Guía práctica

de atención
al cliente
Crea una experiencia
del cliente colectiva
de principio a fin
Cultivar una relación con tu clientela va más allá de
prestar servicios puntuales o satisfacer necesidades
básicas. Para desarrollar y mantener estas relaciones
a lo largo del tiempo, necesitas un equipo de atención
al cliente especializado y equipado con las herramientas,
las técnicas y la formación adecuadas para deleitar
tanto a tus clientes nuevos como a los más antiguos.
Guía práctica de atención al cliente
Esta guía está diseñada para proporcionar
a tus equipos de asistencia técnica y
atención al cliente estrategias comprobadas
para mejorar las relaciones con la clientela.
En ella, encontrarás consejos y
recomendaciones que te ayudarán a mejorar
tus iniciativas de asistencia y crear experiencias
excepcionales desde el primer contacto.
2
Índice

Introducción 2
Utilizar objetivos claros para dirigir tu equipo de asistencia técnica................. 4
Potenciar el flywheel................................................................................................. 5
Comprender el efecto dominó de una atención al cliente excepcional .......... 6

Ofrecer la mejor experiencia de asistencia técnica 8

La evolución del servicio de asistencia.................................................................. 9
Priorizar las relaciones.............................................................................................. 12
Cómo generar valor a través de experiencias excepcionales............................ 16

Mejorar el servicio de asistencia con Service Hub 18

Cambiar la forma de brindar asistencia................................................................. 19
Escuchar la opinión de nuestra clientela............................................................... 20
Explorar las funciones imprescindibles de Service Hub...................................... 21
Comparación de Service Hub con la competencia.............................................. 22

Pasos para potenciar tu estrategia de servicio y asistencia 23

Introducción a las prácticas recomendadas que impulsan el crecimiento....... 24

Guía práctica de atención al cliente 3


Utilizar objetivos claros
para dirigir tu equipo
de asistencia técnica
Independientemente del tamaño de tu equipo de asistencia,
tu principal objetivo debe ofrecer valor tanto a la clientela como
a tu organización en general. Tus esfuerzos se alinearán en torno
a un conjunto de estrategias proactivas y herramientas integradas
que facilitan la resolución de problemas con eficiencia y eficacia.
La mayoría de las organizaciones miden el éxito de su equipo
de asistencia en función de tres objetivos principales:
1. Aumentar las puntuaciones CSAT. Las puntuaciones de
satisfacción del cliente (CSAT) ayudan a los equipos a medir el nivel
de satisfacción. Estas puntuaciones van de 0 a 100 y se calculan
cuando se pide a los clientes que califiquen tu marca en una escala
de 1 a 5. Para generar tu CSAT, divide el total de encuestados entre
los que calificaron la marca con un cuatro o un cinco, lo que indica
que están satisfechos. Por lo general, una buena puntuación CSAT
se sitúa en torno a 75. Dicho esto, tu puntuación objetivo variará
en función de tu sector. Asegúrate de medir el CSAT periódicamente
para evaluar la experiencia de tu clientela a lo largo del tiempo.
2. Reducir el tiempo promedio de primera respuesta. Los tiempos
de respuesta y resolución rápidos ayudan a tus equipos a corregir
los problemas de los clientes con soluciones viables.
Muchos acuerdos de nivel de servicios (ANS) establecen un plazo
de respuesta de 24 horas, pero el cliente promedio espera que
se le responda dentro de cuatro horas.* A medida que la empresa
crece, puede ser difícil gestionar una bandeja de entrada de tickets
de asistencia cada vez más grande. Puedes ayudar a tus equipos
a gestionar los tiempos de respuesta invirtiendo en un software
que automatice los mensajes de seguimiento iniciales y clasifique
los tickets según la prioridad para evitar perder clientes.
3. Proporcionar experiencias auténticas a los clientes en línea.
La atención al cliente no consiste únicamente en reaccionar ante las
preocupaciones de los clientes, sino también en utilizar estrategias
proactivas para ofrecerles asistencia a través de los distintos canales
y etapas de su relación con tu marca. Muchos de los clientes
digitales de hoy en día prefieren un modelo de autoservicio para
la resolución de sus problemas y transferencias de conocimiento,
por lo que tu equipo de servicio al cliente debe buscar continuamente
formas de deleitarlos con chatbots, bases de conocimientos, tutoriales
y otras herramientas que les permitan encontrar información valiosa
en pocos pasos.
*5 formas de reducir el tiempo de respuesta de atención al cliente
Fuente: https://www.superoffice.com/blog/response-times/ 4
Potenciar el flywheel

Si hablamos de deleitar a la clientela, puede que te preguntes cómo

priorizar el servicio y la asistencia incide en el modelo del flywheel de
HubSpot y su objetivo general de ofrecer experiencias excepcionales.

La atención al cliente es un elemento pequeño pero fundamental del

recorrido del cliente, y dominar esta práctica puede ayudarte a atraer
y retener negocios a lo largo del tiempo.

Pero, ¿dónde se ubica exactamente la atención al cliente en el flywheel?

Aunque la responsabilidad de atraer, interactuar con los clientes

y deleitarlos recae en todos los equipos, los esfuerzos de tu equipo
de atención al cliente tendrán un mayor impacto en la fase de deleite.
Esto se debe a que un servicio eficaz busca asistir y capacitar a los
clientes para que alcancen sus objetivos, lo que significa que un gran
servicio alimenta el flywheel convirtiendo a la clientela en promotora
de tu marca a largo plazo.
Entender el recorrido del cliente es esencial para ofrecer atención
excepcional. Descubre por qué y cómo diseñar el tuyo con una
clase gratuita de HubSpot Academy.

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Comprender el
efecto dominó
de una atención al
cliente excepcional
Optimizar tu estrategia de atención al cliente no solo mejora el día a día de tu
negocio actual con excelentes puntuaciones CSAT, menos problemas y altas tasas Piensa en tu experiencia reciente
de retención de clientes, sino que también te prepara para el siguiente nivel de como consumidor y en la última vez que
crecimiento. Ayuda a difundir tu marca de forma humana y confiable a través del promocionaste una marca o un producto:
boca a boca.
• ¿Cuándo fue la última vez que compartiste
una marca con un amigo o colega?
El marketing boca a boca hace referencia a la forma en que las personas hablan
con otras sobre tu marca, desde tus productos y servicios hasta la experiencia del • ¿Por qué la compartiste?
cliente en su totalidad. Además, también incluye cualquier esfuerzo de tu empresa
• ¿Fue fácil de usar o comprar?
por alentar a las personas a compartir sus experiencias con tu marca, como escribir
reseñas, compartir sus comentarios o dar a conocer tu marca en las redes sociales. • ¿Te gustó el producto?

• ¿Recibiste un excelente servicio al cliente?

Guía práctica de atención al cliente 6

3
Lo ideal es que el marketing boca a boca esté motivado por una Los siguientes datos sobre el boca a boca demuestran que:
interacción o experiencia positiva y extraordinaria con tu marca,
lo que significa que brindar un excelente servicio a tu clientela mejora 1. Los clientes que reciben un excelente servicio tienden a compartir
exponencialmente tu reputación y aumenta las oportunidades de atraer sus experiencias con amigos, familiares y otros colegas.
nuevos clientes.
2. El marketing boca a boca y las referencias son algunas de las
¿Lo mejor? tácticas de marketing más eficaces y asequibles para tu empresa.
Este tipo de marketing básicamente permite que tus clientes, fans y
promotores hagan el trabajo por ti al compartir su experiencia de marca 3. Al deleitar a tus clientes con experiencias excelentes, tus
extraordinaria directamente con su red y tu audiencia a través equipos de asistencia técnica y servicio al cliente contribuyen
de las redes sociales y los sitios de reseñas públicos. directamente al crecimiento de tu empresa en el futuro a través
de una red de promotores de la marca.
El tráfico de referencia resultante puede repercutir positivamente
en tu negocio, en especial porque el 92% de los clientes confía
en las opiniones de personas que conocen por encima de cualquier
otro tipo de publicidad. Además, los clientes tienen cuatro veces más
probabilidades de realizar una compra cuando un amigo o amiga
les recomienda tu marca*.
El 92% de los clientes confía en las opiniones

92% de personas que conocen por encima

de cualquier otro tipo de publicidad.

Los clientes tienen cuatro veces

4
más probabilidades de realizar una
compra cuando un amigo o amiga
veces
les recomienda tu marca.

*Por qué el marketing boca a boca es increíblemente importante

Fuente: https://referralrock.com/blog/word-of-mouth-marketing/ 7
Ofrecer
la mejor
experiencia
de asistencia
técnica
Perfeccionar el arte de la atención al cliente requiere una combinación adecuada
de estrategias proactivas y reactivas. Pero independientemente de las herramientas
y tácticas específicas que decidas implementar, la forma más eficaz de obtener
resultados comerciales cuantificables de tus departamentos de atención al cliente
y asistencia técnica es mantener a los clientes en el centro de todo lo que haces.

Si quieres comprender plenamente a tu clientela y sus necesidades, primero debes

entender cómo ha cambiado el servicio de asistencia en los últimos años y qué
factores están moldeando el futuro de esta función comercial esencial.
 Crecer a la par
Hoy en día, el servicio al cliente es fundamental en todas las comunicaciones,
desde la preventa hasta las oportunidades de renovación y expansión.
La evolución del Pero no siempre ha sido así.

servicio de asistencia Echemos un vistazo rápido a los inicios del servicio de asistencia
en línea y qué sucederá en los próximos años.

En la década de 1990: la asistencia técnica era
principalmente transaccional, en consonancia
con el famoso mantra de la película El campo
de los sueños: «si lo construyes, ellos vendrán».
Las marcas lanzaban un producto tras otro
y transferían las oportunidades a ventas para
cerrar negocios y luego pasar a la creación de
un nuevo producto. Este enfoque dejaba la
asistencia técnica y la atención al cliente en
un segundo plano. La asistencia técnica se
consideraba prescindible, por lo que a menudo
se la dejaba de lado o se tercerizaba para que
el equipo de productos tuviera libertad para
crear e innovar en lugar de ofrecer valor a los
consumidores que ya eran clientes de la marca.
A principios de la década de 2000:
la asistencia técnica se trasladó a la red a
medida que Internet ganaba rápidamente
popularidad y aceptación. Un gran número
de empresas pasaron a estar en la red y se
dieron cuenta de que desarrollar productos
ya no era suficiente; tenían que convertirse
también en educadoras. Las relaciones con
la clientela dejaron de ser un asunto aislado.
En cambio, requerían un trabajo constante
y exigían a las marcas que proporcionaran
valor mucho después del punto de compra.
Muchos consumidores expertos en tecnología
estaban dispuestos a adquirir un servicio de
asistencia prémium junto con un producto.
En 2022 y en el futuro: hoy, la mayoría de
las marcas reconocen que la asistencia técnica
es una tarea fundamental. Correlacionan
el éxito del cliente con el éxito del negocio
y el crecimiento a largo plazo. Muchas marcas
están invirtiendo en equipos de asistencia
técnica y servicio al cliente para poder
adoptar un enfoque holístico y proactivo
y crear experiencias que vayan más allá de
la asistencia basada en tickets y las derivaciones
de problemas reactivas. Los clientes de hoy
en día no solo esperan que las marcas les
brinden un servicio; también confían en que
les proporcionarán resultados comerciales y
una experiencia placentera en todo momento.
9
Convertir servicios puntuales en una experiencia colectiva
La sección anterior ilustra algo más que la evolución de los departamentos de atención
al cliente; demuestra qué modelos de negocio impulsaron el éxito en cada época.

Las marcas solían ofrecer servicios, como asistencia técnica para los productos,
capacitaciones, consultoría, etc., para aprovechar el valor derivado de los bienes
que producían. Pero ahora, las experiencias integrales dominan la economía
y desempeñan un papel fundamental en el éxito de las empresas.

1. Productos 2. Servicios 3. Experiencias

Primero, fueron Luego, vinieron Ahora, la mayoría

los productos. los servicios. de los modelos de
negocio se centran
en las experiencias.

Guía práctica de atención al cliente 10

A menudo utilizamos los • Atención al cliente hace referencia a una única interacción en la que los equipos
términos «servicio de asistencia», ayudan a un cliente o una clienta con un problema específico, como un error en
«asistencia técnica» y «atención el inicio de sesión. Los clientes pueden tener múltiples interacciones con tu marca
al cliente» indistintamente. Pero a lo largo del tiempo.
independientemente de la frase que
utilices para describir a este equipo o • Experiencia del cliente hace referencia a todas las interacciones de un cliente con
departamento en tu propia organización, tu marca. La experiencia de tu cliente incluirá probablemente varias interacciones,
el objetivo central debe ser proporcionar como las comunicaciones por correo electrónico, las recomendaciones proactivas, etc.
una experiencia cohesiva al cliente. Para
ello, las marcas deben comprender el
recorrido completo de su clientela y
cómo cada interacción contribuye a una
experiencia más amplia y conectada.

A medida que esta idea de crecimiento impulsado por

la experiencia se vuelve más predominante, las marcas
deben esforzarse constantemente por ir más allá de
la simple provisión de productos y servicios. En su lugar,
deben comprender cómo las distintas interacciones
con el servicio de asistencia se convierten en una
experiencia integral del cliente y qué tácticas
¿Buscas un resumen de los fundamentos de la asistencia técnica?
y recursos ayudarán a sus equipos a ofrecer una
Analiza los conceptos básicos del servicio de asistencia con los
experiencia excepcional.
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Priorizar las relaciones
Lograr altos índices de satisfacción es una parte esencial de la experiencia del cliente.
Y aunque pueda parecer que trabajar para «satisfacer a todos los clientes»
es el objetivo final de una estrategia exitosa, en realidad esta idea puede suponer
una trampa para tu empresa.

Un elemento innegociable de la asistencia técnica es llegar a los clientes donde estos

estén en su recorrido, tanto si acaban de descubrir tu marca como si están resolviendo
un problema muy específico con una herramienta de tu paquete de productos.
No tienes que limitarte a atender las necesidades y deseos de los clientes a medida que
van surgiendo. Un buen servicio de asistencia satisface las expectativas y resuelve
los problemas de la clientela. Un servicio excepcional va más allá y se anticipa a las
necesidades del cliente. Estar un paso adelante de tus clientes hace que se sientan
considerados, escuchados y apoyados (y no como un ticket más en el pipeline).

Debes asistir continuamente a los clientes a lo largo de toda su experiencia con tu

marca a través de recursos valiosos, interacciones proactivas y más para asegurar su
satisfacción y éxito. Al fin y al cabo, el éxito de tu clientela define el éxito de tu empresa,
lo que significa que descuidar aspectos en la experiencia de asistencia técnica que
ofreces crea brechas en tu estrategia de crecimiento.

Guía práctica de atención al cliente 12

Contextualizar la experiencia del cliente
Ya sean profesionales o personales, la mayoría de las interacciones
humanas están sujetas a mucha influencia del contexto en el que
se producen.
Por ejemplo, no saludarías a una persona que conoces por primera vez
con el mismo apodo que usarías con un amigo cercano. Y no entrarías
en una reunión importante hablando por teléfono, aunque quizá
lo hagas cuando usas el transporte público o caminas por la calle.
72%
El 72% de los consumidores espera que los agentes estén
familiarizados con sus interacciones anteriores: que sepan
quiénes son, qué han comprado y cómo han resultado las
anteriores interacciones con el servicio al cliente*.
*Informe de 2017 del Estado del servicio global al cliente
Fuente: https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Re-
port-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
Al igual que el contexto ayuda a que una interacción social sea más
fluida, añadir contexto a las actividades de asistencia puede suponer
la diferencia entre un cliente frustrado y de alto riesgo y un cliente
encantado y fiel a la marca.
A los clientes les resulta molesto empezar a interactuar desde cero con
cada representante de atención al cliente o marca, por lo que los datos
históricos que proporcionan contexto son fundamentales. Tu equipo de
asistencia necesita tener acceso a la información sobre cada interacción
pasada, problema o pregunta de tus clientes para poder facilitar una
conversación fluida y orientada a una solución en todo momento.
Esto incluye el acceso a los registros de marketing, ventas y atención
al cliente y una visibilidad sin precedentes del historial de cada cliente
con tu organización.
13
Preparar a tus equipos para el éxito • Crear un sistema de tickets que facilite a los clientes el envío
Los equipos de atención al cliente y asistencia técnica tienen la tarea de una solicitud de asistencia en línea. Estos sistemas también

de desarrollar vínculos sólidos con los clientes y relaciones duraderas. ayudarán a tus equipos a priorizar las solicitudes de atención

Pero este enfoque humano sigue requiriendo un conjunto de al cliente de forma rápida y precisa para que puedan hacer

herramientas y técnicas eficientes para ejecutarse correctamente. un seguimiento oportuno.

Tanto si se trata de una startup como de un líder consolidado del sector, • Enviar encuestas a los clientes para medir el nivel de satisfacción.
las siguientes ideas ayudarán a capacitar a los equipos de asistencia Deben ser rápidas y fáciles de completar. Piensa en algunas

técnica y atención al cliente y, naturalmente, a tus clientes finales: preguntas impactantes de opción múltiple en lugar de las
de respuesta libre. Los clientes agradecerán no tener que dedicar

• Invertir en herramientas de autoservicio, como chatbots, páginas tiempo a pensar en una respuesta.

de preguntas frecuentes y bases de conocimientos que permitan

a los clientes resolver problemas específicos por sí mismos o evitar • Desarrollar programas de fidelización que premien, literalmente,
el tiempo de espera con un acceso rápido a los equipos de asistencia. a los clientes por asociarse con tu marca. Una tarjeta para sellar
probablemente no sea lo más adecuado en este caso: puedes

• Acercarse a los clientes de forma proactiva para abordar sus ofrecer varios beneficios, como períodos de prueba extendidos,

inquietudes o responder a sus preguntas. Por ejemplo, enviar renovaciones con descuento o paquetes de ventas adicionales,

un mensaje unos días antes del mantenimiento programado a los clientes más antiguos.

del sistema para que los clientes sepan cuándo se producirá

la interrupción y cuándo se reanudará la actividad.

• Ofrecer varias opciones de conectividad, como chat, correo

electrónico, teléfono, formularios web, centro de ayuda, etc.
Esto permite a los clientes elegir la forma más conveniente
de ponerse en contacto, evitando frustraciones innecesarias Descubre los trucos de la asistencia técnica
y agilizando los tiempos de resolución. con el curso gratuito de HubSpot
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Guía práctica de atención al cliente Inscribirse ahora →

Los efectos adversos de «cumplir con las expectativas» • Pérdida de ganancias. Una tasa de abandono elevada, un menor
Al principio, puedes pensar que «satisfacer las expectativas número de referencias y calificaciones más bajas son factores que

de los clientes» es un objetivo digno para tus equipos de atención al repercuten en la capacidad de tu organización para conseguir y retener

cliente y asistencia técnica. Sin embargo, si te limitas a proporcionar negocios. Una mala atención al cliente tiene un precio muy alto.

a los clientes la asistencia mínima que esperan recibir, podrías estar De hecho, les cuesta a las empresas más de 75 mil millones

ayudando a tus competidores a abrirse paso o a incitar a los clientes de dólares al año.**

a cambiar de empresa.
• Escasa retención de empleados. Aunque tus mejores empleados
Estos son algunos riesgos que creas al centrar tus esfuerzos de asistencia tratarán de compensar las deficiencias del servicio de asistencia,

en torno a las expectativas predefinidas de los clientes: sus esfuerzos adicionales conducirán inevitablemente al agotamiento,
lo que disminuye significativamente la probabilidad de que

• Disminución de la fidelidad a la marca. Si no ofreces experiencias permanezcan en la organización por un período prolongado.

positivas y emocionales, es probable que los compradores

no vuelvan a comprarte a ti. Al perder la lealtad, pierdes clientes Los clientes de hoy quieren trabajar con organizaciones que vayan más

y se reducen tus oportunidades de marketing boca a boca allá de lo esperado para ofrecer valor a largo plazo y descubrir nuevas

y recomendaciones. oportunidades. Buscan recomendaciones proactivas y un servicio destacado

que los haga sentir valorados, apreciados y, sobre todo, respaldados por

• Altas tasas de abandono. También empezarás a ver un aumento de las marcas con las que hacen negocios.

las tasas de abandono al convertir involuntariamente a los clientes en

«cambiadores en serie»: consumidores que están dispuestos a cambiar
de marca si su experiencia no está a la altura.

• Daños a la reputación. Desafortunadamente, es más probable

que los clientes dejen una reseña negativa que una positiva,
lo que significa que la reputación general de tu marca puede verse *Encuesta: Las malas experiencias tienen más probabilidades de inspirar una reseña
Fuente: http://streetfightmag.com/2012/08/14/poll-bad-experiences-are-more-li-
afectada por unas pocas experiencias negativas de la clientela.* kely-to-inspire-reviews/

**Las empresas pierden 75 mil millones de dólares por una mala atención al cliente
Fuente: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/05/17/businesses-lose-75-bi-
Guía práctica de atención al cliente llion-due-to-poor-customer-service/?sh=30aa5b8c16f9
 Entonces, ¿qué sucede cuando tus equipos superan con éxito las
expectativas y comienzan a desarrollar experiencias de atención
al cliente excepcionales?
Cómo generar
valor a través
Ir más allá con tus clientes puede
ayudar a tu marca.

de experiencias
excepcionales

Crear clientes más leales Como resultado, percibirás un retorno Recuerda que la practicidad es clave

Mientras que los productos innovadores de la inversión medible en los esfuerzos y asegúrate de incorporar la generación

suelen atraer prospectos a tu marca en primer del equipo de atención al cliente, además de de reseñas a tu estrategia general de asistencia

lugar, los servicios del equipo de atención los beneficios cualitativos que derivan de técnica. Ofrece a los equipos consejos sobre

al cliente tienen un efecto significativo en las reseñas positivas y una calificación alta cuándo y cómo pedir un comentario, junto con

la permanencia de estos con tu empresa. en el Net Promoter Score (NPS). enlaces o formularios prácticos que faciliten
y agilicen la tarea de compartir sus experiencias.

Un buen servicio hace que los clientes Mejorar la reputación de la marca

vuelvan y aumenta la probabilidad de Hablando de reseñas, un servicio excepcional Además de ayudarte a obtener más reseñas

que te recomienden a un amigo o colega. puede allanar el camino para obtener positivas, tus esfuerzos pueden influir en tu

Al combinar los esfuerzos comprobados entradas brillantes en sitios públicos base de clientes actual para que compartan

del equipo de asistencia con el acceso de reseñas, tanto B2C como B2B. las buenas noticias en su red. Los resultados

en tiempo real a los datos de la clientela, refuerzan simultáneamente tu reputación

contribuirás a mejorar la tasa de retención Cuanto más a menudo proporciones y crean oportunidades para llegar a más

y ayudarás a convertir a tus clientes actuales un servicio de primer nivel, más clientes clientes potenciales.

en evangelizadores de la marca que compartirán sus notables experiencias

te harán crecer con el tiempo. en línea.

16
Preparar el camino para
el crecimiento
El sentimiento positivo de la clientela
y la afluencia de promotores de la marca
te ayudarán a atraer y retener nuevos negocios,
lo que significa mayores beneficios y más
oportunidades de expansión con el tiempo.

La atención al cliente no solo beneficia

a tu organización en su totalidad, sino que
también quita peso a otros empleados
y ayuda a fomentar un entorno de trabajo
positivo, lo que se traduce en una gran moral
y unos índices de retención impresionantes
en varios departamentos.

Guía práctica de atención al cliente 17

Mejorar el
servicio de
asistencia con
Service Hub
Los clientes esperan soluciones al instante y un servicio personalizado en todos
los canales y a toda hora. Básicamente, buscan a alguien que satisfaga sus necesidades
y se adapte a ellas, ya sea en la vida, en su jornada laboral o en su recorrido
con tu organización.

Sin embargo, la mayoría de los representantes de servicio al cliente pierden demasiado

tiempo buscando información de los clientes o clasificando tickets y no llegan
a establecer conexiones genuinas.

Service Hub reúne todos los datos y los canales de atención al cliente en la plataforma
CRM de HubSpot para que puedas incorporar, asistir, retener y ampliar tu base
de clientes con eficiencia.
¿El resultado? Una mejor gestión del servicio de asistencia y una clientela satisfecha
en cada etapa del recorrido.
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Dale la bienvenida al software de atención al cliente que ofrece empatía Service Hub te ofrece todas las herramientas que necesitas para
y experiencia a gran escala. priorizar a tus clientes. Afianza las relaciones con la clientela,
Service Hub ayuda a tus equipos de asistencia a priorizar la experiencia comunícate con los equipos de primera línea e impulsa su eficiencia,
del cliente y a ofrecer un servicio auténtico cuando más se necesita. todo desde una única solución fácil de usar que se integra a la
perfección con las funciones de HubSpot que conoces y adoras.
Unifica los datos de marketing, ventas y servicios para obtener
visibilidad sin precedentes de las necesidades de los clientes. Los clientes de Service Los clientes de Service Hub que
Hub perciben un tiempo activaron cuatro funciones clave
Conecta la información con el impacto convirtiendo de respuesta de tickets tienen un 44% de tiempo
los comentarios de los clientes en mejoras. un 8,34% más corto en de respuesta de los tickets
promedio por cada función más rápido que quienes solo
Crea interacciones coherentes y auténticas que profundicen adicional que activan.* activaron una función.*
las relaciones con los clientes en todos los canales.

Transforma tu estrategia con herramientas altamente

personalizables que impulsen la eficiencia del equipo.

*Estos datos se basan en el tiempo promedio entre la creación de un ticket y la primera respuesta del
agente en el CRM de HubSpot por parte de los clientes con Service Hub durante al menos 12 meses
entre enero de 2019 y enero de 2022. Las acciones clave que definen la activación varían según la
Guía práctica de atención al cliente función (Tickets, Bandeja de entrada de conversaciones, Base de conocimientos y Comentarios).
Escuchar la opinión de nuestra clientela
Ahora hay transparencia en la información
y nuestros equipos trabajan mucho más
alineados. Todo el mundo tiene toda
la información que necesita al alcance de
la mano; ya no tiene que pedirla. El resultado
es una experiencia de cliente sin fricción y,
en última instancia, más negocios.
— Aarne Töllinen, director de experiencia
del cliente (CCO) y director general
de marketing (CMO) en Stella
Guía práctica de atención al cliente
Lo más importante es crear buenas
experiencias para los clientes de principio
a fin. Cuando los equipos de marketing
y atención al cliente trabajan codo con codo,
se eliminan las conversaciones aisladas.
Así, puedes tener una conversación
con tus clientes que los ayude a atravesar
todo el proceso. Sin una herramienta
como HubSpot, es difícil mantener los
procesos unificados y cada equipo trabaja
independientemente del otro.
— Mark McCarthy, director de marketing
en Katapult
Service Hub reúne varias tecnologías
diferentes que son caras de comprar
por separado, como Qualtrics y LiveChat.
Tener estas herramientas integradas en una
única plataforma es el futuro de la atención
al cliente. Service Hub nos permite interactuar
con partes del negocio en las que el marketing
no suele ser invitado a participar. Eso es muy
importante para nosotros.
— Will Riley, director de gestión de ingresos
en SPOC Automation
20
Explorar las funciones imprescindibles de Service Hub

Acuerdos de nivel de servicios (ANS) Portales de cliente

Prioriza las solicitudes entrantes según su
importancia para que tu equipo siempre cumpla con
las expectativas de la clientela. Usa las herramientas
de gestión de ANS en Service Hub para fijar horarios
de atención, establecer tareas automatizadas
y generar informes sobre los logros de tu equipo
de servicio.
Estadísticas de servicio
Evalúa el volumen de contactos, los tiempos de
respuesta, el NPS y otras métricas clave para la
experiencia del cliente con herramientas de análisis
integradas. A continuación, establece puntos de
referencia y mide tu progreso en el tiempo al compartir
automáticamente los resultados con las partes
interesadas clave durante el proceso.
Crea un portal de cliente con tu marca que se
conecte a la base de conocimientos de tu empresa
y a la bandeja de entrada del servicio compartido
para mantener el flujo de las conversaciones
sobre los tickets y proporcionar a todo tu equipo
visibilidad del estado de estos.
Intercambio entre canales
Facilita a los usuarios de la bandeja de entrada
el cambio entre canales de comunicación del chat
al correo electrónico durante una interacción, todo ello
manteniendo la conversación en un único hilo.

Encuestas personalizadas
Personaliza las encuestas por tipo de pregunta
o crea tu propia plantilla desde cero. Envía el enlace
de tu encuesta personalizada a los clientes y utiliza
los informes automatizados para compartir los resultados
de la encuesta y la información con tu equipo.
 Encontrarás una lista completa de las

Comparación de Service
características de Service Hub en la página
de producto de nuestra web.

Hub con la competencia Explorar los planes de Service Hub →

Solución

Valor total (al 8 de febrero de 2022) $ $$$$ $$$ $ $$

Service Service Einstein Zendesk

Service Hub Interacción Comunidad Plataforma Omnichannel CRM de Soporte con-
Productos necesarios Enterprise
Cloud Cloud Conversation
digital de clientes
Suite
de Sunshine Enterprise Freshworks versacional
Enterprise Einstein Insights Enterprise

Solución n.º 1: facilidad y flexibilidad --- --- --- --- ---

Direccionamiento de conversaciones

Pipelines de tickets

Automatización

ANS

Estadísticas de servicio

Solución n.º 2: equipo de primera línea conectado --- --- --- --- ---

CRM

Encuestas personalizadas

Análisis de conversaciones

Guías prácticas

Objetos personalizados $

Solución n.º 3: servicio auténtico en todos los canales --- --- ---

Portal de cliente

Chat en directo

Base de conocimientos

Intercambio entre canales

Automatización del centro de asistencia

Pasos para
potenciar
tu estrategia
de servicio
y asistencia
La evolución de tu estrategia de asistencia técnica necesita una
combinación perfecta de paciencia y determinación, además de un
conjunto de herramientas confiables que respalden tus actividades
y apoyen a tus equipos y clientes a lo largo del tiempo.

Independientemente del punto en el que te encuentres en

tu recorrido de asistencia técnica o de los objetivos específicos que
desees alcanzar, existen varias prácticas recomendadas que pueden
ayudarte a empezar con el pie derecho con los clientes y permitir
que tus equipos de servicio y asistencia se expandan con éxito.
Introducción a las prácticas recomendadas
que impulsan el crecimiento
• Centrarse en las soluciones, no en los servicios únicos
Proporciona un apoyo holístico y mantén una mentalidad positiva
en las interacciones con los clientes. Aprovecha las oportunidades
para crear valor en lugar de limitarte a resolver el problema
en cuestión. Una asistencia técnica eficaz se basa en conexiones
genuinas. Empatiza con los clientes en cada interacción
y no olvides mostrar un lado humano.
• Comunicarse con los clientes pronto y a menudo
«Cuanto antes, mejor» es siempre tu mejor mantra cuando se trata
de solicitudes y tickets de asistencia técnica. En términos realistas,
deberías intentar dar una respuesta en un plazo de 24 horas.
También debes buscar la manera de adelantarte a las solicitudes
al comunicarte de forma proactiva para ofrecer asistencia técnica,
medir el sentimiento de marca y compartir recomendaciones
de valor añadido en forma cotidiana.
• Utilizar herramientas que aumenten la eficiencia
Aprovecha las funciones de automatización, como los sistemas de
clasificación automática de tickets, las respuestas automáticas y los
chatbots, para mantenerte en contacto con tu clientela y estar al día
con las exigencias del entorno. Estas herramientas no solo ayudan
a equilibrar la capacidad interna, sino que también aumentan
la satisfacción del cliente al facilitar experiencias de autoservicio.
• Recopilar y analizar opiniones periódicamente
Prioriza la tarea de medir la satisfacción de los clientes cada mes
mediante encuestas personalizadas y sencillas que agilicen y faciliten
dar feedback. Luego, comparte tus conclusiones con el resto de la
organización para que todos estén en sintonía y sigan avanzando
hacia el mismo conjunto de metas y objetivos.
• Facilitar a los equipos la adopción y el aprendizaje
de nuevas soluciones
Invierte en capacitación para mantener a los equipos de servicio
y asistencia al día con las últimas herramientas y sistemas de tu
arsenal de atención al cliente. Puedes recurrir a tus proveedores
de soluciones para realizar sesiones de capacitación en directo
y apoyarte en recursos gratuitos como HubSpot Academy
para ayudar a tu equipo a aprender los pormenores de tu software
de servicios y del sistema de CRM más amplio simultáneamente.
24
Esperamos que esta guía te ayude a comprender las múltiples
ventajas de invertir en los esfuerzos de atención al cliente
y te ofrezca algunas recomendaciones realistas para empezar
a deleitar a los clientes en todos los canales e interacciones.

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