INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación acerca del servicio al cliente abarcara

información de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público
en general ya que en la actualidad, principalmente las empresas son las que
dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar
los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando su cantidad de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio
de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos
promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción).
Este trabajo será el análisis de una profunda reflexión sobre la conveniencia
de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos
en el proceso de la globalización.

El servicio al cliente (también conocido como servicio de atención al cliente)

involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes,
durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un
servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del
cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también
influirán en el servicio ofrecido. Con los avances tecnológicos tanto clientes y
empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar
y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que
destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo electrónico,
atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las
utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra. La cara

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una empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo.

JUSTIFICACIÓN

La valoración del servicio al cliente es esencial para el funcionamiento de

una empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes
proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas
de mejora. Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen
los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la
empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad
e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala

actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los
que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que
los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si
obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la
importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para
conocerlos a profundidad. Lo más común es que haya un mal servicio
causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los
correos electrónicos, llamadas telefónicas, te hacen malos gestos al
momento de atenderte en un establecimiento, no respetan las ofertas, en fin,
todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la
empresa.

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que
se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un
excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que
regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo
cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y
lograr que esa fidelidad del cliente permanezca. Es evidente que lo mejor es
escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo
que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro

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servicio o producto. A lo largo esto es más barato y la mejor campaña de
marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
Hacerlos esperar o no darles respuesta solo agrava la relación o hace que
desaparezca la confianza que tienen a la empresa.

1. SERVICIO AL CLIENTE

Conceptos

 Clientes: Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe

servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens”
nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la
responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,
transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían
cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser
ejecutadas tal cual al pie de la letra.

 Competencia: Se refiere a la rivalidad de competencia entre empresas

que participa dentro de un mercado que aplican mejores estrategias de
manera que pueden minimizar costos, maximizar sus ganancias y así
mantenerse activas e innovadoras frente a otras empresas con el mejor
servicio. Con ello,
busca que los empleados se esfuercen por mejorar el uso de recursos
para producir bienes y servicios, y de perfeccionar e innovar en la calidad
y variedad de estos, con la finalidad que reditúe en mejoras en
competitividad y más beneficio para el consumidor, todo esto para lograr
un mayor crecimiento económico y bienestar social.

 Demanda: Puede ser definida como la cantidad de bienes y servicios que

son adquiridos por consumidores a diferentes precios, a una unidad de
tiempo específica (un día, un mes, un año, etc.) ya que sin un parámetro
temporal no podemos decir si una cantidad de demanda crece o decrece.
Cuando una persona elige comprar algún bien, para cumplir sus
necesidades, lo hace de manera consiente en base a sus criterios tanto
objetivos como subjetivos; estas condiciones se modifican acorde al nivel
educativo y socioeconómico, sexo, edad, entre otros factores.

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 Estrategia: es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone
de una serie de acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a
conseguir los mejores resultados posibles. La estrategia está orientada a
alcanzar un objetivo siguiendo una pauta de actuación. Una estrategia
comprende una serie de tácticas que son medidas más concretas para
conseguir uno o varios objetivos.

2. HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el

momento en el que hubo clientes, siempre ha existido, como es lógico, el
servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer los
primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada
intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que
cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta
hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y,
por ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos. El servicio de
atención al cliente ha recorrido un largo camino en los últimos 1.500 siglos.
La responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una
constante pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de forma increíble.

Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido

consolidando, que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de
todas las decisiones de negocios. Se trata de la filosofía del servicio al
cliente. La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas
en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946 fijó estándares para el
servicio al cliente. La primera reunión en Londres, ese mismo año atrajo a un
total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25 países. La década
de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al
cliente, especialmente el uso de escáner y sistemas de códigos de barras
para estandarización de los procesos de producción, despacho y trazabilidad
en mejora de la logística y los tiempos de respuesta a los clientes. Agencias
como el Instituto de Calidad de Servicio, han proporcionado capacitación en
el servicio al cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y
otras publicaciones orientadas a la capacitación y divulgación de las mejores
prácticas en el ámbito. A finales de los ochenta, la proliferación del Internet,
permitió la sofisticación de los dispositivos de seguimiento y comunicación en
línea, así como las encuestas en sitios web, las cuales, también ganaron

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popularidad. Durante la década de los noventa, las compañías se enfocaron
más en retribuir a sus clientes, llevando a cabo promociones por su lealtad.
Aerolíneas, hoteles, empresas financieras, de seguros, tiendas por
departamentos y otras cadenas de servicios, crearon sus sistemas de
fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de atención al
cliente, cercanía y calidad en servicio duradera en el tiempo.

3. MARCO TEÓRICO

3.1 La importancia del tema radica en: El gran reto que tiene hoy en día el
marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus
necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural
que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías,
está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto
significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo
que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder
comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra
servicio o producto. El mercado se ha hecho de repente más global y
fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser
un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden
permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.

Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es

notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez
sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces,
¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos
permita fidelizarlos? Utilicemos el marketing relacional. En el pasado las
empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su
razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que
saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo,
hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los
clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos. La competencia ha
hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea
más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas
competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

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 La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por
dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los
propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus
comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra
en la propia empresa. Con una información y formación bien estructurada,
una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos,
que la conviertan en líder de mercado.

3.2 Servicio al cliente

“Resultados de la medición del servicio al cliente brindado. “

Las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes adaptando de

manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos con el
objetivo de conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello, es muy
importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de
cumplimiento de los mismos, objetivos que se pueden cumplir con un
adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.

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Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente
dentro de la gestión de cualquier organización. Tal es el caso, que el primero
de los ocho principios de gestión de la calidad en los que se basan la familia
de normas ISO 9000 sugiere que las organizaciones adopten para su gestión
un enfoque al cliente. Es más, la norma ISO 9001 establece que las
organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener
información acerca de la satisfacción de sus clientes. El objetivo final es
aumentar dicha satisfacción, lo que supone una muestra más de la
importancia que se le concede al cliente.

La misión de toda organización es proveer un producto o servicio que pueda

satisfacer al cliente al que va dirigido. Sin embargo, si no se conocen las
necesidades y expectativas del cliente probablemente el servicio ofrecido no
sea el que le satisfaga por completo; por lo que la empresa necesita conocer
su percepción y la valoración que este da al producto o servicio recibido,
para luego utilizar esta información como una de las bases para su sistema
de mejoramiento continuo.

Dada la elevada importancia de la medición de la satisfacción de los clientes,

se hace evidente la necesidad de que las empresas implementen un sistema
efectivo para recoger las impresiones de los mismos, a fines de implementar
las mejoras necesarias. En el proceso de implementación de un programa de
medición de la satisfacción de los clientes, se pueden presentar, de manera
resumida, los siguientes inconvenientes: Se recibe poca o ninguna
información por parte del cliente; el cliente no entiende las preguntas que se
le hacen y por tanto provee respuestas distintas a las esperadas. Las
preguntas realizadas en ocasiones pueden ser ambiguas, contienen parte de
las respuestas o inducen al cliente a dar la respuesta esperada y no una
valoración real sobre un aspecto en concreto.

La información que se obtiene no es utilizada como base para la mejora

continua de la organización: esto se debe a que la empresa realiza la
medición de la satisfacción de los clientes para cumplir con algún requisito de
su sistema, no porque le interese la opinión del cliente en realidad; tampoco
analiza de manera adecuada la información proveniente del cliente. Al no
definir métodos para analizar la información recabada, se puede llegar a

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conclusiones erróneas que harán que se implementen soluciones no
efectivas que terminarán por no erradicar el problema de raíz.

Una metodología que se puede utilizar con éxito es aquella que contempla
los principales aspectos como: Involucramiento de la alta dirección con los
clientes: los directivos de la empresa deben involucrarse con el cliente y
crear una estrecha relación con este, de manera que el cliente perciba que
es importante para la empresa y que su opinión es útil para la mejora de la
misma; analizar la información proveniente del cliente, identificando las
oportunidades de mejora destacadas al igual que las fortalezas que el cliente
ha señalado; hacer sentir al cliente lo importante que es para la empresa.

4. La importancia del servicio al cliente en Colombia

El país avanza muy bien

en este tema, pero esta es
una tarea permanente y
para toda la vida. Los
tratados de libre comercio
y la entrada de
competidores fuertes con
tecnología y productos que
cumplen las más exigentes
normas internacionales de
calidad obligaron a la
industria y al comercio a
ponerse al día en temas
como el servicio

“Medios de comunicación que nos permiten

brindar un buen servicio. “

al cliente. Quienes primero se adaptaron y realizaron planes de contingencia

fueron las compañías del sector privado, que siguieron el ejemplo de las
multinacionales que estaban en el país y que traían una cultura de servicio
establecida. Pero también el sector público tenía que estar a la altura del

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desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse
rezagado. Hoy en día ya se habla, por ejemplo, de portales como Gobierno
en línea y por redes sociales como Facebook o Twitter se puede hasta
realizar preguntas directamente al gobierno.

Colombia es líder en capacitación en servicio al cliente, con metodologías a

distancia, una formación en los nuevos programas, también en las aulas de
universidades y de institutos especializados en marketing y ventas. A nivel
universitario, la gerencia de recurso humano de servicio al cliente, las
relaciones internacionales y la auditoría informática son de gran demanda
entre empresarios. Capacitar a sus propios empleados en el tema es clave.
Se adelantó una activa labor en la organización, a través de capacitación a
nuestros asesores y adquisición de nuevas tecnologías. Hay campos por
mejorar, pero los estudios nos señalan que vamos en la dirección correcta.

Por ejemplo, el Ministerio

de Comercio Exterior, con
Proexport, empezó a exigir
internamente lo que en el
exterior eran normas
mínimas en los servicios y
productos, mientras se
capacitaba en planes de
atención de clientes. En
esa labor entraron también
Confecámaras,

“Contacto entre asesores y clientes.”

las cámaras de comercio del país, Fenalco y otras entidades mixtas que
vieron el reto que se venía. También colaboraron las empresas de tecnología
y los call center que asumieron gran parte de las capacitaciones y el
liderazgo en el tema.

Hoy en día, las redes sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia,
se hace sentir para divulgar el inconformismo y transmitir la satisfacción
frente a un producto, servicio o situación que se presente en torno a una

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empresa o marca. Pero para los expertos en programas de servicio al cliente,
Facebook, Twitter u Orkut, entre muchas otras redes locales y mundiales,
¿son un buen canal para este tipo de contactos cliente-usuario? Al respecto,
cabe mencionar una investigación realizada recientemente por LetsBonus,
un famoso portal de ventas por Internet que se dio a la tarea de consultar a
6.000 usuarios y su relación con el servicio al cliente cuando compran a
través de Internet, encontrando varios aspectos interesantes. Por ejemplo,
pese a que cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio
de atención al cliente en el comercio electrónico, un 45 por ciento lo haría
para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitirían a
los agentes que finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el
4,7 por ciento eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales
preferidos para ser atendidos en caso de un reclamo. Estas cifras están por
debajo de herramientas como la videollamada, a la que se le atribuye un 6,2
por ciento de seguidores que buscan que les atiendan por algún tema de
servicio.

5. Estadísticas del servicio al cliente en Colombia

3.1 En los últimos años

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El servicio que prestan tanto empresas privadas como entidades públicas
en el país es deficiente. Así lo concluye un estudio que acaban de
terminar, en alianza, la consultora Cifras & Conceptos y el exministro de
Ambiente, Gabriel Vallejo. La primera es una reputada firma de estudios
de opinión y el segundo, es experto y conferencista internacional en el
tema de que trata la mencionada investigación.

César Caballero, dueño y gerente de la consultora, explica que hasta

ahora, “el grueso de las matrices sobre servicio al cliente se habían
concentrado en los clientes fidelizados y en los que generan algún
reclamo, pero existía un vacío en cuanto a los que no reclaman, los
clientes que ni siquiera alcanzan a llegar a las empresas”. Con el fin de
suplir la falencia señalada por Caballero, este estudio combinó una
encuesta que se aplicó a 1.700 personas de 12 ciudades colombianas,
trabajó con grupos focales y realizó entrevistas en profundidad a 10
gerentes de compañías y representantes de distintos gremios de la
economía, las cuales fueron realizadas por los propios Caballero y
Vallejo.

5.2 Impacto en lo social

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 El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en
tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti,
o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará
mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes
prestarle atención a esta parte de tu negocio. Cuando un cliente está
acostumbrado a recibir un buen servicio se convierte, a veces sin
querer, en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez
que se vea confrontado a un “momento de verdad” recordará sus
experiencias anteriores y la comparará con la que esté viviendo en
ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el
cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus
expectativas.

La interacción se da entre dos personas: el cliente y el prestatario del

servicio, y se define como el momento en el que el cliente evalúa la
atención de quien en ese instante está representando a una empresa.
Por ello, se recomienda cuidar cada momento de verdad.

5.3 De acuerdo a la gráfica 5.1 se concluye que:

 Comportamiento del servicio ofrecido presencialmente.

 Servicio brindado a través de los diferentes medios de comunicación,

principalmente redes sociales.

 El medio de contacto con mayor número de usuarios que califican el

servicio es el presencial, ya que una vez finalizado el servicio se les
solicita diligenciar la encuesta de satisfacción.

 El servicio al cliente se prestara desde distintas ramas principalmente con

el objetivo de una venta de distintos productos.

 Influenciamiento de las redes sociales para la determinación de la

prestación de un buen servicio.

12
5.4 De acuerdo a la gráfica 5.2 se concluye que:

 Impacto en la vida cotidiana.

 Recibiremos servicio al cliente en los diferentes círculos sociales o ítems

como, laboral, educativo, salud, turismo.

 La mayor parte de la población solicita o recibe un servicio al cliente al

que se le permite calificar de en su mayoría de manera presencial.

 El uso de las redes sociales, cada vez aumentando su uso con una gran
rapidez, da la oportunidad de crear o calificar un buen servicio.

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6. En la siguiente tabla encontramos:

SERVICIO AL CLIENTE
ANTES AHORA

1. Para leer una noticia era esperar 1. Hoy en día la información se

el periódico, para así obtener obtiene desde una computadora
información. donde se puede encontrar al
2. Creatividad al servicio del instante.

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 efectismo y la notoriedad.
3. El buen servicio al cliente se
podía obtener solo si eran
clientes de estratos altos.
4. Se brindaba servicio al cliente
solo presencial.
5. Visitas guiadas en la empresa.
6. Testimonios de clientes antiguos.
7. Programas o campañas de
fidelización.
8. Comunicar ventajas en aquellos
atributos que la competencia no
podía satisfacer.
9. Motivar a una compra en mas
cantidad y con mas frecuencia
de los grupos habituales.
10. Comunicación boca a boca
positiva.
11. Único uso con los productos.
2. Estrategia al servicio de un
posicionamiento diferencial y
perdurable, que dote de un
significado propio a la marca.
3. Conquistar a una audiencia por
medio de la web, blogs, eventos,
publicaciones físicas, canales de
video.
4. Enfoque relacional: maximizar
engagement.
5. Concentrar la inversión en
producir un contenido capaz de
competir con esos medios.
6. Conseguir que los consumidores
busquen proactivamente el
contenido.
7. Facilitar la compra según el
interés del cliente.
8. Precio en función de la
demanda.
9. Interacción con los clientes.
10. Cocreacion en el desarrollo del
producto.

Es importante del siguiente glosario:

 Marketing: son todas aquellas estrategias y acciones que ayudan a las

empresas a conseguir sus objetivos, a que mejoren sus ventas y
beneficios y se vea incrementada su percepción de marca. Se
responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las

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 necesidades de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las
compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los
clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y resolución de
sus problemas.

 Oferta: es la cantidad de bienes y servicios que diversas organizaciones,

instituciones, personas o empresas están dispuestas a poner a la venta,
es decir, en el mercado, en un lugar determinado (un pueblo, una región,
un continente…) y a un precio dado, bien por el interés del oferente o por
la determinación pura de la economía. Los precios no tienen por qué ser
iguales para cada tipo de productos e incluso en un mismo producto, dos
oferentes diferentes pueden decidir poner un precio diferente.

 Economía: La economía es una ciencia social que estudia la forma de

administrar los recursos disponibles para satisfacer las necesidades
humanas. Además, también estudia el comportamiento y las acciones de
los seres humanos; se centra también en el comportamiento de los
individuos, su interacción ante determinados sucesos y el efecto que
producen en su entorno. Por ejemplo, el efecto que producen en los
precios, la producción, la riqueza o el consumo, entre otros. Es una
ciencia social porque estudia la actividad y comportamiento humanos, que
es un objeto de estudio altamente dinámico. Los humanos somos
impredecibles.

 Capacitación: formación y actualización permanente que proporcionan las

empresas a sus trabajadores con base en los requerimientos detectados
por nivel de ocupación. La finalidad es la de desarrollar conocimientos,
habilidades y actitudes en el personal para mejorar su desempeño en la
organización. El aprendizaje lo lleva a cabo un instructor o en su caso el
supervisor del propio centro de trabajo y los resultados obtenidos se
valoran con respecto al desempeño del trabajador en su actividad laboral,
así como en la productividad y calidad de la empresa.

7. Estas imágenes representan los máximos exponentes del servicio al

cliente:

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8. RESUMEN

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 “ SERVICIO AL CLIENTE “

Todo cliente tiene necesidades, gustos y preferencias que busca satisfacer o

cumplir a través de algún producto o servicio. El emprendedor que quiera
tener una conexión real con sus consumidores debe conocerlos primero,
para luego satisfacer el objetivo por el cual acudieron a su negocio. Una de
las opciones para ello es brindarle al consumidor la mayor cantidad de
canales de comunicación, en donde exista una conexión de parte y parte. Allí
el empresario pueda dar a conocer el producto o servicio que oferta, así
como su portafolio y catálogo, mientras que el cliente tendrá a la mano una
forma para expresarse sobre cualquier inquietud acerca de la empresa.
Saber de sus compradores le permitirá estar al tanto de lo que este
realmente quiere.

A nadie le gusta que lo traten feo y menos cuando usted tiene el poder de
adquisición en sus manos. A la hora de atender un cliente hágalo como le
gustaría que lo trataran a usted, si estuviera en la posición del consumidor.
Ser amable, atender con agilidad, siempre estar dispuesto a solucionar las
inquietudes del comprador, hablar con profundidad y conocer el producto y
servicio, son pequeñas cosas que al cliente le gustan.

Más allá de lo que se pueda pensar, a los clientes les gusta estar
involucrados. El contacto con sus consumidores es fundamental, por ello se
debe contar con diversos canales de comunicación, ya este tipo de
interacciones fortalece la relación cliente-empresa. Un mensaje regalo de
cumpleaños, una llamada o encuesta sobre la percepción del producto o
servicio a cambio de una recompensa, conocer las opiniones del cliente
sobre la marca y su experiencia con ella, son pequeños detalles que
profundizan una buena relación comercial. Un buen servicio al cliente no
necesita un contacto persona a persona para poder traer grandes beneficios
para su idea emprendedora. La página web, redes sociales, llamadas,
aplicaciones de teléfonos móviles, mensajes de Whatsapp o de texto y chats
en directo, son algunas de las opciones para prestarle una excelente
atención a sus clientes.

El servicio al cliente se comporta hoy así:

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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal, atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro
que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito
la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles
al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Las actitudes se reflejan
en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo: la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio
y la forma como la empresa trata a los otros clientes; los conocimientos del
personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado

percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan
autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre
tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que
dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Las
políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa.

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