UNIDAD 2

CONTEXTUALIZACION

CURSO:

ATENCION AL CLIENTE

ENTREGADO POR:

KATHERINE MEZA

GRUPO:

102609_1144

PRESENTADO A
TUTOR
DOLLY JASMIN RAMIREZ URREGO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

OCTUBRE /29/2022
 INTRODUCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a
través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso
para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente
competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia
empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de
gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es
válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre
las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella
para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a
conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean
rentables para ella.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Interpretar y argumentar las aportaciones y estrategias utilizadas para
el servicio al cliente.

Aplicar los conocimientos del curso frente a casos o situaciones reales con respecto al servicio al
cliente
Interpretar y argumentar las aportaciones y estrategias utilizadas para el servicio al
cliente

Aplicar los conocimientos del curso frente a casos o situaciones reales con respecto al servicio o al
cliente
TRABAJO INDIVIDUAL PUNTO 1.
De manera individual realice un mapa conceptual con las principales ideas de las lecturas de la
unidad 2

conociendo la importancia de la comunicacion con el

cliente y los datos

la comuicacion fases
de atencion al cliente

identificacion de la CRM
conocer el producto y el
comunicacion en la El CRM como eje central del desarrollo
cliente
venta la buena y la constancai de una
comunicacion en el teniendo estos puntos organizacion .este libro
contexto de vender es controlados se tiene una
nos expone una carta de navegacion
primordial ,por eso gran ventaja a la hora de
vender sobre un modelo de gestion que
debe haber una buena permite a la empresa del cliente.
relacion entre el emisor
y el receptor

datos y la inteligencia artificial avanzada conocer el producto y el cliente

en cualquier caso, una de las cuestiones teniendo estos puntos controlados se tiene
de mayor relevancia y aun no resueltas de una gran ventaja a la hora de vender
la neurociencia
actual es saber si existen procesos
mentales la conciencia la empatia o la
creatividad
El grupo escojo el trabajo de la compañera Mabel Gonzales
El cual tomo para presentar mi trabajo individual
Actividad No. 2: Como segunda actividad, se trabajará en grupo; seleccionarán uno de los 5 casos
de mal servicio o mala atención al cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá
un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro del
cual se evite que se vuelva a repetir la mala atención al cliente, se debe incluir el objetivo del
esquema a desarrollar,

un cliente se pierde Negligencia

por indiferencia Abusos

Olvido falta de preparacion tecnica

Causas de la mala atención al cliente

La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos. Muchas veces los clientes
pueden sentir que han recibido un trato deficiente debido a que sus expectativas son demasiado
altas, por lo que debes tener en cuenta que en ocasiones habrá causas que no pueden ser
controladas. 

Lo cierto es que existen algunos factores que las empresas sí pueden controlar y que deben atender
con el fin de evitar a toda costa que desemboquen en una mala atención. Algunos de estos
factores son

La ineficiencia del personal de atención

La falta de preparación
La escasez de motivación
La incapacidad de comprender las necesidades de los clientes

¿Cuáles son las fases de atención al cliente?

Para que puedas empezar a mejorar su atención al cliente con diferentes estrategias es importante
descubrir cuáles son las fases de atención al cliente. Es importante decir que cada empresa puede
definir sus fases de acuerdo a su necesidad.

Capturar la demanda del cliente; 

 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud; 

 Registrar la demanda; 
 Buscar la solución; 
 Presentar la solución; 
 Notificar cierre; 
 Realizar la encuesta de satisfacción;
Principales características de un CRM

Gestión de contactos

Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes
potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto,
demográficos, transaccionales, etc.

En esta característica, es importante que te sientas bien con la herramienta, que sea fácil acceder a la
información y que los campos tengan un orden lógico de acuerdo con tus necesidades.

Seguimiento a la interacción

Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la
trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la empresa.

Esto facilita la coordinación y evita que el cliente deba repetir información a los diferentes
contactos de la empresa. Lo cual además de agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el
cliente se sienta importante para la empresa.
Conclusión

La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado esperado para

demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de calidad de una
empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)

 Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le
permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.

 Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para la
empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio al cliente,
ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas
de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos agradables a los
clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.

 Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con los
clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación,
deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.

 Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad, lo cual
facilita alcanzar sus objetivos.  Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en
concordancia con las normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación
BIBLIOGRAFIA
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977