“UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES “

“CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES”

“FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS”

Asignatura:

Marketing de Servicios

Tema:

ESTRATEGIAS DE RETENCION DEL CLIENTE

Docente:

Neftali Llihua Carrasco

Integrantes:

Ø Shayli Ilizarbe Sosa

Ø Lesly Samaniego Vargas

Ø Yinno Paitan Ramos

HUANCAYO - 2022

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 ÍNDICE

2. EL COSTE DE RETENER A TUS CLIENTES ............................................................ 5

1. PERSONALIZA LOS MENSAJES Y OFERTAS ..................................................... 5
2. PROACTIVIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ...................... 6
3. Pregunta a tus clientes qué necesitan ........................................................................ 6
4. Utiliza las redes sociales ........................................................................................... 6
5. COMUNICA DE FORMA TRANSPARENTE ......................................................... 7
6. SORPRENDE DE VEZ EN CUANDO A TUS CLIENTES ........................................ 7
● Reduces tu CAC ...................................................................................................... 7
● Aumentas tu CTLV ................................................................................................. 8
● Estarás en el top of mind de los clientes .................................................................... 8
● Evitas que tus clientes se vayan a la competencia....................................................... 8

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 INTRODUCCIÓN

En medio de tanta competencia y opciones en el mercado, retener a los clientes se torna en un factor
clave para el éxito y en un gran diferencial para cualquier corporación.

En cualquier negocio es importante reconocer el valor de las estrategias de retención de clientes. No

importa si se trata de una empresa grande o de un pequeño emprendimiento, el potencial de crecimiento
de un negocio es proporcional a la capacidad de mantener satisfechos a los clientes.

Además de que es más fácil retener clientes que adquirir nuevos, las estrategias de retención de clientes
son una de las mejores opciones para reinvertir el dinero, pues generan un mayor índice de ingresos, y
su costo es mucho menor que el de la adquisición de clientes nuevos.

Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31 %
más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas pongan más esfuerzo por retener
y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición
de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.

Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia
del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos
a continuar comprando.

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 ESTRATEGIAS DE RETENCION DEL CLIENTE

¿QUÉ ES LA RETENCIÓN DE CLIENTES?

La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus
clientes actuales durante un plazo mucho más largo. Esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y
los alienta a seguir comprando y convertirse en embajadores de marca.
Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a
compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en nuevos clientes
potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que
puedan conectar.
Ejemplo:

● En un modelo de negocio SAAS es mucho más importante esta fase ya que el cliente tiene que
decidir cada año si quiere continuar con el servicio.

● En cambio en una inmobiliaria no es tan importante ya que el tiempo que transcurre hasta la
próxima compra de vivienda es muy largo.

1. OBJETIVOS DE LA RETENCION DE CLIENTES

Según (Gruen, 1997; Logman, 1997; Pinto; 1997).

La retención del cliente debe tener como objetivo la búsqueda de la fidelidad del mismo a lo largo del
tiempo, de tal manera que las empresas pasen de utilizar conceptos tales como «el ciclo de vida del
producto o del servicio» al del «ciclo de vida del cliente»

La retención de clientes, como ya mencionamos, es un factor clave para el éxito.

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Hay empresas que dependen más de la retención, como las que ofrecen servicios de suscripción como
gimnasios y canales de streaming.

No obstante, incluyendo a las empresas que venden productos, retener a los clientes es un objetivo
interesante y puede generar excelentes resultados.

Por medio de esta, es posible tener clientes que generen ingresos constantes para la empresa. De esta
forma, aunque estés pasando por períodos de crisis, una parte de los ingresos estarán garantizados.

Además de eso, al aplicar buenas estrategias y tácticas de retención, es posible alcanzar la fidelización,
cuando los clientes se tornan casi inseparables de la marca.

2. EL COSTE DE RETENER A TUS CLIENTES

Retener a tus clientes y lograr la recurrencia en la compra – cuanto más a menudo compran, mejor – es
fundamental para que tu empresa crezca. Obviamente, retener clientes tiene un coste – hay que invertir
en producto, en marketing, en el departamento de atención al cliente, en servicio post venta, etc – pero
éste es mucho menor que el coste de captar clientes nuevos.

Algunos datos:

● Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo.

● La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras

que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.

● El 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a
gastar un 31% más que los clientes nuevos.

● Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25%

y un 95%.

3. ESTRATEGIAS DE MARKETING MÁS EFICACES PARA RETENER A TUS

CLIENTES

1. PERSONALIZA LOS MENSAJES Y OFERTAS

La segmentación de tus clientes en función de sus hábitos de compra te sirve para diseñar tus
campañas de marketing de retención en función de cada grupo de clientes, según si tu objetivo
es aumentar la frecuencia, la frecuencia o el valor de la compra.

Los mensajes que enviamos a cada grupo – por ejemplo, a través de una newsletter semanal –
deberán ser muy targetización, y las ofertas diseñadas a medida para lograr tu objetivo. Por
ejemplo, si quieres aumentar la frecuencia de compra puedes ofrecer descuentos 2×1.

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 O si quieres reactivar a un cliente que hace tiempo que no compra puedes ofrecerle una
promoción en base a los últimos productos o servicios que compró, o en base a productos
complementarios, ya que sabes que son los que le podrían interesar.

2. PROACTIVIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Más vale prevenir que curar. En el ámbito empresarial, más vale anticiparse y ser proactivo en
la resolución de pequeñas incidencias, que ser reactivo y tratar de resolverlas cuando ya se han
convertido en un problema.

Es normal que, en más de una ocasión, tus clientes tengan alguna dificultad de uso con alguno
de tus productos o servicios. Tener un equipo de atención al cliente educado, predispuesto y
capaz de resolver cualquier inconveniente dejará al cliente satisfecho, y la dificultad que haya
podido tener pasará a un segundo plano.

El buen trato, la educación y la voluntad de resolver las incidencias son actitudes básicas de
quienes trabajan en un departamento de atención al cliente, y deben ponerse en práctica tanto
si se trata con un cliente nuevo, como con un cliente de toda la vida.

3. Pregunta a tus clientes qué necesitan

Antes de lanzar un nuevo producto o servicio pregunta a tus clientes qué es lo que necesitan.
De este modo, no sólo tendrás más garantías de que tu nuevo producto sea un éxito, sino que
lograrás que tus clientes sientan que, de algún modo, ese producto es también “suyo”.

Otra opción es desarrollar primero un prototipo y seleccionar a un grupo de tus mejores clientes
para que lo prueben de forma gratuita y te den feedback. Estos clientes se sentirán especiales,
y seguro sabrán apreciar que se tengan en cuenta sus sugerencias para terminar de perfilar el
diseño de un nuevo producto o servicio.

En cualquier caso, involucrar a los clientes en la creación de nuevos productos es una muy
buena forma de construir comunidad y fomentar el sentimiento de pertenencia y lealtad hacia
tu empresa.

4. Utiliza las redes sociales

El uso de las redes sociales es una muy buena herramienta que contribuye a mejorar tus ratios
de retención de clientes. A través de estos canales – sobre todo de Twitter – no sólo puedes
saber lo que la gente opina de tu marca, sino que es una vía de comunicación directa que ayuda
a construir buenas relaciones con tus clientes.

Cada vez más, mucha gente utiliza Twitter como un canal para informarse o para comunicar
incidencias en el uso de un producto o servicio. Y hay que estar ahí para darles una respuesta
adecuada (y educada) lo antes posible.

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 Obtener respuestas rápidas y útiles rápidamente mejora mucho la percepción que los usuarios
tienen sobre las marcas y contribuye por tanto a mejorar la retención.

5. COMUNICA DE FORMA TRANSPARENTE

La comunicación de forma transparente y sincera es fundamental para construir una imagen de

marca que inspire confianza. Empezando por la información que contiene tu página web, y
siguiendo con todas las comunicaciones que realices a tus clientes, ya sea a través de newsletters
o redes sociales.

Informar de forma clara y transparente es especialmente importante en caso de que haya una
crisis de reputación por redes sociales. Para evitar que una mala noticia o la mala experiencia
de un cliente se expanda por la red, y que las consecuencias se magnifiquen de forma exagerada,
es importante tener un protocolo o plan de actuación.

Así, quien esté a cargo de las redes sociales sabrá cómo actuar en caso de que ocurra una crisis
de este tipo, y podrá hacerlo con la debida rapidez.

Actuar rápido y bien en estos casos tiene mucho impacto en la percepción del cliente hacia tu
marca. Lo que sea que haya provocado la mala experiencia pasará a un segundo plano en la
memoria de tu cliente, siempre que la crisis de reputación se gestione a tiempo y de forma
correcta.

6. SORPRENDE DE VEZ EN CUANDO A TUS CLIENTES

Las sorpresas funcionan para mejorar relaciones, tanto en el terreno personal como en las
relaciones entre clientes y marcas.

Está demostrado que el factor sorpresa es muy potente en marketing. Básicamente, porque las
sorpresas causan adicción. Nos gusta lo inesperado, y una sorpresa es un estímulo que nos saca
de nuestra rutina, y hace que las emociones que se crean sean más intensas y duraderas.

Por eso es recomendable que sorprendas de vez en cuando a tus clientes con algún descuento o
invitándoles a un evento. Si es una estrategia de marketing que no estás utilizando, que no te
quepa duda de que es muy eficaz para lograr que tus clientes se sientan especiales y se refuerce
la conexión y la lealtad hacia tu marca.

4. BENEFICIOS DE LA FIDELIZACION Y RETENCION DE TUS CLIENTES

Trabajar la fidelización de tus clientes tiene una serie de ventajas y te aporta varios beneficios:

● Reduces tu CAC

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 El coste de adquisición de cliente o CAC se optimiza. Es mucho más barato vender a alguien
que ya es tu cliente que alguien que no te conoce de nada.

Ejemplo:
Minimalism (una tienda de ropa y complementos)

Si les cuesta captar un cliente 20 soles y le venden una mochila, a continuación van a intentar
que les compre dos camisetas y una cartera porque van a invertir mucho menos dinero en
conseguir una segunda venta que si le captaron por primera vez.

● Aumentas tu CTLV
A mayor tiempo que pasa un cliente, más dinero y beneficios se puede obtener de este cliente.

En los negocios de suscripción cuanto más meses se cobra a los clientes, más CLTV se
consigue.
Por eso muchas empresas, volviendo al ejemplo de Minimalism, sacan nuevas prendas
constantemente porque saben que el cliente va a estar más preparado para volver a comprarles
puesto que ya les conoce y ha probado el producto.

● Estarás en el top of mind de los clientes

A mayor tiempo pasen tus clientes contigo mejor posicionados estarás en su mente y cuando
busquen un producto como el tuyo siempre pensarán en tu marca.

● Evitas que tus clientes se vayan a la competencia.

Al fidelizar a tus clientes, estos seguirán comprándote a ti después de la primera compra, por
lo que estarán menos tiempo con tu competencia.

5. ERRORES QUE HACEN PERDER CLIENTES

Un mal servicio por parte del proveedor, una deficiente calidad de los productos y un precio fuera de
mercado son las principales razones por las que los clientes abandonan una compañía y buscan otras
opciones dentro del sector. Las grandes bazas de las pymes: contacto permanente con su público y
asesoramiento profesional.
"En este momento nuestros operadores están ocupados; por favor, permanezca a la espera, en breve le
atenderemos". Ésta es una de las locuciones habituales que los usuarios escuchan cada vez que llaman
al servicio de atención al cliente. Minutos desperdiciados al teléfono tratando de solucionar, por
ejemplo, un error en la factura, que además no es su responsabilidad, son una de las razones para que,
al final y desesperado, acabe solicitando hablar con el departamento de bajas.

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Para no sufrir una fuga de clientes, las empresas tienen que dejar a un lado las excusas estériles y hacer
un ejercicio de autoevaluación para detectar las causas por las que los consumidores se van a otras
compañías.

1.- Defraudar las expectativas: Las personas tienden a forjarse unas perspectivas que, si no se
cumplen, causan malestar y decepción. Lo mismo ocurre en el mundo de los negocios. Prometer más
de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura interna sólo es capaz de tener un pedido
listo en una semana, es una mala idea ofertar una entrega en 48 horas. Su expectativa es tenerlo en dos
días y así, por ejemplo, cumplir con un cumpleaños.

2.- Problemas con el equipo de ventas: Dependientes poco educados, servicio técnico sin los
conocimientos suficientes o call centers que repiten frases estándar sin escuchar las reclamaciones de
la persona que está al otro lado del teléfono son algunos perfiles profesionales que cualquier gerente
debería contratar, pero sólo si está buscando cerrar su negocio en poco tiempo. Estos trabajadores son
el contacto con los usuarios y los que, en muchas ocasiones, les mantienen o no dentro del seno de una
compañía.

3.- Precio fuera de mercado: Aunque es cierto que, en ocasiones, es imposible rebajar más el precio,
en otras es debido a que la empresa no ha revisado su política ni ha estudiado cómo puede reducir costes
previos, que permitan ajustarlo. Para seguir siendo competitivo no es siempre necesario recortar los
precios, puesto que estos tienen que continuar cubriendo gastos y dando un margen de beneficios, pero
sí ajustarlos con la calidad u ofrecer un extra que lo justifique. Los iPhone cuestan a partir de 700 euros
y, a pesar de ello y de que en el mercado hay modelos mucho más baratos, vuelan de las tiendas; Apple
ha conseguido rodear su marca de exclusividad.

4.- Desconocer las limitaciones propias: Aceptar pedidos que no se pueden servir ni en número ni en
tiempo es una de las peores tarjetas de presentación. Por eso, desconocer el stock actual, la capacidad
productiva de la compañía y la falta de recursos para externalizar ciertos procesos o contratar personal
extra en momentos puntuales son algunas de las claves del fracaso. Asimismo, los plazos de entrega
deben ser realistas. Una tienda online que ofrezca tener el pedido en casa del cliente en menos de 24
horas, sin estar dispuesta a asumir el coste de un servicio de mensajería urgente o sin cargárselo al
comprador, sólo conseguirá enfadarlo y abrir las puerta para que busque otra opción la próxima vez que
desee realizar un pedido.

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5.- No estudiar a la competencia: Creerse el mejor del mercado y no ver qué están haciendo los
competidores no ayuda a crecer. Incluso los líderes mundiales están siempre muy pendientes de lo que
se mueve a su alrededor, no con la intención de copiarlo, pero sí de superarlo.

También hay que estar atentos a los movimientos de la competencia para saber si ésta crece o no. Las
pymes de sectores con barreras de entrada bajas (no se requiere un gran capital, no es necesaria
maquinaria o formación muy específica, no hay que obtener permisos especiales...) tienen que estar aún
más pendientes de la presencia de otros negocios similares. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer
un buen servicio en cocina y sala y un menú con una gran relación calidad-precio, pero si empiezan a
abrir empresas similares en el mismo barrio, tendrá problemas para retener a su clientela, si no cambia
o refuerza su estrategia.

6.- No readaptar el producto: El mundo actual cambia de forma vertiginosa y, por tanto, es necesario
revisar y actualizar las características y las funcionalidades de los productos. Esto no es sólo válido para
pymes de sectores industriales o tecnológicos, ya que todas las áreas están evolucionando, aunque sea
a un ritmo algo más lento.
7.- Mala gestión de la imagen corporativa: Si una compañía se ve envuelta en un conflicto, ya sea
por su culpa o la de otros, la imagen de la marca probablemente se verá perjudicada. Una mala gestión
de los momentos de crisis puede arruinar un negocio. Ocultar información o dar datos difusos o no
contrastados, por ejemplo, sobre el origen o la calidad de la materia prima con la que se produce el
género puede hacer que un rumor crezca y sea imposible pararlo. Hace tres años, muchos pequeños
agricultores tuvieron problemas por la llamada crisis de los pepinos; quienes elaboraron una buena
campaña informativa les resultó más fácil mantener a sus clientes más temerosos.

8.- Robo de clientes por ex empleados: En ocasiones, un antiguo trabajador monta una empresa propia
y, gracias a las buenas relaciones que mantuvo con algunos de sus clientes anteriores, se pone en
contacto con ellos y consigue convencerlos para que se sumen a su nuevo proyecto. Este robo es mucho
más sencillo si previamente no se han firmado acuerdos de confidencialidad o de no competencia (no
trabajar en un negocio similar dentro de la misma área geográfica durante un periodo de tiempo), que
disuaden al exempleado de este tipo de estrategias para montar su empresa.

9.- Cambios constantes en el personal: Muchas personas, sobre todo en el campo de los servicios,
necesitan establecer cierta conexión para poder mantener una relación comercial. Sin embargo, si la
plantilla se renueva de forma habitual, será difícil establecer este nivel de confianza repetidamente.

10.- Causas incontrolables: Aunque no dependen directamente del buen o mal hacer de la pyme, hay
otras razones que hacen perder público y que deberían ser tenidas en cuenta para ajustar sus estrategias.

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El cambio de domicilio o el fallecimiento son algunos de los motivos más comunes y que obligan al
empresario a buscar constantemente la renovación de su cartera.

7. EJEMPLOS

NO CABE DUDA QUE FIDELIZAR A LOS CLIENTES ES UNA ESTRATEGIA MUY

IMPORTANTE PARA SEGUIR LIDERANDO EN LAS VENTAS A, CONTINUACIÓN
ALGUNOS EJEMPLOS DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE.

1. LA FIDELIZACIÓN DE MOVISTAR
Como bien sabemos movistar mantiene la fidelización de sus clientes a través de servicios
complementarios creando una especie de grupo privado de los clientes que más frecuentan en
su servicio, por ejemplo tenemos el movistar play que consiste en ser miembro de una
plataforma de streaming y tv en vivo que podrás ver en tu celular. Es una estrategia muy
convincente para muchos usuarios ya que facilita ver películas y televisión en el dispositivo
móvil.
Otro claro ejemplo de fidelizar al cliente es el de hacer sentir protagonista a tus clientes consiste en
lograr que el cliente está participando en tu negocio, por ejemplo lo que aplican restaurante y centros
de diversión nocturnas como discotecas que se les otorga unas tarjetas vip para que el cliente se sienta
familiarizado con tu servicio llevándolo a consumir reiteradas veces.
Las ofertas, no hablamos de ofertas comunes de descuentos que ya existen, sino generar que el cliente
inconscientemente traiga más clientes a tu negocio, como por ejemplo podría ser una barbería hay
barberías que por recomendar nuevos clientes te descuentan un 50% el corte de cabello y hay clientes
que recomiendan su servicio ya que es muy eficiente y de calidad, entonces con eso logran captar mas
clientes y fidelizarlos a ellos mismos.

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 CONCLUSIONES

1. Estas 6 estrategias de marketing te servirán sin duda para retener y fidelizar a tus clientes. Si las
utilizas a menudo, tus clientes preferirán siempre tu marca que la de tu competencia, pase lo que
pase.
2. Eso sí, que no se te olvide que, para aplicarlas con éxito, lo primero y más importante es conocer
muy bien a tus clientes. Y para tener los datos de recencia, frecuencia y valor de cada compra, es
básico contar con un programa de software como Holded, que te permite crear una base de datos de
clientes y saber en todo momento las transacciones de cada uno de ellos con tu negocio.

RECOMENDACIONES

1. En la actualidad las empresas muchas veces cometen el error de realizar acciones de fidelización a
corto plazo y piensan que para generar mayores ganancias solo basta con captar clientes nuevos, ellos
deben priorizar las metas a largo plazo y unas de ellas es que se debe crear relaciones duraderas y
rentables con los clientes , y para que esto suceda las organización debe preocuparse primordialmente
por cumplir sus necesidades, esto es de mucha importancia , ya que generará un cliente satisfecho ,
componente importante para la fidelización.

2. Se recomienda que la empresa realice con frecuencia mediciones de la aceptación que manifiestan sus
clientes sobre la calidad de servicio que les ofrecen, ya que los resultados que se obtengan, les permitirá
conocer su nivel de fidelización; y realizar los ajustes correspondientes que posibiliten mantener o atraer
clientes fieles, generando así resultados positivos para la empresa.

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 WEBGRAFÍA

● https://blog.hubspot.es/service/estrategias-retencion-clientes
● http://www.dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/8017/albujarzelada_ana.pd
f?seq
● https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/16539/Ambrocio_om.pd
f?sequence=1&isAllowed=y
● https://programacion.movistar.com.pe/

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ANEXOS

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