FIDELIZACIÓN, RETENCIÓN DE CLIENTES Y HERRAMIENTAS DIGITALES

SEMANA 3

Nombre del estudiante: Danae Campos F.

Fecha de entrega: 17 – 04 – 2023
Carrera: Continuidad Ingeniería Admin. De Empresas
TAREA
DESARROLLO

1. Primer punto: Siguiendo con la empresa que ha venido analizando en semanas anteriores (la que
a usted le gustaría crear), relacione el valor de la fidelización y retención de clientes con el
cumplimiento de los objetivos de esa empresa.

Rp.:

 Valor de la fidelización: consiste en que el cliente esta tan contento con el producto que
voluntariamente sigue comprando.
Herramientas de fidelización:

- Crear un programa de lealtad: para que siempre se sientan especiales y valorados por la marca,
se puede crear una ‘’programa de fidelización’’ con recompensas y beneficios exclusivos para
clientes leales.

- Sistema de colaboración entre agentes: sin un espíritu colaborativo en la cultura organizacional y

herramientas que faciliten el intercambio eficiente de información, es difícil satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes.

 Retención de clientes: el cliente sigue comprando en contra de su voluntad, por esto no tiene
porque necesariamente asociarse a algo negativo.
Puntos a considerar:

- Adoptar nuevas herramientas de atención al cliente.

- Tomar en cuenta la opinión del cliente.
- Descubrir lo que los clientes necesitan y hacerlo realidad.
- Usar el soporte como una herramienta de retención.

 Objetivos de la empresa: las tecnologías hoy en día nos ayudaran a realizar los objetivos como
empresa, el poder retener y fidelizar a los clientes conlleva el crecimiento y mantenimiento de la
organización.
Los pasos definidos alcanzaran los resultados que un negocio espera. Estos objetivos deben ser
medibles para que sea posible evaluar su desempeño y, así, tomar las medidas necesarias para
redefinir las estrategias si se requiere.

- Objetivo general: que la marca de cosméticos tenga un excelente servicio al cliente.

 - Objetivo específico: implementar un chat en la página web de la marca para que conteste las
preguntas frecuentes de las compradoras.

- Objetivo a largo plazo: son aquellos que están diseñados para concentrarse en un periodo de
5 años o más.

- Objetivos a medio plazo: están formulados para que se lleven a cabo en un periodo de 1 a 4
años.

- Objetivos a corto plazo: estos objetivos solo requieren de meses para hacerse, no debe
exceder el año.

2. Segundo punto: Clasifique las herramientas claves de fidelización que se deben utilizar para
lograr los objetivos de marketing de esa empresa y retener a sus clientes.

Rp.:

 Servicio al cliente: lograr la satisfacción del cliente no solo va a hacer que regrese, sino que le
daría un valor agregado a la marca.
La herramienta de chat puede filtrar de manera ágil las peticiones o preguntas de sus clientes y
redirigir rápidamente las solicitudes al área que corresponda.

 Descuentos y mejora en los servicios que ya tiene activos: que mejor que sorprender a los
clientes con un descuento sobre los productos o servicios. O si son compradores frecuentes
entregarles un descuento en el día de su cumpleaños, por ejemplo.
Se deben emplear estrategias de mejora que emocionen a los clientes y que les haga desear
volver a comprar.
  Planes de fidelización: estrategia de marketing que tienen como propósito premiar el
comportamiento de compra de los clientes, generando un ‘’sentimiento de lealtad’’ y fidelidad
hacia la marca. Ejemplos:

- Tarjeta: se convierte en uno de los planes más comunes, ya que, a través de las compras que se
realizan se van acumulando puntos para que los clientes cuenten con descuentos importantes.

- Ofertas especiales: la creación de ofertas que se consideren muy especiales dándole la

exclusividad a los clientes hará que se mantengan en constante interés de comprar.

 Logística de envío y distribución: son las actividades relacionadas con la gestión de mercancías,
desde el momento en que los productos salen de la fábrica hasta que se entregan al cliente que lo
ha pedido.
Para que este proceso funcione con total éxito, debe dar pasos importantes como la gestión de
transporte, envío y control de carga.

 Inbound marketing: es la mercadotecnia interna, más conocido como marketing de atracción. No

solo ayuda a fidelizar clientes, sino que le agrega valor a la marca.
Se empieza por consolidar los datos de los clientes y segmentarlos por cliente de una ocasión y
clientes frecuentes, así se podrá construir un contenido para cada tipo de público.

3. Tercer punto: Compare las herramientas de fidelización clasificadas en el punto anterior de

acuerdo con sus ventajas competitivas para esa empresa.

Rp.:

HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN VENTAJAS COMPETITIVAS

Aumento de ventas: cuando un cliente está
satisfecho le da confianza para comprar
futuros productos haciendo que los clientes
regresen de forma orgánica.
Mejora del servicio al cliente: proporcionar
un excelente servicio de atención al cliente
construye relaciones sólidas con clientes
leales que dan lugar a un marketing
positivo.
Aumento de los beneficios: al reducir costes
de marketing, se obtendrá más dinero para
reinvertir en el negocio.
Diferenciación: Buscar que el negocio se
diferencie de la competencia en atributos.
Pagar un sobreprecio por productos o
servicios.
Ventaja en costes: Poder desarrollar los
productos y/o servicios a un coste inferior a
la competencia.
Excelencia del producto o servicio.
 Mayor conocimiento de la marca: cuando
los clientes tienen una buena experiencia es
probable que se lo cuenten a amigos y Imagen de la marca y recursos financieros.
familiares, lo que es sumamente positivo
para la empresa.
Aumento de la rentabilidad: cuando se
ofrecen recompensas por fidelidad pueden
aumentar los beneficios porque es más Equipo directivo y alianzas.
probable que los clientes se sientan más
satisfechos con la recompra.

4. Cuarto punto: A partir de lo anterior, nombre cuáles serían los fundamentos de la estrategia de
marketing para esa empresa.

Rp.: Fundamentos de estrategia:

- Conocimientos del mundo digital: la mayoría de la marcas de cosméticos ofrecen sus

productos en línea y cada una de ellas desea diferenciarse de las demás.
Para darse a conocer, las marcas de productos de cosméticos deben personalizar sus
productos de manera llamativa para que el cliente se sienta atraído y hacer un proceso de
compra.

- Comunidad para la marca: el objetivo principal es hacer que los usuarios se sientan
identificados con su marca permitiéndoles compartir su experiencia con otros.

- Interactuar con la marca: para atraer la atención de los clientes se compartirá promociones u
ofertas que sean exclusivas para clientes frecuentes. Asimismo, se puede contar con la
colaboración de expertos de belleza para que resuelvan inquietudes de los clientes a la hora
de hacer uso de los productos cosméticos.

- Espacio para que los clientes se expresen: se debe permitir a los clientes el poder discutir
temas relacionados a la variedad de productos de su marca y a la belleza en general.

- Explicación de productos, Novedades y tutoriales: no es necesario que el contenido sea muy

extenso, mientras incluya información relevante que pueda responder las preguntas del
lector. El objetivo es que los clientes mantengan iteres por la marca por mucho tiempo, y para
logarlo se deben fidelizar.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Fidelización, retención de clientes y Herramientas digitales, Semana 3, IACC 2023