ANÁLISIS CX

VOS Y LO QUE QUERÉS

JESICA MAYOR COMISIÓN 39160

 Índice
03 - Contexto
04 - Misión y valores
05 - Diagnóstico
06 - Canales de atención
07 - Research
11 - Mapa de empatía
12 - Puntos de dolor
13 - Oportunidades
15 - Landing page
16 - Arquetipos
18 - VPC- BMC
20 - Encuestas
26 - CJM
29 - Ser Omnicanal
34 - Employee Experience
50 - Métricas
BANCO PATAGONIA

● Es un Banco comercial que cuenta con 200 puntos de atención distribuidos en las principales
ciudades y capitales de las provincias de Argentina.
● La compañía en la actualidad, llega a cubrir todas las áreas de negocio y segmentos del mercado: a
individuos, empresas, pymes, profesionales, comerciantes, y lidera la posición en Planes Sueldo del
sistema financiero.
● Este Banco cuenta con una trayectoria en el mercado financiero argentino de más de 90 años de
experiencia.
BANCO PATAGONIA

● Su misión es “ser un banco universal, cercano a sus clientes, con presencia nacional y vocación de
crecimiento, en constante búsqueda de creación de valor para sus accionistas, colaboradores y la
sociedad en su conjunto”.
● Su propuesta de valor está en “orientar su vocación hacia el cliente, para personalizar la atención,
permitiendo esto dar respuestas efectivas a las necesidades de sus clientes, garantizando calidad,
discreción, solvencia, transparencia, un acceso rápido y eficaz a la información requerida por el mismo”.
Diagnóstico de la experiencia: EMPATIZAR

★ La gente espera poder confiar en los responsables de sus finanzas, sentirse protegidos.
★ En caso de tener algún problema, que la resolución sea rápida.
★ Mantener con la entidad una comunicación efectiva por cualquiera de sus canales.
★ Ser reconocido, la comunicación interna sobre el cliente debe ser integral y transversal para que cualquier
colaborador conozca su relación con la entidad. El cliente ya no quiere contar su historial/ problema a cada
colaborador.
 Escuchando a los clientes: canales de atención

ATENCIÓN EN
REDES SOCIALES
SUCURSALES
ATENCIÓN ATENCIÓN VÍA
TELEFÓNICA MAIL
Aquí algunas evidencias de clientes
que cuentan sus experiencias y
expectativas

FACEBOOK
Aquí algunas evidencias de clientes
que cuentan sus experiencias y
expectativas

INSTAGRAM
Aquí algunas evidencias de clientes
que cuentan sus experiencias y
expectativas

PRESENCIAL
Aquí algunas evidencias de clientes
que cuentan sus experiencias y
expectativas

CALL CENTER
Ver en Miro en mayor resolución: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=631863833633
 Puntos de dolor
Demora en la resolución
de necesidades
Atención al cliente
personalizada Cuando surge un problema
Comunicación el cliente solicita una
Resultan una mala
experiencia por encontrarse atención y respuesta rápida,
De los distintos canales con respuestas generales, ya que se trata de sus
de atención, al cliente le automatizadas, sin ningún finanzas y de no obtenerla le
resulta muy difícil lograr tipo de personalización, no genera desconfianza, se
se cumplen las expectativas
contacto con la entidad, pierde fidelidad.
del cliente.
por lo general se
encuentra automatizado
o bien no hay respuesta
alguna a su necesidad.
La transparencia no se
logra.
 Oportunidades
de mejora (Idear)

Posibles Soluciones
A Través de una investigación,
descubrí que uno de los segmentos
más fuerte de esta entidad, es el de
jubilados; por lo cual no se debe
descuidar los canales presenciales y
telefónicos personalizados, ya que
para este público ese modelo de
atención genera mayor seguridad.
Un punto clave a mejorar es la
comunicación efectiva, empática,
clara y simple.
Los clientes ya no quieren perder
tiempo en trámites que se pueden
resolver de forma segura y rápida.
Conocer a sus clientes, recoger datos de todos los
puntos de contacto, analizarlos, y hacer más simple
su experiencia en contacto con los distintos canales,
con foco en el digital.
Ofrecer una atención omnicanal para hacer sentir
cómodo y seguro a cada uno de los clientes con la
funcionalidad acorde para una buena experiencia.
Con esto se logrará reducir los tiempos de respuesta.
Abordar los problemas y brindar una solución rápida,
para que el cliente sienta un compromiso de la entidad
para con él. En lo posible en el primer contacto.
Habilitar un nuevo canal de atención por whatsapp.
Empoderar a los colaboradores, brindarles asesoría
continua para que puedan dar una atención más
personalizada, trabajar en la importancia de la
empatía, que no brinden respuestas automatizadas,
sino que sea acorde al cliente en cuestión, que sea un
servicio flexible.
 Re-diseño de Landing Page

Ver en Miro en mayor resolución: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=631863833633

 Arquetipo Nº1

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 Arquetipo Nº2

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Ver en Miro para mayor resolución: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=374363680288
Ver en Miro para mayor resolución: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=374363680288
 Resultados Obtenidos de la Encuesta a
clientes del Banco Patagonia

● Comparto link de la misma: https://forms.gle/vxtxjSo8G7nv7ZGcA

● Resultados Obtenidos:
Conclusión:

Después de analizar los resultados de la encuesta sobre la atención del Banco Patagonia, se
puede concluir que la mayoría de los encuestados se sienten insatisfechos con el servicio que
reciben del mismo. Los encuestados se quejan principalmente de la falta de atención al cliente, la
falta de empatía del personal en las sucursales, los tiempos de espera largos y la dificultad para
resolver problemas.
Es importante destacar que por los resultados obtenidos, el Banco debe esforzarse más para
mejorar la experiencia de los clientes a través de canales digitales y presenciales.

En resumen, los resultados de la encuesta revelan que la atención bancaria necesita mejorar
para satisfacer las expectativas de los clientes. La empresa debe enfocarse en mejorar la calidad
del servicio al cliente, reducir los tiempos de espera, ofrecer opciones de servicio en línea y
móviles, y mejorar la capacidad de resolver problemas de manera rápida y efectiva. Al hacerlo,
pueden mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones duraderas con sus clientes.
 Customer
Journey Map
 Customer Journey Map

Ver en Miro con mayor resolución: : https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=536723599548

 Customer Journey Map
Conclusiones

A través de este Journey Map realizado la empresa puede visualizar desde el

momento en que un potencial cliente adquiere una necesidad de obtener una cuenta
sueldo, tiene que investigar entre distintos Bancos, seleccionar uno, realizar el
onboarding, comenzar a utilizarlo y al momento en que ocurre una incidencia.
Durante cada una de las etapas, se debe comprender plenamente las necesidades de
los clientes, se debe determinar el tipo de contacto adecuado, evaluar el nivel de
habilidades tecnológicas y enfocar la información que se brinda. Ser conscientes de
que los clientes pueden utilizar múltiples canales de comunicación como Padi, App,
cajeros automáticos, Patagonia en línea (call center), etc., por lo que hoy es
imprescindible tener una comunicación fluida y efectiva en todos los procesos, en todo
momento.
El objetivo de esto es conocer su experiencia en cada fase, para comprender que
piensan y que sienten en cada una para así poder diseñar experiencias
personalizadas que calmen esos puntos de dolor durante los momentos de la verdad.
 Estrategia Omnicanal

Se propone lo siguiente:

1. Recolectar y examinar la información de los clientes.

2. Reconfigurar los canales de atención.
3. Consolidación del uso del CRM actual en todos los canales
para una visión global del cliente.
4. Unificar y centralizar los procesos operativos de la empresa
en una sola fuente para mejorar la coordinación y el control
(gestión eficiente).
 ONBOARDING 1- Basándonos en estos
Identificación y análisis datos, se llevará a cabo:
detallado del cliente desde
el inicio del proceso de
incorporación “Onboarding”.
➔ Se establecerá la identidad verbal de la
marca, mediante la modificación del manual
que garantice la coherencia de la
comunicación a través de los diversos
APP canales.
➔ Se probarán nuevas funcionalidades para la
Su comportamiento aplicación mediante encuestas que
dentro de la app.
CANALES Teniendo en cuenta las permitan conocer las opiniones de los
compras/ movimientos clientes y evaluar características adicionales
Los diversos niveles de
satisfacción del cliente
que realiza desde su que aún no se encuentran disponibles en la
home banking app.
en sus interacciones con
los canales. ➔ Implementación de campañas de correo
electrónico segmentadas para clientes
existentes y potenciales.
 2- Re-configurar canales de atención:
➔ Habilitar el canal de Whatsapp, El cliente podrá hacer consultas (como de saldo,alias/CBU), consultas
sobre tarjetas de créditos (como montos disponibles, vencimientos, acceder al último resumen ),
reclamos, pedir préstamos a través de whatsapp, si realiza alguna operación que requiera
seguimiento como un reclamo, se enviará al cliente un mail para dejar constancia y darle seguridad y
transparencia del proceso..
➔ Se lanzará esta línea que estará integrada con el chatbot PADI (un software automatizado que
responderá preguntas personalizadas de los clientes de la entidad y ejecutará acciones).
Simplemente el cliente debe agendar el número para comenzar a interactuar mediante un nuevo chat.
Este les indicará cómo resolver las consultas mediante los sistemas de autogestión y, cuando requiera
asistencia humana, derivará la inquietud a un centro de atención digital que funcionará de lunes a
viernes de 9 a 21 hs. Si el contacto se diera fuera de ese horario, el asistente virtual indicará al cliente
que vuelva a comunicarse más tarde.
➔ Incluir los DM´s de Facebook e Instagram como canales de atención al cliente en nuestra estrategia
de comunicación , teniendo en cuenta la presencia de nuestros clientes en estas redes y la
comodidad que les generará.
 3- Consolidación del uso del CRM actual en todos los
canales para una visión global del cliente.

➔ Si bien existe un CRM, no se vuelcan todos los contactos, reclamos, solicitudes, etc. de los
clientes aquí, muchos de ellos se pierden.
➔ Por lo cual, se hará foco en capacitaciones sobre su uso a todas las áreas, siendo que
actualmente en muchos casos no se utiliza ya que no se tiene el debido conocimiento, por parte de
los colaboradores y de su funcionalidad por la complejidad del mismo.
➔ Es un CRM relativamente nuevo que se implementó en la empresa con la idea de la omnicanalidad
pero sin el soporte y capacitación correspondiente no se logró con su objetivo.
➔ A partir de cumplir con esto, este CRM permitirá aportar una gestión integrada de los datos de
clientes y facilitará la atención a través de todas las áreas de la empresa, junto con una base de
datos única y una gestión más eficiente.
4- Unificar y centralizar los procesos operativos de la empresa en una
sola fuente para mejorar la coordinación y el control (gestión eficiente).

➔ Se establecerá un proceso constante de generación y actualización de manuales y guías para ser

utilizado como material de apoyo por los colaboradores.
➔ Es fundamental disponer una base de conocimiento que se pueda actualizar constantemente, con
esto se lograra brindarle a los clientes una experiencia de calidad y consistente,
independientemente del canal que utilicen para comunicarse con la entidad, evitando posibles
desacuerdos que puedan afectar la comunicación en caso de problemas o consultas.
Employee Experience
Vease en mayor resolución en Miro: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=139593306880
 Employee Journey Map

Vease en mayor resolucion en Miro: https://miro.com/app/board/uXjVMWXL8ak=/?share_link_id=139593306880

 Estrategia para mejorar el clima laboral
Implementar un Programa de asistencia al empleado:
1
★ Brindando asesoramiento profesional para el empleado y su grupo familiar en las áreas de
legales, gerencial, nutricional, psicológica, financiero / contable, maternidad / paternidad y
lactancia.

● La empresa incorporará este beneficio con el objetivo de ayudar a los trabajadores a resolver sus
problemas personales teniendo como resultado una mejora en el clima laboral, en la productividad y en la
calidad de vida.
● Será un programa voluntario, gratuito y confidencial con un acceso ágil e inmediato.
● Esta orientación se brinda, según el caso, de manera telefónica, online o presencial.
● Sus vías de acceso serán: por email, whatsapp, turno online, app wellness, plataforma on demand, 0800.
 Estrategia para mejorar el clima laboral

2 Implementar Plataforma Wellness On Demand:

★ Será una plataforma de recursos para el bienestar que permita mejorar la calidad de vida de
los colaboradores y sus familias. Contará con Talleres Online, Test, Contenido Exclusivo,
Pausas Activas, Novedades y Talks.

● Talleres Online: Serán videos grabados por profesionales especializados en las diferentes temáticas
relacionadas con hábitos y actitudes saludables.
● Test: Cuestionario de autoevaluación para el colaborador para lograr promover el autoconocimiento.
● Contenido Exclusivo: la empresa subirá contenido exclusivo y personalizado para sus colaboradores.
 Estrategia para mejorar el clima laboral

● Pausas Activas: Serán pausas videograbadas, descansos breves que servirán para recuperar energía,
mejorar el desempeño y la eficiencia en el trabajo, a través de diferentes técnicas y ejercicios que ayudan
a prevenir y aliviar tensiones.
● Novedades: artículos y notas de interés con contenido de valor promoviendo la salud y el bienestar.
● Talks: cortas charlas online videograbadas que darán herramientas para aumentar la calidad de vida.
● Esta plataforma estará personalizada por la empresa, contará con métricas; a través de un dashboard
interactivo donde se podrá acceder a reportes en línea para conocer las métricas de uso y ranking de
intereses de los participantes (visualizaciones, cantidad de participantes, duración de la secion, cantidad
de visitas).
 Estrategia para mejorar el clima laboral
Implementar Otras acciones para generar el bienestar de los colaboradores en la
3 organización:

★ Entre los servicios adicionales podremos encontrar un programa de Prevención de Factores

de riesgo psicosociales, intervención por duelo, programa de prevención del consumo de
alcohol y drogas y asistencia a expatriados.

● Factores psicosociales: estos son factores con características intralaborales, extralaborales y personales,
que se interrelacionan de forma dinámica mediante percepciones y experiencias de los colaboradores que
pueden influir negativa o positivamente en la salud, seguridad y desempeño de los colaboradores. Esto
tendrá la finalidad de realizar un diagnóstico mediante una encuesta validada. Con esto se podrá
establecer los lineamientos y las bases para la implementación de medidas preventivas y correctoras
necesarias en el ámbito psicosocial. Brindará información específica sobre los principales factores de
riesgo para la salud como escala de estrés, ritmo de trabajo, exigencias emocionales, exigencias a
esconder emociones, etc..
● Intervención por duelo: si fallece un empleado esto impacta a toda la organización. Intervenir tendrá
el objetivo de brindar apoyo profesional, individual y grupal a los empleados, líderes y familiares
involucrados. Se brindará orientación a líderes sobre cómo coordinar el retorno a la actividad laboral
luego de la pérdida.
● Programa de prevención del consumo de alcohol y drogas: teniendo como objetivo prevenirlo,
detectarlo de forma temprana y dar respuesta profesional a aquellas personas que consumen. Se
llevarán a cabo acciones a medida como: campañas de concientización a través de material de
comunicación, talleres de prevención dictado por profesionales para toda la organización,
capacitación a gerentes y supervisores en detección de casos de posible consumo y derivación al
Programa de asistencia al empleado (mencionado anteriormente, véase estrategia Nº1);
capacitaciones a RRHH y Servicio médico de la empresa y evaluaciones para determinar el nivel de
adicción y su tratamiento.
● Asistencia a expatriados: brindar orientación y acompañamiento profesional para favorecer la
adaptación del empleado y su familia a la nueva cultura.
 Estrategia para mejorar el clima laboral

Encuesta termómetro:
4
★ La empresa participa de la encuesta de GPTW por lo que se realizará una termómetro previa
de clima laboral con el objetivo de tener una medición general del mismo.

● Es fundamental realizar una encuesta termómetro previa al lanzamiento de la encuesta de GPTW, para
identificar las necesidades de los colaboradores y tomar medidas adecuadas antes de lanzar la encuesta
principal.
● Las acciones que se lleven adelante deben ser sostenidas en el tiempo y se hagan con una intención
sincera de solucionar los problemas, ya que la falta de continuidad podría afectar la credibilidad de la
organización.
 Estrategia para mejorar el clima laboral
Fomentar una cultura de feedback constructivo:
5
★ Se organizaron reuniones y diálogos bidireccionales entre los directivos altos y los
colaboradores del nivel frontline, con el objetivo de fomentar la escucha activa y el
intercambio de ideas en un ambiente colaborativo y participativo.

● Estas reuniones permitirán a gerentes y directores estar al tanto de las necesidades del personal de
frontline y comprender las situaciones que enfrentan diariamente. De igual manera, los colaboradores de
frontline tendrán la oportunidad de conocer de primera mano las decisiones estratégicas y los objetivos de
la compañía, lo que permitirá sentirse más involucrados en el futuro de la misma.
 Estrategia para mejorar el clima laboral
Promover la implicación de los colaboradores en las iniciativas de la Responsabilidad Social
6
Empresarial (RSE):

★ Estas acciones llevadas adelante que están autorreguladas por el Banco, se llevan a cabo
para ser más responsable socialmente ante sus partes interesadas y el público en general.

● Se sabe que cuando la empresa es RSE impacta de manera positiva en el colaborador de varias maneras.
● En primer lugar, puede aumentar el orgullo y la satisfacción de los empleados al trabajar para una
empresa que tiene valores éticos y que se preocupa por hacer una contribución positiva al mundo. Esto
puede mejorar la lealtad y la motivación de los empleados hacia la empresa.
● En segundo lugar, el compromiso de la empresa con la RSE puede fomentar la colaboración
entre los empleados y generar un sentido de comunidad y propósito común, lo que puede
aumentar la cohesión del equipo y mejorar la cultura laboral.
● En tercer lugar, participar en actividades de RSE puede proporcionar a los empleados
oportunidades para desarrollar habilidades y conocimientos en áreas fuera de su rol laboral, lo
que puede mejorar su satisfacción y compromiso en el trabajo.
● En resumen, el compromiso de una empresa con la RSE puede tener un impacto positivo en
los empleados, mejorar su satisfacción laboral, compromiso, colaboración y desarrollo
personal y profesional. Hay que promover la implicación de los colaboradores, con mayor
visibilidad en los portales de difusión de la compañía y fomentar el voluntariado interno para
que haya mayor participación.
 Estrategia para mejorar el clima laboral
Proporcionar capacitación y formación constante:
7
★ Esto es fundamental para mejorar el clima laboral, ya que les permite a los empleados estar
al día con las nuevas tecnologías y regulaciones del mercado, y mejorar sus habilidades y
conocimientos en el área de trabajo.

● Identificar las necesidades de capacitación: para garantizar que la capacitación y formación sea efectiva,
es importante identificar las necesidades de capacitación de los empleados. La empresa llevará adelante
esto a través de evaluaciones de desempeño, entrevistas con los colaboradores y análisis de brechas de
habilidades.
● Ofrecer capacitación técnica y habilidades blandas: es importante que la misma sea variada y abarque
tanto habilidades técnicas como blandas, como la comunicación, el liderazgo y la resolución de conflictos.
● Proporcionar acceso a recursos de capacitación: estos mismos pueden ser en línea, como
cursos virtuales, manuales de capacitación y material educativo para que los colaboradores
puedan hacerlo en cualquier momento y lugar.
● Ofrecer programas de desarrollo profesional: estos pueden ser de mentoría y oportunidades
de trabajo en diferentes áreas de la empresa, para que los empleados puedan adquirir nuevas
habilidades y conocimientos y así mismo avanzar en su carrera dentro de la entidad.
● Evaluar la efectividad de la capacitación: es importante hacerlo para asegurarse de que los
colaboradores están adquiriendo las habilidades y conocimientos necesarios. Esto puede
hacerse a través de pruebas, encuestas de satisfacción y seguimiento de los empleados
después de la capacitación.
 Estrategia para mejorar el clima laboral
Fomentar una cultura de trabajo en equipo:
8
★ Esto es muy importante para mejorar el clima laboral. Cuando los colaboradores se sienten
parte de un equipo fuerte y cohesionado, aumenta su compromiso y motivación hacia el
trabajo y se reduce la probabilidad de conflictos y malentendidos en el lugar de trabajo.

● Establecer objetivos compartidos para el equipo y cada uno de sus miembros: los objetivos deben ser
claros, medibles y alcanzables, y estar alineados con la visión y misión de la empresa.
● Promover la comunicación efectiva: esto es clave para el trabajo en equipo. Se debe promover una cultura
de comunicación abierta y transparente, donde los empleados se sientan cómodos compartiendo sus
ideas, opiniones y preocupaciones con sus colegas.
● Fomentar la colaboración: conjunto al intercambio de conocimientos y experiencias entre los miembros del
equipo. Se logrará mediante la asignación de tareas en equipo, la organización de sesiones de
brainstorming y la creación de grupos de trabajo.
● Celebrar los logros del equipo: es importante reconocer y celebrarlos y también el de sus
miembros individuales. Esto puede ser en forma de premios, reconocimientos, incentivos u
otras formas de reconocimiento.
● Promover la diversidad y la inclusión: para fomentar un equipo fuerte y cohesionado. La
empresa debe asegurar que se promueva la igualdad de oportunidades y se celebre la
diversidad de experiencias y perspectivas en el lugar de trabajo.
● En conclusión, para llevar adelante todo esta estrategia, la empresa debe establecer objetivos
compartidos, promover la comunicación efectiva, fomentar la colaboración, celebrar los logros
del equipo y promover la diversidad y la inclusión.
Métricas
 Medición de resultados (cliente interno)
CSAT y NPS mediante la encuesta termómetro previa a la de GPTW:

★ Lo que se busca hacer es llevar a cabo mediciones preliminares de los resultados de una
encuesta termómetro, con el objetivo de trabajar de manera más detallada con el cliente interno
antes de que se realice oficialmente la encuesta de Great Place to Work (GPTW).Es decir, se
pretende obtener una visión anticipada de los resultados y así poder mejorar la experiencia del
empleado y crear un ambiente laboral óptimo.
Encuesta de GPTW:

★ La intención es utilizar la encuesta como una herramienta para medir los resultados en relación
con los diferentes criterios que se plantean en ella. De esta manera, se podrá conocer las
opiniones, pensamientos y sentimientos de los colaboradores y así identificar áreas de mejora.
Además, permitirá comparar el desempeño de la empresa con el de los competidores y
comprender cómo están posicionados en el mercado en términos de ambiente laboral y
satisfacción de los empleados.

Tasa de rotación de los colaboradores y ausentismo:

★ Se pretende identificar los motivos de la alta rotación de colaboradores y los altos niveles de
ausentismo en cada área y, a partir de ello, diseñar un plan de acción para reducirlos y mejorar la
situación general de la empresa.
 Medición de resultados (gestión general)
NPS:

★ A través de esta métrica se midió el porcentaje de promotores y detractores dentro del público
objetivo encuestado. A continuación se muestra el gráfico correspondiente:

★ En este caso se obtuvo:

● un 55,5 % de detractores
● un 33,3 % de pasivos
● un 11,1 % de promotores

★ Su fórmula de cálculo fue aplicada para obtener el resultado final: NPS= % promotores - %
detractores 11,1% - 55,5% = -44,4% NPS, el resultado no es bueno, en cuanto a la
recomendación.
 Medición de resultados (gestión general)
CSAT:

★ Esta métrica representa el grado de satisfacción del cliente con el servicio de la empresa:

★ Su fórmula de cálculo es el número de clientes satisfechos (puntuación 4 y 5) / número de

respuestas a la encuesta * 100 = % de clientes satisfechos. En este caso fue el siguiente:
★ (4 / 9) * 100 44,44 % Resultado de CSAT de la empresa.
 Medición de resultados (gestión general)
CHURN

★ La intención es comprender por qué algunos clientes han decidido dejar de utilizar el servicio.
Para ello, se implementará una métrica de tasa de abandono de clientes, que permitirá conocer
la cantidad de estos mismos que han dejado de utilizar el servicio en un período de tiempo
determinado. Además, se utilizarán herramientas de encuestas para recopilar información
adicional acerca de las razones detrás de su decisión.
★ Con las encuestas se enfocará en indagar acerca de los motivos específicos que llevaron a los
clientes a darse de baja del servicio, tales como la calidad del servicio, los valores (precio), la
atención al cliente, entre otros factores. Con esta información, se podrán identificar las áreas de
oportunidad y tomar medidas para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
★ Además, la información recopilada a través de las encuestas permitirá segmentar a los clientes
según sus necesidades y preferencias, lo que a su vez permitirá ofrecer soluciones
personalizadas y adaptadas a sus necesidades. En resumen, esta estrategia consiste en
recopilar información valiosa a través de las encuestas para mejorar la satisfacción y retener a
los clientes a largo plazo.
 Medición de resultados (gestión general)
ROMI

★ Aplicar esta métrica (Retorno de inversión de Marketing) en el Banco será muy útil, ya que
permitirá evaluar la eficacia de las campañas de marketing y publicidad y su impacto en los
resultados financieros de la organización.
★ En el contexto bancario, el marketing se utiliza para promocionar productos y servicios
financieros, atraer nuevos clientes , fidelizar a los ya existentes, entre otros objetivos. Por lo
tanto, al aplicar esta métrica, se podrá medir cuánto se ha invertido en estas actividades, y
cuánto se ha obtenido a cambio en términos de beneficios financieros.
★ La aplicación de esta misma también permitirá a la empresa identificar qué campañas de
marketing y publicidad han sido más efectivas y rentables en términos de atracción de nuevos
clientes, retención de clientes actuales y generación de ingresos. Esto a su vez permitirá
optimizar el presupuesto de marketing y mejorar el retorno de la inversión en el futuro.
★ En resumen, emplear esta métrica en la empresa proporcionará información valiosa para la toma
de decisiones en cuanto a las inversiones de las áreas ya mencionadas, así como para evaluar
el impacto financiero de estas actividades en la organización.
Gracias