INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR JEFATURA DE UNIDAD ACADÉMICA

TECNOLÓGICO PÚBLICO “MOTUPE”

EVALUACION FINAL
Nombre y Apellidos: Verónica Yarexi Madueño Villalta Programa: Adm.de
Empresas
Unidad Didáctica: Atención Al cliente. Semestre: segundo
Docente: Lic. Adm. Víctor Morales Saldaña

ACTIVIDAD II

RESPONDAMOS LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

14 -DEFINE EL TÉRMINO FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

Es la relación positiva entre los

consumidores con la empresa, se
vuelven leal a la marca de dicho
producto o servicio que dicha
empresa ofrezca.

15- INVESTIGA EN LA RED: WWW.CARREFOUR.ES/CLUB CARREFOUR.

EXPLICA LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN QUE DESARROLLA ESTE
HIPERMERCADO.
 Las tarjetas de punto: por cada compra, acumulada puntos que puede redimir.
Esto les ayuda a ahorrar o de alguna manera obtener algunas ganancias.
Emplean el GANAR- GANAR.

16-EXPLICA LOS ELEMENTOS DE FIDELIZACIÓN EFECTIVA QUE DESPLIEGA

LA PRODUCTORA DISNEY.
Crear experiencias agradables e inolvidables para los
EXPERIENCIA
clientes, ya que así ellos seguirán llegando a los
parques y comprando los productos lo cual nos
ayuda a reducir costos al querer generar clientes
nuevos
 CUIDAR DETALLES Se deben de cuidar los detalles que pueden impactar
al consumidor, debemos de cuidar la presentación,
tiempos de entrega, promesas hechas, horarios etc.

SEGUMIENTO
Es sumamente necesario darles seguimiento a
nuestros clientes para poder recuadar
retroalimentación que nos pueda ayudar a mejorar o
a seguir haciendo las cosas bien

17 -EL CRM ES UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN BASADA EN:

a) la retención del cliente;
b) realizar programas de fidelización para que no abandone la empresa
el cliente insatisfecho;
c) conocer a los clientes para mantenerlos

Todas las anteriores, por qué

el CRM se basa en todas esas
estrategias.

18- EXPLICA LA DIFERENCIA QUE EXISTE ENTRE MANTENER Y RETENER

CLIENTES.

Incrementar su satisfacción de
nuestros clientes, para mantener su
consumo.
 Es intentar saludar al cliente cuando ya
está insatisfecho y no quiere seguir
siendo cliente.

19-REALIZA UN ESQUEMA QUE CONTENGA LAS HERRAMIENTAS DE

FIDELIZACIÓN QUE EXISTEN.

HERRAMIENTAS DE FIDELIZACION

Solventar consulta del cliente,

LINEAS TELEFONICAS Detectar deficiencias en los servicios,
Tramitar reclamaciones tratar
motivos de insatisfacción cursar
PERSONAL CALIFICADO sugerencias.

PROGRAMAS Programas por puntos, Programas de

descuento, Programas de trato
personal, Programas “multiesponsor”
AUMENTAR Y REPETIR
COMPRA
Tarjetas de tienda: pueden ser
crédito o de puntos, son emitidas por
TARJETAS
los establecimientos comerciales
Tarjetas bancarias: las hay de crédito
o débito estas son emitidas por
bancos.
20- ¿QUÉ ES EL SERVICIO POSVENTA? PON ALGÚN EJEMPLO QUE
CONOZCAS DE UN SERVICIO POSVENTA QUE FUNCIONE
ADECUADAMENTE.

Es un conjunto de acciones que tiene

SERVICIO POS-VENTA lugar después de la venta: aplicación
de la garantía, soporte técnico, y
gestión de quejas

EJEMPLO: En la empresa de servicios CLARO cuenta con el servicio de posventa hay un

área que no solo presta el servicio de atención a quejas, sino que también podremos
encontrar los diferentes recursos como soporte técnico para los celulares o compra de
celulares también.

21-EXPLICA ALGUNA EXPERIENCIA, POSITIVA O NEGATIVA, QUE HAYAS

TENIDO (O ALGUIEN CERCANO A TU ENTORNO) SOBRE LA GESTIÓN DEL
SERVICIO POSVENTA DE ALGUNA EMPRESA.

VENTA DE CELULAR CON PLAN EQUIVOCADO

MOVISTAR Y PARA ENMENDAR EL ERROR, TUVIERON
QUE DEJAR RL EQUIPO A MENOR PRECIO

22-ENUMERA LAS VENTAJAS DE UNA POLÍTICA EFICAZ DE FIDELIZACIÓN.

1. INCREMENTA LAS VENTAS.
2. FACILITA LAS VENTAS.
3. FACILITA LA MOTIVACION.
4. LOS CLIENTES CUESTIONAN MENOS EL PRECIO.
5. LOS CLIENTES SE CONVIERTEN EN PRESCRIPTORES.
6. LOS CONSUMIDORES RECIBEN UN TATO PERSONALIZADO.
23-INVESTIGA CUÁLES SON LOS ASPECTOS QUE MÁS APRECIAN LOS
CONSUMIDORES EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Y LOS QUE MÁS
DETESTAN.

Las recompensas que proporcionan dinero

LOS MAS APRECIADOS y descuento, Las ofertas exclusivas, Los
regalos inmediatos.

Los vencimientos de los puntos y que estos

LOS MAS DETESTADOS no se puedan canjear, Premios pocos
atractivos.

24-PIENSA EN ALGUNA EMPRESA QUE CONOZCAS QUE DESARROLLE

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. DESCRIBE SU FORMA DE ACTUAR.

METRO
Utiliza muy buenas estrategias de fidelización
ya que nos brida buenas oportunidades para
poder comprar sus productos con descuentos,
canjees, lo cual lo hace exitoso ya que a través
de esas estrategias está fidelizando clientes, y
ganando nuevos clientes.