La Postventa es la parte de atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la

experiencia después de la compre y mantener una relación duradera con los clientes siempre
correspondiendo a sus respectivas necesidades.

Tener estrategias postventa es un elemento clave para lograr la fidelización del cliente. Además, el
servicio postventa es uno de los indicadores de calidad más aplicados en el mundo empresarial.
Por muchas razones acuden a este servicio clientes y usuarios. En la mayoría de los casos, por
algún fallo en el producto o servicio.

Es claro que el tipo de empresa, además del producto o servicio, determinan en buena medida las
estrategias postventa aplicables.

Una de las motivaciones principales de los empresarios para apostar por estrategias y el servicio
postventa, es el prestigio que gana cuando se cumplen las expectativas de los clientes.

Las estrategias postventa, en tal sentido, apuntan a lo que denominamos fidelizar a los clientes.
Que no es otra cosa que crear una relación que se base en la confianza y el compromiso.

¿Qué es postventa?
Empezando por la busca de una definición, podemos decir que la postventa es la
parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar
la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los
clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
Es equivocado pensar que el objetivo fue alcanzado en el momento en que una venta
es cerrada. Por el contrario, el trabajo está apenas empezando.

La postventa es una manera de fidelizar los clientes y exige muchos esfuerzos y

acciones para estrechar la relación. Tú ya sabes que, en el escenario competitivo en
el cual estamos hoy, fidelizar los clientes es cada vez más difícil.
Pero, ¿por qué es tan importante fidelizar los clientes y tener una postventa eficiente?
Tener un servicio postventa eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada
puede traer un gran diferencial para tu empresa, cuando compara con los
concurrentes. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa que hacen
que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más tu empresa es recordada y los clientes fieles compran de manera
recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar
clientes es una salida con costo inferior para vender más, si comparamos con la
conquista de nuevos clientes.
El motivo por lo cual este ciclo ocurre no es un misterio. A medida que usted nutre la
relación con el cliente y proporciona experiencias positivas, él reconoce el valor que tú
ofreces y se va convenciendo de que es la mejor opción para realizar una compra; al
contrario de lo que ocurre con un cliente prospecto, que necesita pasar por la jornada
completa hasta decidir cerrar un negocio.

¿Cómo elaborar una estrategia de postventa?

El servicio de postventa va más allá de atender el cliente siempre que el entra en
contacto o está presente. Es necesario pensar en algunas acciones que refuercen tu
estrategia como un todo y encanten el cliente.
Para ayudarle, enumeramos 5 claves para elaborar una estrategia de postventa y
mejorar ese proceso dentro de tu empresa.

1. Haga seguimiento y mantenga contacto con el cliente

Una de las utilidades de mantener un servicio de postventa eficiente es la oportunidad
de estar en contacto con el cliente y entender si la compra fue satisfactoria, cuales
fueran los puntos altos y bajos del proceso y tener retroalimentación para identificar
puntos a ser mejorados.
El seguimiento sirven tanto para analizar el escenario así como para recordar al
cliente que tu empresa está preocupada con su satisfacción y necesidades. Una
manera simple de estar en contacto con los clientes es a través del correo electrónico.
Al recibir un contenido que realmente sea relevante, ellos serán mucho más leales a
su marca.

2. Cree un programa de fidelización

El programa de fidelización es una estrategia para acercarse aún más de los
clientes entregando alguna recompensa o beneficio.
Además de atribuir experiencias más relevantes y personalizadas con la marca, el
programa de fidelización hace posible obtener más datos sobre los clientes, que
pueden ser utilizados para personalizar y adaptar recomendaciones.

3. Informe a sus clientes sobre lanzamientos y sugerencias

Utilice los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productos o
servicios y mantener el cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle.

4. Envíe regalos en fechas especiales

Fechas especiales como cumpleaños, por ejemplo, son oportunidades ideales para
enviar regalos simples a los clientes y hacer la relación aún más cercana. Tener ese
cuidado, muestra que la empresa se preocupa con el bienestar del cliente.

5. Adopte una solución de CRM

Implementar una plataforma de CRM permite la integración de todas tus acciones de
postventa, además de ser una manera de perfeccionar la atención al cliente, la mesa
de ayuda y el soporte multicanal.
Sin duda, las garantías son elementales para el consumidor. De esta
manera pueden tener certeza que en caso de que el producto tenga un
mal desempeño, la marca se hará cargo de su reparación para que pueda
disfrutar de las mejores condiciones para su uso.

En las tiendas minoristas esta opinión del consumidor se toma muy en

cuenta, sobre todo, para los aspectos legales del producto. Entre las
obligaciones legales, en relación con los productos, podemos encontrar
las garantías. Básicamente, la garantía de un producto es una
declaración de las políticas comerciales de la tienda, es decir, que a
través de las garantías se expresa la responsabilidad sobre los productos
vendidos.

Según expertos, las garantías son una promesa de un buen

funcionamiento que se ofrece al consumidor. De acuerdo con la Ley
Federal de Protección al Consumidor, el consumidor tiene el derecho de
recibir garantías en términos claros y precisos.

De modo que, las garantías de los productos y servicios deben otorgarse

por escrito, indicando claramente su duración, condiciones y
mecanismos para hacerlas válidas, así como los domicilios de los
centros de servicio para la reparación del bien.

Sin embargo, muchas ocasiones las garantías son utilizadas para

complementar los servicios de una tienda. A través de esta extensión de
la responsabilidad con los productos, una marca puede distinguirse de su
competencia cuando se encuentran un mercado saturado. De manera
que, los consumidores se pueden sentir más seguros ya que esperan que
los distribuidores se hagan cargo de los artículos dañados que en su
momento les ofrecieron.

Este tipo de garantía la podemos ver en las tiendas especializadas en

artículos del hogar o electrodomésticos. Además, se deben ofrecer
garantías al consumidor y establecer programas convenientes y sencillos
para que el cliente obtenga los beneficios sin acciones burocrática o
confusas.