INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : Servicio al cliente (2261)

PROFESOR : Lic. Sandra Müller Pucahuaranga
SEMESTRE : 2023 - I
NOTA
CICLO : Segundo
SECCIÓN : G2IT- 00
FECHA : 08 de junio del 2023
DURACIÓN : 50 min.

ALUMNO (A) : JULIO CESAR GUTIERREZ MERMA

SEGUNDA EVALUACIÓN TEÓRICA (CT 2)

Logro
El logro de esta evaluación es que Ud. pueda aplicar y demostrar los conocimientos
aprendidos en clase, en referencia a las estrategias de fidelización al cliente y marketing
interno, basándose en situaciones reales.

Consideraciones generales
 Considerar el orden y la claridad de las respuestas.
 Considerar cumplir con las reglas ortográficas al realizar la evaluación.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 2
2 2
3 7
4 9
Nota Recalificada
Pregunta 1:
Defina el concepto de FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE, en sus propias palabras.

La fidelización del cliente es el proceso de crear y mantener una relación

duradera y positiva con los consumidores existentes al satisfacer sus
necesidades y expectativas, generar lealtad y propiciar compras repetidas y
recomendaciones.

Está claro que las marcas buscan brindar una excelente atención al cliente para
que los usuarios conserven su suscripción o para que sigan haciendo compras de
sus servicios o productos. Sin embargo, más allá de la atención, la fidelización
del cliente es un proceso que debe realizarse y considerarse fundamental para el
éxito de la marca. Los clientes fieles pueden producir un crecimiento
empresarial incluso más rápido que los departamentos de ventas y marketing
juntos.

Rúbrica
Define de manera
02
sobresaliente y con No menciona ninguna definición
Punto Define correctamente
sus propias o ésta es errónea.
s
palabras.
Punto
2 puntos 1 punto Pésimo: 0 punto
s

Pregunta 2:
Defina el concepto de MARKETING INTERNO, en sus propias palabras.

marketing interno o endomarketing, a todas las estrategias,

tácticas y acciones enfocadas a mejorar la calidad, bienestar y
rendimiento de los trabajadores de una empresa.

Es una disciplina en auge a día de hoy. Parte de la idea de que cuanto

mejores son las condiciones y la situación de un trabajador, mejora
la actividad empresarial, el compromiso con el trabajo por parte del
empleado y por tanto la relación con los clientes, así como la
coordinación en el trabajo y el ambiente laboral. Esta rama del
marketing parte de la premisa de que «los clientes más importantes
de tu empresa son tus trabajadores», y está en constante
crecimiento.

Ejemplos de una buena utilización de esta disciplina son empresas

como Google o Apple.
 Rúbrica
Define de manera
02
sobresaliente y con No menciona ninguna definición
Punto Define correctamente
sus propias o ésta es errónea.
s
palabras.
Punto
2 puntos 1 punto Pésimo: 0 punto
s

Actividad:
Responda las preguntas correspondientes al caso de la empresa Interbank.

Interbank: The Banker lo eligió Banco del Año 2019 en Perú

La revista británica destacó que Interbank logró que las interacciones

digitales de sus clientes crezcan.

Interbank fue reconocido por la revista británica The Banker, una publicación del grupo
Financial Times, como el “Banco del Año en Perú”.

“Esto significa que estamos en el camino correcto, y reafirma nuestro compromiso de

ser el mejor banco a partir de las mejores personas para construir el Perú que todos
soñamos. Es un premio particularmente especial para nosotros porque reconoce la
dedicación del equipo humano que hace esto posible, trabajando juntos día a día",
declaró Luis Felipe Castellanos, CEO de Interbank.

La revista británica destacó que Interbank consiguió que las interacciones digitales de
los clientes crezcan significativamente, logrando la disponibilidad de la mayoría de sus
productos en los canales digitales.

También resaltó el foco de la entidad bancaria en sus procesos de innovación, lo cual

permitió acelerar los plazos de lanzamiento de nuevos productos y servicios al mercado,
manteniendo un portafolio atractivo para los clientes.

The Banker es una de las revistas más prestigiosas sobre finanzas a nivel global desde
hace 93 años.

Artículo publicado en el diario

GESTIÓN, 16 de diciembre del 2019

Tomando en cuenta a la empresa a la que hace referencia la noticia, realizar las siguientes
actividades:
Pregunta 3:
Si Ud. fuera colaborador de Interbank y quisiera aportar mayor valor y reconocimiento,
del que ya posee, a la entidad, ¿Qué programa de fidelización idearía para hacerlo?

Invierte en servicio al cliente

El primer paso en el proceso de cómo fidelizar clientes para un

banco es mejorar todo lo que puedas en servicio al cliente, aun en
estos tiempos existen empresas que no le prestan la debida
atención a esta estrategia, lo cual es un error terrible. Puesto
que, está comprobado que un buen servicio al cliente es el factor más
influyente cuando de fidelizar a clientes se trata.

Por ello, debes contar con un equipo capacitado que comprenda a los
clientes y que en realidad sepa la forma correcta en la que les gusta
ser atendidos. Para eso, es necesario que recopilen
información detallada sobre los clientes, cosas como sus
gustos, necesidades, preferencias; pueden hacer una gran diferencia
en el nivel de tu servicio al cliente.

Premia la fidelidad

Una gran estrategia sobre cómo fidelizar clientes para un banco es

premiar su permanencia, los clientes adoran sentirse apreciados y
valorados. Por ello, el que los hagas sentir parte importante
de tu entidad bancaria es una táctica que definitivamente
funcionará. Incluso lograra que alcancemos nuestro objetivo
principal que es convertirlos en embajadores, ya que empezaran a
recomendarte.

Ahora, para poner en práctica esta estrategia lo que puedes hacer es

darles a tus clientes fidelizados recompensas como servicios
exclusivos, liberarlos de comisiones o rebajarles
intereses. Asimismo, puedes enviarles regalos en fechas
importantes como sus cumpleaños, entre otros. De esta
forma, aseguraras la fidelización de tus clientes.

Entonces, aun cuando pueda parecer difícil el fidelizar

clientes en un sector como los bancos, las tácticas no son nada
del otro mundo y si son aplicadas correctamente es más que seguro
que tendrán una gran cantidad de clientes leales que se volverán tus
embajadores.
Establezca un nombre llamativo para el programa de fidelización propuesto y mencione
lo que se tendría que considerar dentro de la estructura del mismo (Sistema logístico de
información, definición del público objetivo y selección de beneficios).

Aumenta tus ventas mediante la inclusión de incentivos

Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente
por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva
compra.
Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número
de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la
inversión realizada y, sobre todo, con base en la satisfacción de
sus deseos y necesidades.
Cabe resaltar que no todos los programas de incentivos son iguales.
Así que los resultados dependerán de tu habilidad para producir en
tus clientes el efecto deseado, proporcionándoles incentivos que
valgan la pena.
Programa de fidelización de Flying Club de Virgin Atlantic

Además de ganar millas, los miembros de Flying Club de Virgin

Atlantic pueden obtener puntos de nivel. Los nuevos miembros
ingresan al nivel inicial Club Red, después pasan a Club Silver hasta
llegar a Club Gold.
 Los miembros de Club Red ganan millas en vuelos y obtienen
descuentos para alquilar automóviles, estacionamiento en
aeropuertos, hoteles y vuelos para vacaciones.
 Los miembros de Club Silver reciben un 50 % más de puntos
en vuelos y tienen acceso rápido al check-in y prioridad a la
hora de elegir los asientos.
 Los miembros de Club Gold obtienen el doble de millas,
embarque prioritario y acceso a clubes exclusivos donde
pueden beber un trago o recibir un masaje antes de los vuelos.
¿Resulta complicado? La empresa creó una tabla de
beneficios detallada para que los clientes puedan comprender
fácilmente los beneficios adicionales que reciben cuando pasan de
nivel Red a Silver y a Gold. La clave de este sistema radica en ofrecer
beneficios en las primeras etapas para que el cliente quiera seguir
utilizando la marca. En el proceso, el comprador descubrirá que no
es imposible llegar al máximo nivel y que obtendrá más beneficios
increíbles si pertenece a la última categoría.

Rúbrica
Punto
CRITERIOS 7 puntos 6 puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos
s
Identifica
correctamente
Identifica Identifica
las partes de la
Identifica correctamente correctamente
estructura
fácilmente la solo dos de las solo una de las No Identifica
solicitada pero
Comprensió estructura partes de la partes de la parcialmente
no las
n y análisis solicitada del estructura estructura los puntos
desarrolla
de la programa de solicitada del solicitada del solicitados del
adecuadament
información fidelización programa de programa de caso
e respecto del
. propuesto, fidelización fidelización relacionándolo
programa de
relacionándola propuesto, propuesto, s con la teoría.
7 fidelización
s con la teoría. relacionándola relacionándola
Punto propuesto,
s con la teoría. s con la teoría.
s relacionándola
s con la teoría.
Desarrolla No
Desarrolla
ideas claras fundamenta ni
ideas propias Desarrolla Desarrolla
expresadas expresa de
expresadas ideas propias. ideas propias.
correctamente forma clara su
Redacción y con claridad.
. respuesta.
estilo No presenta Presenta
No presenta errores errores
No presenta Presenta
errores ortográficos. ortográficos.
errores errores
ortográficos.
ortográficos. ortográficos.

Pregunta 4:

Desarrollar las cuatro etapas del procedimiento para la elaboración de un plan de

marketing interno para Interbank (Análisis, Planificación, Ejecución, Control) tal como
se aplicó en clase.

Realiza un análisis interno de tu negocio

En este primer punto de la fase inicial del plan de marketing digital debes
proponerte como objetivo un análisis detallado de tu propia
marca. Para esto, deberás definir todos los aspectos de la estructura interna del
negocio y cómo se relacionan entre ellos.
Si bien cada empresa es diferente, y por supuesto no puedes comparar el plan de
marketing de una multinacional a la de un emprendimiento que recién
comienza, se estila averiguar sobre los siguientes puntos:

 Historia y trayectoria del negocio.

 Misión, visión y valores.

 Organigrama y equipo de trabajo.

 Capacidades: productiva, financiera y comercial.

 Canales de promoción y distribución.

En este momento del análisis verás en dónde se encuentra parado tu negocio y

cuáles son sus potenciales oportunidades que lo harán resaltar de la
competencia.

Conoce a fondo a tus potenciales clientes

El segundo momento de la primera etapa del plan de marketing se refiere
al análisis del público al cual diriges tus acciones. Actualmente, los
planes de marketing dejaron atrás esa vieja costumbre de investigar a
consumidores y pasaron a realmente conocer a fondo quiénes son sus buyer
persona.
Describir detalladamente quiénes son esas personas que se interesan por tus
productos y servicios, te permitirá reorganizar las estrategias tanto de venta
como de comunicación de manera tal que ataques los pain points de tus
potenciales clientes y los conviertas en clientes fieles.

Analiza en profundidad el mercado y a tu competencia

Otro de los puntos claves de esta etapa del plan de marketing interno
es entender a la perfección cuáles son las dinámicas en las que se
inserta tu negocio, y por supùesto, conocer quién es tu competencia.
De este análisis, eslabón esencial para elaborar un plan de marketing, no sólo
sacarás buenas ideas y conductas para repetir en tu negocio, sino que también
encontrarás nichos de oportunidad de mejora y conquista de nuevos espacios.
Asimismo, puedes aprovechar para investigar sobre las estrategias de precios y
productos de la oferta.

Definir una estrategia concreta

¿Ya analizaste todo lo que te rodea? Es momento de pasar a la segunda de las
etapas del plan de marketing: trazar una estrategia para tu negocio. En
esta instancia, deberás tener mucho cuidado ya que muchas personas toman a la
etapa de la estrategia como un plan de marketing completo, y no es el caso.
No debemos confundir las etapas de un plan de marketing con una estrategia
específica de marketing. Una de las estrategias más utilizadas para implementar
los planes de marketing de un negocio es el que nace del funnel de ventas. ¿No
lo conoces? En esta nota te dejamos una guía de Marketing Funnel para
principiantes para que lo averigües hoy mismo.
Si bien es súper valioso, no significa que sea la ideal para ti. Entonces, llegó el
momento que te sientes a crear una estrategia específica para tu negocio, que
será la base de todo lo que viene. Generalmente, esta etapa del plan de
marketing comienza con el trazado de ciertos objetivos generales y
específicos que funcionan como horizonte.
Luego de tener en claro tus objetivos y saber cuáles son tus debilidades y
fortalezas, puedes comenzar a planear cuál es el mejor camino para
conseguirlos. Para esta etapa del plan de marketing deberás tener bien a mano
las 4ps:

 Producto

 Precio

 Promoción y comunicación

 Distribución
1. Perspectivas financieras:
- Objetivos: se busca generar un
aumento en cuanto a las ventas
de productos y
servicios, ya sean seguros,
créditos vehiculares, créditos
hipotecarios, prestamos,
entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo
generar un aumento
considerable en la utilidad
neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una
elaboración de estados
financieros, para así poder ver
si la empresa cumplió la meta
propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar
una renegociación con los
proveedores. Asimismo, se
debe buscar una mayor
captación de clientes (mas
capital) y por ende generará un
aumento en la utilidad
1. Perspectivas financieras:
- Objetivos: se busca generar un
aumento en cuanto a las ventas
de productos y
servicios, ya sean seguros,
créditos vehiculares, créditos
hipotecarios, prestamos,
entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo
generar un aumento
considerable en la utilidad
neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una
elaboración de estados
financieros, para así poder ver
si la empresa cumplió la meta
propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar
una renegociación con los
proveedores. Asimismo, se
debe buscar una mayor
captación de clientes (mas
capital) y por ende generará un
aumento en la utilidad
1. Perspectivas financieras:
- Objetivos: se busca generar un
aumento en cuanto a las ventas
de productos y
servicios, ya sean seguros,
créditos vehiculares, créditos
hipotecarios, prestamos,
entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo
generar un aumento
considerable en la utilidad
neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una
elaboración de estados
financieros, para así poder ver
si la empresa cumplió la meta
propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar
una renegociación con los
proveedores. Asimismo, se
debe buscar una mayor
captación de clientes (mas
capital) y por ende generará un
aumento en la utilidad.
1. Perspectivas financieras:
- Objetivos: se busca generar un
aumento en cuanto a las ventas
de productos y
servicios, ya sean seguros,
créditos vehiculares, créditos
hipotecarios, prestamos,
entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo
generar un aumento
considerable en la utilidad
neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una
elaboración de estados
financieros, para así poder ver
si la empresa cumplió la meta
propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar
una renegociación con los
proveedores. Asimismo, se
debe buscar una mayor
captación de clientes (mas
capital) y por ende generará un
aumento en la utilidad.
1. Perspectivas financieras: - Objetivos: se busca generar un aumento en
cuanto a las ventas de productos y servicios, ya sean seguros, créditos
vehiculares, créditos hipotecarios, prestamos, entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo generar un aumento considerable en la
utilidad neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una elaboración de estados financieros, para
así poder ver si la empresa cumplió la meta propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar una renegociación con los proveedores.
Asimismo, se debe buscar una mayor captación de clientes (más capital)
y por ende generará un aumento en la utilidad.

2. Perspectivas de clientes:
- Objetivos: La empresa Interbank, busca ofrecer a sus clientes y
potenciales
clientes, cómodos locales y una atención rápida.
- Metas: Se pretende aumentar al menos, un 10% en la afluencia de
clientes a los
locales de Interbank a nivel nacional.
- Indicadores: Hacer un recuento sobre los clientes que acuden a
distintos locales de
Interbank a nivel nacional.
- Iniciativas: Reducir las colas y agilizar la atención, asimismo, se debe
implementar
locales para la comodidad de sus clientes.
3. Perspectiva de los procesos internos:
- Objetivos: Se busca que Interbank ofrezca distintas plataformas, así
como paginas
web, mediante la cual los clientes pueden realizar sus transacciones de
manera
más fácil y rápida.
- Metas: Como meta se tiene iniciar el desarrollo de softwares y distintas
plataformas y proyectos para ponerlos al servicio de los clientes.
- Indicadores: Desarrollar un informe sobre el avance y desarrollo de los
distintos
proyectos (aplicaciones, páginas web, etc.)
 - Iniciativas: La adquisición y desarrollo de softwares, así como una
capacitación al
equipo de sistemas y desarrolladores de proyectos.
4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:
- Objetivos: Interbank busca tener un personal altamente capacitado,
para así poder
brindar una atención personalizada y amable a clientes y potenciales
clientes.
- Metas: Capacitar a todo el personal para así aumentar las ventas.
- Indicadores: Resultados de las capacitaciones a las que se someten los
trabajadores.
- Iniciativas: Asociarse con empresas encargadas del coaching, así como
otras
capacitaciones y por ende aumentar la producción y la eficiencia

1. Perspectivas financieras:
- Objetivos: se busca generar un
aumento en cuanto a las ventas
de productos y
servicios, ya sean seguros,
créditos vehiculares, créditos
hipotecarios, prestamos,
entre otros.
- Metas: Se tiene como objetivo
generar un aumento
considerable en la utilidad
neta del banco Interbank.
- Indicadores: Se realizará una
elaboración de estados
financieros, para así poder ver
si la empresa cumplió la meta
propuesta o está en camino a
hacerlo.
- Iniciativas: Se plantea iniciar
una renegociación con los
proveedores. Asimismo, se
debe buscar una mayor
captación de clientes (mas
capital) y por ende generará un
aumento en la utilid
Rúbrica
Puntos CRITERIOS 9 puntos 7 puntos 5 puntos 2 puntos 0 puntos
9 Desarrolla de Desarrolla
Desarrolla Desarrolla
Puntos manera parcialmente
correctament parcialmente
Comprensió sobresaliente lo que se
e las etapas lo que se No desarrolla
n y análisis las etapas solicitó, sin
solicitadas, solicitó, las etapas
de la solicitadas, hacer
aplicándolas aplicándolo al solicitadas.
información. aplicándolas al referencia al
al caso caso
caso caso
propuesto. propuesto.
propuesto. propuesto.
Redacción y Desarrolla Desarrolla Desarrolla Desarrolla No
estilo ideas claras ideas propias ideas propias. ideas propias. fundamenta
expresadas expresadas ni expresa de
correctamente con claridad. No presenta Presenta forma clara su
. errores errores respuesta.
 No presenta
No presenta Presenta
errores ortográficos. ortográficos.
errores errores
ortográficos.
ortográficos. ortográficos.