CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

DESARROLLO GUIA DE APRENDIZAJE No1

PRESENTADO POR

TANNY MISHELL SEPULVEDA MORALES

CÓD. 1092386702

PARA

INSTRUCTORA ISABEL PÉREZ MUÑOZ

CENTRO DE ESTUDIOS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

1.Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un

emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que,
posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor. Para tener una
buena comunicación siempre necesitaremos de ciertos aspectos como; escuchar
antes de hablar, gesticula, haz más preguntas, ve al grano, no interrumpas, elige el
medio correcto, haz contacto visual esto puede generarnos siempre confianza.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar,

expresar, controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar
confusiones y malos entendidos.

¿Qué es el CRM?

Es una estrategia de negocio que permite administrar las relaciones con los
clientes.

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, a las

capacidades de Internet , por ejemplo, una empresa podría crear una base
de datos de clientes que describe las relaciones con suficiente detalle para que la
dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio!, tal vez, los clientes,
pueden acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades
de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas
necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así
sucesivamente 

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Un crm es un software para gestionar todas las relaciones de una empresa con
sus clientes. Customer Relationship Manager son las siglas de CRM en inglés.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las

necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa
y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles.

a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Un canal de distribución es la cadena de pasos necesarios para que un producto o

servicio alcance a su consumidor final. Esta cadena puede necesitar pocos o
muchos pasos e intermediarios, pueden ser offline y online, e incluyen
distribuidores, mayoristas, retailers y agentes. Según el número de participantes,
puede considerarse un canal de distribución directo o indirecto. Pero que sea de
un modo u otro no lo hace mejor o peor: depende de los objetivos de la empresa y
el tipo de audiencia y producto.

Las claves para el éxito en la distribución de producto

 Las decisiones de producto, tienen que ver con la marca a utilizar y con la

extensión de la línea de productos a introducir al mercado.

 Las decisiones del precio a fijar al momento d Eficiencia con el cliente.

 Identificación de los clientes.

 Coordinación de estrategias de marketing.

 Optimización de los procesos de venta.

 Información en tiempo real.

 Rápida toma de decisiones.

  Incremento de la productividad.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

El problema que se podría presentar en el proceso de implementación del CRM es

olvidar que todo requiere de un proceso y un tiempo, debido a que se tiene la falsa
creencia de que poner la tecnología al servicio de la empresa, ofrecerá resultados
rápidos, se cae en este error.

Además se olvidan que esto necesita elementos que se complementan entre sí, y
que olvidar uno de ellos, pude acarrear resultados inesperados. Estos elementos
son:

 Un buen CRM. Existen muchos en el mercado, adquiere uno que cubra

absolutamente todas tus necesidades, que se adapte a tu bolsillo y que sea
intuitivo.

 Asesoramiento y capacitación a tus empleados y la participación de los

mismos. Necesitas en tu equipo un nuevo chip en su mente y fortalecer
algunas habilidades tecnológicas.

 Una buena ejecución de la estrategia basada en las necesidades reales del

mercado como la segmentación de clientes, presupuestos, objetivos
cuantitativos y cualitativos, funciones en tu equipo comercial, etc.

Con lo anterior, sin duda deberás dedicarle un buen tiempo, pero te garantizo que
ese esfuerzo se verá reflejado en los resultados.

Otra dificultad seria engañarse y ser deshonesto cuando las cosas no están
funcionando, es el error que ocupa el primer lugar de esta lista, pues cuando se
tratan de implementar los mejores proyectos para darle un funcionamiento óptimo
a la empresa, no se logra lo deseado. Esto se debe a que en el negocio puede
existir un tipo de problema que no se está teniendo en cuenta, por tal motivo, hay
que subsanar todas las dificultades y posteriormente iniciar la estrategia CRM.
Tienes que ser sincero, por lo tanto, contigo mismo respecto al potencial actual
que tiene tu empresa.

Por eso, no debes de empezar una estrategia CRM sin antes haber solucionado
hasta el inconveniente más pequeño que puede interferir en el desarrollo del
mismo. Entre más temprano se les dé solución, mucho mejor. 

No debes esperar nunca a hacerlo después de poner en marcha el proyecto

porque seguramente no ofrecerá los resultados deseados, debido al error de creer
y de convencer a los demás de que todo marcha a la perfección cuando lo primero
que hay que hacer es deshacerse de los problemas que demuestran que tal
afirmación es falsa.

La idea es empezar desde cero con tu estrategia de CRM y definirla muy bien,
pues de esta forma podrás medir el impacto que está generando en tu proceso, de
lo contrario te arrojará resultados errados y al momento de analizar los resultados
no concuerden con los reales.

Evita engañarte y sé honesto contigo mismo para que el proyecto de

implementación de un CRM sea todo eso que siempre se espera de él. Pero
también es necesario que en tu equipo de trabajo tengas estos principios
fundamentales a la hora de trabajar en conjunto.

En el último lugar se encuentra la Resistencia al cambio durante el proceso

cuando estos son necesarios. Una de las consecuencias es que el proyecto de
implementación de CRM no arroje los mejores resultados. 

Por eso, es indispensable poner atención a todos los cambios que se pueden
presentar tales como los estudios de mercado, cuando se presentan
inconsistencias en ellos. Es mejor repetirlos, hasta obtener una respuesta más
cercana a la realidad.

Lo que debes tener en cuenta al pensar en cómo evitar este error es el para qué
de la información que manejas en él, usualmente menos, es más, lo importante es
que cada dato que sea recogido tenga un propósito y sirva de insumo para tomar
mejores decisiones en la organización. 
  Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.

Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante tener

habilidades de comunicación asertiva, lo cual implica:

 - Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da

una atención especial a cada uno

 - Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y

solicitudes de los clientes.

 - Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa

información, ofrecer los productos o servicios adecuados

 - Establecer una relación de respeto y cordialidad

 - Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

 - El cliente queda satisfecho

 - Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo

 - El negocio genera una fama positiva

 - Se le da más valor a la empresa

 - Genera fidelización de los clients

b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

KFC – Casos de estudio CRM

KFC firmó un acuerdo con la compañía “The Cloud” para implementar Wi-Fi gratis
en 548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes.
La página para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se
registren, y esta información se almacena y es utilizada para enviar ofertas y
promociones especiales a los usuarios. Además del registro de datos, introdujeron
una aplicación de fidelización para hacer un mayor uso de su sistema CRM.

Club del Coronel KFC:

 Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.

 A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos
con cada pedido.
 La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda
más cercana. Además ofrece ofertas y promociones basadas en la
localización.
 A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra
de sus clientes, KFC puede poner en marcha campañas de marketing
personalizadas.
 Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de
CRM pueden chocar con la privacidad del usuario, pero es el mismo cliente
que accede a los servicios quien acepta las condiciones de privacidad.
 BIBLIOGRAFIA

- https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria
/institution/SENA/Ventas/21720017_1/Contenido/DocArtic/Informe_A
A1.pdf

- https://sena.territorio.la/content_mooc.php?
idMateria=810573&social=9982923

- https://softwarepara.net/ejemplos-crm/