tiene siendo importante que separe por grupos los productos que ofrece.

Es la mejor opción al igual que el marketing relacional ya que este donde quiera que valla le
importara conocer las necesidades de los clientes y utilizando una estrategia de oferta personalidad
esta puede superar la efectividad de una competencia centrada en nichos porque se reconocerá
cada cliente.

3) ¿Por qué la aplicación del concepto segmentación del mercado es un primer paso crítico a
la hora de construir un programa de marketing de relaciones con los clientes?

El Marketing relacional implica una nueva manera o filosofía de concebir los negocios, donde la
puesta en práctica de los denominados procesos de información relacional contenida en las bases
de datos de los clientes influye en todo el proceso de comercialización. Su importancia se proyecta
tanto en la identificación del público objetivo como en la forma de gestionar las relaciones con los
clientes a largo plazo, generando un valor añadido para las partes implicadas que puede constituir
una ventaja competitiva sostenible para la organización.

Destaca la escasez de estudios aplicados en el ámbito de los mercados de consumo, con

aportaciones conceptuales y carácter científico, que demuestren, teóricamente y con un desarrollo
empírico de amplio alcance, que un mayor conocimiento del mercado incrementa la eficacia del
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Marketing relacional al crear valor añadido. Existen, sin embargo, muchas investigaciones
empíricas y, también, en otros ámbitos aplicados al Marketing industrial y de servicios.

En la aplicación de los procesos de gestión de la información relacional en la segmentación, en

proyectos de CRM Customer Relationship Management, los resultados obtenidos afectan a una
definición y caracterización más específica de los segmentos, pero no al número de segmentos
obtenidos frente a la segmentación tradicional.

Además, la inclusión de variables relacionales como el valor de vida del cliente se utilizan,
principalmente, para medir y predecir la efectividad de acciones de Marketing en las posibles
aplicaciones, sin intervenir como criterio explicativo en el propio proceso de segmentación, con la
consecuente reducida flexibilidad de aplicación de estrategias y acciones de Marketing hacia los
clientes de forma personalizada.

4) ¿En qué consiste el concepto «puntos de contacto con el cliente» y qué papel juega en la
gestión de las relaciones individualizadas con los clientes?

Los puntos de contactos con los clientes también son conocidos como touchpoints, estos son los
momentos en los que los consumidores encuentran la marca durante un consumo. El papel que
juega dentro de CRM es muy importante ya que ayuda a las empresas a poder permanecer
conectadas con sus clientes mediante un contacto directo con este ya que puede favorecer la
retención de los clientes, crear experiencias personalizadas y mejorar las estrategias de marketing.

5) Explica por qué el marketing de base de datos constituye la base de la práctica del
marketing de relaciones con los clientes.

Dado que el objetivo fundamental del marketing de relaciones es conseguir la lealtad de sus
clientes hacia los productos de la empresa mediante una interacción diádica dentro de una red, el
marketing de base de datos puede contribuir a ello, creando vínculos estructurales con el cliente,
de manera que su cambio a otro proveedor le resulte poco atractivo. Se trata, por tanto, de una
estrategia basada en la información en la que los productos y procesos se desarrollan de forma que
creen valor para los clientes. Así entendido, cualquier actividad de la empresa que no conduzca al
desarrollo o mantenimiento de relaciones con el cliente será una pérdida de recursos.
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6) Explica en qué consiste el programa de gestión de relaciones individualizadas con los

clientes.

Es una estrategia para gestionar las relaciones e interacciones de una organización con
los clientes y clientes potenciales. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a permanecer
conectadas con sus clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.