RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Las relaciones con los clientes es clave para el éxito o estancamiento de la empresa, ya que define cómo
se vinculará el consumidor con tu producto o servicio.
Necesitamos crear estrategias poderosas para cautivar y retener a los clientes. Debemos
comunicar la propuesta de valor de una forma atractiva y ofrecer una buena atención personalizada. La
relación con el cliente define cómo vas a atraer, preservar e incrementar tu cartera de clientes.

Necesitas tener claro el efecto que quieres generar en el mercado. Puede ser aportar un valor agregado
al negocio, potenciar una nueva marca o añadir prestigio a una empresa.

TIPOS DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Especificar de qué forma se conectará tu propuesta de valor con el cliente
➢ Directa: mantienes un trato personal con el cliente, sea cara a cara o vía telefónica.
➢ Indirecta: en la comunicación a distancia se usan medios tecnológicos como la
mensajería, los correos electrónicos o afines
➢ Individualizada: es un servicio exclusivo y personalizado con el consumidor
➢ Automatizada: intenta imitar la relación directa con el cliente mediante un mecanismo
automatizado. Generalmente se utilizan medios informáticos
➢ Colectiva: ofrece atención a un grupo de consumidores o una comunidad, mediante
charlas, talleres o seminarios
➢ Autoservicio: la propuesta de valor está creada para que los clientes se sirvan a sí
mismos
➢ Mediante terceros: la propuesta de valor se ofrece mediante servicios externos del
negocio y otras empresas. Un ejemplo serían los asistentes de ventas para un curso de
idiomas
➢ Co-creación: los clientes participan de forma activa y creativa en la propuesta de valor.

VÍNCULOS CON LOS CLIENTES

Se pueden establecer diferentes vínculos con los clientes según el tiempo de duración de la relación:
➢ Largo plazo: creas una relación íntima y estrecha con el cliente durante un largo plazo.
Eso lo vemos en una relación por suscripción. Es un vínculo que el cliente no puede
romper con facilidad ya que dejaría de obtener los beneficios del producto o servicio
➢ Transaccional: son las relaciones ocasionales con los clientes, como ocurre en una
compra específica en una tienda. El consumidor puede abandonar la relación en
cualquier momento, debido a que no existe ninguna limitación que lo detenga.
CICLOS DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Los ciclos de la relación con los clientes se basan en tres fases:

➢ Adquisición: cómo ganarás clientes para tu negocio

➢ Retención: cómo preservarás a tus clientes, incluyendo aquellos que generan mejores
beneficios a tu empresa

➢ Venta cruzada: cómo mejorarás tus ganancias con tus actuales clientes.

CÓMO ELEGIR LA MEJOR RELACIÓN CON EL CLIENTE

¿Cómo vinculo la relación con los clientes con los canales de mi negocio?

LA IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES

➢ Las redes sociales son un medio muy poderoso en la actualidad para potenciar tu marca y
fortalecer la relación con tus clientes.
➢ Debes elegir las redes sociales más populares y aquellas que mejor se adapten a tu negocio.

➢ El alcance de las redes sociales es masivo gracias a los dispositivos móviles. Las personas
pasan más tiempo con su móvil que con cualquier otro dispositivo.
➢ Es importante definir qué tipo de información enviarás a tus clientes en las redes sociales.
➢ Puedes contratar los servicios de un diseñador gráfico para crear las imágenes que publicarás
en tus redes sociales, y así presentar un trabajo más profesional.

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 ESTRATEGIA DE PRODUCTO

Una estrategia de producto es el conjunto de acciones a llevar a cabo para diseñar y realizar un
producto o servicio teniendo en cuenta las necesidades del cliente potencial. 
Cualquier estrategia de producto necesita ser revisada y actualizada constantemente debido a la gran
competencia existente. Como puedes ver, la estrategia de productos no es más que una estrategia
de marketing.

Para que una estrategia esté bien definida, hay que marcar unos puntos clave:
➢ Investigación de mercado.
➢ Establecimiento del público objetivo.
➢ Crear objetivos a corto, mediano y largo plazo.
➢ Hacer un presupuesto.
Para realizar una estrategia efectiva, tendrías que responderte estas preguntas:
➢ ¿A quién quiero llegar?
➢ ¿Con qué productos o servicios voy a llegar a ellos?
➢ ¿De qué manera llegaré a ellos? 

 Como empresa, es necesario que cuentes con una o más estrategias de productos antes de lanzarlos
al mercado. Tener un camino bien definido facilita la toma de decisiones estratégicas y evita pérdidas
tanto de tiempo como dinero por un mal enfoque durante la campaña. 

Para realizar con éxito una estrategia de producto, el aspecto más importante es analizar a los
consumidores. Actualmente vivimos en un mercado muy cambiante, y tu empresa debe actualizarse
constantemente para no quedarse atrás. Las personas ya no solo buscan el mejor producto o servicio,
buscan que las empresas las escuchen y comprendan.

Para que tengas amplio conocimiento del tema, queremos compartirte los tipos de estrategias de
producto principales que existen. La ventaja de esta estrategia de marketing es que hay muchas
opciones que dependen del mercado y de los objetivos específicos de cada empresa.   

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Los 3 tipos de estrategias de producto
1. Estrategias de precio para nuevos productos
2. Estrategias de desarrollo de nuevas líneas de producto
3. Estrategias en función de la estacionalidad

1. ESTRATEGIAS DE PRECIO PARA NUEVOS PRODUCTOS

Esta estrategia puede definir el éxito o fracaso de un producto, por lo que es importante realizar un
profundo análisis de mercado que asegure la presencia sostenida de tu producto en el mercado. 

Para tomar una buena decisión en el precio de tu producto tienes que considerar a qué tipo de
consumidores irá dirigido. Para hacerlo puedes comenzar formulando preguntas claves para identificar
a tus buyer personas.  Estas son algunas preguntas que puedes tomar como ejemplo, recuerda que
cada cuestionamiento dependerá del giro de tu empresa y lo que deseas alcanzar. 

 ¿Mi producto apunta al mercado que deseo alcanzar?

¿Mis consumidores buscan lujo y exclusividad?
¿Mis clientes potenciales se interesan más por el precio que por la calidad?
¿Mi producto es del consumo básico para las personas?

 El objetivo de estas preguntas es evitar darle un mensaje erróneo a tus clientes potenciales. Por
ejemplo, si optas por un precio más bajo para llamar su atención y a tu consumidor lo que le interesa es
la calidad, pondrás en duda su compra. 

2. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE NUEVAS LÍNEAS DE PRODUCTO

El objetivo principal de esta estrategia es llegar a más consumidores de mercados más específicos a
través del aumento en la variedad de productos, haciendo cambios individuales u ofreciendo productos
a la medida. A continuación te explicamos el desarrollo de cada punto. 

Variedad de productos 
Si te especializas en la venta de un solo producto, por ejemplo, de un software, tu estrategia puede
inclinarse hacia el lanzamiento de softwares para distintos sectores. De esta forma, los consumidores
sabrán que tu marca les ofrece diferentes opciones para satisfacer una necesidad.

Cambios individuales en los productos

La estrategia se refiere a un rediseño de empaque. Si tu producto lleva mucho tiempo en el mercado es
seguro que la gente lo reconozca, pero en este mundo tan cambiante siempre es necesario reinventarse
para llamar la atención de nuevas personas. También aplica si lanzaste un producto nuevo y su
apariencia no tuvo el éxito esperado. 

Hacer un buen cambio en la imagen de tu producto hará que tu marca se vea rejuvenecida y con más
energía. 

Productos a la medida
Como ya lo hemos mencionado, actualmente los consumidores buscan que las marcas los entiendan y
satisfagan. Muchas personas están dispuestas a pagar un precio más alto con tal de tener un producto
que vaya más allá de sus necesidades básicas.

Para hacerlo de manera correcta debes entender las necesidades de los clientes potenciales y su estilo
de vida. Esto hará variar a tu producto según el entorno de cada consumidor, por ejemplo: si es un

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servicio empresarial, este puede ajustarse solo a las áreas que deban atenderse; si es un producto, este
puede cumplir características diferentes en su diseño como colores, materiales, precio, entre más. 

Esta estrategia te da estabilidad en el mercado, pues no pone en riesgo tu reputación ni reconocimiento. 

2. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE NUEVAS LÍNEAS DE PRODUCTO

Esta estrategia es de las más comunes y aplicadas por las empresas. No existe algo más aplicable que
la estacionalidad ya que puede incluir todo tipo de productos o servicios, siempre y cuando se haga
correctamente. 

La estacionalidad siempre irá de la mano con los aumentos en la demanda de un producto. Puede
aplicarse de forma mensual, anual o al tiempo en que una empresa lo crea indicado; cambia
dependiendo la estación del año, por ejemplo: 

Navidad: aumenta la demanda de regalos de todo tipo; desde ropa, juguetes, electrodomésticos, entre
muchos más. De igual forma, las líneas de transporte como las aéreas pueden aprovechar la temporada
para ofrecer sus servicios.
Días de los enamorados o de la amistad: los productos como peluches o dulces aumentan sus ventas.
En servicios los restaurantes, hoteles o envío de flores también tienen de sus mejores rachas.
Vacaciones de verano: tanto hoteles, restaurantes y servicios de transporte aplican estrategias para
atraer a los turistas.
 Aprovecha eficazmente la estacionalidad para impulsar tus productos o servicios. Con tiempo y buena
planificación esta estrategia te ayudará a posicionarte.

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 ESTRATEGIA DE MARKETING

Una estrategia de marketing es el proceso que permite que una empresa se centre en los recursos

disponibles y los utilice de la mejor manera posible para incrementar las ventas y obtener ventajas

respecto de la competencia.

Las estrategias de marketing parten de la base de los objetivos de negocio de la empresa. Para

poder aplicar estos objetivos a la elaboración de un plan, necesitamos concretarlos y definirlos

mediante el famoso acrónimo "SMART":

• Specific (específicos): un objetivo debe referirse a un logro concreto y tangible, por

ejemplo, "aumentar en un 30% la generación de leads procedentes de canales digitales

durante el próximo año".

• Measurable (medibles): tenemos que tener claro qué herramientas de medición se van

a emplear para saber si el objetivo se ha conseguido o no.

• Achievable (alcanzables): es fundamental que los objetivos presenten un reto realista,

ya que de lo contrario solo conseguiremos descuadrar las predicciones y desmotivar al

equipo.

• Relevant (relevantes): los objetivos deben estar relacionados con las metas globales de

la empresa y mostrar una correlación clara. Por ejemplo, si queremos conseguir un

impacto en las ventas, la métrica a seguir debería ser el número de conversiones y no

las interacciones en Facebook.

• Time-bound (con fecha límite): el horizonte temporal de la estrategia de marketing tiene

que estar claramente definido desde un principio.

Otro aspecto fundamental de la estrategia de marketing es lo que se conoce como marketing mix o
"las 4 P del marketing", que definen cuatro aspectos clave para los planes de empresa:

• El producto o servicio: lo que nuestra empresa aporta a los clientes. Aquí se incluye la

cartera de productos y servicios de la empresa, cuál es su ciclo de vida, cómo se

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 diferencian de la competencia, el branding y el packaging, entre otros aspectos. Hay que

tener en cuenta que la definición del producto debe partir de las necesidades y

motivaciones del cliente antes que de los aspectos técnicos.

• El precio: el precio de los productos es una de las decisiones de marketing más

complejas, ya que intervienen múltiples factores como los costes de fabricación, el

margen comercial, la demanda, el posicionamiento respecto a la competencia, el poder

adquisitivo de nuestro público potencial y un largo etcétera. En este apartado también se

contemplan aspectos como la modalidad de pago o los descuentos.

• La promoción: todas las acciones de comunicación que la empresa lleva a cabo para

dar a conocer los productos y servicios a fin de aumentar las ventas. Incluye diferentes

ramas de la comunicación, como la publicidad, las relaciones públicas, la venta puerta a

puerta o el marketing digital.

• El punto de venta o distribución: los diferentes canales a través de los cuales los

productos y servicios llegan a los consumidores, desde las tiendas online hasta las

cadenas comerciales. Este punto abarca aspectos como el acceso, el almacenamiento,

la gestión de transporte o los inventarios, además de la experiencia de cliente.

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 ESTUDIO FINANCIERO
Es el proceso a través del que se analiza la viabilidad de un proyecto. Tomando como base los
recursos económicos que tenemos disponibles y el coste total del proceso de producción.

Su finalidad es permitirnos ver si el proyecto que nos interesa es viable en términos de rentabilidad
económica.

¿Cuáles son los objetivos del estudio financiero?

El estudio financiero se convierte en una parte fundamental en cualquier proyecto de inversión. No

importa si se trata de un emprendedor con una idea de negocio, una empresa que quiere crear una
nueva área de negocios o incluso un inversor que está interesado en poner su dinero en una empresa
con el fin de obtener rentabilidad.
El estudio financiero formará parte de un posterior estudio de mercado. Toda la información recogida
nos permitirá hacer el análisis de riesgos de un proyecto y evaluar en profundidad su viabilidad.

¿Dónde obtener los datos para hacer un estudio financiero?

Para que este análisis sea lo más completo posible es fundamental hacer una buena labor de
documentación. Las fuentes a consultar dependerán de si estamos ante una empresa ya en
funcionamiento o se trata de un mero proyecto teórico, en el que tendremos que trabajar con datos más
estadísticos que reales.
En cualquier caso, para comenzar a elaborar un documento de este tipo es importante analizar datos
como la estructura impositiva del Estado en el que se va a llevar a cabo el negocio, los costos laborales,
la demanda del producto, fuentes de financiación y posibles intereses asociados a las mismas y
estimaciones de ventas.

¿Cómo se hace un estudio financiero?

Para poder desarrollar bien el estudio financiero debemos manejar ratios financieros y económicos como
el ratio de autonomía financiera y similares. Así podemos convertir la información en cifras que sean
más sencillas de analizar y comparar.
Es fundamental tener en cuenta que las ratios deben ser analizados en comparación con los datos de
diferentes períodos o con respecto a los de otras empresas del sector. Por sí solos no son capaces de
indicar la viabilidad de un proyecto, de ahí la importancia de compararlos para ver si los datos obtenidos
son realmente positivos.

¿Cuáles son los elementos de un estudio financiero?

Para analizar la rentabilidad de un proyecto debemos tener presentes, al menos, los siguientes datos:
• Ingresos.
• Costos.
• Gastos de administración.
• Gastos de venta.
• Gastos financieros.

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 • Depreciaciones.
• Amortizaciones.
• Plan de inversión.
• Balance de apertura.
• Presupuesto de caja.
• Balance general proyectado.
• Razones financieras.
• Punto de equilibrio.
• Flujo neto de efectivo.
• Costo de capital.
• Valor Actual Neto.
• Tasa Interna de Retorno o Rentabilidad.
• Análisis de sensibilidad.
• Riesgos.
• Análisis unidimensional.

En ningún caso un estudio financiero supone una pérdida de tiempo, es un análisis que ayuda a
reducir el margen de error y a identificar inversiones viables.

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 RESUMEN EJECUTIVO
El Resumen Ejecutivo es el Plan de Empresa en miniatura. El propósito de este resumen es captar el
interés de un tercero, inversor o socio, y hacer que lea el Plan completo. Debe de proporcionar una visión
en conjunto de la oportunidad de negocio en pocas páginas. Esto implica que el Resumen Ejecutivo,
aunque aparecerá al principio, deberá hacerse al final. Con el Resumen Ejecutivo los lectores deben ser
capaces de conocer la lógica del negocio, a qué se dedicará la empresa, la tipología de cliente al que se
dirige, aquellos aspectos de producción y/o organización que fortalecen su proyecto: conocimientos y
experiencia del equipo, elementos innovadores o diferenciadores, oportunidad de negocio, objetivos…
También se mostrarán algunos datos financieros relevantes para el lector (origen de fondos, financiación
externa necesaria…).

Estas son algunas de las preguntas a las que debería responder el Resumen Ejecutivo:
¿Cuál es la actividad de la empresa? ¿Cuál es la oportunidad de negocio? ¿Qué es lo que nos diferencia
de la oferta actual?

¿Cuáles son los miembros del equipo de gestión (conocimientos y experiencia)?

¿Quiénes son nuestros clientes objetivo y que valor les da la empresa? Si es posible, incluir una
descripción del tipo de cliente

¿Cuál es el volumen de mercado y cuáles su evolución prevista?

¿Cuál es la esencia de la estrategia de marketing (por ejemplo, acuerdos comerciales,

socios, canales de distribución propios, patentes, licencias…)? ¿Cómo nos vamos a
relacionar con los clientes?

¿Cuál es el entorno competitivo que afronta el emprendedor?

¿Cómo vamos a organizar el proceso producto de la empresa? ¿Con qué recursos

(humanos, físicos, marca, identidad, dinero…)?

¿Cuáles son las previsiones de ventas, costes y beneficios?

¿Cuál es el objetivo de tesorería para el primer año?

¿Cuánta financiación externa será necesaria?

¿Cuáles son las posibilidades de salida para inversores potenciales?

¿Cuáles son los objetivos a largo plazo?

¿Cuáles son los principales supuestos del Modelo de negocio? Presentar el modelo

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