CLAUDIA REVUELTA VEGA

 La Administración De La Relación Con Los Clientes

CRM Y SU APLICACIÓN

INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA

Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

¿mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 MERCADOTECNIA: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como
objeto mejorar la comercialización de un producto.
1. Se realiza la investigación del mercado para conocer quiénes
pueden ser los consumidores o clientes potenciales, identificar sus
Características.
2. Se toman decisiones sobre el producto Decisiones de precio: Esta
función implica la fijación de un precio que sea conveniente, por una
parte, para el mercado meta para que pueda adquirirlo y por otra, para la
empresa u organización para que perciba utilidades.
3. Dar a conocer el producto al mercado meta. persuadirlo para que lo adquiera
4. recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En este punto, cabe
recordar que las principales herramientas de la mezcla o mix de promoción son:
La venta personal, la publicidad, la promoción de ventas, las relaciones públicas
y el marketing directo
 VENTAS: actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a
realizar una determinada compra.
Se lleva un análisis y adecuado control de las ventas. El departamento
de ventas debe mantener una relación directa con el Almacén a fin de contar con
suficiente inventario para cubrir la demanda Se elaboran los pronósticos de
ventas.
 SERVICIO AL CLIENTE: estrategia que siguen las empresas para
conseguir la satisfacción de sus clientes.
Se prevén posibles causas de conflicto con los clientes, Ser el nexo de
comunicación entre las necesidades de los clientes y los Departamentos
de la empresa que pueden satisfacerlas. Recepción de las sugerencias de los
clientes

¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
La razón fue el hecho de tener por tiempo algunas situaciones adversas en la
relación con los clientes tales como la demora en la atención, una mala
presentación en los servicios ofrecidos, poca celeridad en las respuestas y no
utilizaban las herramientas como el teléfono.
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¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
Las relaciones adversas con los clientes, la mala comunicación, demora en las
respuestas además no llevaban ninguna información de los clientes a las
directivas de la empresa, hicieron que se dieran cuenta que el modelo de
negocio estaba afectando su rentabilidad y ejercían presión en la estimación de
precios, costos y reducción de demanda de mercado
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
Propusieron generar un valor económico contemplado en el enfoque al cliente y
la productividad en el logro del mejor desempeño, en el cual identificaron los
clientes y maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su
ciclo de vida para así obtener un mejor conocimiento.
¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes
y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Generaron mayor competitividad en calidad y productividad, entregando los
productos más rápidos, más barato y mejoraron las exigencias del mercado.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?
Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de
instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco,
rentabilizar las relaciones con los clientes nuevos y existentes, diferenciar la
atención con características particulares y de beneficio mutuo.

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?

- Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado

por la alta gerencia,
apoyado con herramientas tecnológicas
- Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender
mejor sus necesidades
- Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
- Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas
- Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
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 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio

liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortaleza
Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.

fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar las

relaciones con clientes
nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes con características
particulares y de
beneficio mutuo

l grafico esta subdividido en 6 partes los cuales obtienen un amplio

conocimiento
en la aplicación del CRM y todo comienza desde la parte 1 donde se obtiene la
información única del cliente donde el reto es entender al cliente
con la
información obtenida por cada área, 2 análisis y aplicación del CRM con dicha
información donde se almacena los datos necesarios en sistemas inteligentes,
el
uso de la tecnología para en la parte 3 tener mejor modelamiento de
toda la
información obtenida, en la parte 4 la segmentación y estructuración
de la
estrategia para en el 5 punto definir el valor real del cliente y así llegar al punto
6
que es para implementar estrategia
l primer paso nos dice de tener información única del cliente e
El primer paso nos dice tener una información única del cliente e información
dispersa de este también, el segundo paso nos habla de un análisis de la
información, conocimiento, datos y decisiones que pasan a través de unos
conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento (rentabilidad, potencial
económico) que dan paso a una segmentación y definición de la estrategia que
sería el cuarto paso. Después se definiría el valor de cada cliente real y
potencial y por último se implementarían las estrategias de:
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aptación, recuperación y
sostenimiento
asegurar próxima
negociación
sostenibilidad del servici
 Captación, recuperación y sostenimiento
 Asegurar la próxima negociación
 Sostenibilidad del servicio

¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

Hacer más seguimientos y

hacer más informes acerca
de las diferentes áreas que
comprometen al cliente con
la organización para así
obtener mejorías enfocados
en obtener más clientes con
mejores estándares de
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calidad y así llegar al

mercado
con mejores productos,
además efectuar estudios con
bases de comportamientos
que se puedan presentar para
estar preparados para futuras
expectativas.
Realizar mas seguimientos y hacer más informes acerca de las diferentes
áreas que comprometen al cliente con la organización para así obtener
mejores clientes con mejores estándares de calidad y así llegar al mercado
con los mejores productos .
captación, recuperación y sostenimiento
asegurar próxima negociación
sostenibilidad del servicio