PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

GUIA N. 54

Presentado por:

FREDY ALEXANDER DAZA BAQUERO

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
BOGOTÁ
09 DE MARZO DE 2016
 PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

GUIA N. 54

Presentado por:

FREDY ALEXANDER DAZA BAQUERO

Presentado a:

WILLIAM GALVIS CIFUENTES

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
BOGOTÁ
09 DE MARZO DE 2016
 PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Encuentre una persona que haya tenido o tenga una tarjeta cliente, de cualquier
empresa: Hipermercados, cines, centros recreativos, etc.
 Pregunte a ésta persona, ¿qué beneficios se obtienen con el uso de la misma?
 ¿Qué estrategia utilizó la empresa para su entrega?
 ¿Le llegan promociones a su casa? ¿ De qué tipo?
 Describa ¿cómo ha sido la experiencia con el uso de ésta tarjeta en ésta
empresa?
 Socialice en plenaria.
SOLUCIÓN
 RTA Tarjeta cineco, ofrece los siguientes beneficios: Se puede hacer la
reserva desde la página web de cine Colombia sin necesidad de hacer fila
para comprar las boletas, descuentos en la confitería y en las mismas
boletas y acumula puntos, la tarjeta se puede recargar en las diferentes
taquillas por diferentes montos Hasta 100.000 pesos.

 RTA Persuasión al cliente durante la compra de sus boletas, dándole a

conocer el tiempo que se ahorraría evitando filas y demora para adquirir sus
boletas.

 RTA En ocasiones llegan promociones de electrodomésticos, productos de

aseo, telefonía celular con el fin de generarle la necesidad al cliente.

 RTA La experiencia ha sido agradable ya que se ahorra tiempo evitando las

filas y se puede elegir la ubicación que se desea sin la preocupación de
quedar mal ubicado o con poca visibilidad.

 RTA: Durante la socialización realizada en GAES se logra llegar a la

conclusión de que hoy en día toda empresa maneja estrategias de
mercadeo para dar a conocer un producto o servicio en el cual se dan a
conocer los beneficios de los mismos con el fin de generar la necesidad al
cliente y así mismo fidelizarlos. Muchas de estas estrategias hacen ver que
sus productos van dirigidos a personas adineradas, pero por el contrario
son obtenidos en gran cantidad por personas de estratos 2.3.4 entre otros.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización)
En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las
siguientes actividades:
3.3.1 Con su GAES prepare dramatizado de tipo de cliente asignado por su tutor, y
solicite a sus compañeros que identifiquen que tipo de cliente corresponde al
dramatizado.
SOLUCIÓN
En GAES se realiza la simulación de una llamada de televentas en la cual el
asesor se comunica para realizar el ofrecimiento de una tarjeta de crédito. El
cliente no se encuentra interesado por inconvenientes que se le han presentado
con alguno de sus productos, adicionalmente manifiesta que no le han brindado
una solución a su reclamación. Se puede evidenciar que es un cliente insatisfecho
lo cual impide que sienta confiabilidad con respecto a la información y beneficios
de esta tarjeta, el asesor le ofrece disculpas por los inconvenientes presentados y
trata de verificar si es posible dar una respuesta efectiva con su solicitud. De esta
manera el cliente se sentirá atendido y posteriormente puede cambiar de opinión y
al final darle a entender que es muy importante para la entidad y lo que se busca
es que este satisfecho.
3.3.2 Participe en la socialización en plenaria organizada por su tutor, luego de la
explicación magistral de CRM- programa de fidelización de cliente-SAV.
3.3.3 Con su GAES, elabore un mapa conceptual de las NORMAS TÉCNICAS DE
CALIDAD en el SERVICIO y socialice en plenaria. Documento en material de
apoyo.

1
Normas técnicas de calidad
Fuente material de apoyo guía 54
 Esta norma está dirigida a todas
las entidades, con el único fin de
mejorar su desempeño que
respalden las necesidades del
cliente

Esta norma está enfocada para Responsabilidad de dirección

la mejora continua de calidad  Gestión de los recursos
enfocada en:  Medición del análisis para la
mejora de la misma
 Realización del producto

LIDERAZGO

MEJORA
La norma ayuda a identificar CONTINUA
cuáles son las necesidades
actuales y futuras a los clientes
mediante ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN.
ENFOQUE BASADO EN LOS
PROCESOS

Figura N°1 Nomas técnicas de calidad

3.3.3 De manera individual realice investigación del tema Customer Relationship

Management – CRM y presente un resumen del tema.
SOLUCIÓN
Teniendo en cuenta la definición de este tema podemos decir que el CRM es una
estrategia utilizada por diferentes entidades, como una estrategia de marketing
para organizar, distribuir información de los clientes.
Este programa es visto como una estrategia de fidelización hacia los clientes con
el fin de que la compañía conozca las necesidades del cliente y entienda lo que
necesita. CRM surge a partir de las nuevas tecnologías tales como: manejo
masivo de datos y el fenómeno del correo electrónico. Este sistema se basa en
generar un cambio radical con el fin de integrar a los trabajadores de las
compañías de esta manera serán conocedores de cómo funciona y lo verán de na
forma positiva evitando el miedo al cambio.
Y 2Finalmente, en cuarto lugar, debemos adaptar nuestro producto o servicio a
esos clientes, para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este
cuarto paso, la adaptación o, en palabra proveniente del término inglés,
customización, es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran
integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores.

Figura N° Funcionamiento de CRM

3.3.4 Socialice el tema de CRM en sesión plenaria con la orientación de su tutor.

3.3.5 Realice un cuadro en el cual describa ejemplos de empresas que tengan
programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten

Figura N°3

2
http://www.ie.edu/Enrique_Dans/download/crm.pdf
 EMPRESAS CON PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

EMPRESAS BENEFICIOS
Ofrece programas de fidelización
mediante sus tarjetas de crédito,
BANCO DE OCCIDENTE
realizando convenios con empresas
como: LAN PASS, CUERO VELEZ o
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