INSTITUTO DE FORMACIÓN BANCARIA CERTUS

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BANCARIA

Y FINANCIERA

Informe del proyecto

Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente

de una empresa

AUTORES:

Ijhan Rodrigo, Vega Pandal

Navarro Rojas, Tania Maryori
Raymunde Robles , Nayely Hilari
Espinoza Quijano, Samir Rodrigo

DOCENTE:

Da Silva Tamayosho, Jairzinho Avelino

Lima, 15 de junio de 2023

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 1
1.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.2 PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA

1.3 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

1.4. PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA AL CLIENTE

1.5. ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CAPÍTULO 2
2.1 IMPLEMENTACIÓN
2.2 ANALISIS Y DIAGNOSTICO

CAPÍTULO 3
3.1 CONCLUSIÓN
3.2 BIBLIOGRAFÍAS
 INTRODUCCIÓN

Para que los estudiantes del segundo ciclo tengan conocimiento

con respecto al tema de experiencia al cliente que conlleva cada
empresa, haremos el uso de ciertas herramientas que podrán ver
en el siguiente informe que nos ayudan a poder medir el
rendimiento y proponer mejoras.

Realizaremos un caso en el que involucra la atención que

brindamos en una organización y si en realidad lo estamos
realizando de una manera correcta o podemos rectificar ciertas
cosas para poder así, ganar competitividad en el mercado y ser
eficaz al momento de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.

En el cual no solamente destacamos la atención sino el tipo de

experiencia y satisfacción que otorgan cada una de estas
propuestas para el camino triunfante tanto para la empresa como
para sus clientes.
 CAPÍTULO 1

1.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

NOMBRE: “TRIATHLON SPORT S.A.C.”

MISIÓN: “Brindar los mejores productos deportivos con el más
alto servicio de atención a nuestros clientes, orientándolos a
obtener una vida más saludable.”
VISIÓN: “Ser la cadena de tiendas deportivas líder a nivel
nacional, destacando por ofrecer el mejor servicio a nuestros
clientes a través del mejor equipo de personas, con calidad
humana y profesional.”

1.2 PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA

TRABAJO EN EQUIPO: Habilidad para trabajar en forma

conjunta y compartida para el logro de un objetivo común.
TRANSPARENCIA: Son personas genuinas, que se muestran tal
cual son. Tienen debilidades y defectos y no intentan disimularlos
o taparlos
LEALTAD: Sentimiento de respeto y fidelidad a los propios
principios morales, a los compromisos establecidos o hacia
alguien.
RESPETO: Consideración de que algo es digno y debe ser
tolerado

1.3 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O ENFOQUE DE

EXPERIENCIA AL CLIENTE
  Para satisfacer las necesidades de manera eficaz y
comprender mejor a los clientes.
Realizamos un profundo análisis de los mercados y clientes
así mismo, clasificamos de acuerdo con el perfil establecido.

 Identificamos los errores del producto o servicio e

implementamos mejoras para así satisfacer las necesidades
del cliente y generar mayor rentabilidad.

 Para asegurar que nuestras estrategias indicadas se ejecuten

de manera adecuada, diseñamos un proceso de gestión de
venta competente y eficaz que incluye indicadores con
relación a roles, perfil, actitud para poder medir el
desempeño del equipo.

1.4 ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS

CARACTERÍSTICAS Y ORIENTACIÓN DEL ÁREA DE
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

ENFOQUE: "Cada cliente es nuestro motivo a ser, por ello nuestro enfoque está en
brindar productos con calidad humana y profesional"

El cliente es la razón de la empresa, es por lo que la organización involucra

su arduo esfuerzo, compromiso dando como resultado su total satisfacción durante
todo el proceso de su compra hasta la finalización de ella misma hacia el cliente.

ANÁLISIS:
En TRIATHLON SPORT S.A.C, desde el momento ingresado de un cliente los
recibimos de la siguiente manera:
 Un saludo cordial de bienvenida
 Sondeo de preguntas de acuerdo con la consulta del cliente.
 Aclaración de dudas con respecto a algún artículo de venta
  Y, por último, el agradecimiento ya sea por la visita o su compra en el local.
De esta manera, creamos una experiencia eficaz con el cliente, dándonos como
resultado su preferencia y satisfaciendo su necesidad sin comprometerlo a algo
directamente.
Al igual que los colabores se encuentran en constante capacitación por las mismas
marcas de los artículos así mismo obteniendo el conocimiento de las ventajas y
desventajas para poder abordar efectivamente al cliente.
Además, cuentan con un cliente incognito el cual se encarga de visualizar cada una de
las tiendas para asegurarse que el rendimiento del personal sea efectivo y reconocer
errores para proponer mejoras.

DIÁGNOSTICO:
Según la información adquirida, rescatamos que la empresa brinda una experiencia al
cliente eficaz, sin embargo, hay situaciones que pueden perjudicar ello, por ejemplo, lo
siguiente:
 Evidenciamos personal insuficiente en el área de almacén y logística.
 Inconvenientes en tema de algunas tarjetas de crédito al momento de cobrar en
caja, debido al tema de intereses efectuados cuando es adquirido en más de 3
cuotas.
 La complejidad de los procesos en caja, al momento de cancelar el producto ya
que esto genera incomodidad en los clientes debido al exceso de tiempo de
espera.

ORIENTACION
- Debido a lo mencionado anteriormente, se debe implementar un plan estratégico de
mejoramiento en la empresa para lograr una experiencia al cliente eficiente, así mismo
cumpliendo con las expectativas y necesidades sin contratiempos en cada área
respectiva.
Por lo cual proponemos lo siguiente:
 Reclutar el personal requerido para el área de almacén y caja.
 Establecer una caja auxiliar para evitar contratiempos y atención preferencial.
 Potenciar la gestión de cobranza con aceptación de medios de pagos mas
accesibles.

Así mismo, con respecto a la experiencia, llegamos a la conclusión de implementar

lo siguiente:
 Analizar a nuestros clientes y mercados para así dirigirnos a ellos de acuerdo
con sus necesidades, superando sus expectativas.
 Capacitar al equipo de trabajo en su totalidad, ya que son ellos quien se
encargan de las distintas áreas de atención al cliente y compensarlos con sus
logros cumplidos.
 Supervisar cada área para evidenciar puntos de mejora y aplicarlos.
1.5 VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTIÓN
CENTRADO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CONSIDERANDO LA COMPARACIÓN REALIZADA CON LA
OTRA EMPRESA

IMPULSAR MAYORES INGRESOS

 Los clientes comprenderán que esta empresa presta atención a sus necesidades y las
pone en práctica.
 Son más competitivos en el mercado del mismo rubro laboral.
AUMENTA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
 “Más allá” de las expectativas, un cliente feliz te llevará a ganar la lealtad del cliente,
y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un
precio menor.
HOMOGENIZACIÓN DE PROCESOS.
 Para generar experiencias consistentes y estandarizar todas las interacciones para que
sean coherentes entre sí, es necesario protocolizar cada contacto con el cliente. Esto
permite identificar las mejoras de manera más ordenada.
GUIAR LOS PROCESOS, DECISIONES Y COMPORTAMIENTOS DE LOS
EMPLEADOS.
 Definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar la acción
donde nos interesa hacer foco. Identificando qué es lo más importante para los clientes
y el éxito del negocio.
OPORTUNIDAD DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
 Estar al tanto de lo que tus clientes esperan e incluso adelantarte a sus necesidades es
una oportunidad increíble para diseñar y comerciar nuevos productos o servicios, así
como desarrollar nuevas estrategias y modelos de interacción con las y los
consumidores.

CAPITULO 2

Necesidades del cliente

Las necesidades de los clientes son infinitas, pero las que detectamos principalmente
fueron:
• El cliente requiere la entrega de los productos mediante por el delivery
Los clientes requieren de un personal y vehículo para la entrega de los productos
mediante el delivery ya que algunos hacen la compra al por mayor de cada producto y
no se sienten conforme al llevarlos incómodos.
• Productos accesibles
Los clientes necesitan un producto que encaje dentro de su presupuesto. por lo
general, los precios bajos atraen a todos los tipos de clientes, aunque una buena
relación calidad- precio es esencial. De hecho, el 60% de los clientes considera el precio
antes que cualquier otro atributo. Especialmente si compites con empresas que
ofrecen productos similares, el precio podría ser un factor importante en la decisión de
compra de un cliente.
• Interactuar con la tienda
Como empresa estamos seguros que si el cliente interactúa más con nosotros como
tienda, estaremos dándole confianza, lo cual es bueno porque crearíamos “fidelidad”
en los clientes porque ellos se sentirían escuchados al tener una respuesta de
interacción, ya sea por medio de encuesta o llamadas, estamos buscando muchas
formas de que el cliente se sienta seguro y confiado de entrar a nuestra tienda, donde
se sabe que se le dará la prioridad a ellos.
Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y
su descripción
• Producto y servicio de calidad.
Esta es una forma bastante común de retener a un cliente, pero su importancia puede
no ser tan obvia. La Realidad es que sólo uno de cada 26 clientes descontentos se
quejará de un producto o servicio, el resto simplemente comprará el producto de otra
empresa.
• Contratar nuevo personal capacitado para la atención al cliente.
Debido a las quejas o dudas que puedan tener los clientes, tener este personal
capacitado es de suma importancia para tener una buena experiencia con el cliente. Es
importante esto ya que nos permite construir una relación con los clientes, con esto
podremos también fidelizarlos.
• Contratar a un personal y adquirir un vehículo que se encargue de los deliverys.
Esto hace que el cliente se sienta satisfecho por el pedido que hizo y tal cual como lo
pidió, y también para que ya no tengan esa incomodidad de llevar los productos ellos
mismos hasta sus casas, sino que este nuevo personal se encargará de ello.
• Soporte y retroalimentación
Para retener nuevos clientes, demuéstrales que se preocupa por ellos incluso después
de una compra. Seguimiento de la actividad del cliente. Si un usuario se ha registrado
en su servicio, pero no lo ha utilizado, recuérdale y ofrezca ayuda.
• Programas de lealtad
Los programas de fidelización son un sistema de bonificaciones y descuentos para
clientes habituales. Los programas de fidelización pueden ser muy sencillos, por
ejemplo, puntos por una compra, o más complejos y dinámicos con crecientes
descuentos y ofertas exclusivas.
• Brindar promociones o descuentos cada semana en distintos productos por
plataformas digitales.
Esto con la finalidad de que nuestros clientes sean retenidos y tengan preferencia por
nuestra empresa, a la vez atraemos nuevos clientes con estas promociones. Es bueno
que los consumidores tengan un incentivo, ya que eso les ayuda a tomar una buena
decisión de compra. por ejemplo, descuentos en nuevo producto o servicio, garantía
extendida entre otros
• Bonificaciones posteriores a la compra
Un bono para la próxima compra es probablemente la forma más fácil de retener a un
cliente, Ni siquiera tiene que iniciar un programa de fidelización para eso.
• Ofertas exclusivas para clientes
Por las compras mayores a s/100 soles se le otorgara un 30% de descuento. Esto con
la finalidad de que nuestros clientes se animen a seguir comprando más
productos de nuestras empresas
Propuesta y medición de las estrategias
• Realizar encuestas de satisfacción
Brindar una pequeña encuesta de atención al cliente en el momento de salida del
cliente, con la finalidad de calificar al personal que les atendió y si se sienten
satisfechos. La meta es que del 100%, el 90% estén satisfechos con la atención que les
brindó el personal de atención al cliente.
• Hacer encuestas largas vía email acerca de nuestra atención por delivery.
Esto permite que nuestros clientes o usuarios se tomen su tiempo para responder
varias preguntas acerca de la atención que le brindamos por este medio de delivery.
• Realizar ciertas encuestas de seguridad
Esta encuesta evaluará la seguridad que tiene nuestro cliente al momento de entrar o
adquirir algún producto dentro de nuestro local, brindando así la seguridad del cliente
y el personal que se encuentre laborando. La meta en este instrumento es cumplir con
nuestra visión por ello nos tiene que dar como resultado un 100%.
• Enviar formularios mediante plataformas digitales
Para esto recogeremos todos sus datos, entre ellos su correo electrónico para evaluar
en caso que haya pedido su producto vía online y porque medio se enteró de nuestras
promociones también si se cumplió lo que estaba buscando y la calificación de nuestra
atención al cliente a través de nuestras plataformas.
Análisis y diagnóstico de estas estrategias
A continuación, haremos un análisis sobre las fortalezas y debilidades que cuenta la
Empresa:
1.Estar atentos a los comentarios y consultas que tienen nuestros clientes a través de
la plataforma digital.
Tener un empleado que esté siempre conectado a la página para que así pueda llegar a
contactar con algún cliente y lograr ofrecerle nuestros productos a buen precio.
2.Contar con una garantía de cada producto
Ya que podrían tal vez los clientes tener alguna queja sobre nuestros productos y
mediante el comprobante de pago o la factura podría hacer devoluciones sin tener
ningún problema, esto en el plazo de 6 meses, eso hará que se genere confianza por
parte de nuestra empresa con el cliente.
3.Motivación y empatía con el personal.
Esto hace que el personal esté comprometido con la empresa y que pongan mucho
empeño en el trabajo
DEBILIDADES
1.Publicidad ineficiente
Ya que no hay información y tampoco un precio exacto con respecto a los productos,
esto hace que los clientes lo tomen como un impacto negativo
2.Falta de habilidades de venta por parte del personal
Hace falta capacitación por parte los trabajadores en el área del cliente de tal manera
que los clientes salgan satisfechos

1.1 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción
¿COMO DEBEMOS MEJORAR ELLO?
⮚ Supervisar constantemente al personal.
⮚ El área de caja, debe estar direccionada por personas responsables.
⮚ Mejoramiento y revisión seguidamente del sistema al igual que a las nuevas tendencias del
mercado.
⮚ Descubrir que es lo que le motiva al cliente para optar por nuestros productos o servicios. ⮚
Crear una conexión emocional con los clientes de esa manera se conviertan en leales a la
marca y recuerden como se sintieron cuando van a comprar o usar nuestro producto.
⮚ Realizar capacitaciones para que puedan adquirir nuevas habilidades y más conocimiento y
que pueda reforzar.
⮚ Relación entre la calidad del producto y la calidad del servicio.

1.2 Análisis y diagnóstico de estas estrategias

Para satisfacer las necesidades de manera continua y comprender mejor a los clientes, el
realizar un profundo análisis de los mercados clave es totalmente fundamental. También
identificamos los errores e implementamos mejoras y rectificaciones que debemos tratar
obteniendo resultados muy significativos. Para asegurar que nuestras estrategias indicadas se
ejecuten de manera adecuada incluye indicadores claros en relación a los resultados en los
cuales le haremos evidenciar de manera concreta como nos ha resultado la ejecución de
nuestras propuestas.
DIAGNOSTICO
Hicimos una encuesta a algunas personas con respecto a nuestra empresa TRIATHLON SPORT,
nuestros encuestados fueron 200 clientes.
⮚ 90 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 9 y 10.
(PROMOTORES)
⮚ 7 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 1 y 8. (NEUTRO) ⮚
3 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 0 y 6
(DETRACTORES)