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EVALUACIÓN MÓDULO – V

DESARROLLO
1- ¿Qué entiende por CMR?
Se trata de un sistema que te permite registrar todas las interacciones que tiene una
empresa con sus clientes
La definición va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al
cliente y todos los puntos de contacto.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías;
en ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto
también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CMR significa ser
centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
A su vez se puede comprender como estrategia de negocios apoyada con el uso de
tecnología de información que permite mejorar la relación con nuestros clientes y
prospectos, incrementar la permanencia de nuestros clientes más rentables, aumentar
el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a nuestra Empresa

2- ¿Qué comprende la gestión de clientes, determine 2 ejemplos en nuestro


medio?
Tenemos que tener en cuenta que para cualquier empresa o negocio el cliente
siempre es lo más importante, hacia él van enfocados todos los esfuerzos del
trabajo diario, para satisfacer sus necesidades e inclusive superar sus expectativas.
La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y
estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes; es decir; que decidan
voluntariamente seguir comprándote y además te recomienden entre sus círculos
cercanos.
Así mismo comprende la identificación de las necesidades de los mismos y que se
requiere para satisfacerlos y lograr cumplir sus expectativas, y por consiguiente crear
o incrementar las relaciones con los clientes para generar fidelización a través de la
satisfacción.
Los 2 ejemplos que podemos citar son:
 El caso de las  cajas financieras se tiene un tipo de préstamo para cada tipo de
cliente de acuerdo al destino para el cual se solicite el dinero y se brindan más
facilidades a diferencia de los bancos, esto de acuerdo al tipo de cliente y a su
historial crediticio (comportamiento de pago con otras entidades)
 El caso de los seguros. Actualmente hay una campaña de Rimac en donde se
brinda la opción de contratar un seguro vehicular para el tipo clientes que
manejen tranquilo sin exceder un límite de velocidad brindando la opción de
pagar menos, puesto que se devuelve el porcentaje del pago si se cumple los
limites.

3- ¿Qué se diferencia eficacia y eficiencia, de un ejemplo de cada uno?


La eficiencia es la capacidad de alcanzar las metas establecidas, es decir, la
medición del grado de cumplimiento de los objetivos planteados sin considerar
necesariamente los recursos disponibles para ellos
Eficiencia es la capacidad para lograr los objetivos optimizando los recursos
disponibles, es decir, utilizando un mínimo de recursos
Ejemplo de eficiencia. El pintor demora solo 5 días en terminar de pintar la
fachada y lo hace con un producto similar más barato. Por lo tanto ahorra
tiempo y presupuesto de mano de obra. Sin embargo puede ser que haya
pintado muy rápido y solo haya pasado una capa de pintura, lo cual
posiblemente no dure mucho tiempo
Ejemplo de eficacia. El pintor demora 7 días en terminar de pintar la fachada y
lo hace con un producto bueno dentro del presupuesto y realiza el pintado de la
pared con la cantidad de capas de pintura requerido. Esto quiere decir que la
pintura durará más tiempo y no estuvo fuera del presupuesto y tiempo
destinado para el trabajo.
4- ¿Cómo definiría estrategia?
Son conjuntos de acciones diseñadas para aprovechar las aptitudes centrales y
obtener una ventaja competitiva frente a la competencia. Se refiere a la forma
como se enfrentará a la competencia para que la Empresa alcance los
objetivos planteados
Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos
nucleares que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo

5- ¿Qué comprende el valor de vida de los clientes?


El valor del tiempo de vida del cliente es una predicción del beneficio neto total
que tu empresa tendrá gracias a la relación futura que tendrás con un cliente.
Puedes estimar el valor de tu futura relación con un cliente de varias maneras
diferentes: el nivel de precisión o el nivel de complejidad de la formula puede
cambiar de una empresa a otra. Un factor clave del valor del tiempo de vida del
cliente es la segmentación de clientes. Debes comprender que todos tus
clientes no tienen la misma importancia para tu empresa

6- ¿Qué es la segmentación?

La segmentación viene a ser el agrupamiento de los clientes de acuerdo a sus


necesidades particulares y potencial de la capacidad de contribución en el
tiempo que tenga cada cliente. Esto para determinar actividades de
mercadotecnia.
Tiene como objetivo llevar a cabo una estrategia comercial, diferenciada para
cada segmento que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades
y alcanzar así los objetivos de la Empresa

7- ¿Qué entiende por asignación de clientes, cite 2 ejemplos?

La asignación de clientes viene a ser el agrupamiento de los clientes de


acuerdo a la segmentación realizada, esto principalmente de acuerdo al
potencial de la capacidad de contribución en el tiempo que tenga cada cliente.
De acuerdo a esto se asigna a un vendedor específico para que reciba una
atención diferenciada en orden de aumentar la satisfacción y fidelizar aún más
al cliente

Y todo esto nos servirá para llevar registro de resultados, calidad en la atención
y servicio al cliente, el cual será medido mediante encuestas de satisfacción.
En cuanto a la permanencia, es responsabilidad de la esteticista a través de su
buen servicio y habilidades comerciales, garantizar que el cliente continúe con
nosotros en cualquiera de los demás servicios que ofrece la cadena de centros
de estética (venta cruzada, reventa, retoma). De nosotros dependerá la
permanencia y estabilidad laboral, dado que en la medida que se vean
afectadas las ventas, será necesario disminuir los tiempos requeridos para la
prestación de sus servicios

Podemos ejemplificar:

Primer ejemplo. En la empresa donde laboró los clientes top de lima se le


asignan a un vendedor de nivel alto, el cual tiene permiso para brindar mayores
descuentos, brindar preferencias en la atención y se focaliza únicamente en la
atención de estos clientes top

Segundo ejemplo. En el caso de los clientes de Retail, cadenas de


supermercados, estos en la mayoría de casos por parte de sus proveedores
tienen asignados un vendedor específico que se encarga de la administración
de la cuenta debido al fuerte volumen y valor de compra que realizan

8- ¿Qué comprende la gestión de rentabilidad de los clientes, cite 2


ejemplos?
Lo que se busca con la gestión de rentabilidad, es satisfacer plenamente al
cliente para que mantenga su relación con la empresa por un largo periodo de
tiempo y continúe contribuyendo en los ingresos para la empresa.
Ser una empresa centrada en el cliente es algo que muchas empresas
declaran, pero pocas alcanzan. En un mercado altamente competitivo,
centrarse en los clientes y gestionar su rentabilidad a largo plazo puede ser
una fuente de ventaja competitiva sustentable
Prácticamente todas las empresas conocen las ventas y margen de sus
unidades de negocio, productos, canales y clientes. Muchas empresas
conocen la contribución de sus diferentes unidades de negocio. Algunas pocas
conocen la contribución de sus productos y canales. Pero casi ninguna conoce
la contribución de sus diferentes segmentos de clientes. Conocer la
rentabilidad de los diferentes segmentos de clientes es el primer paso que
permite comenzar el viaje hacia ser una “Customer-centric Organization”.
EJEMPLOS:
 Si los clientes importantes están migrando hacia volúmenes de pedidos
más pequeños, la empresa puede focalizarse en reducir los costos de la
configuración y manejo de los pedidos. La empresa puede pedirle al
cliente que utilice canales electrónicos, tales como el Intercambio
Electrónico de Datos (EDI, por sigla en inglés) e Internet, que reducen
considerablemente el costo del procesamiento de grandes cantidades
de pedidos pequeños.
 Los bancos afirman que para ellos esto resulta difícil, puesto que un
mismo cliente utiliza diferentes servicios bancarios, y las transacciones
se registran en departamentos diferentes. Sin embargo, los bancos que
han vinculado con éxito las transacciones de sus clientes se han
quedado horrorizados de la cantidad de clientes no rentables que tienen.
Algunos bancos afirman que pierden dinero con más del 45% de sus
clientes particulares. Para el problema de los clientes no rentables sólo
existen dos soluciones: aumentar las comisiones, o reducir los servicios
que ofrecen.

9- ¿Cite tres ejemplos de la estrategia de captación de clientes?


Para captar a nuestro cliente, en primer lugar, hemos definir con claridad quién es.
Es nuestro Buyer Persona: el cliente tipo que queremos atraer.
A partir de aquí, desarrollaremos el método AIDA:
AIDA = Atracción- Interés- Demostración–Acción
EJEMPLOS:
EL CLIENTE HABITUAL
Una vez hemos captado a nuevo cliente tenemos que enfocar nuestros esfuerzos
en crear un hábito de consumo hacia nuestra marca. Obviamente, aquí influye
también el ciclo de vida del producto. No es lo mismo un supermercado, que nos
permite establecer una comunicación habitual con nuestro cliente para ofrecerles
promociones, descuento; que tener un concesionario donde no podremos ofrecer
de forma continua nuestros productos. Esto no quiere decir que no se pueda
trabajar el engagement mediante la venta cruzada, ofreciendo productos
relacionados, o controlando por ejemplo, la fecha en la que ha de renovar los
neumáticos
CLIENTE POTENCIAL
Las nuevas tecnologías nos permiten conocer mejor a nuestros clientes. Además
de sus rasgos socio-culturales podremos clasificar a los consumidores por los
canales que usa y cómo los utiliza. Nuestro lead está en el móvil y utiliza este
dispositivo en algún momento del proceso de compra. Pero no todos los usuarios
se comportan igual. Hay diferentes tipos
CLIENTES INFLUENCERS
El mejor embajador de tu marca es tu cliente. Esto se consigue convirtiendo a tu
lead en un cliente satisfecho.
Un ejemplo por excelencia de embajadores de una marca son los usuarios de
Apple. Se muestran orgullosos de pertenecer a esta comunidad y se encargan de
difundir y promover el consumo de sus productos. Pocas marcas tienen una red
comercial tan efectiva
10-¿Cómo implementaría un CMR en cualquier tipo de empresa, sea lo más
analítico posible?
Lo primero para implementar un CMR debemos definir:
Lo que tienes que establecer prioridades del uso de un CRM de cada área de
tu empresa.
 Define qué objetivos quieres alcanzar. Los software de CRM tienen
muchas características y funciones, pero puede que no todas sean útiles
para tu empresa, por lo que tienes que establecer prioridades del uso de un
CRM de cada área de tu empresa
 Involucra a tu equipo. Elegir el CRM que más convenga a la empresa es
una herramienta que se utilizará en varias áreas de trabajo, si la decisión
final es consensuada será más beneficioso para todos y su implantación
tendrá más opciones de éxito. Dirección, ventas, comerciales y marketing
tendrán sus necesidades y su opinión será de interés a la hora de elegir
CRM. Tener en cuenta que un CRM no es solo un programa sino una forma
de trabajo y gestión, por lo que un cambio de sistema de gestión o una
implantación del sistema requiere una buena predisposición por parte de
todos
 Comprueba la compatibilidad. Si utilizamos alguna herramienta que
queremos que se integre con el CRM, tendremos que averiguar si son
compatibles. Comprar una plataforma de CRM que permita amoldarse en
vez de elegir un software estándar puede ser interesante si quieres
personalizar tu CRM de ventas y marketing
 Ten en cuenta el precio y plazo de implementación. Evidentemente el
aspecto económico también es importante, pero tendremos que analizarlo
junto con el resto de elementos. Por otra parte, es fundamental el tiempo
que se tarde en instalar y poner en marcha el CRM.
 Analiza si es un producto escalable. El CRM que elijas tendrá que estar
adaptado al tamaño de tu empresa, porque no es lo mismo una empresa
con 20 empleados que con 1000. Por otra parte, debes tener previsto el
crecimiento empresarial y si el sistema de CRM que elijas puede adaptarse
a ese crecimiento.
Nos debemos tomar el tiempo que sea necesario para elegir el CRM que se
adapte mejor a nuestra Empresa, pedir a los proveedores de software que nos
dejen un tiempo de prueba o nos hagan una demostración con datos reales
Tomaremos en cuenta los siguientes CRM:

SALESFORCE
Es uno de los CRM más utilizados. Una herramienta muy completa basada en la
nube que podrás probar de forma gratuita durante un tiempo.
Las soluciones que aporta se refieren a los aspectos más importantes de las
empresas: ventas, servicios, marketing y colaboración social. Por otra parte, tiene
un módulo llamado Data Analytics que permite analizar el patrón de compra de los
clientes para poder optimizar la venta

HUBSPOT CRM
Se trata de un CRM gratuito con el que gestionar diversos aspectos relacionados
con las ventas: transacciones, contratos, rendimiento. Sin embargo, esta
herramienta gratuita se puede complementar con otras dos de pago como Hubspot
Sale que amplia funciones y da la posibilidad de: organizar correos electrónicos,
crear plantillas de correos, recibir notificaciones cuando un prospecto abre un
correo, completar los registros de contacto de forma automática, hacer llamadas y
programar reuniones.
Por otra parte, la herramienta Hubspot marketing es un CRM de marketing que te
ayudará a unir los esfuerzos del departamento de ventas y el de marketing
compartiendo contactos, paneles, pipelines e informes, lo que ayudará a la gestión
y creación de estrategias de marketing.