20/10/22, 22:50 8 claves para mejorar tu servicio al cliente en 2022

GESTIÓN DE CLIENTES | LECTURA DE 9 MIN.

8 claves para mejorar tu servicio al cliente en

2022
Escrito por Juanita Moreno

Todas las compañías quieren destacarse frente a la competencia, pero a muchas les
cuesta encontrar maneras innovadoras de hacerlo. Generalmente, desde el departamento
de marketing se lanzan ofertas o promociones nuevas con la idea de que un descuento
hará que su producto o servicio destaque.

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Puede funcionar en aquellas situaciones en las que necesitas hacer ventas a corto plazo.
Sin embargo, si requieres soluciones más duraderas, lo mejor que puedes hacer es
mejorar tu servicio al cliente.

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Tu equipo de atención desempeña un papel crucial en la fase de deleite y tiene muchas

oportunidades de crear experiencias de cliente memorables. Si te esfuerzas en mejorar
este aspecto de tu empresa notarás un impacto importante en la satisfacción del
cliente y su fidelidad.

En esta publicación veremos algunas de las mejores opciones que tiene tu compañía para
mejorar el servicio al cliente y crear experiencias positivas y personalizadas para tu
público.

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Veamos ahora cada uno de estos elementos en detalle:

Cómo mejorar el servicio al cliente

1. Ofrece opciones de atención por niveles.

2. Estandariza las compensaciones para clientes.

3. Prepara plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras y consistentes.

4. Automatiza la comunicación.

5. Crea una experiencia omnicanal.

6. Capacita a tu equipo en software nuevo.

7. Mide las opiniones de tus clientes.

8. Registra todas las interacciones con tus clientes.

Una de las mejores maneras de que tu empresa destaque entre la competencia es ofrecer
una atención formidable. Este departamento es el lugar perfecto para empezar, porque te
ofrece muchas oportunidades de influir en el recorrido del cliente.

Si tu equipo de atención logra aprovecharlas a tiempo, será más probable que la

experiencia de tus clientes con el servicio sea verdaderamente memorable. Y 95 % de las
personas creen que un buen servicio les ayuda a ser clientes leales.

Para ayudar a tu compañía a diferenciarse de las demás te traemos estas ideas, en las
que mucha gente no suele reparar, para mejorar tu servicio y aprovechar sencillas

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herramientas que te ayuden a hacerlo.

1. Ofrece opciones de atención por niveles

En lugar de brindar el mismo nivel de atención a todos tus usuarios, puedes crear planes
por suscripción. Por ejemplo, los diferentes niveles podrían ser: solo por teléfono, teléfono y
correo electrónico o todo ello más redes sociales para la categoría superior. La más baja
de todas se ofrece a cualquier usuario, mientras que las demás estarían disponibles a
cambio de una compra adicional.

Hay varias razones por las que estos planes por niveles funcionan:

1. La cantidad y el tipo de planes que vendas te permiten hacer una estimación del
volumen de casos que atenderá tu equipo de atención al cliente.

2. Con la información aproximada sobre la carga de trabajo puedes distribuir y

gestionar tu personal adecuadamente, lo que conllevará una reducción de los
tiempos de resolución. Los líderes de cada equipo sabrán cuántos clientes hay suscritos
en cada nivel y podrán asignar más representantes con experiencia a las categorías
superiores, para solucionar problemas más complejos.

3. Los agentes sabrán exactamente a qué herramientas o productos tiene acceso el

cliente y podrán planear su estrategia según esta información. El resultado será una
experiencia de cliente más agradable e incrementará la probabilidad de una resolución
en el primer contacto.

Herramientas para un programa de servicio al cliente por

niveles

Para implementar un programa de servicio al cliente por niveles es necesario monitorizar

el plan de cada cliente y entregarle los beneficios prometidos según su suscripción. Para
ello puedes servirte de herramientas de atención, como los derechos o un Acuerdo de
Nivel de Servicios (SLA, por sus siglas en inglés).

Tu base de datos de clientes deberá incluir información sobre los derechos o el plan de

suscripción. Cuando se ponen en contacto, el sistema los identifica y recupera estos datos.
Para cumplir con los diferentes derechos a servicio, tu herramienta de atención al cliente
ha de incluir un SLA. En el SLA se define la urgencia con la que hay que atender a cada
cliente según su plan, a la vez que se monitoriza si se cumplen todas las condiciones.

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2. Estandariza las compensaciones para clientes

Si cometiste un error, tienes que compensar a tus clientes para recuperar el buen nombre
de tu compañía. Sin embargo, es importante no recompensar de forma impulsiva y sin un
sistema adecuado.

Si tu respuesta a cualquier problema de un cliente es «lo siento, aquí tiene un descuento»,

corres el riesgo de que se moleste por sentir que les haces una oferta poco sincera solo
por quitártelo de encima. Cuando los clientes se dirigen a ti con un problema lo que
necesitan no es consuelo: es una solución.

Para que las recompensas funcionen tienes que estandarizarlas. Primero, analiza qué tipos
de problemas llegan a tu centro de asistencia. Después, evalúa la gravedad de cada uno
y clasifícalos de acuerdo con esto. A continuación, asigna una recompensa a cada nivel
de gravedad. Este sistema dará como resultado una manera objetiva de ofrecer
compensaciones. También tendrás que prepararte para casos fuera de lo habitual. Puedes
implementar un proceso de aprobación entre agentes y gerentes para que los casos que
no estén contemplados en tu política de compensaciones se traten también de la manera
adecuada.

Herramientas para compensaciones en servicio al cliente

Este sistema tiene que verse reflejado en tu herramienta para que tu equipo pueda
acceder a él fácilmente sin tener que cambiar de software. En la actualidad, este tipo de
software no suele incluir una característica de aprobación de compensaciones como
funcionalidad estándar, por lo que generalmente hace falta la personalización o
complementos. Una alternativa a este proceso de aprobación puede ser un CRM o
una herramienta de cotizaciones que lleve un registro de ofertas.

3. Prepara plantillas de respuestas para que las

soluciones sean claras y consistentes
Cuando los clientes utilizan canales digitales para hacer una pregunta, los representantes
suelen enviarles un enlace o un documento con la respuesta. Muchas veces, estos artículos
confunden o intimidan a los clientes porque el texto es demasiado largo o técnico. Aunque
el representante piensa que está ofreciendo la respuesta correcta, el usuario aún necesita
aclarar puntos hasta llegar a la información que busca. El resultado es que los clientes
terminan molestos porque, en lugar de una solución o respuesta rápida, lo que tienen
es que dedicar 20 minutos a leer algo.

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En lugar de sobrecargar al cliente de esta manera, tu equipo debería estar dando

respuestas útiles e instrucciones fáciles de seguir. Para ello, puedes poner a su disposición
una mayor variedad de plantillas predefinidas de respuestas. Así, tendrán un formato para
presentar información de manera que no sea excesiva para el cliente.

Herramientas de servicio al cliente para reducir

inconsistencias

Seguramente, tu herramienta de servicio tiene habilidades de inteligencia artificial (IA)

que puedes aprovechar. Esta tecnología, como los chatbots, puede recomendar una
variedad de respuestas según las interacciones previas de los representantes al tratar
preguntas similares. Lo mejor de la IA es que puedes configurarla para filtrar las
respuestas y que así no termine dando al cliente un enlace o un documento. Además, te
permite construir chatbots capaces de responder brevemente las preguntas más
habituales de tus clientes.

4. Automatiza la comunicación
Un mayor nivel de automatización en la comunicación con el servicio al cliente servirá
para que tus representantes no tengan que responder todo el tiempo las mismas
preguntas y, en definitiva, para reducir conflictos por soluciones poco útiles,
condescendencias o incluso ataques verbales. Las plantillas de respuestas integradas en
la IA pueden contribuir a una mayor estandarización de la comunicación entre
representante y cliente.

La clave aquí está en mantener el tono personal, porque a ningún cliente le gusta sentir
que no importa. Entonces, a la hora de redactar tus plantillas y personalizarlas, recuerda
esto y usa las herramientas de automatización que tengas a tu alcance, por ejemplo para
que el sistema tome el nombre de tu cliente del CRM.

También puedes configurar la cantidad de veces que tu equipo contacta a los clientes
durante la resolución de los casos. Está claro que no conviene dejarlos colgados, pero
tampoco es cuestión de que se les moleste con demasiada frecuencia. Entonces, puedes
crear un recordatorio dentro de la misma herramienta de atención para que tus
empleados se pongan en contacto con los clientes según la frecuencia que hayas
decidido.

Herramientas de servicio al cliente para automatizar la

comunicación
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Un sistema completo de plantillas, junto con una serie de respuestas automatizadas con

IA, te ayudará con una buena parte de las posibles interacciones con clientes y a reducir
la probabilidad de conflictos. Si utilizas chatbots, tus clientes tendrán acceso rápido y
sencillo a las respuestas a preguntas más habituales. De esta manera, los representantes
humanos no se aburrirán de contestar una y otra vez las mismas preguntas.

5. Crea una experiencia omnicanal

Para detectar y resolver los problemas de tus clientes puedes servirte de una
comunicación a través de varios canales. Pueden ir desde lo más sencillo, como teléfono,
email o web, hasta contextos más complejos, como sensores de tecnología de las cosas
o IoT integrados en tus productos. La idea es ofrecer una cobertura consistente en todos
los canales, es decir, que la calidad de tu atención sea siempre la misma,
independientemente del medio que use el cliente para ponerse en contacto contigo.

Herramientas de servicio al cliente para una experiencia

omnicanal

Todas las plataformas de atención tienen una funcionalidad específica para el manejo de
varios canales. Esto se logra mediante características omnicanal que integran todas las
consultas de los clientes en un mismo sistema y garantizan una creación automática de
casos, así como una asignación correcta en función de la experiencia de cada empleado.

6. Capacita a tu equipo en software nuevo

Adoptar los programas adecuados para servicio al cliente puede suponer una gran
diferencia en la mejora de tus equipos. Como veníamos diciendo, la tecnología de
servicios puede ayudar mucho a tu equipo a implementar todas las recomendaciones de
este artículo.

Ahora bien, sabemos que el software de atención no hará desaparecer ningún problema
por arte de magia ni mejorará el rendimiento del equipo por sí solo. El trabajo lo hacen las
personas y no el software. Por eso tienes que asegurarte de que tu equipo adopte la
plataforma de atención al cliente y se sirva de ella y todas sus funcionalidades para los
procesos cotidianos.

Herramientas para capacitación en servicio al cliente

Para integrar estos programas en tus equipos de atención, conviene disponer de una
capacitación de usuario adecuada y, naturalmente, utilizar continuamente las

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herramientas de servicio. Una vez que los representantes se manejan bien con el software,
puedes incorporar características de gamificación para reforzar sus conocimientos
técnicos sobre la plataforma y, al mismo tiempo, motivarlos a mejorar su rendimiento.

7. Mide las opiniones de tus clientes

Una de las formas más eficientes para mejorar tu servicio al cliente es ir directo al grano;
es decir, preguntarles a tus clientes cómo se sienten con tus productos y servicios.
Después de todo, son ellos los que pueden darte la opinión más certera para saber si
estás yendo por un buen camino o es necesario hacer modificaciones en el rumbo. 

Las formas de obtener el feedback de tus clientes pueden ser varias: 

Encuestas

Cuestionarios 

Llamadas 

Correo electrónico 

Buzón de quejas y sugerencias

Comentarios en redes sociales

Sin embargo, no solo basta son saber si están satisfechos o no. Es vital que puedas medir
y analizar esta información para determinar las mejores estrategias de satisfacción del
cliente, a fin de que puedas hacer algo de valor. Por ello, te recomendamos que adoptes
alguna herramienta especializada para que esta labor sea mucho más sencilla y eficaz. 

Herramientas para medir el feedback de tus clientes 

Para escuchar con precisión lo que tus clientes necesitan a lo largo de todo su recorrido de
compra puedes hacer uso de un software de satisfacción del cliente. Con este tipo de
herramienta puedes crear encuestas personalizadas según tu objetivo de negocio.
Además, podrás medir la lealtad de tus clientes e identificar oportunidades de
crecimiento, gracias a las opiniones de tus usuarios. 

8. Registra todas las interacciones con tus clientes

Cuando cuentas con un histórico de conversaciones con tus clientes, puedes tener mayor
seguridad de que no se le pasará ningún detalle importante a tu equipo. Además, esta

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información podría ayudarte a personalizar más el trato con algún cliente o detectar a
aquellos usuarios que están listos para cerrar una compra. 

Herramientas para registrar las interacciones con tus clientes

Si tu empresa recibe muchas solicitudes diarias es posible que, si se realiza de manera

manual, tu equipo pueda olvidar algo. Ayúdalos a mantener un registro en tiempo real de
sus conversaciones con alguna herramienta de registro de registro de llamadas para
que puedan estar al tanto de los pendientes con los clientes o den prioridad a las llamadas
de mayor importancia. 

Además, este tipo de software o aplicaciones pueden automatizar las llamadas entrantes.
De esta manera, tu equipo podrá dar atención más inmediata a los clientes y ahorrar
mucho tiempo tanto de forma interna como externa para los consumidores.

Si además de estas claves para mejorar tu servicio al cliente te interesa hacer más
eficiente la experiencia omnicanal, visita nuestra guía. No olvides que los clientes son el
centro de tu negocio, y si ellos no están satisfechos con lo que les ofreces entonces
podrían irse con tus competidores. 

Determina cuáles son sus mayores necesidades y cuídalos. Ten por seguro que este
esfuerzo tendrá mucho beneficios a largo plazo para tu empresa. 

Publicado originalmente el 24 de noviembre de 2021, actualizado el 24 de noviembre de 2021

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