SERVICIO AL CLIENTE

2672953

TALLER- TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

PRESENTADO POR: Yaired Barbosa Santiago

INSTRUCTORA: Audaris Amara Castillo

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA

CONTABILIZACION DE OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS.

LA JAGUA DE IBIRICO

AGOSTO/31/2023
 Aplicaciones La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para
Informáticas de gestión gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes
en el servicio potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse e
contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
se encuentran estas 3 CRM.
como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la nube, que
los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y
los usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una
solución o un sistema de CRM.
CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo deben
gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.
CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema que una empresa
adopta para cuidar y gestionar las relaciones
Ficheros informáticos de El fichero como todo conjunto organizado de datos de carácter personal,
los clientes cualquiera que sea la forma o modalidad de su creación, almacenamiento,
organización y acceso. Un fichero es el registro en el cual se van a recoger y
almacenar los datos de carácter personal que integran la información de una
persona. Es la colección ordenada de datos de carácter personal susceptibles de
acceso, localización y tratamiento en términos más o menos sencillos según las
circunstancias de cada caso.

1. Los automatizados.
2. Los no automatizados, o ficheros manuales.
3. Los ficheros parcialmente automatizados o mixtos, que constan de d
partes: una informatizada y otra manual.

Evaluación del servicio. Se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que

tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar
métodos de tabulación de información que produzcan cuestionarios cada vez
más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al
producto o servicio que se ofrece.
Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan
para mejorar hacia el interior de la organización y permita mostrar los cambios
y progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de
los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.
Programas de Un programa de fidelización de clientes es un programa de recompensas que
fidelización por vía ofrece una empresa a los clientes que hacen compras regulares.
informática En un programa de fidelización (también conocido como «programa de
recompensas «), el consumidor recibe puntos, descuentos, productos, tarjetas de
fidelización de clientes, etc.

Los programas de fidelización que se mencionan a continuación son los más

populares, pero no los únicos.
 1. Programa por puntos
2. Programas por niveles o escalonado
3. Programa de pago
4. Programa de devolución de dinero
5. Programas de coalición

Estrategias del Servicio El cliente en la actualidad, es el interés de la organización hoy en día no es

al cliente: indispensable estudiar sus características, necesidades o expectativas, también e
necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y para
mejorar el servicio ofrecido.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS: El ANS es una herramienta que
ayuda a las dos partes a colocarse en acuerdos sobre aspectos como: tiempo de
respuesta y disponibilidad de horaria, documentación disponible, entre otras.
Un ANS debe contemplar como mínimos dos elementos: la descripción de
servicios comprometidos bajo el ANS y el nivel operativo normal o
comprometido.

LA EVALUACION DEL SERVICIO: El servicio es un valor percibido por lo

clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de
cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía. An
este panorama es difícil lograr un nivel que satisfaga al 100% de los clientes y l
mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización.
Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tiene
los clientes sobre la calidad de nuestro servicio.

MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS: Toda empresa

debe contar con un procedimiento para atender de manera efectiva las quejas y
reclamos de los clientes, los siguientes principios básicos pueden ser aplicados
todo momento.
 Saber escuchar.
 Saber disculpar
 Saber preguntar y repreguntar
 Saber alinearse a los clientes
 Saber examinar opiniones
 Saber personalizar.

SINGULARIZACION DE LOS CLIENTES: Si uno es verdaderamente serio

en hacer que el negocio se oriente al cliente, no solamente responde a las quejas
de los clientes, sino que las singulariza.
Cada queja representa una oportunidad de hacerlo mejor. Nuestra experiencia h
demostrado que hay varios tipos de clientes y que cada uno se motiva con
diferentes valores, actitudes, y creencias.
LIBRETA DE CLASIFICACIONES DE LOS CLIENTES: Es un
instrumento que nos permite recolectar la información real, donde se clasifican
nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.
Esta libreta se estructura con tres niveles de información:
 Los atributos claves de la calidad del servicio
 La convivencia relativa e importancia de los atributos.
 Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.
Es importante revisar con cierta frecuencia, si estos atributos siguen siendo
importantes para el cliente, o si, por el contrario, ahora son otros.

CLAIMS MANAGEMENT: GESTION DE LAS RECLAMACIONES.

La gestión de las reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizad
sea cual sea su naturaleza, y con la óptica real de servirlo, consiste crear dentro
de la empresa un tipo de “Defensor del cliente” que de la máxima rapidez a la
consulta y a la resolución de la reclamación. Este defensor del cliente debe cont
con todo un plan estratégico para hacer de este servicio un producto reconocido
por su efectividad, eficiencia, amabilidad, y velocidad de respuesta, garantizand
que cada cliente que hace reclamos se mantendrá como cliente fiel de la
compañía. Las claims management son las siguientes.
1. Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes.
2. Asignación a cada consulta y/o reclamación de una persona que será el
Claims Manager o Gerente de Reclamaciones del problema del cliente.
3. Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo cort
(que se fija como objetivo, por ejemplo, a las 24 horas).
4. Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias.
VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE: Los valores so
la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su
identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la
organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y
respaldo. A continuación, veremos algunos valores que son fundamentales en la
prestación de un excelente servicio al cliente.
 Sentido de pertenencia.
 Orientación al cliente
 Comunicación asertiva
 El trabajo en equipo