¿Qué se hace en el enfoque al cliente?

El enfoque al cliente consiste en brindar una experiencia basada en anticipar las necesidades del
consumidor; y además, vela por crear una cultura empresarial con un único objetivo: satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes. El enfoque al cliente en la gestión de una organización: Garantiza
que los objetivos de mejora de la organización se corresponden con las necesidades y expectativas de
los clientes. Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados.

¿Cómo elaborar un plan de atención al cliente?

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Pasos para crear un plan de servicio al cliente

Análisis del estado actual del servicio al cliente. ...

Investigación y entendimiento de las necesidades del cliente. ...

Definir el objetivo de servicio al cliente y las políticas generales. ...

Ejecución del plan de servicio y trato con el cliente. ...

Capacitar e informar al personal.

¿Qué quiere decir realmente la norma cuando habla de enfoque al cliente?

¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente? En primer lugar se centra en
lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfacción del cliente. Aunque parece evidente,
muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran número de clientes.

¿Qué debemos hacer para enfocarse en el cliente?

La clave para enfocarse en el cliente es conocer sus perspectivas y amoldar la empresa a las mismas. El
primer paso para poder enfocarse en el cliente es conocer la realidad. Los altos directivos que no bajan a
la calle a conocer cómo realmente se desenvuelve la gente, fracasarán.

¿Qué importancia tiene conocer el valor del cliente con relación a la atención al cliente?

El valor de vida del cliente es una medida importante, el hecho de que las empresas sepan cual es su
gasto total en el mercado y su verdadera ganancia por cliente, les ayuda a tomar decisiones importantes
sobre diversos departamentos como ventas, marketing, desarrollo de productos y servicio y soporte al
cliente.

El enfoque centrado en el cliente es la visión de negocio que busca deleitar a cada cliente por medio de
entender sus puntos de dolor, ofrecerle exactamente lo que necesita y darle el servicio que merece.
Como estrategia empresarial es rentable, en tanto que promueve la compra recurrente y las
recomendaciones.

El enfoque centrado en el cliente es la visión de negocio que busca deleitar a cada cliente por medio de
entender sus puntos de dolor, ofrecerle exactamente lo que necesita y darle el servicio que merece.
Como estrategia empresarial es rentable, en tanto que promueve la compra recurrente y las
recomendaciones.
De acuerdo con Customer Radar, el enfoque centrado en el cliente, también conocido como customer
centricity, depende de tres elementos:

El recorrido del comprador o customer journey: describe la forma en que un visitante llega al sitio web (o
redes sociales) de tu compañía, pondera sus opciones, realiza una compra y llega a fidelizarse.

El valor dado por el consumidor: es la valoración que da el cliente hacia lo obtenido por parte de una
empresa, ya sea un producto o un servicio.

La experiencia de comprador: define cómo vivió el cliente sus interacciones con una empresa y cómo las
recuerda. Incluye la experiencia de navegación en tu sitio web, la facilidad con que pudo realizar las
compras y el trato recibido por parte de los agentes, entre otros aspectos.

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 72 % de los encuestados refirió que el enfoque centrado en el
cliente es su máxima prioridad a partir de la emergencia sanitaria. ¿La razón? Que los consumidores
están cada vez más habituados a las compras en línea, a tomar decisiones de consumo informadas y a
buscar la atención más certera y rápida. Son cada día más independientes, tienen muchas opciones y
ofertas para elegir y, en esa medida, dan preferencia a las marcas que les dan el trato mejor.

Características de un negocio centrado en el cliente

Estas son algunas de las características de empresas con un enfoque centrado en el cliente:

Generan una cultura enfocada en el cliente: en su código de cultura, valores, misión y visión, los
negocios centrados en el cliente hacen patente su enfoque. Saben que el cliente es lo más importante y
le dan dicho lugar. Además, suelen considerar a los empleados como clientes, en tanto que una
experiencia positiva en la empresa sirve también para elevar su rendimiento y retención.

Parten de un liderazgo enfocado en el cliente: los líderes toman decisiones de acuerdo con las
necesidades del cliente, sin improvisar, y son responsables de los resultados.

Priorizan el servicio y la comunicación: saben que deben estar donde los clientes los buscan y donde
prefieren interactuar (vía chat en vivo, en Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.). Se organizan para responder
rápidamente y atender las preguntas, quejas y sugerencias.

Cuentan con tecnología y datos enfocados en el cliente: usan la información proporcionada por sus
clientes (previo aviso de privacidad), la protegen y nutren sus bases de datos para ofrecerles lo que
necesitan, en el momento adecuado.

Implementan el Ciclo basado en el cliente: las empresas, sin importar su tamaño, complementan este
enfoque con el Modelo del ciclo basado en el cliente para atraer, interactuar y deleitar a su clientela. Así,
obtienen más recomendaciones y fidelizan a las y los clientes actuales.

Tienen departamentos especializados: por medio de un equipo de éxito del cliente (conocido como
customer success) y de servicio al cliente se aseguran de que la clientela está atendida adecuadamente,
que sus peticiones son tenidas en cuenta y que hay agentes especializados en que saquen el máximo
provecho a su producto/servicio.
Desarrollan un buyer persona: el buyer persona es la representación del cliente ideal de una empresa.
Los negocios customer centric conocen a fondo este recurso y adaptan sus estrategias conforme al
mismo.

Aumento del retorno de inversión (ROI)

Incremento del valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)

Fidelización exponencial

Mejora de la percepción de la marca

Fortalecimiento del marketing de boca en boca

Oportunidades de innovación y desarrollo de productos

1. Aumento del retorno de inversión (ROI)

Gracias a un enfoque centrado en el cliente, es posible aumentar las ganancias por cliente, crear la
oportunidad de compras recurrentes e, incluso, incrementar las oportunidades de marketing orgánico por
medio de recomendaciones. Así, lo invertido en los equipos de servicio y éxito del cliente regresa con
creces. Por ello, las empresas centradas en el cliente son 60 % más rentables que aquellas que no
tienen este enfoque.

2. Incremento del valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)

Como ya dijimos, aumentan las ganancias por cliente individual. Este aspecto es patente en el valor del
ciclo de vida del cliente: las relaciones perduran y generan más compras a lo largo del tiempo, al mayor
monto posible. La clave está en ofrecer a la clientela justo lo que necesita; los beneficios que reciben les
llevan a comprar nuevamente. En otras palabras, el compromiso es rentable.

3. Fidelización exponencial

El 56 % de los consumidores afirma que permanecen fieles a las marcas que los entienden
profundamente. Y un enfoque centrado en el cliente genera una serie de interacciones satisfactorias que
llevan a más y más clientes a permanecer fieles.

Esto solo se logra por medio del uso de los datos para saber qué es lo que buscan los clientes y así
mostrárselos en el momento adecuado, además de responder a sus conversaciones de forma relevante
y útil.

4. Mejora de la percepción de la marca

Son necesarias de 5 a 7 impresiones por parte de una marca para que la recuerden los consumidores.
Además, presentarla de forma consistente en todos los canales aumenta las ganancias un 23 %. Para
aprovechar mejor esta visión de negocio, llévala a todas partes donde se encuentre tu marca: que la
atención sea tan buena en tu línea telefónica como en la página de Facebook, por ejemplo.

5. Fortalecimiento del marketing de boca en boca

Las y los clientes satisfechos te recomendarán a sus colegas, familia o amigos. Es algo que se da
naturalmente, pero está aún más presente en estos tiempos donde las reseñas en línea son tan fáciles
de dejar y consultar. El 74 % de los consumidores considera que el marketing de boca en boca es clave
en sus decisiones de compra.

6. Oportunidad de innovación y desarrollo de productos

Estar al tanto de lo que tus clientes esperan e incluso adelantarte a sus necesidades es una oportunidad
increíble para diseñar y comerciar nuevos productos o servicios, así como desarrollar nuevas estrategias
y modelos de interacción con las y los consumidores.

Por ejemplo, si tu empresa vende mercancías al por menor por internet, podrías lanzar nuevas líneas de
producto o generar opciones de envío novedosas que satisfagan las exigencias de la clientela.

Indicadores del enfoque centrado en el cliente

De acuerdo con Prospero Commerce, estos son algunos de los indicadores que un negocio centrado en
el cliente puede seguir:

CLTV: el valor de la vida del cliente (CLTV, por sus siglas en inglés) indica los ingresos estimados por
cuenta o por cliente individual. Un negocio centrado en el cliente es capaz de aumentar este valor, por
medio de ofrecer productos o servicios excelentes y una experiencia de marca superior.

CES: la calificación del esfuerzo del cliente (conocida como CES) muestra qué tan fácil o difícil es la
experiencia con un negocio. Por supuesto, entre más sencilla resulte, es porque los procedimientos,
canales y oferta están diseñados especialmente para su tipo de clientes.

NPS: el Net Promoter Score o indicador de promotores neto muestra cuántos de tus clientes actuales
recomendarían tu negocio con otros. Como hemos indicado, este es un aspecto clave de un enfoque
centrado en el cliente.

Satisfacción de los empleados: empleados felices hacen clientes felices. La satisfacción de los
empleados en términos de la remuneración que reciben, el balance en sus tareas y las oportunidades de
crecimiento que tienen son indicadores directos de qué tan bien irá un negocio.

Retención de clientes: es un indicador clave que muestra el porcentaje de clientes que permanecen a lo
largo de un periodo determinado (mensual, trimestral, anual, etc.).

Clientes que abandonan: el customer churn o porcentaje de abandono también te dará un panorama de
cuántos clientes se van y en qué periodos.

Resolución al primer contacto: el servicio al cliente debe ser lo más eficiente posible, así que saber
cuántas solicitudes logran resolver desde el primer contacto es esclarecedor.

Comienza a usar el enfoque centrado en el cliente y verás todos sus beneficios en tu negocio. Si buscas
estrategias para customer centricity, consulta nuestra publicación dedicada al tema.

¿Por qué es importante el enfoque al cliente?

El enfoque al cliente es una oportunidad para crear y ofrecer mayor valor a los clientes de una empresa,
y al mismo tiempo, fortalecer sus operaciones y mantener su competitividad y éxito en el mercado,
contribuyendo así a su crecimiento económico.

Enfoque al cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO
9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad
de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:

El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las

expectativas.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza
de los clientes y de otras partes de las que depende.

Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para
éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras
partes interesdas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una
organización.

Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?

En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfacción

del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen
un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal
debe ser satisfacer a sus clientes.

En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende de los
clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo
principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.

Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir
la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por lo que si
por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos
observar como se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es
capaz de vender la ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del
cliente, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la
satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría
influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.
 ¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de
gestión de calidad?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir
unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):

 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a nuestros

clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin
embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y
expectativas de los clientes internos.
 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como
empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea,
sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los
clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
 Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay
herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos permitirá
analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos
detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre su
descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no
requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión.
Llevar a cabo alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros clientes.
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del
cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la
organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca
irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en
conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos sectores de la empresa
conozcan tanto las características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes.
En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los
canales de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la
letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer
en la cabeza de las personan a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar
cuando surjan dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la
oportunidad de solucionarlo más fácilmente.

Software ISO 9001

Si desea llevar a cabo un enfoque al cliente adecuado, existen herramientas como el Software
ISOTools Excellence, el cual, bajo la norma ISO 9001 le permite conseguir un excelente
control de su Sistema de Gestión de Calidad, reduciendo el tiempo y coste que conlleva
implantar y mantener la norma ISO 9001:2015 en su organización.

¿Qué es el liderazgo y compromiso?

 El liderazgo dispone la unidad de acción y fomenta la consecución de los objetivos de
calidad de la organización. El compromiso supone implicar y empoderar a las personas
de la organización para obtener su contribución activa, de cara a lograr alcanzar los
mencionados objetivos

¿Quién debe demostrar liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de

calidad?
La dirección tiene que demostrar el liderazgo y el compromiso según establece el
Sistema de Gestión de la Calidad para: Garantizar todas las políticas de calidad y los
objetivos de calidad que se establecen para el SGC y deben ser compatibles con la
dirección estratégica que siga la organización.

¿Qué es liderazgo y compromiso ISO 9001?

En la norma ISO9001, numeral 5, se define el liderazgo y compromiso que asume el
responsable del sistema de gestión de calidad, frente al equipo de trabajo de los
diferentes procesos y que debe estar encaminado a dejar clara la responsabilidad que
tiene cada colaborador con la organización y los sistemas implementados.

¿Cómo se evidencia el liderazgo y compromiso?

Demostrar el liderazgo y el compromiso de la organización no es sólo declarar sus
intenciones, sino que se debe demostrar con hechos. El liderazgo debe ser demostrado
desde la alta dirección, así se inspirará al resto de personas que integran la
organización.

¿Cómo se relaciona la calidad con el liderazgo?

Los buenos líderes de un sistema de gestión de la calidad, proactivos y asertivos,
generan la confianza y la seguridad que requiere una organización para alcanzar sus
objetivos de calidad, en un entorno cada día más competitivo.

¿Cómo se puede implementar el liderazgo de la calidad en una empresa?

7 evidencias para demostrar en tu empresa el liderazgo segun iso 9001

 Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
 Asegurarse de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización.
 ¿Cómo se puede demostrar el liderazgo y compromiso de la alta dirección?

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La dirección tiene que demostrar su compromiso y liderazgo enfocado al cliente asegurando una serie de
elementos que la norma propone, como puede ser:

Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.

Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de la norma.

¿Cómo nos ayuda el liderazgo a la obtención de compromisos?

El compromiso de las personas es la clave del éxito de una empresa. Disponer de un
buen líder, es decir, de un líder comprometido y eficiente, es lo que marcará la
diferencia en los momentos de crisis e, incluso, en las situaciones de riesgo que
puedan darse en una organización.

¿Qué Consiste el aseguramiento de la calidad?

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema
de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

¿Qué es la planificación de la calidad?

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de
la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

¿Qué implica la planeación del sistema de aseguramiento de la calidad?

Normalmente, el aseguramiento de calidad implica la realización de auditorías y
evaluaciones que permitan detectar y corregir a tiempo, problemas, desviaciones o
incumplimientos de estándares y/o requisitos establecidos. El objetivo es asegurar un
alto nivel de calidad y propender por la mejora continua.

¿Qué elementos componen un plan de aseguramiento de calidad?

El contenido del plan de calidad será el siguiente:

 Alcance del plan.
 Elementos de entrada.
 Objetivos y cómo se lograrán.
 Responsabilidades de la dirección.
 Control de documentos y datos.
 Control de los registros.
 Gestión de los recursos.
 Requisitos especificados.