Informe

Caso Empresa El Qumico

Presentado por
Carlos Fernando Almeida Ramrez

Presentado a
Jos Richard Ramrez Majul

Servicio Nacional de Aprendizaje

CRM La Administracin de la relacin con los Clientes
2017
 Introduccin

Es indudable que no para todas la empresas es igual de sencillo realizar cambios

de fondo dentro del entorno organizacional y menos cuando estas requieren un
rediseo en su visin y objetivos, pasando de un enfoque del producto hacia el
cliente como eje trasversal de toda la organizacin.

El caso de anlisis presentado muestra a la empresa El Qumico, que deja en

claro los deseos de la organizacin por prosperar en su toma de decisiones, pero
estas acciones no son efectivas por falta de una estrategia y sistema CRM que
colabore de manera ms certera con actividades que realmente generen
resultados visibles para la organizacin.

Se presentara un anlisis del caso en el que se establecern medidas a

implementar como parte de un plan de mejora para la organizacin, factores
claves del xito de otras empresas que se puedan acoplar y el uso de tecnologa
en diferentes niveles de la compaa que contrarresten su crtica situacin.

Parte 1 - Acciones de Mejora

La organizacin debe basar su plan de accin en tres ejes fundamentales para

que la estrategia a implementar sea bien recibida y desarrollada por todos los
niveles all presentes, que generen sinergia y robustez en el sistema CRM. Estos
ejes son el talento humano, quien tiene contacto de primera mano con el cliente,
las tecnologas de la informacin que brinda apoyo para el trato con el cliente y por
ltimo la estrategia del negocio que brinda orientacin de que hacer y hacia dnde
dirigirnos.

Ahora bien, con el anlisis que se tiene de la empresa es congruente afirmar que
su enfoque no se encuentra bien definido, pues sus acciones no van dirigidas al
cliente y por ende su trato con el mismo es bastante pobre lo que ocasiona una
mala percepcin de la organizacin y la perdida de estos. Se necesita entonces
del desarrollo de una estrategia y sistema CRM que ayude a cambiar, administrar
y fortalecer nuestras relaciones con el cliente.

Las acciones a seguir para visualizar una mejora sustancial en la empresa bajo la
implementacin del CRM son:

1. Reorganizar la cadena de valor: El cliente debe volverse transversal en

todo el proceso productivo de la organizacin, partiendo desde la
investigacin y desarrollo para priorizar los gustos y preferencias de
diferentes grupos de clientes, brindando acompaamiento en todas las
etapas por las que el pasa a la hora de realizar una compra y la
retroalimentacin que este da al momento de culminar cada negociacin
para ajustarnos y satisfacer mejor sus necesidades.
2. Implementar mejoras que aseguren fidelidad: Esto es posible por medio
de la identificacin de necesidades y requerimientos que el cliente ha dado
 en su paso por la organizacin, dndonos las herramientas suficientes para
mejorar su experiencia, disminuyendo el costo por cada cliente que se tiene
y clientes nuevos. Tambin es un punto focal para generar ventajas
competitivas frente a otras organizaciones y la posibilidad de realizar ventas
aumentadas y cruzadas.
3. Obtener y analizar informacin del entorno: El CRM que se implementa
nos da una visin global del entorno econmico, de los competidores y
consumidores potenciales, que ayudaran a generar un plan estratgico
prospectivo al tener un futuro menos incierto.
4. Definir tipos de clientes de la empresa: Identificar los tipos de clientes
ayuda a saber manejar su trato y ofrecer lo que este necesita en el
momento oportuno.
5. Identificar el ciclo de vida del cliente: Se debe definir en qu etapa del
ciclo de vida se encuentra el cliente, si esta en inters y enganche,
adquisicin o retencin y expansin, que marca la diferencia en cmo debe
ser abordado, que estrategias implementar con ellos y el proceso de
negociacin adecuada para ellos.

Al llevar a cabo estas acciones de manera correcta supondr una mejora en las
ventas de la empresa El Qumico, pues el cliente percibir que es tenido en
cuenta y es importante para la organizacin, mejorar su percepcin del servicio
brindado en todo su roce con esta y por consiguiente querr realizar una
recompra.

Parte 2 - Factores claves a realizar

De los casos exitosos presentes podemos extraer unas cuantas ideas aplicables a
la empresa El Qumico para lograr la fidelizacin de los clientes. A continuacin
nombraremos las ms plausibles aplicadas al caso y sector de la organizacin:

1. Tarjeta de fidelizacin de carcter gratuito: Un club de miembros

preferenciales a los que se le apliquen descuentos sobe los productos
qumicos disponibles en el catlogo, servicios posventa sobre manipulacin
del producto, acceso a promociones especiales, talleres sobre manipulacin
de qumicos y transporte especializado a lugares apartados.
2. Programa de comprador frecuente: Que permita a los mejores clientes
disponer de un mayor nmero de opciones de presentacin para los
qumicos adquiridos y con diversas opciones de entrega en los tiempos y
momentos dispuestos por l.
3. Agrupacin de qumicos clientes: Se trata de un grupo de profesionales
o entidades con la qumica en comn, por el medio del cual vivan al tanto
de las ultimas noticias en esa rea y brinden colaboracin entre ellos. Esta
agrupacin cuenta con un alto valor para sus miembros, en donde la
empresa de facilidades en la compra de qumicos, programas de ayuda a
organizaciones y convocatorias (simposios) de qumicos.
Es de destacar que estos factores claves deben ser desarrollados por separado o
en conjunto sin que uno sea excluyente del otro, pero denotando sus diferencias y
ventajas de cada uno, para que los clientes tengas la libertad de escoger el que
mejor se adapte a sus necesidades.

Parte 3 - Tecnologa en Pro de la organizacin

La tecnologa es un pilar primordial en las organizaciones de hoy en da, que

facilita la realizacin de las diferentes actividades productivas a las que se dedica
una empresa en particular, con la que buscan mejorar y refinar sus productos,
servicios y tareas particulares, que generen beneficios para la organizacin y sus
grupos de inters.

Para el caso de la empresa El Qumico se detectan algunas posibles causas en

la disminucin de sus clientes y por ende una disminucin de sus ventas. Estas
causas pueden ser resueltas con la aplicacin de la tecnologa idnea, claro est
siempre acompaada de estrategias que la exploten de manera correcta y saquen
frutos de esta.

Las soluciones tecnolgicas a estas causas son:

Plataforma o software: Implementar una plataforma o software que

permita la creacin y administracin de bases de datos de los clientes de la
empresa El Qumico, con anlisis sobre aquellos que generan un mayor
valor para la organizacin y se les pueda invertir un mejor presupuesto en
campaas de marketing y fuerzas de ventas desacuerdo a sus
preferencias, para lograr su fidelizacin.

Estar disponible para todas las unidades de la organizacin basado en el

Cloud Computing, que sirva para generar histricos del paso del cliente
para adquirir los productos y con dicha informacin generar una cotizacin
certera sobre lo que est solicitando, sin necesidad de demoras o
supervisores.

Pgina web: Donde el cliente encuentre a su disposicin toda la

informacin sobre le empresa, sus productos qumicos ofrecidos dentro de
su catlogo, caractersticas de estos y en el que logre dar respuesta a todas
sus posibles inquietudes. Adems de opcin de compra inmediata va web
para evitar el desplazamiento del cliente al negocio fsico o cotizaciones en
tiempo real.

Telemercadeo: Un staff de asesores telemercaderistas que siempre estn

al servicio del cliente y dispuestos a dar solucin a sus inconvenientes, que
muestren inters por abastecer al cliente de nuevos producto o saber sus
experiencias tanto del mismo como de la organizacin.
 Redes sociales: Un contacto ms informal con la empresa, pero que de
igual modo sirva para conocer en detalle su alcance, informacin de sus
actividades ms recientes, ofertas especiales en los productos o
simplemente un medio para mantenerse vigente en la mente del cliente.

Todos estos medios anteriormente nombrados necesitan de una infraestructura

tecnolgica que la soporte claro est, es decir equipos o computadoras que son
quienes abren las ventanas de una organizacin a sus clientes y posibles
consumidores, pues se trata de una evolucin de los canales bsicos de
comunicacin para llegar al cliente, que han ganado terreno y que lo seguirn
haciendo de formas muy diversas, a las que las empresas deben estar atentas y
aplicar su uso en cuanto el cliente sea su principal prioridad.

Es entonces que la empresa El Qumico se ver beneficiada en la medida que el

cliente la encuentre sumergida en satisfacer sus necesidades de manera oportuna
y estar en constante bsqueda de brindar un mejor servicio.
 Referencias Bibliogrficas

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/2172001
7/Contenido/OVA/aa1/oa_tipos_crm/index.html
https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-13221562-dt-content-rid-
43931827_1/institution/SENA/Ventas/21720017/Contenido/OVA/aa2/oa_est
ructura_crm/archivos/casos_exitosos_de_programas_de_fidelizacion_de_cli
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https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/2172001
7/Contenido/OVA/aa2/oa_estructura_crm/index.html